論醫(yī)患信任中的醫(yī)患溝通

(西南交通大學(xué) 四川 成都 610000)

近年來我國醫(yī)患信任缺失與醫(yī)患關(guān)系緊張成為一個長期難以解決的現(xiàn)實問題，甚至存在惡化趨勢，長期以往的結(jié)果只能是患者的痛苦無依、醫(yī)務(wù)人員的恐慌防御、醫(yī)院的無計可施。其中，最為突出與普遍的問題在于醫(yī)療過程中不存在醫(yī)療過失的醫(yī)患糾紛——患者及其家屬對診療過程與結(jié)果的滿意度不僅相關(guān)于醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)水平及業(yè)務(wù)能力，而更多的在于醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度與言行——有調(diào)查表明：80%的醫(yī)療糾紛直接系因醫(yī)患溝通不良或障礙所致，即使其余20%的醫(yī)療糾紛，也都與醫(yī)患溝通不到位密切相關(guān)[1]?？v觀各項研究及過往醫(yī)療糾紛事件，我們都能發(fā)現(xiàn)從患者至醫(yī)務(wù)人員甚至到醫(yī)學(xué)生都無法對醫(yī)患溝通表示足夠的滿意，并表現(xiàn)出足以引起學(xué)界與社會各界重視的擔(dān)憂。[2]因此，根據(jù)我國特有的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，在研究醫(yī)患信任時特別強(qiáng)調(diào)醫(yī)患溝通顯得十分有必要。

對于醫(yī)患溝通的定義，國內(nèi)外學(xué)者們站在不同的學(xué)科根據(jù)不同的需求進(jìn)行不同的研究，大體上主要圍繞“為解決醫(yī)患糾紛與矛盾”、“通過知情同意的實施與溝通技巧的運用”、“醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬之間的有效溝通”等[3]。為了突出我國醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀及文化背景，一般情況下，多從狹義方面對其進(jìn)行解讀，即醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬就其診療過程與結(jié)果進(jìn)行的溝通交流，如診療的方案與費用，意在實現(xiàn)科學(xué)診療，提高醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，它是醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)與重要組成[4]。具體而言，醫(yī)患溝通作為一切醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)療服務(wù)的起止點并貫穿其中，不僅僅是日常診斷過程中病情、診療、結(jié)果、費用等信息的傳遞與解讀，更重要的是感情、思想、態(tài)度等方面的交流[5]，意在強(qiáng)調(diào)溝通這一雙向動態(tài)的信心交流過程中對于內(nèi)容與結(jié)果以及患者感受的重視。需要指出的是，由于醫(yī)方在醫(yī)患溝通中處主要方面，學(xué)界一致將醫(yī)方的溝通品質(zhì)與溝通種類作為研究重點[6]，以實現(xiàn)感染患者，溫暖患者，給患者留下良好的印象，讓患者感覺心情舒暢，愿意溝通的良好傾向以及高水平的溝通成果。

醫(yī)患溝通在強(qiáng)調(diào)知情同意權(quán)——包括醫(yī)務(wù)人員的告知義務(wù)與患者的自我決定權(quán)，兩者缺一不可——這一核心內(nèi)容的基礎(chǔ)上，也需要重視溝通技巧的運用在傳遞溝通信息、增進(jìn)有效溝通中積極而不可替代的重要作用。醫(yī)患溝通作為一種特殊的人際溝通,同樣也可將其分為語言溝通和非語言溝通，需要針對性的掌握一定的溝通技巧。語言溝通技巧，主要包括：習(xí)慣的禮貌性語言、謹(jǐn)慎的告知性語言、常用的安慰性語言、通俗的解釋性語言、積極的鼓勵性語言、恰當(dāng)?shù)谋Ｃ苄哉Z言等。這就要求在醫(yī)患溝通中實現(xiàn)細(xì)心觀察、認(rèn)真傾聽、因時因地因人、有效交流。非語言溝通技巧，主要包括：積極傾聽并反應(yīng)(語速、語調(diào)等)、接觸性動作(目光、肌膚、距離等)、儀表行為(面部表情、肢體動作、第一印象等)，作為語言溝通技巧的補(bǔ)充，有時更為直觀有效[7]。需要特別指出的是，醫(yī)患溝通中最核心的溝通技巧在于有效傾聽和共情。正如我國根據(jù)實際情況推行的“醫(yī)患溝通制”，從醫(yī)務(wù)人員的視角出發(fā)，對其醫(yī)患溝通行為進(jìn)行具體要求與規(guī)范，并將醫(yī)患溝通技巧科學(xué)合理地滲透其中，這在一定程度上顯示了醫(yī)患溝通的有效實現(xiàn)途徑。

