當(dāng)遭遇消費欺詐時除了找消協(xié)這些途徑更值得一試

記者/ 周萌

今年1月17日，中國消費者協(xié)會公布了2019年消協(xié)年主題"信用讓消費更放心"。中消協(xié)秘書長朱劍橋?qū)Υ私忉尫Q：近年來消費領(lǐng)域假冒偽劣、虛假宣傳、支付風(fēng)險、信息泄露、霸王條款等損害消費者權(quán)益的情況仍時有發(fā)生，經(jīng)營者信用缺失的現(xiàn)狀依然不容樂觀，主題的制定是對消費領(lǐng)域信用體系的呼喚，也是對放心消費環(huán)境的期盼。

接下來，中國消費者協(xié)會將會圍繞著這一主題開展系列活動，特別是一年一度的央視3·15晚會，對于不講誠信、對自身信用不重視的企業(yè)會加大曝光力度。

消費者如果遇到類似的經(jīng)營者，特別是在網(wǎng)上購物遭遇自身權(quán)益受損時，就可以理直氣壯進行投訴，而不是選擇妥協(xié)。同時需要提醒消費者的是，中國消費者協(xié)會將會通過"集中"和"分散"相結(jié)合的方式公示投訴信息，"信用罰"也將是2019年消協(xié)常用到的手段，可以說是保護消費者權(quán)益的另一個"殺手锏"，投訴信息一旦被公示，經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)存在的瑕疵、缺陷或者其他風(fēng)險可能會在很短時間內(nèi)被輿論高度關(guān)注，經(jīng)營者因失信付出的代價也會加大。

向消協(xié)進行投訴到底有用嗎？

不少消費者都有過這樣的經(jīng)歷：被無良商家坑了一回時，心里感到很憤怒，并在親朋好友的建議下?lián)艽?2315進行投訴，但往往登記之后遲遲不見進展，于是希望就變成失望。

在這里，我們不排除某些工作人員存在形式主義，不太愿意聆聽消費者的訴求。但消協(xié)大部分工作人員還是愿意幫助大家維護合法權(quán)益，畢竟消協(xié)沒有執(zhí)法權(quán)、對于投訴事件需要分類后集中處理，來回和商家溝通也需要時間成本，所以消費者等待的時間就變得有些漫長。

消費者還需要明白一點的是，消協(xié)最大的作用不是懲罰商家，而是在客戶與商家之間進行調(diào)解，盡量幫助消費者爭取更多補償，減少一些損失。對于消費投訴的調(diào)解一般是7日內(nèi)受理，60日內(nèi)調(diào)解完畢，到了第60日即使雙方?jīng)]有達成一致也會終止，消協(xié)則自己另外有一套程序。

據(jù)了解，2018年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴762,247件，解決556,440件，投訴解決率73%，為消費者挽回經(jīng)濟損失98,090萬元。

消協(xié)歸根到底是一家社會團體，就像一位知乎網(wǎng)友所言：“人家是公益性的在為消費者做這些事情，在投訴的時候也沒有必要表現(xiàn)的好像是他造成你的消費權(quán)益受損，他是來幫你的，你把氣撒在人家身上，反而顯得自己很沒禮貌?！蓖对V的時候，自己如果可以多收集一些消費權(quán)益被損害的相關(guān)證據(jù)，投訴起來也會方便很多，一個投訴能不能成功被解決，其實不光是對方有沒有協(xié)調(diào)好，也要看雙方配不配合，實際情況處理起來遠比想象的要麻煩一些。

按投訴問題性質(zhì)分類情況表

除了找消協(xié)，這些途徑更值得一試

消費者要記牢，消協(xié)僅僅是我們投訴的途徑之一，但不是唯一，要維護自己的合法權(quán)益，你就要多渠道進行投訴，集中維權(quán)，進展或許會更快一些。

第一點，無論選擇哪個渠道投訴，證據(jù)意識一定要強烈?，F(xiàn)在是法制社會，沒有證據(jù)的投訴，處理起來會很棘手。而搜集的證據(jù)包括發(fā)票、轉(zhuǎn)賬記錄、聊天記錄、錄音、合同協(xié)議等等。特別是合同，簽署之前，多看幾遍很有必要，不要盲目去簽，那是具有法律效力的。

第二點，在撥打12315之前，你也可以先直接撥打12345市長熱線反映問題，雖然依然會轉(zhuǎn)接給12315，但來自市長熱線的轉(zhuǎn)接比直接撥打12315更受到重視，因為市長熱線一般還會有回訪了解處理結(jié)果的反饋流程。

第三點，尋找當(dāng)?shù)孛襟w，把自己的投訴事件陳述清楚，便于記者了解更多信息，展開相關(guān)報道，以彰顯媒體監(jiān)督的屬性。

第四點，把問題反映給消費保。消費者在日常生活中遇到任何投訴和消費問題，都可以發(fā)表在消費保上，由其工作人員進行處理。消費保作為建立在消費者和企業(yè)之間的客服平臺，你還可以查找相關(guān)消費警示、法律法規(guī)等，提高消費意識和維權(quán)水平。

第五點，行業(yè)相關(guān)部門也可以幫助你解決消費難題，比如涉及到快遞方面，國家郵政局申訴網(wǎng)站處理效率會更高；手機套餐私自被辦理，在工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心進行投訴，針對性更強。騰訊大王卡剛推出的時候，聯(lián)通營業(yè)廳不愿意幫助用戶辦理，很多消費者選擇的就是工信部。其他行業(yè)也是如此，消費者要學(xué)會舉一反三。

走投訴渠道，想維權(quán)有些竅門你得學(xué)會

一位資深的網(wǎng)購人士表示自己之所以維權(quán)成功率高，不僅僅因為自己多渠道投訴，還在維權(quán)中學(xué)會了一些小竅門，總結(jié)下來有以下幾點，供大家借鑒：

1、 投訴時態(tài)度一定要堅決，敘述整個事件時一定要完整，結(jié)尾時要問上一句是否在第二天就能得到結(jié)果。當(dāng)然大部分不會那么快，我們能做的是通過這樣的一句話讓相關(guān)部門更加重視你的投訴，必要時可以兩天后再詢問一下。

2、 維權(quán)的每一步進展都得讓不法商家知道，比如網(wǎng)購你得把投訴的渠道和有關(guān)部門處理的態(tài)度說給商家聽，讓商家在潛意識中覺得在消費維權(quán)方面你很專業(yè)，把壓力直接拋給商家，他們自然會思考后果，你就占據(jù)了主動位置。

3、 不到萬不得已千萬別和商家撕破臉，可以采用"恩威并用"的方式，給壓力也給他們動力，用好評進行軟化彼此僵硬的關(guān)系。還有雖然現(xiàn)在行政復(fù)議、行政訴訟、信息公開等途徑都很順暢，但不建議越級反映情況，因為最后你會發(fā)現(xiàn)層層分轉(zhuǎn)后還是會在當(dāng)屬地（往往是縣區(qū)級）機關(guān)處理。

在當(dāng)今的社會，消費者還處于弱勢群體，維權(quán)之路還很長，消費者權(quán)益也時刻被侵犯，但我們還是支持大家采取合法有效途徑維權(quán)，不能有困難就選擇退縮，要相信更多權(quán)益還是要靠自己勇敢爭取。