閩臺(tái)線雙片體穿浪型高速客滾船客運(yùn)安全管理探討

摘 要：閩臺(tái)直航航線不僅是惠及兩岸人民的民生工程，而且承載著兩岸共建美好家園的偉大使命。“海峽號(hào)”是中國(guó)第一艘往返于福建平潭至臺(tái)灣臺(tái)北港和臺(tái)中港的穿浪型高速客滾船。該船為雙片體鋁合金船，總長(zhǎng)97.22 m，型寬26.16 m，型深4.57 m，總噸6 556，最大載客量是760人，靜水中最高營(yíng)運(yùn)船速可達(dá)45 kn，通常情況下每周執(zhí)行三班臺(tái)中、兩班臺(tái)北的往返營(yíng)運(yùn)任務(wù)。本文以“海峽號(hào)”為例，對(duì)于穿浪型高速客滾輪旅客運(yùn)輸中的安全管理問(wèn)題進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：閩臺(tái)航線；雙片體穿浪型高速客滾船；旅客管理

1 來(lái)往旅客的特點(diǎn)

“海峽號(hào)”穿浪型高速客滾船（見(jiàn)圖1）是以班輪方式營(yíng)運(yùn)的，來(lái)往旅客大多是經(jīng)常來(lái)往兩岸的人員，了解和掌握各類(lèi)旅客的特點(diǎn)，有利于針對(duì)性地提供服務(wù)，尤其要使臺(tái)胞在來(lái)往兩岸旅行中有歸屬感。來(lái)往兩岸的旅客主要有以下幾種類(lèi)別：

1）分別就讀于對(duì)岸的大學(xué)生

每年兩岸開(kāi)學(xué)或者放假，來(lái)往旅客以?xún)砂督涣鲗W(xué)習(xí)的大學(xué)生居多，基本特征是素質(zhì)比較高、好奇心比較強(qiáng)。他們對(duì)于船舶各個(gè)處所及設(shè)備充滿(mǎn)好奇心，喜歡到處逛逛，也會(huì)有較多的問(wèn)題要問(wèn)。乘務(wù)員要熟悉相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)船舶知識(shí)要有深度了解，熟練掌握船舶安全防范措施，能正確解答，充分告知學(xué)生們可能存在的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，要以友善的態(tài)度提醒他們。一般情況下，學(xué)生都樂(lè)于接受。他們來(lái)往兩岸之間往往隨身攜帶大量的行李物品。由于人數(shù)多，上下客時(shí)相對(duì)擁堵和緩慢，需要乘務(wù)員和船員協(xié)助搬運(yùn)和疏導(dǎo)，以利于快速登輪。學(xué)生們一旦認(rèn)可我們的交通服務(wù)優(yōu)勢(shì)，就會(huì)利用微信、微博、QQ等現(xiàn)代交流軟件迅速傳播，這對(duì)提升船舶知名度以及乘客的安全意識(shí)都有很大的幫助。學(xué)生對(duì)于新型海峽輪渡的便捷性和安全性有較高的要求，做好這部分旅客的交流工作，非常重要。

2）兩岸的旅游人員

旅游季節(jié)，旅游人群占據(jù)旅客的比例較大，情緒也比較好。有的旅客想去對(duì)岸的名勝古跡游覽觀光，有的旅客為了享受海上風(fēng)光。這類(lèi)旅客心情愉悅，喜歡交流，船上乘務(wù)員要耐心提供相關(guān)旅游以及航海文化、習(xí)俗等信息。對(duì)于旅客不同的訴求，要耐心解釋。因此，船上要多備些介紹兩岸旅游景點(diǎn)和人文歷史的資料，以滿(mǎn)足這部分旅客的需求。

3）來(lái)往兩岸的商務(wù)人員

此類(lèi)人員經(jīng)常出差旅行，有比較強(qiáng)的自我服務(wù)能力，對(duì)于旅行的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)較強(qiáng)，也容易接受管理。大多數(shù)商務(wù)人員喜歡乘坐貴賓艙，享受安靜、整潔的環(huán)境，稍事休息或者做些簡(jiǎn)單的公務(wù)。

