企業(yè)質(zhì)量文化成熟度測(cè)評(píng)體系研究

◆林 葉 / 文

質(zhì)量文化建設(shè)是企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)建、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)和傳承的過程，也是質(zhì)量文化持續(xù)發(fā)展和優(yōu)化的過程。質(zhì)量文化建設(shè)應(yīng)當(dāng)遵循PDCA的原則。在質(zhì)量文化建設(shè)模式中，“測(cè)量、評(píng)估與改進(jìn)”包含了循環(huán)中的C（檢查）和A（處置）過程，對(duì)質(zhì)量文化建設(shè)實(shí)施閉環(huán)管理，持續(xù)培育和優(yōu)化企業(yè)的質(zhì)量文化。以下就以質(zhì)量文化評(píng)估機(jī)制的建立、實(shí)施、反饋和改進(jìn)四個(gè)方面進(jìn)行論述，希望能提供借鑒。

1 質(zhì)量文化評(píng)估機(jī)制的建立

1.1 質(zhì)量文化建設(shè)和評(píng)估的重要性

質(zhì)量文化是企業(yè)的重要組成部分和核心內(nèi)容，也是公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。質(zhì)量文化建設(shè)就是要通過營(yíng)造氛圍、提煉和貫徹理念、培養(yǎng)習(xí)慣，潛移默化地引導(dǎo)各級(jí)員工推動(dòng)質(zhì)量文化和價(jià)值觀，融入員工日常行為意識(shí)中，將要求變?yōu)榱?xí)慣，使每一個(gè)員工都成為質(zhì)量文化的踐行者。質(zhì)量文化不僅是一個(gè)部門的文化也是全員認(rèn)同的文化，通過高層的帶動(dòng)、工作層的推動(dòng)和基層員工的聯(lián)動(dòng)，并通過豐富多彩的文化實(shí)踐活動(dòng)，讓員工從認(rèn)同質(zhì)量文化、遵守質(zhì)量原則到文化的踐行和提升，參與整個(gè)質(zhì)量文化的促進(jìn)過程，將文化的口號(hào)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)，實(shí)現(xiàn)文化落地。

同時(shí)，企業(yè)通過測(cè)量、評(píng)估與改進(jìn)對(duì)質(zhì)量文化建設(shè)實(shí)施動(dòng)態(tài)和閉環(huán)管理，通過對(duì)質(zhì)量文化建設(shè)工作進(jìn)行及時(shí)的校準(zhǔn)，校準(zhǔn)企業(yè)內(nèi)開展的活動(dòng)和員工的反饋是否符合高層領(lǐng)導(dǎo)確定的質(zhì)量文化定位，以確保質(zhì)量文化的發(fā)展方向。

1.2 質(zhì)量文化評(píng)估體系

上汽通用汽車質(zhì)量文化通過虛實(shí)結(jié)合，創(chuàng)新建立了有理論基礎(chǔ)的、可量化的、可操作性的質(zhì)量文化評(píng)估體系。在理論上借鑒卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)（GB/Z 19580-2012）和實(shí)施指南（GB/Z 19579-2012），引入卓越績(jī)效成熟度概念建立質(zhì)量文化評(píng)估機(jī)制。從質(zhì)量文化意識(shí)成熟度（質(zhì)量意識(shí)評(píng)估體系）和質(zhì)量文化實(shí)踐成熟度（質(zhì)量保障體系評(píng)估體系）進(jìn)行調(diào)研和評(píng)估，對(duì)文化的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)，在改進(jìn)中不斷提升質(zhì)量文化層級(jí)。

質(zhì)量文化成熟度評(píng)估體系分為兩大部分，總分100分。其中，質(zhì)量文化意識(shí)成熟度共40分，質(zhì)量文化實(shí)踐成熟度60分，具體細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)參看圖1。

2 質(zhì)量文化評(píng)估的實(shí)施

企業(yè)通過質(zhì)量文化調(diào)研對(duì)質(zhì)量文化體系的成熟度進(jìn)行評(píng)估。調(diào)研按層級(jí)和部門人數(shù)比例抽樣進(jìn)行。調(diào)研需要覆蓋全公司各部門和各層級(jí)人員，分為三大版塊：質(zhì)量文化的認(rèn)同、實(shí)施和反饋，包含了文化滿意度、質(zhì)量文化價(jià)值觀和理念的認(rèn)知、質(zhì)量文化活動(dòng)和員工質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量培訓(xùn)和質(zhì)量工具的運(yùn)用、典型質(zhì)量事件和典型質(zhì)量人物的激勵(lì)作用、公司對(duì)質(zhì)量文化建設(shè)的支持等11個(gè)項(xiàng)目的測(cè)評(píng)。通過調(diào)研數(shù)據(jù)的分析和總結(jié)，不斷調(diào)整質(zhì)量文化建設(shè)線路，優(yōu)化活動(dòng)的開展方式，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量文化盡快落地。

