公共服務(wù)精神塑造：情境下的行為選擇

摘 要：公共服務(wù)精神是公共組織和組織中的個(gè)人在公共行為中所表現(xiàn)出來(lái)的“公共性”和“利他性”。這也意味著公共服務(wù)精神什么時(shí)候都不能脫離行為去談?wù)?，是公共行為中所體現(xiàn)出來(lái)的并對(duì)行為產(chǎn)生指導(dǎo)意義的無(wú)形準(zhǔn)則。而行為的產(chǎn)生是情景引導(dǎo)，并在情境中產(chǎn)生的，因此塑造公共服務(wù)精神，必須回到組織和個(gè)人的行為，找到富含公共服務(wù)精神的行為是在怎樣的情景下產(chǎn)生形成的，這些情景是怎樣交叉、重疊而產(chǎn)生作用，這些情景能否不斷地重現(xiàn)，使得行為由此具有明確的指向性。對(duì)于情景，人的行為并不是完全被動(dòng)的，人可以認(rèn)識(shí)情景及有目的地選擇塑造情景，在這個(gè)意義下，公共服務(wù)精神的塑造過(guò)程就是就是對(duì)特定情景的追求過(guò)程。

關(guān)鍵詞：公共服務(wù)精神 情景 行為

一、問(wèn)題的提出

我國(guó)不斷推進(jìn)的行政改革目的就在于打造一個(gè)能夠服務(wù)于公民的政府。服務(wù)型政府的實(shí)現(xiàn)在實(shí)際中是政府中的人與社會(huì)以及社會(huì)中公民良好互動(dòng)關(guān)系的建立。行政改革的成果能否落在實(shí)處，即政策“最后一公里”能否很好地走完，與政府工作人員政策執(zhí)行行為是否具備公共性、是否具有利他思考直接相關(guān)。與社會(huì)接觸和并不是這個(gè)宏大概念的政府，而是政府中具體的人，這些人無(wú)時(shí)無(wú)刻不代表著政府，他們的行為共同組成了整個(gè)政府的行為，其形象也在社會(huì)群眾心中抽象成政府的形象，因此，打造服務(wù)政府、有公信力的政府，基本的出發(fā)點(diǎn)是使政府工作人員的具體工作行為與政府保持相同的價(jià)值追求，即具有公共服務(wù)精神。

人的行為受到環(huán)境情景的影響。政府中的人，既直接受政府這一組織環(huán)境的影響，也處在一個(gè)更大的環(huán)境——社會(huì)，亦受到多方面要素的影響。各要素的結(jié)合所構(gòu)成的情景，便是人做出行為選擇的前提。政府中的工作人員在其工作行為過(guò)程中是否表現(xiàn)出了公共服務(wù)精神，是不同情景綜合得出的不同結(jié)果。塑造公共服務(wù)精神就是找到那些發(fā)生作用的情景，使其在政府工作人員做出行為選擇時(shí)不斷重現(xiàn)，從而使其行為產(chǎn)生公共性和利他性的結(jié)果。

二、政府工作人員行為：多重情景的作用

政府中的工作人員既不是韋伯官僚制中絕對(duì)理性的工具，也不是具有某些天生特質(zhì)的人，與其它人一樣，其行為亦受到影響別人的要素影響。身處政府是其在面對(duì)情景時(shí)早已做出的反應(yīng)，選擇后也成為其未來(lái)行為選擇情境中的一部分，影響著未來(lái)行為的選擇。一個(gè)人在其進(jìn)入政府之前已經(jīng)面對(duì)過(guò)很多的情景，其對(duì)情景的反應(yīng)不斷促使他在做新的行為選擇時(shí)面臨更復(fù)雜的情景。每個(gè)人時(shí)時(shí)刻刻處在情境之中，迫使其作出多種多樣的選擇，政府工作人員同樣也是如此。

但政府工作人員在工作中的行為選擇并不簡(jiǎn)單的取決于某一種情景影響，而是多重情景綜合作用下的選擇。我們可以將這些情景大致分為以下幾類：

（一）組織情景

組織情景是政府工作人員在政府這樣一個(gè)組織構(gòu)架中所處的位置，即政府工作人員的職務(wù)以及職務(wù)所包含的責(zé)任和權(quán)利，這些規(guī)定和要求著政府工作人員的具體行為。除此之外，政府具體部門所采用的懲罰激勵(lì)手段，組織所提供的溝通協(xié)調(diào)渠道都會(huì)影響著工作人員在工作中的不同取向。

（二）法律情景

法律情景是更大范圍的情景，它既包括適用于社會(huì)的普遍法律，也包括政府以及政府部門所制定的具體的規(guī)章制度。前者與政府工作人員具體工作行為的聯(lián)系遠(yuǎn)不如后者來(lái)的緊密，在實(shí)際過(guò)程中容易總是不能被快速的察覺(jué)，但我們不能忽視這一情景擁有的巨大影響力，是以嚴(yán)厲的懲罰為保障的。