4）兩岸務(wù)工人員

中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)來(lái)往大陸的臺(tái)企管理人員，要求環(huán)境好，喜歡貴賓艙。大陸去臺(tái)灣的務(wù)工人員，除了極少數(shù)中資高管外，大多數(shù)都是基層務(wù)工人員，往往攜帶大量的行李，部分人員甚至利用兩岸同類(lèi)物品價(jià)格的差別，進(jìn)行販運(yùn)，需要乘務(wù)員協(xié)助搬運(yùn)行李和疏導(dǎo)通行。

5）來(lái)往兩岸的探親人員

此類(lèi)人員要與親人團(tuán)聚或者看望好友，一般心情比較愉快和輕松。他們心情激動(dòng)，航行接近目的地時(shí)，很早站起身走向艙門(mén)。乘務(wù)人員要進(jìn)行友善的勸阻，充分告知他們船舶行駛中排隊(duì)站立的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，要求他們坐下等待靠妥碼頭后依次下船。

6）文體交流團(tuán)體

兩岸文體，同根同源。兩岸之間時(shí)常組織文化、體育團(tuán)體交流，乘務(wù)員對(duì)于他們的服務(wù)要做到“三心二意”即用心、貼心、專(zhuān)心、真情意、有意義。我們要讓往來(lái)的旅客，對(duì)祖國(guó)大陸工作人員的精神面貌、態(tài)度、辦事能力有深刻的認(rèn)同感，保持良好的協(xié)作關(guān)系，從而達(dá)到離船后的宣導(dǎo)、輻射作用，以提升船舶和人員的良好形象。

7）兩岸宗教交流

兩岸宗教活動(dòng)很多，教職人員和信教民眾交流甚廣。最典型的就是兩岸的媽祖信眾，每年舉行多次互訪交流活動(dòng)。每逢媽祖生日或者其他重要日子，來(lái)往兩岸的人數(shù)眾多。兩岸信眾都要舉行大規(guī)模的祖廟參拜活動(dòng)或者媽祖巡游活動(dòng)，場(chǎng)面熱烈。信眾團(tuán)體有時(shí)包船往來(lái)。船員、乘務(wù)員對(duì)信眾和宗教信仰要尊重。信仰不同的信眾（包括船員和乘務(wù)員），要注意言行，不能傷及其他信仰的教眾的感情。協(xié)助搬運(yùn)神像等物品時(shí)，要注意了解信眾搬運(yùn)神像的習(xí)俗，輕拿輕放，尊重信眾的信仰。

2 語(yǔ)言交流以及基本安全知識(shí)的宣導(dǎo)

由于航線相對(duì)固定，來(lái)往的旅客基本上都是兩岸居民，可以使用普通話進(jìn)行交流。偶爾有年老的乘客不會(huì)說(shuō)普通話，乘務(wù)員可以使用閩南語(yǔ)溝通。對(duì)于不懂漢語(yǔ)的其他國(guó)籍的人可使用英語(yǔ)交流。因此，應(yīng)急廣播、演習(xí)、棄船、救生的安全知識(shí)培訓(xùn)預(yù)案以普通話為主，閩南語(yǔ)和英語(yǔ)為輔，兼顧各類(lèi)人群。上客后，要反復(fù)宣導(dǎo)安全提示和環(huán)境保護(hù)相關(guān)的內(nèi)容，以及在緊急情況下的預(yù)案?？梢圆捎檬婢彽恼Z(yǔ)言，在輕松的氛圍下，告知旅客相關(guān)的安全須知，使旅客在愉悅的環(huán)境里掌握必要的安全知識(shí)以及逃生技能。

3 大風(fēng)浪情況下的旅客管理

3.1 閩臺(tái)線天氣特點(diǎn)

臺(tái)灣海峽每年從5月到8月，盛行西南風(fēng)，風(fēng)力不強(qiáng)，海面上一般是輕浪居多。臺(tái)灣海峽每年從10月到翌年3月是東北季風(fēng)期，風(fēng)力強(qiáng)勁，港外海面一般都是中浪及以上。每年4月和9月為季風(fēng)轉(zhuǎn)換期，風(fēng)向多變。

3.2 “海峽號(hào)”航行中的特點(diǎn)

對(duì)于“海峽號(hào)”來(lái)說(shuō)，2.5 m以下的波浪，無(wú)論順浪還是頂浪，顛簸和搖擺度都不大，舒適度良好。大部分旅客都不會(huì)暈船，一旦遇到3.0 m以上的頂浪或者偏頂浪時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生拍底，而且隨著波高增大，拍底的頻率和幅度都會(huì)增大，舒適度隨著拍底程度增加而降低，會(huì)導(dǎo)致很多旅客暈船，給管理和服務(wù)工作帶來(lái)很多不便和難度。

