淺談導(dǎo)游
——以四川實(shí)習(xí)導(dǎo)游為例

(重慶電信職業(yè)學(xué)院 重慶 400900)

一、導(dǎo)游帶來的便利

(一)指揮旅游行動(dòng)

旅游團(tuán)的常規(guī)線路和最終目的地一般都是提前確定的，導(dǎo)游的職責(zé)就是尋找到或選擇最初所設(shè)計(jì)的路線，確保旅游的正確軌道[1]。從我們到達(dá)指定地點(diǎn)到最后離開，導(dǎo)游一直負(fù)責(zé)我們的各種旅游行動(dòng)：，指揮大巴車行車路線和車程，找到我們指定的地點(diǎn)，找停車場，告訴我們景區(qū)線路……為初到陌生環(huán)境的旅游者提供了方便。

(二)中介人

在旅游過程中，導(dǎo)游有責(zé)任為旅游團(tuán)聯(lián)系各個(gè)具體的旅游企業(yè)提供服務(wù)和設(shè)施[2]。出去實(shí)習(xí)的5天，酒店的聯(lián)系與預(yù)定，辦理入住和退房，都是導(dǎo)游一手操辦，為我們節(jié)約了不少時(shí)間也省去了不少麻煩；四頓早飯，六頓正餐，去完景點(diǎn)之后，我們也不必太為吃飯的事情擔(dān)憂，可以有更多地精力和金錢花費(fèi)到景區(qū)里去。

二、叫我如何不宰你？

如今的旅游一開始就是一個(gè)陷阱，沒有幾個(gè)旅行社和導(dǎo)游能讓游客真正享受旅游。[3]學(xué)生團(tuán)，零購物，你以為就宰不了你了嗎？宰客不僅體現(xiàn)在購物當(dāng)中，在整個(gè)旅游過程中，無論店里店外，車上車下，鞍前馬后，國內(nèi)國外，到處都是宰客的屠宰場。[4]

三、旅游亂現(xiàn)象

導(dǎo)游服務(wù)作為旅游服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，已經(jīng)成為衡量一個(gè)國家旅游業(yè)發(fā)展水平的重要標(biāo)志。可是，看看我們國家的導(dǎo)游都在做些什么：香港導(dǎo)游強(qiáng)迫購物事件；云南導(dǎo)游大罵游客事件；香格里拉導(dǎo)游強(qiáng)制消費(fèi)事件，甚至趕不愿交錢的游客下車，把游客丟在前不著村后不著店的地方……我們不禁要問，我們的導(dǎo)游都怎么了？

四、為什么會(huì)這樣？

(一)導(dǎo)游人員面臨嚴(yán)重的生存危機(jī)

一方面導(dǎo)游人數(shù)激增，旅行社難以悉數(shù)容納，部分導(dǎo)游開始游弋于旅行社之外；另一方面，旅行社改制深入和旅游市場競爭加劇，90%持證導(dǎo)游被轉(zhuǎn)到旅游服務(wù)公司管理。由于此類公司是個(gè)中介結(jié)構(gòu)，不可能提供相應(yīng)的福利待遇，導(dǎo)游從旅行社管理變?yōu)閷?dǎo)游服務(wù)公司管理，導(dǎo)游從旅行社寵兒變成了自由職業(yè)者。面對(duì)行業(yè)巨變和生存挑戰(zhàn)，身無長物的導(dǎo)游不得不“另謀生路”。

1.導(dǎo)游收入結(jié)構(gòu)發(fā)生巨變，合法收入被取消，不合法收入?yún)s被放大。改制后，導(dǎo)游的合法收入；如工資、獎(jiǎng)金、出團(tuán)補(bǔ)貼均被取消，收入只剩下回扣和少量小費(fèi)。而中國人又很少有給小費(fèi)的習(xí)慣，于是導(dǎo)游只能在回扣上大做文章。即使法律明文規(guī)定禁止消費(fèi)回扣，可也不能阻止消費(fèi)回扣成為行業(yè)內(nèi)的潛規(guī)則，甚至是導(dǎo)游發(fā)家致富的根本來源。

2.導(dǎo)游喪失了基本的社會(huì)福利待遇。除了工資收入不穩(wěn)定，旅行社和導(dǎo)游服務(wù)公司為導(dǎo)游提供的社會(huì)福利狀況也極不樂觀。大多數(shù)的旅行社或?qū)в畏?wù)公司完全未提供醫(yī)保、社保和養(yǎng)老保險(xiǎn)，導(dǎo)游只能自掏腰包為保險(xiǎn)買單。更有旅行社為了應(yīng)付旅游管理部門的檢查，通過導(dǎo)游收費(fèi)的方式來辦理醫(yī)保、社保。說到底，還是得導(dǎo)游自己在買單。