2.1 質(zhì)量文化調(diào)研模式和樣本選擇

為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量文化建設(shè)的測(cè)量，需要定期收集、整理有關(guān)信息和數(shù)據(jù)，以便及時(shí)掌握質(zhì)量文化建設(shè)的結(jié)果或成效。質(zhì)量文化建設(shè)的測(cè)量需要針對(duì)大量客觀事實(shí)、非量化的數(shù)據(jù)收集，最常用的方法就是調(diào)查表方式。對(duì)高層進(jìn)行訪談，對(duì)基層進(jìn)行調(diào)查數(shù)據(jù)收集，將測(cè)量所獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選，剔除無效數(shù)據(jù)，將有效數(shù)據(jù)導(dǎo)入后臺(tái)分析并得出結(jié)論。通過測(cè)量獲得的質(zhì)量文化反饋與既定的質(zhì)量文化定位之間的比較和評(píng)估，制定具體措施并進(jìn)行改進(jìn)，促使質(zhì)量文化進(jìn)一步提升。質(zhì)量文化調(diào)研問卷的設(shè)置需不斷優(yōu)化，調(diào)研對(duì)象在更多維度上實(shí)施細(xì)分，調(diào)研的方式也隨著微信的普及由書面調(diào)研向微信調(diào)研轉(zhuǎn)變，使參與人員更為廣泛。同時(shí)，調(diào)研問題的設(shè)置配合當(dāng)年“質(zhì)量月”主題展開，從員工的意識(shí)層、行為層和精神層全面切入。

圖1 質(zhì)量文化成熟度評(píng)估體系

圖2 企業(yè)質(zhì)量文化調(diào)研活動(dòng)概覽

2.2 質(zhì)量文化調(diào)研數(shù)據(jù)分析

質(zhì)量文化調(diào)研問卷分3個(gè)層級(jí)：對(duì)部門總監(jiān)及以上崗級(jí)的管理層采用訪談的模式；對(duì)人數(shù)眾多的操作員工、工程師和經(jīng)理崗級(jí)采用調(diào)研問卷，按比例進(jìn)行問卷調(diào)研；再?gòu)闹谐槿?%的樣本比例實(shí)施面對(duì)面的調(diào)研溝通，確保調(diào)研覆蓋每個(gè)部門、職級(jí)、學(xué)歷和工齡（見圖2）。

通過文化調(diào)研滿意度數(shù)據(jù)趨勢(shì)分析可以觀察質(zhì)量文化建設(shè)的成效：?jiǎn)T工對(duì)公司質(zhì)量文化建設(shè)的氛圍是否滿意，員工參與質(zhì)量文化活動(dòng)的主動(dòng)性、積極性是否得到切實(shí)的提高，管理層對(duì)目前質(zhì)量文化建設(shè)的現(xiàn)狀以及成果是否認(rèn)可等。另外，從質(zhì)量文化細(xì)化的調(diào)研過程可以了解質(zhì)量文化的落地情況，進(jìn)一步思考如何將員工的主動(dòng)性、積極性轉(zhuǎn)變成為質(zhì)量意識(shí)的提升，如何有效地進(jìn)行質(zhì)量文化培訓(xùn)和工具運(yùn)用。

2.3 質(zhì)量文化調(diào)研結(jié)論

通過對(duì)公司管理層的質(zhì)量文化訪談深入了解管理層對(duì)于質(zhì)量文化推進(jìn)的態(tài)度，包括管理層是否希望進(jìn)一步提升全員參與的力度；是否希望提升質(zhì)量意識(shí)和現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行力；是否希望擴(kuò)大質(zhì)量文化的建設(shè)范圍，從而將質(zhì)量文化持續(xù)推進(jìn)到供應(yīng)商和經(jīng)銷商，從業(yè)務(wù)鏈各環(huán)節(jié)響應(yīng)質(zhì)量文化建設(shè)，做到全員覆蓋、意識(shí)到位、執(zhí)行有效；等等。通過對(duì)基層員工面對(duì)面的深入訪談，明確員工對(duì)質(zhì)量文化的認(rèn)知，包括是否在日常工作中能夠嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，是否意識(shí)到質(zhì)量是公司業(yè)務(wù)的最高優(yōu)先級(jí)并付之于行動(dòng)，是否勇于主動(dòng)承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任等。

