淺談福建家政服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

(泉州市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì) 福建 泉州 362000)

家政服務(wù)業(yè)是時(shí)代發(fā)展與現(xiàn)代家庭生活強(qiáng)烈需求而應(yīng)運(yùn)而生的一個(gè)新興行業(yè)[1]。家政服務(wù)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的新興主力軍具有極大的市場發(fā)展?jié)摿ΑＷ?000年我國勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒布的《家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》正式認(rèn)定“家庭服務(wù)員”這一職業(yè)，標(biāo)志著家政服務(wù)踏上了自身的“職業(yè)化”發(fā)展道路[2]。如今，家政服務(wù)行業(yè)需求已經(jīng)呈現(xiàn)多層面，家政服務(wù)滲入到人民生活的各個(gè)方面，保潔、護(hù)理、烹飪、教育、保健等都是家政服務(wù)的內(nèi)容。

一、福建家政服務(wù)業(yè)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

近些年來，家政服務(wù)作為市場增速較快的行業(yè)，也有著較高的市場活躍度，截至2018年4月10日，福建已有20190家服務(wù)內(nèi)容涉及家政的企業(yè)在市場監(jiān)督管理局進(jìn)行登記，在一定程度上對福建擴(kuò)大服務(wù)消費(fèi)、吸納就業(yè)人口、增加稅收、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長等方面起到了重要作用。國家層面和地方層面也陸續(xù)出臺相應(yīng)的管理辦法和指導(dǎo)意見。近期，福建省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和福建省商務(wù)廳發(fā)布了《關(guān)于下達(dá)省級家政服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目的通知(閩質(zhì)監(jiān)標(biāo)〔2016〕249號)》文件意在推廣家政服務(wù)試點(diǎn)示范建設(shè)，總結(jié)推廣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)驗(yàn)。國層面上，17個(gè)部門也聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于印發(fā)<家政服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)容行動(dòng)方案(2017年)>的通知(發(fā)改社會(huì)〔2017〕1293號)》文件。政府在對家政服務(wù)業(yè)的政策扶持、家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指導(dǎo)等方面確實(shí)做了一些探索，但仍然存在著一些問題：一是家政服務(wù)企業(yè)社會(huì)認(rèn)可度不高、普遍規(guī)模較小、從業(yè)人員流動(dòng)性大，不便于有效管理，從業(yè)人員社會(huì)保障不能有效落實(shí)；二是家政服務(wù)從業(yè)人員的素質(zhì)偏低，缺乏職業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)，無證或不能按需求持證上崗，服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量得不到保障；三是家政服務(wù)相應(yīng)法律法規(guī)不健全和不完善，政府對家政服務(wù)的監(jiān)管力度也不夠大；四是針對家政服務(wù)及行為規(guī)范的地方標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國家標(biāo)準(zhǔn)不能滿足家政服務(wù)多層面服務(wù)內(nèi)容的需求；五是家政服務(wù)信息化不夠，家政服務(wù)需求內(nèi)容是與經(jīng)濟(jì)發(fā)展緊密聯(lián)系的，高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)社會(huì)，要求家政服務(wù)與信息化緊密結(jié)合。因此，對規(guī)范家政服務(wù)行為，提高家政服務(wù)管理質(zhì)量，優(yōu)化家政服務(wù)市場，推行適合福建實(shí)際的家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作十分必要。

二、標(biāo)準(zhǔn)化在家政服務(wù)業(yè)的作用

(一)標(biāo)準(zhǔn)化有利于提升管理技能。家政服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系包含服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)，工作標(biāo)準(zhǔn)四大標(biāo)準(zhǔn)體系，囊括了國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的法律法規(guī)。其中包括保潔、育嬰、搬家等諸多方面，這些標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)實(shí)際需要引用或制定的，既有針對性，又有適用性，是對于規(guī)范家政行業(yè)市場秩序、提高管理水平、提升服務(wù)質(zhì)量、保持行業(yè)增長的科學(xué)技術(shù)依據(jù)。

(二)標(biāo)準(zhǔn)化有利于增加競爭力。標(biāo)準(zhǔn)化作為提升家政服務(wù)業(yè)規(guī)范及提升質(zhì)量的重要手段，可以使消費(fèi)者在選擇家政服務(wù)機(jī)構(gòu)之前就可以通過其標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)情況對其產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)有了預(yù)期。從單純的價(jià)格對比上升到服務(wù)“性價(jià)比”這個(gè)層次，從而促使家政服務(wù)質(zhì)量和水平的提高。對于整個(gè)家政服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化、調(diào)整及轉(zhuǎn)型有一定的促進(jìn)作用；對于規(guī)范家政行業(yè)的健康、公平、有序競爭和發(fā)展，及塑造品牌、提升市場競爭力也是十分有利的。