(二)導(dǎo)游職業(yè)倦怠

林丹以福州市為例調(diào)查了導(dǎo)游職業(yè)倦怠的三個(gè)原因：去人性化、情緒疲憊、個(gè)人成就感降低

1.去人性化。有導(dǎo)游網(wǎng)上發(fā)帖說：“導(dǎo)游起得比雞早，睡得比狗晚，吃的比豬差，跳得比猴快，走的冤枉路比馬多，爬得比牦牛高，曬得比藏族黑，被旅行社宰得比兔還慘，在客人面前比羊還乖，這樣弄，想長壽都難。”做導(dǎo)游其實(shí)是很辛苦的，但是社會(huì)輿論導(dǎo)向和游客的戒備心理，讓我們都去關(guān)注導(dǎo)游黑暗的一面，而無人問津?qū)в螢橛慰秃蜕鐣?huì)的付出，只是一味的批評(píng)和責(zé)難，讓導(dǎo)游對(duì)前途感到困惑與迷茫，也讓想加入導(dǎo)游行列的人望而卻步。收入不穩(wěn)定和沒有社會(huì)保障，面對(duì)現(xiàn)實(shí)收入和未來生活雙重的不可預(yù)期性，導(dǎo)游人員身心俱疲。

2.情緒疲憊。因?yàn)轭l頻曝出的導(dǎo)游丑聞，多數(shù)游客(包括筆者自己這次出去)都以偏概全，對(duì)導(dǎo)游一律“嚴(yán)加防患”：對(duì)導(dǎo)游安排的旅游項(xiàng)目或推薦的旅游產(chǎn)品無端猜疑。更有甚者，認(rèn)為“客人上趟廁所都說導(dǎo)游吃了回扣”。游客的“草木皆兵”，給導(dǎo)游帶來巨大的心理壓力，導(dǎo)游抱有強(qiáng)烈的逆反心理。因此，部分導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中容易不滿而發(fā)怒最終釀成質(zhì)量事故。

3.導(dǎo)游個(gè)人成就感低。在旅游者的整個(gè)旅游行程中，導(dǎo)游往往是唯一一個(gè)與之發(fā)生直接接觸的群體，充當(dāng)了旅游目的地和旅游者之間的重要橋梁。所以，游客的不滿也會(huì)直接發(fā)泄到導(dǎo)游身上——旅游中的不配合，事后的投訴等。導(dǎo)游的一些小失誤都會(huì)被無故放大，導(dǎo)游得不到游客的認(rèn)同，得不到社會(huì)或媒體的絲毫同情，導(dǎo)游身上背負(fù)著旅游業(yè)的黑鍋，在常人心目中幾乎接近于一個(gè)壞分子。這一切讓導(dǎo)游對(duì)自己所從事的職業(yè)缺乏榮譽(yù)感和自信心，如此，導(dǎo)游如能提供好的服務(wù)？

五、相關(guān)措施

(一)管理最重要

中國的問題，大多都可以用管理來解決，可是現(xiàn)狀卻是官員都無作為。旅游業(yè)也是這樣，無人管，自然也就亂。

1.整治旅游行業(yè)的非法旅行社。因?yàn)槿狈τ行У墓芾?，旅行社和?dǎo)游魚龍混雜，不少非法運(yùn)營的旅行社和黑心導(dǎo)游，只顧賺錢，對(duì)旅游者“坑蒙拐騙”。如果能加強(qiáng)旅行社和導(dǎo)游的準(zhǔn)入制度，加大監(jiān)督力度，及時(shí)取締非法的旅行社，處理違紀(jì)導(dǎo)游，樹立良好的風(fēng)氣。

2.明令禁止低價(jià)團(tuán)?！皼]有買賣就沒有殺害?！睆母旧先∠蛢r(jià)團(tuán)的存在，規(guī)范旅游收費(fèi)行為，讓導(dǎo)游沒有“宰”游客的機(jī)會(huì)。也讓游客不抱有僥幸心理，規(guī)范出游。

(二)導(dǎo)游薪酬合理化問題是提高導(dǎo)游職業(yè)聲譽(yù)的重點(diǎn)

“用錢能解決的問題都不是問題?！甭糜涡袠I(yè)的種種說到底也就是為了錢。如果能讓導(dǎo)游的收入合理而透明，自然能讓問題簡單化。

1.旅行社給優(yōu)秀導(dǎo)游發(fā)福利。如果旅行社能夠做到給優(yōu)秀導(dǎo)游發(fā)福利作為固定工資，不僅可以解決導(dǎo)游薪酬問題，也能激勵(lì)導(dǎo)游更加努力工作，同時(shí)旅行社也能減少投訴，提高服務(wù)質(zhì)量，可謂雙贏。

2.杜絕回扣，傭金透明，小費(fèi)逐步提倡。回扣可謂“黑暗的源頭”，只要有回扣的存在，這塊肥肉就能引得導(dǎo)游以身犯法，屢禁不絕。斬掉回扣，才能使旅游的水清澈起來。傭金歸旅行社管理，應(yīng)當(dāng)提倡透明管理，讓導(dǎo)游和游客都能放心；國人雖然很少有給小費(fèi)的習(xí)慣，但畢竟習(xí)慣是可以養(yǎng)成的，尤其年輕人，我相信導(dǎo)如果游的服務(wù)令人滿意，大家也不會(huì)吝嗇小費(fèi)的。