客戶體驗視角下即時配送服務質量存在問題及對策研究
——以餐飲外賣為例

(北京物資學院 北京 101149)

前言

隨著網(wǎng)絡的普及和移動終端的快速發(fā)展，使用手機下單已經(jīng)成為人們生活常態(tài)?？旃?jié)奏生活、宅文化等等社會名詞的出現(xiàn)加速了網(wǎng)絡購物的火爆，更多的人將自身精力集中在職場和學業(yè)生活，這些人注重產(chǎn)品質量和服務質量。即時配送就是在這種背景下順勢而生一種物流產(chǎn)物，屬于物流行業(yè)的一個細分需求，是一種借助在線外賣平臺了解消費者消費意向，并將APP上下單的商品及時、準確、高效的送到消費者手中。即時配送與傳統(tǒng)配送既有不同又有聯(lián)系，不可以單純的認為即時配送就是提升了配送速度的一種配送方式，這只是即時配送的一個方面。

目前，即時配送雖然有非常好的發(fā)展前景，但對其的認識還不夠清晰，對于即時配送所要達到的服務效果還沒有科學、系統(tǒng)、合理的分析，只是一味地跟風投資對于即時配送的未來發(fā)展并不會帶來助力，因此，有必要就即時配送存在的問題進行探究，根據(jù)得到的結果為即時配送企業(yè)提供建議，使得即時配送得到有序且良好的發(fā)展。

一、發(fā)展現(xiàn)狀

根據(jù)《2018上半年中國即時配送市場監(jiān)測報告》顯示，即時配送用戶達2.93億人，到2018年上半年，中國即時配送行業(yè)用戶規(guī)模已經(jīng)達到3.55億人。即時配送的迅速發(fā)展一開始是從餐飲外賣行業(yè)開始的，逐漸到覆蓋本地生活服務的范疇。目前，現(xiàn)在出現(xiàn)了很多即時配送平臺，如美團、餓了么，他們所提供的商品內容已經(jīng)趨于同質化，想要讓自己的即時配送平臺獲得更好的發(fā)展就必須從服務質量層面入手，增加客戶粘性。但即時配送服務質量并沒有與其發(fā)展一樣齊頭并進，很多人表示不會使用即時配送服務，因為即時配送服務質量不好，如周邊親友反映服務不佳、配送人員形象差、網(wǎng)絡輿論偏向差評等等，都嚴重影響了他們的體驗，這對即時配送的未來發(fā)展不利，所以從客戶角度出發(fā)對即時配送服務質量存在的問題進行研究并提出解決策略十分重要。[1]

二、存在問題

從客戶的視角去看現(xiàn)在即時配送存在的問題不僅可以促進即時配送的未來發(fā)展更可以讓企業(yè)給客戶帶來更好的服務。通過問卷和走訪調查，發(fā)現(xiàn)客戶對于即時配送的服務質量不滿集中在以下幾個方面：

(1)即時配送平臺接單響應速度。即時配送平臺已經(jīng)在不斷完善，但由于人力資源等原因不能夠對客戶的訂單進行及時響應，給客戶留下不好的服務體驗，想要通過后續(xù)服務進行改善很難。

(2)配送人員形象差。與傳統(tǒng)快遞不同，即時配送會更多的涉及到人們的食物、藥品等更貼近生活的方面，這對即時配送人員的形象要求會更加嚴格，因為這在很大程度上代表了接收到的商品的衛(wèi)生情況，如餐飲外賣類的即時配送。[2]

(3)送達時間不能讓客戶滿意，且信息系統(tǒng)所提供的信息與實際不符。使用即時配送服務的客戶一定是對配送商品有急切需求的客戶，這時在他們的眼中效率、時間在一定程度上高于一切，很多時候雖然配送人員已經(jīng)竭力縮短配送時間但由于客觀環(huán)境影響配送效率依然無法達到客戶期望，因為一些突發(fā)因素快遞人員甚至會晚很長時間送達物品，這對客戶的即時配送體驗來說十分糟糕。

(4)配送費用偏高。即時配送因為是配送時間優(yōu)于一切，所以在規(guī)劃上不能像傳統(tǒng)快遞一樣達到合理化和批量化，使得運輸和配送費用無法到達最小化，因此即時配送的配送費用一直是客戶不滿意點之一。

(5)送達的商品有損壞。所有配送都避不開貨物損壞，但相對于傳統(tǒng)快遞配送，即時配送的物品損壞影響更加嚴重，一方面是花了更高的配送價格得到的物品，送達時卻有所損壞讓人非常不滿；另一方面是即時配送的物品一般都屬于急需的物品，這時損壞會在一定程度上影響客戶的下一步計劃。

三、對策研究

即時配送是一個迅速發(fā)展的物流細分領域，發(fā)展歷程還較短，它所提供的服務還存在很多讓人不滿意的地方，這些缺點限制著即時配送行業(yè)的繼續(xù)發(fā)展，如果想要得到更好的發(fā)展，即時配送企業(yè)必須重視這些從客戶視角出發(fā)提出的問題。針對這些問題，提出如下建議：

(1)加大資本投入，開發(fā)出自動接單系統(tǒng)。將人從復雜繁瑣的訂單信息中解放出來，只需將自己店鋪情況在信息系統(tǒng)上進行更新，此系統(tǒng)可根據(jù)自身實際情況和訂單情況進行自動分配，判斷是否可以完成訂單，解放人力，提高效率也可以減少客戶等待時間，提升服務效果。

(2)開展專門的業(yè)務培訓。一方面，對配送人員開展定期培訓，開展職業(yè)道德教育，完善物流配送員工培訓體系；另一方面，每日上班前檢查著裝和儀容儀表，并設立靈活的獎勵制度，讓配送員自身將自身形象重視起來，提升服務質量，給客戶留下良好印象。

(3)設計專門的配送員專用軟件，可以為配送員規(guī)劃最優(yōu)路線，節(jié)約配送時間，盡最大可能在規(guī)定時間內完成訂單配送任務，并且此軟件設有GPS定位系統(tǒng)，當配送員點擊完成配送后需要通過GPS定位對當時的地點進行再次確認，確保商品已經(jīng)送到。

(4)推廣即時配送服務，讓更多的人選擇即時配送服務，提升訂單量，達到規(guī)模運輸，減少單位運輸成本，進而降低配送費用。

(5)建立更為嚴格的評價系統(tǒng)，設立商品完好度星級打分，評論物品損壞程度并上傳照片，即時配送企業(yè)及平臺對這些損壞進行分析，探究是因為包裝問題造成的損壞還是配送過程中的問題造成的損壞，有針對性地進行改進。

總結

隨著社會節(jié)奏的加快，即時配送的服務內容會越來越廣泛，使用即時配送服務的人也會越來越多，在其發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題一定要進行重視并加以改正，提升即時配送服務質量，為即時配送的發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境。