質(zhì)量文化建設(shè)在階段性推進(jìn)后要結(jié)合內(nèi)外部的大環(huán)境因素做到與時(shí)俱進(jìn)。后續(xù)的質(zhì)量文化需要持續(xù)改進(jìn)，重點(diǎn)開展以下三項(xiàng)活動(dòng)：1.全員參與質(zhì)量文化促進(jìn)活動(dòng)，從基礎(chǔ)管理到生產(chǎn)操作人員協(xié)力推進(jìn)，讓每一位員工有意識(shí)地自我打造質(zhì)量文化。通過全員質(zhì)量文化意識(shí)的提升，使公司的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)績(jī)效逐年攀升。2.質(zhì)量文化繼續(xù)向供應(yīng)商和經(jīng)銷商兩端衍生，做到業(yè)務(wù)鏈各環(huán)節(jié)全覆蓋。3.質(zhì)量文化結(jié)合業(yè)務(wù)規(guī)劃，以更前瞻的定義和豐富的內(nèi)涵不斷完善文化。

3 質(zhì)量文化的持續(xù)改進(jìn)

3.1 積極推進(jìn)全員性的質(zhì)量管理和改進(jìn)活動(dòng)

質(zhì)量文化的推進(jìn)倡導(dǎo)公司基層開展形式多樣的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)，形成全員參與質(zhì)量改進(jìn)、追求卓越質(zhì)量的氛圍。QC活動(dòng)、質(zhì)量工具應(yīng)用有效性競(jìng)賽活動(dòng)、部門質(zhì)量文化園地的評(píng)比活動(dòng)、質(zhì)量月系列活動(dòng)等都是全員參與的改進(jìn)活動(dòng)，持續(xù)推進(jìn)DFMEA和PFMEA質(zhì)量工具在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造現(xiàn)場(chǎng)的有效性應(yīng)用也是重要的質(zhì)量文化踐行活動(dòng)，這些活動(dòng)幫助員工遵循著質(zhì)量?jī)r(jià)值觀，強(qiáng)化質(zhì)量理念，提升問題預(yù)防能力。

質(zhì)量文化改進(jìn)的最終目標(biāo)要落實(shí)到經(jīng)營(yíng)績(jī)效的提升，主要體現(xiàn)在過程績(jī)效和結(jié)果績(jī)效兩方面。在過程績(jī)效方面，通過員工質(zhì)量文化意識(shí)提升使質(zhì)量合格率逐步上升，質(zhì)量問題造成的停線時(shí)間大幅度下降。在結(jié)果績(jī)效方面，通過質(zhì)量文化實(shí)踐度的提升，建立企業(yè)全業(yè)務(wù)鏈質(zhì)量保障體系，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升，顧客滿意度總體持續(xù)提升，主要質(zhì)量指標(biāo)IPTV(每千輛車故障率)和CPV (每輛車索賠成本)大幅改進(jìn)（以上汽為例）。

3.2 質(zhì)量文化向供應(yīng)鏈延伸

企業(yè)的每位員工，以及供應(yīng)商和經(jīng)銷商在內(nèi)，都要自覺成為維護(hù)質(zhì)量的主體。企業(yè)對(duì)供應(yīng)商有著嚴(yán)格的審核標(biāo)準(zhǔn)，但更要注重供應(yīng)商的質(zhì)量管理和能力提升。對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量管理覆蓋供應(yīng)商早期開發(fā)、生產(chǎn)管理以及售后服務(wù)的“產(chǎn)品全生命周期”。企業(yè)不僅是監(jiān)督者，更是參與者，與供應(yīng)商一起追求質(zhì)量品質(zhì)上的精益求精，實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商的“雙贏”。同時(shí)，企業(yè)要始終視供應(yīng)商為戰(zhàn)略合作伙伴，關(guān)注供應(yīng)商的能力發(fā)展，通過多種方法、工具幫助供應(yīng)商全力打造 “質(zhì)量保障、快速響應(yīng)、技術(shù)創(chuàng)新、成本控制”的核心能力，以適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展需求。質(zhì)量文化向供應(yīng)鏈延伸是企業(yè)的重要舉措，延伸的范圍從公司戰(zhàn)略供應(yīng)商到一級(jí)供應(yīng)商。通過質(zhì)量文化的培訓(xùn)和交流會(huì)，幫助供應(yīng)商形成自己企業(yè)的質(zhì)量文化體系，建立質(zhì)量文化推進(jìn)機(jī)制。