3.3 航行于大風(fēng)浪中的注意事項(xiàng)

在大風(fēng)浪中，船舶顛簸搖擺，旅客站立和行走都比較困難，尤其是通道上一旦灑落茶水或者其他液體，即使清理也會(huì)打滑。因此盡量要求旅客不要隨意走動(dòng)，以免不慎跌倒。如果旅客有事走動(dòng)，乘務(wù)員應(yīng)該幫助或告誡旅客隨著顛簸搖擺的節(jié)奏和幅度緩慢行走。旅客隨身攜帶的行李因少有固定，容易移動(dòng)、倒塌和翻滾。笨重的行李可能會(huì)在搖擺的慣性下傷及人員。因此，必須在開(kāi)航前嚴(yán)格檢查行李和貨物是否綁扎和加固好，航行中應(yīng)經(jīng)常檢查綁扎是否松動(dòng)。

4 和諧關(guān)系有利于旅客管理的順利開(kāi)展

很多旅客經(jīng)常乘坐“海峽號(hào)”來(lái)往兩岸，有的旅客雖然第一次乘船，但也事先從各種途徑了解船舶，對(duì)于船舶情況、服務(wù)好壞也略有耳聞。因此，良好的口碑很重要。盡可能滿(mǎn)足旅客的要求，實(shí)在無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，也盡量以溫柔的語(yǔ)言、合理耐心的解釋?zhuān)鞯寐每偷恼徑夂椭С?。急旅客之所急，幫旅客之所需，寧愿自己多點(diǎn)麻煩也不要讓旅客受委屈。無(wú)論是內(nèi)地居民還是臺(tái)胞來(lái)往乘船，海峽輪渡作為祖國(guó)對(duì)外開(kāi)放的一個(gè)窗口，全體船員的良好形象至關(guān)重要。鑒于此，全體船員牢記使命，以對(duì)乘客和公司高度負(fù)責(zé)的精神積極工作，讓每個(gè)旅客感受到祖國(guó)母親的關(guān)愛(ài)，創(chuàng)造同舟共濟(jì)的和諧環(huán)境。

5 危機(jī)預(yù)案

5.1 危機(jī)下的旅客行為

在正常營(yíng)運(yùn)中，旅客上下船以及乘船旅行的安全管理都是按章有序進(jìn)行的。在緊急情況發(fā)生時(shí)，不同旅客對(duì)待危機(jī)的心理承受能力不同。有的旅客會(huì)出現(xiàn)恐怖、悲觀、絕望的情緒，甚至自暴自棄。有的旅客極度恐慌，失去對(duì)當(dāng)時(shí)環(huán)境和情況的判斷，如同無(wú)頭蒼蠅般，不顧一切逃離處所；有的旅客急于尋找失散的親人或者朋友而四處奔走。船員和乘務(wù)員應(yīng)該充分了解和掌握旅客在緊急情況下的應(yīng)激反應(yīng)，處理好危機(jī)中的旅客管理問(wèn)題，以便穩(wěn)定旅客情緒，有序撤離，化解危機(jī)。

5.2 危機(jī)局面的控制

船員和乘務(wù)員必須具有良好的心理素質(zhì)，使用良好的溝通技巧，以充滿(mǎn)自信的語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)舒緩旅客的緊張情緒；謹(jǐn)慎使用廣播進(jìn)行安慰，促進(jìn)患難與共的意識(shí)。必要時(shí)，船長(zhǎng)親自廣播，以沉穩(wěn)的語(yǔ)言增加旅客安全感。乘務(wù)員在船長(zhǎng)的授權(quán)之下，可以制止個(gè)別旅客的不當(dāng)行為；在危機(jī)的時(shí)刻，對(duì)不聽(tīng)從指揮的旅客，采取強(qiáng)硬控制措施。