然而，需要面對的現(xiàn)實情況是醫(yī)患溝通在很大程度上受限于溝通雙方的知識經(jīng)驗等條件，因此存在多方位多因素的溝通障礙。通過整理發(fā)現(xiàn)，影響醫(yī)患溝通有效性的障礙因素可以一分為二，即宏觀因素與微觀因素，接下來就對其進(jìn)行簡單闡述。

就宏觀因素而言，也就是醫(yī)患溝通發(fā)生的大環(huán)境因素。第一，我國醫(yī)療體制缺陷導(dǎo)致醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投入不足，同時面對社會利益格局的調(diào)整，使其存在非盈利性質(zhì)與生存發(fā)展的沖突，這種沖突實際上也將醫(yī)患雙方置于經(jīng)濟(jì)利益對立面，因而醫(yī)患溝通被蒙上了利益色彩。第二，唯科學(xué)主義下醫(yī)患關(guān)系物化、程序化導(dǎo)致醫(yī)患失語，醫(yī)務(wù)人員對待病人的重點在于“病”而非“人”，而忽視了“以病人為中心”的醫(yī)療服務(wù)宗旨，因此大大減少了本該重視并實現(xiàn)的醫(yī)患溝通。第三，醫(yī)學(xué)教育的單薄，人文關(guān)懷的缺失。醫(yī)學(xué)在追求科學(xué)精神的同時也應(yīng)重視人文精神的構(gòu)建，然而由于傳統(tǒng)的基礎(chǔ)教育和醫(yī)學(xué)教育不重視人文知識教育和實踐能力，因此醫(yī)患溝通缺乏情感關(guān)愛與人文關(guān)懷，使得溝通變得冰冷蒼白。第四，社會輿論的影響。現(xiàn)如今媒體報道對于公眾意識的導(dǎo)向作用不容小覷，但有時會因為相關(guān)報道內(nèi)容的不清或者不實造成患者及公眾對醫(yī)務(wù)人員的誤會甚至是質(zhì)疑，從而阻礙了醫(yī)患溝通。

就微觀因素而言，這里更多的討論醫(yī)患雙方的群體特征。首先，醫(yī)患之間知識結(jié)構(gòu)的差異與信息不對稱，毋庸置疑，醫(yī)患雙方所掌握的信息也存在著質(zhì)與量的不同，因此在溝通過程中存在著對信息傳遞與翻譯的無形障礙。其次，醫(yī)患雙方的思想觀念存在明顯差異，主要表現(xiàn)在隨著人們文化素質(zhì)的不斷提高，患者對權(quán)利的意識增強(qiáng)，越來越多的追求“權(quán)利本位”，然而與此相矛盾的是醫(yī)務(wù)人員隊伍還未能形成相應(yīng)的規(guī)范的意識與反應(yīng)。再次，誠信缺失造成的信任危機(jī)導(dǎo)致醫(yī)患雙方各持己見，充滿同情心的醫(yī)務(wù)人員以及對醫(yī)生充滿信任的患者這一理想狀態(tài)已不復(fù)存在，取而代之的是醫(yī)務(wù)人員的防御性診療與患者的多疑多慮，因此醫(yī)患溝通的效果大打折扣。最后，面對我國醫(yī)療資源相對不足的現(xiàn)實條件，醫(yī)務(wù)人員整體上長期處于工作內(nèi)容繁重、工作時間冗長的惡劣處境，因而實際的醫(yī)患溝通時間受限甚至忽視。