3.2.1 質(zhì)量文化向供應(yīng)鏈推進(jìn)的目標(biāo)

企業(yè)質(zhì)量文化和質(zhì)量體系建設(shè)工作向供應(yīng)鏈延伸，以質(zhì)量文化建設(shè)為載體，質(zhì)量保障體系提升為主線。通過踐行質(zhì)量?jī)r(jià)值觀，將企業(yè)的要求變成員工的自覺行為；通過“質(zhì)量周”專項(xiàng)改進(jìn)，持續(xù)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平、質(zhì)量品牌，實(shí)現(xiàn)卓越質(zhì)量口碑的口口相傳。秉承供應(yīng)商是公司合作伙伴的理念，幫助供應(yīng)商共同營(yíng)造追求卓越質(zhì)量的氛圍，實(shí)現(xiàn)雙贏。

3.2.2 質(zhì)量文化向供應(yīng)鏈推進(jìn)的方法

質(zhì)量文化向供應(yīng)鏈推進(jìn)主要活動(dòng)由質(zhì)量文化建設(shè)和質(zhì)量保障體系提升兩條主線同時(shí)展開，并結(jié)合供應(yīng)鏈各企業(yè)的特點(diǎn)在推進(jìn)方式上進(jìn)行調(diào)整。

質(zhì)量文化建設(shè)工作，以供應(yīng)商自身形成的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀、部門質(zhì)量理念和質(zhì)量文化手冊(cè)為主線，配合主題宣傳活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)“人人都是質(zhì)量文化的傳播者和踐行者”的目標(biāo)。質(zhì)量保障體系提升工作，以QSB（質(zhì)量體系基礎(chǔ)）系統(tǒng)推進(jìn)為基礎(chǔ)、推進(jìn)二三級(jí)供應(yīng)商管理延伸，以質(zhì)量體系改進(jìn)主題活動(dòng)為主線，通過每月一次的“質(zhì)量周”活動(dòng)達(dá)到整體提升目的（見圖3）。

3.2.3 質(zhì)量文化向供應(yīng)鏈推進(jìn)成效

首先要在企業(yè)內(nèi)部不斷促使質(zhì)量文化落地、夯實(shí)質(zhì)量工作基礎(chǔ)，同時(shí)企業(yè)也要將質(zhì)量文化的建設(shè)工作延伸到供應(yīng)鏈。第一階段，選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商試點(diǎn)推進(jìn)，幫助供應(yīng)商建立質(zhì)量文化架構(gòu)，編制完成質(zhì)量文化手冊(cè)，并樹立起同行業(yè)的質(zhì)量標(biāo)桿，使之成為質(zhì)量文化建設(shè)的樣板企業(yè)帶動(dòng)新一批的二級(jí)供應(yīng)商。由此公司的質(zhì)量文化如同星星之火燎原，全面推進(jìn)整個(gè)業(yè)務(wù)鏈追求質(zhì)量文化進(jìn)程，加速鍛造面向未來的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

圖3 質(zhì)量文化向供應(yīng)鏈推進(jìn)

3.3 質(zhì)量文化方針優(yōu)化

質(zhì)量文化建設(shè)是一個(gè)循環(huán)往復(fù)、持續(xù)改進(jìn)的過程。每循環(huán)一次，企業(yè)的質(zhì)量文化就會(huì)向前發(fā)展并提升一個(gè)層次，通過不斷循環(huán)，不斷優(yōu)化，就能逐漸趨近于理想的質(zhì)量文化。質(zhì)量文化就是在不斷PDCA自循環(huán)中逐步順應(yīng)環(huán)境變化，貼合業(yè)務(wù)開展，培育優(yōu)秀的文化氛圍。

質(zhì)量文化是企業(yè)文化的重要組成部分，質(zhì)量始終是企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的“最高優(yōu)先級(jí)”。長(zhǎng)期以來，文化建設(shè)中缺乏定量的評(píng)價(jià)體系，筆者嘗試建立企業(yè)質(zhì)量文化成熟度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，并用于實(shí)踐和改進(jìn)，以促進(jìn)企業(yè)文化的落地和質(zhì)量文化的衍生發(fā)展，希望能給在質(zhì)量文化建設(shè)探索中的企業(yè)以啟發(fā)，共同研究和創(chuàng)建優(yōu)秀的質(zhì)量文化。

參考文獻(xiàn)（略）