5.3 危機(jī)控制能力的訓(xùn)練

熟練掌握救生設(shè)備使用方法和應(yīng)對(duì)不同局面下旅客的控制技巧，船舶一旦遭遇危機(jī)，工作人員就有足夠的應(yīng)付能力。同時(shí)，應(yīng)確保緊急情況發(fā)生時(shí)，每位船員都熟練按船上的應(yīng)急程序行動(dòng)，維持卓有成效的溝通。乘務(wù)員要具有控制復(fù)雜局勢(shì)的領(lǐng)導(dǎo)力和疏導(dǎo)人員撤離的能力，確保有條不紊地把旅客集合起來(lái)，將其帶到登乘點(diǎn)進(jìn)行安全轉(zhuǎn)移，保護(hù)旅客、船員以及船舶財(cái)產(chǎn)免受或者減少損失。

6 船舶保安

由于“海峽號(hào)”航線的特殊性，船舶保安作為重點(diǎn)工作之一，防偷渡、防走私、防破壞、防恐怖挾持顯得非常重要。所以，培養(yǎng)全體船員在擁擠人群中的控制技巧和能力至關(guān)重要。我們通過(guò)培訓(xùn)，讓全體船員掌握船舶保安知識(shí)技能，能識(shí)別可疑人員，重點(diǎn)關(guān)注；能有效應(yīng)對(duì)偷渡、走私、破壞、恐怖劫持等行動(dòng)，處理可疑包裹及爆炸物。

6.1 執(zhí)行保安的方式

船舶保安人員，應(yīng)保持內(nèi)緊外松的工作方式。執(zhí)勤時(shí)，以不影響旅客為準(zhǔn)則，處置行動(dòng)應(yīng)該減少負(fù)面影響，從而讓旅客認(rèn)可船舶人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，獲得安全感。乘務(wù)員應(yīng)該多和旅客溝通，收集和分析有用的信息，以便盡早排除嫌疑和特殊的情況。

6.2 執(zhí)行保安的工具

保持警械設(shè)備的實(shí)用性，隨時(shí)保障戰(zhàn)備能力。定期對(duì)警械設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)。船長(zhǎng)和保安員應(yīng)該指導(dǎo)所有船員熟悉警械的存放位置、熟練掌握警戒設(shè)備使用方法。經(jīng)常操練警械設(shè)備，模擬對(duì)抗活動(dòng)，以便有效處置突發(fā)事件，防患于未然。

6.3 保安的敏感度

船員應(yīng)該對(duì)可能存在的偷渡、破壞、走私、恐怖劫持襲擊等風(fēng)險(xiǎn)保持高度的警覺(jué)。對(duì)接觸到的不尋常的旅客動(dòng)向、神色、氣味、聲響、光電反應(yīng)等，及時(shí)處置。如果個(gè)人無(wú)法處置，應(yīng)及時(shí)向船長(zhǎng)匯報(bào)，組織人員參與應(yīng)急反應(yīng)。船員和乘務(wù)員要有敏銳的洞察力，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)上報(bào)保安人員或直接向船長(zhǎng)匯報(bào)情況。船員和乘務(wù)員要有互相馳援的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，減少單槍匹馬處理可疑事件的機(jī)會(huì)，形成對(duì)可疑人員的威懾力。針對(duì)海峽輪渡的特點(diǎn)和環(huán)境，形成有效書(shū)面預(yù)案，不時(shí)舉行全體人員的研討和演練，保持在各種突發(fā)事件中有足夠的處理能力。

7 結(jié)束語(yǔ)

“海峽號(hào)”行駛的航線，對(duì)于兩岸人民來(lái)說(shuō)，不僅僅是拉近了空間上的距離，同時(shí)也拉近了心理距離，對(duì)于祖國(guó)的統(tǒng)一大業(yè)有一定的促進(jìn)作用。兩岸的統(tǒng)一是歷史的趨勢(shì)，兩岸人員的往來(lái)將會(huì)更頻繁。現(xiàn)在的兩岸交通狀況無(wú)法滿(mǎn)足未來(lái)的需求，因此打造安全的海上快速通道有著非常重要的意義。作為兩岸間第一艘運(yùn)行的穿浪型高速客滾船，“海峽號(hào)”必須在各方面提升服務(wù)質(zhì)量，全體船員應(yīng)懷著高度的責(zé)任心和使命感，在兩岸融合的歷史進(jìn)程中留下值得驕傲的回憶。

作者簡(jiǎn)介：

陶士陸，現(xiàn)任“海峽號(hào)”船長(zhǎng)，（E-mail）capttao@163.com，15851865058