綜上所述，當(dāng)前醫(yī)患溝通所面對的障礙因素繁多，但是在針對性地解決時也不是無規(guī)律可循，這就需要從醫(yī)患雙方、醫(yī)院以及政府社會等多方力量共同努力，以更好地改善與提升醫(yī)患溝通。

首先，為了促進(jìn)有效的醫(yī)患溝通，必須將重點放在醫(yī)患溝通的當(dāng)事人，因為醫(yī)患雙方在診療過程中隨時隨刻都可能需要進(jìn)行溝通，這是基本要求也是關(guān)鍵所在。對于醫(yī)務(wù)人員來說，應(yīng)順應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，不再僅僅把病人看作是病例，而更多的是生了病的人，堅持“以病人為中心”，為其提供從身到心的醫(yī)療服務(wù)，實現(xiàn)高品質(zhì)的醫(yī)患溝通與醫(yī)患信任。具體而言，這就要求醫(yī)務(wù)人員在遵守真誠、平等、保密、適度的溝通原則基礎(chǔ)上，規(guī)范并充分利用自身的溝通技巧與能力，具體問題具體分析，理解患者的需求、協(xié)助患者的決策、實現(xiàn)患者的健康結(jié)果、明確自身的責(zé)任與義務(wù)，以期實現(xiàn)完整的高效的溫暖的醫(yī)患溝通。同時，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)努力學(xué)習(xí)溝通知識，更新溝通技能，提高溝通能力，以期實現(xiàn)高效溫暖的醫(yī)患溝通。另外，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在不同階段接受相應(yīng)的醫(yī)患溝通教育，特別是醫(yī)學(xué)生，2005年我國教育部首次將“醫(yī)患溝通”課程正式列為高等醫(yī)學(xué)院校課程之內(nèi)，確立了“溝通能力”培養(yǎng)在醫(yī)學(xué)教育中的地位，即成為醫(yī)務(wù)人員合格與否的評判指標(biāo)之一，以期實現(xiàn)科學(xué)規(guī)范的醫(yī)患溝通。對于患者來說，作為醫(yī)患關(guān)系中的弱勢群體，對于促進(jìn)醫(yī)患溝通的貢獻(xiàn)力主要在于自身的提升，以實現(xiàn)與醫(yī)務(wù)人員的無障礙溝通，積極配合一切診療活動。因此，患者群體應(yīng)該積極主動學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)科普知識，提升自身的科學(xué)素養(yǎng)，對于就醫(yī)問診有獨立的思考與判斷，對于醫(yī)患溝通有清晰的表達(dá)與理解，對于診療過程與結(jié)果有成熟的配合。另外，患者在不斷學(xué)習(xí)教育的同時，也應(yīng)當(dāng)適當(dāng)轉(zhuǎn)變自己的觀念，不可一味強(qiáng)調(diào)自己的權(quán)利，應(yīng)學(xué)會具體問題具體分析，對于自己的情緒與行為要有所掌控與負(fù)責(zé)，以保證醫(yī)患溝通的有效性，從而實現(xiàn)健康結(jié)果與醫(yī)患信任。[8]