(三)標(biāo)準(zhǔn)化有利于產(chǎn)生效益。家政服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化，一方面，使得家政市場的惡性競爭得以有效控制，服務(wù)質(zhì)量得以提升，消費(fèi)者利益得以保障，從而增強(qiáng)消費(fèi)者的信任感，最終使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得以提高，形成了良性的循環(huán)。 另一方面，家政服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，使家政服務(wù)從業(yè)者權(quán)益有相應(yīng)保障，使得家政從業(yè)者對行業(yè)充滿信心，讓他們愿意把更多的時(shí)間和精力發(fā)揮在這個(gè)行業(yè)中，從而使得家政行業(yè)能夠蓬勃發(fā)展，從而產(chǎn)生更多的效益。

三、福建家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程出現(xiàn)的問題

福建省家政服務(wù)業(yè)在進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化工作的同時(shí)，存在著不少的問題：(1)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作相對滯后，自2011年到現(xiàn)在，福建在家政服務(wù)方面，只發(fā)布了包括母嬰、養(yǎng)老、保潔這幾方面的4份服務(wù)規(guī)范和1份等級評定，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了福建家政服務(wù)產(chǎn)品種類繁多的服務(wù)需求。其他眾多方面的家政服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量、方法、監(jiān)督、評價(jià)等標(biāo)準(zhǔn)的缺失[3]，導(dǎo)致家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化缺乏政策性指導(dǎo)，標(biāo)準(zhǔn)化工作不能有序持續(xù)地進(jìn)行。(2)沒有制定針對福建實(shí)際社會(huì)模式所需求的家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)框架，目前參考的國標(biāo)為GB/T 24421《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作》等系列標(biāo)準(zhǔn)，地標(biāo)為山東省已發(fā)布的DB37/T 1349-2009《家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》等系列標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)，尚在摸索中的福建家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的適用性、可行性、協(xié)調(diào)性和統(tǒng)一性有待增強(qiáng)。(3)家政服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀所執(zhí)行的家政服務(wù)業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)更新慢，制修訂周期長，在應(yīng)對快速發(fā)展經(jīng)濟(jì)需求時(shí)，缺乏競爭優(yōu)勢。(4)對家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的宣傳、教育、培訓(xùn)力度不夠，導(dǎo)致從業(yè)人員素質(zhì)不高，職業(yè)能力不強(qiáng)，服務(wù)水平不高。(5)沒有真正對標(biāo)執(zhí)行，或者在執(zhí)行過程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、改進(jìn)問題，從而導(dǎo)致制定標(biāo)準(zhǔn)的意義沒有體現(xiàn)出來。(6)標(biāo)準(zhǔn)化與信息化沒有做到有機(jī)融合，標(biāo)準(zhǔn)化信息接收滯后，不能快速、便捷地于社會(huì)日益變化的發(fā)展需求相接軌，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)勢無法充分發(fā)揮出來。

四、家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建議

(一)完善標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。在加強(qiáng)育嬰、保潔、居家養(yǎng)老等服務(wù)熱點(diǎn)領(lǐng)域的家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制修訂研究同時(shí)，也要注重家政服務(wù)其他方面的服務(wù)內(nèi)容和行為規(guī)范的探索；鼓勵(lì)企業(yè)及行業(yè)協(xié)會(huì)等組織制修訂家政服務(wù)業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；積極借鑒山東、浙江等省家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作發(fā)展相對成熟、家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化先行城市制定的家政服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，吸收先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合福建自身實(shí)際情況，制定適合福建省實(shí)際的家政服務(wù)體系及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，要加強(qiáng)省市間的交流合作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不走老路、不走彎路；按照(閩質(zhì)監(jiān)標(biāo)〔2016〕249號)文件要求，推進(jìn)試點(diǎn)示范建設(shè)，并進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

(二)加大培訓(xùn)及宣貫。開展面向家政服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員的標(biāo)準(zhǔn)宣傳培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)操作的規(guī)范程度；可推進(jìn)家政服務(wù)的產(chǎn)教融合及校企合作；另外可以通過新聞、媒體網(wǎng)絡(luò)等多種形式開展關(guān)于家政標(biāo)準(zhǔn)宣傳工作，加強(qiáng)全民家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識。

(三)加強(qiáng)過程監(jiān)督。組織開展家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施過程監(jiān)督，不定期對標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果進(jìn)行監(jiān)督檢查及有效性評價(jià)，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。建議相關(guān)部門對家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)管，從而樹立典型，以提升其管理及服務(wù)服務(wù)能力，促進(jìn)家政行業(yè)的規(guī)范和優(yōu)勢競爭。

(四)促進(jìn)兩化融合。響應(yīng)國家對于家政服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化與信息化有機(jī)融合的號召，使家政服務(wù)信息化數(shù)據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)能夠統(tǒng)一，促進(jìn)信息共享，通過大數(shù)據(jù)信息的收集和分析，調(diào)整企業(yè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)與發(fā)展，以適應(yīng)社會(huì)多樣化的需求。

五、結(jié)語

綜上所述，家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)非常復(fù)雜而系統(tǒng)的任務(wù)，福建家政服務(wù)業(yè)在推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)，不僅要注重標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程的發(fā)展、標(biāo)準(zhǔn)化思路快速創(chuàng)新和不斷拓展，還要將標(biāo)準(zhǔn)真正落到實(shí)處，并在標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施中進(jìn)行有效的監(jiān)督檢查及有效性評價(jià)，以促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。