其次，作為醫(yī)患溝通的平臺和更上層次的醫(yī)患溝通中觀主導(dǎo)者，醫(yī)院在促進(jìn)醫(yī)患溝通的多個方面都發(fā)揮著極其重要且不可替代的作用。第一，醫(yī)院應(yīng)注重“以病人為中心”的人文關(guān)懷，建立良好的醫(yī)患溝通氛圍與基礎(chǔ)，從而形成積極的醫(yī)患溝通文化：所謂人文關(guān)懷，要求醫(yī)務(wù)人員理解醫(yī)學(xué)所具有的自然科學(xué)與人文科學(xué)的雙重屬性，在面對病人時不僅要診治“病”，更應(yīng)該關(guān)心“人”，做到關(guān)愛患者，尊重患者，同情患者，實現(xiàn)并維護(hù)患者權(quán)益。第二，建立醫(yī)患溝通能力培訓(xùn)機(jī)制，為醫(yī)務(wù)人員提供便利科學(xué)的學(xué)習(xí)資源與機(jī)會，有計劃地有效率地提升醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)患溝通能力，同時也應(yīng)注意對其進(jìn)行人力資源整合，合理地配置人力資源，使醫(yī)務(wù)人員獲得舒適的工作環(huán)境，使患者獲得舒心的醫(yī)療服務(wù)，盡量保證醫(yī)患溝通的充分與有效性。第三，將醫(yī)患溝通與醫(yī)院組織建設(shè)相契合，根據(jù)自身的特征屬性與實際情況，形成規(guī)范系統(tǒng)的醫(yī)患溝通規(guī)章制度，使醫(yī)患溝通在內(nèi)容、形式、要求等各個方面明確而完善，從而使醫(yī)患溝通工作有依可循。需要補(bǔ)充的是，應(yīng)該配合相對應(yīng)的考評反饋制度，不斷發(fā)現(xiàn)問題并改善，以實現(xiàn)對醫(yī)患溝通的動態(tài)管理。

最后，政府與社會媒體的積極引導(dǎo)與調(diào)節(jié)作用。第一，根據(jù)我國的基本國情和實際醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)境，政府應(yīng)制定并完善相關(guān)的政策法規(guī)。這可以作為完善對醫(yī)院投入不足的補(bǔ)償機(jī)制，規(guī)范醫(yī)患雙方的權(quán)利與義務(wù)的理論依據(jù)，維護(hù)醫(yī)患雙方利益的根本保障，實現(xiàn)醫(yī)患雙方進(jìn)行醫(yī)患溝通與合情合法處理醫(yī)患糾紛的最終依據(jù)。第二，社會媒體應(yīng)發(fā)揮積極的引導(dǎo)作用，加強(qiáng)正面宣傳與輿論引導(dǎo)，用科學(xué)客觀的視角以及大局觀念為人民群眾搭建醫(yī)患溝通的橋梁，使醫(yī)患雙方共享一個良好和諧的醫(yī)患溝通氛圍，以積極負(fù)責(zé)的向?qū)矸轂闇p少醫(yī)患糾紛提升醫(yī)患溝通、和諧醫(yī)患關(guān)系作出該有的貢獻(xiàn)。

醫(yī)患信任中強(qiáng)調(diào)醫(yī)患溝通有著重要且深遠(yuǎn)的意義。一方面，強(qiáng)調(diào)醫(yī)患溝通是為了適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，順應(yīng)時代與市場發(fā)展，促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展，支持醫(yī)療機(jī)構(gòu)生存和發(fā)展，推動社會進(jìn)步的內(nèi)在要求。另一方面，醫(yī)患溝通貫穿于整個醫(yī)療活動中，促進(jìn)醫(yī)患溝通，才能全面落實“以病人為中心”的醫(yī)療服務(wù)理念，才能增進(jìn)醫(yī)患理解，減少醫(yī)患糾紛，提升醫(yī)患信任，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。同時，積極的醫(yī)患溝通、和諧的醫(yī)患關(guān)系又可以反作用于醫(yī)患雙方、醫(yī)院以及社會等方方面面，從而實現(xiàn)共贏。然而，目前而言，就醫(yī)患溝通的研究主要集中于涵義界定、技巧運用、現(xiàn)狀分析等方面，但是對于醫(yī)患溝通的影響因素、測量評估等方面的定量研究少之又少。這也是未來研究繼續(xù)的方向。