（三）社會(huì)文化情景

我們總會(huì)處于不同的文化背景中，即便其他情景相同的情況，不同的文化背景會(huì)促使人做出不同的行為選擇，而且這種影響盡管是潛移默化的，但并非需要很長(zhǎng)的時(shí)間才能體現(xiàn)出來(lái)。一項(xiàng)對(duì)接受了美國(guó)教育的亞裔大學(xué)生調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)他們身處自己的家庭或者回到自己原先國(guó)家后，他們的行為會(huì)表現(xiàn)出明顯的集體主義取向，但他們回到美國(guó)校園中時(shí)，其行為則會(huì)回到個(gè)人主義的取向。

（四）人際關(guān)系情景

除卻政府中的工作人員這一角色，政府工作人員在其他社會(huì)關(guān)系中也承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并且這些角色所形成的情景影響并不比組織情景的影響力差。在社會(huì)文化環(huán)境的影響下，人際關(guān)系的情景往往會(huì)在實(shí)際中被放大，使政府官員無(wú)心關(guān)注到其他的情景，當(dāng)行政執(zhí)法人員在面臨執(zhí)法對(duì)象是其子女時(shí)，這一關(guān)系情景會(huì)成為主導(dǎo)的情景，促使其作出符合關(guān)系要求的行為。

（五）關(guān)注情景

你是否會(huì)對(duì)一個(gè)馬路上受傷的老人產(chǎn)生同情，施以幫助，與街上的人是否對(duì)你保持持續(xù)的注視這一情景有關(guān)，這就是所謂的關(guān)注情景。當(dāng)街上的人群關(guān)注到你發(fā)現(xiàn)受傷的老人，旁人的關(guān)注會(huì)驅(qū)使你作出幫助的選擇，即便你有被訛詐的擔(dān)憂，或者并沒(méi)有愿意幫助他人的初衷。對(duì)于政府部門的工作人員，被關(guān)注的情景可以視為對(duì)其工作的監(jiān)督，這些監(jiān)督可以來(lái)自于政府內(nèi)部，也可以來(lái)自于政府外部，但關(guān)注情景的重點(diǎn)并不是建立其監(jiān)督，而是讓被監(jiān)督者明白其是處于被關(guān)注中的，由此來(lái)促使工作人員做出期望的行為選擇。

盡管我們將政府工作人員所面臨的情景分為這樣五大類，但必須要明確的一點(diǎn)是：在實(shí)際中這五種情景有著更加具體的表現(xiàn)形式。以組織情景為例，政府工作人員的職位規(guī)定了處于這一崗位的人應(yīng)當(dāng)做的事情，但較為嚴(yán)厲的過(guò)錯(cuò)懲罰規(guī)定會(huì)促使工作人員不作為的選擇，即形式上完成工作要求，實(shí)際上并沒(méi)有做出巨大的解決問(wèn)題的改進(jìn)工作。

這些情景雖然同時(shí)存在，但實(shí)際中并是不同時(shí)發(fā)生作用的，也不是單獨(dú)的發(fā)生著作用，更多的時(shí)候是在交叉、嵌套的過(guò)程中起著作用，幾種情景提供的條件又重新組成一個(gè)新的、復(fù)雜的情景使得政府工作人員在工作的行為選擇中并沒(méi)有完全認(rèn)識(shí)自己所處的情景而做出屈從于某一情景的偏向行為選擇，這些選擇往往使政府工作人員的行為背離了政府所要求的公共服務(wù)精神。

三、公共服務(wù)精神的塑造：找到和選擇情景

從公共服務(wù)精神公共性和利他性的內(nèi)涵特征出發(fā)，我們不難得出，所謂具有公共服務(wù)精神應(yīng)包含：在工作中履行職位所規(guī)定的責(zé)任義務(wù)、在公共利益和私人利益沖突時(shí)，選擇公共利益、在交往的過(guò)程中選擇正式的顯性的規(guī)則而非隱形的非正式的規(guī)則（即在與其它社會(huì)成員交往的過(guò)程遵循法律、契約、社會(huì)文化下的顯性人情規(guī)則）、在工作過(guò)程中能夠有足夠的同理心和同情心。在行為是對(duì)情景的反應(yīng)這一理論前提下，塑造公共服務(wù)精神就是找到能使政府工作人員做出以上行為選擇的情景，并在政府工作人員做行為選擇時(shí)構(gòu)建這種情景。

我們說(shuō)政府工作人員的行為受到組織情景、法律情景、社會(huì)文化情景、人際關(guān)系情景和關(guān)注情景的影響。分析以上四種應(yīng)對(duì)行為，也可以從這些影響情境中出發(fā)。

（一）履職行為所需要的情景：

在工作中能夠工作中履行職位所規(guī)定的責(zé)任義務(wù)，這要求組織能夠給出清晰而明確的職責(zé)要求和職責(zé)范圍，未履行在職責(zé)會(huì)受到法律法規(guī)的懲罰和社會(huì)文化的否定，這是需要法律和社會(huì)文化所提供的情景，同時(shí)要使政府工作人員的履責(zé)行為處于被關(guān)注狀態(tài)；

（二）公共利益最大化所需要的情景：

公共利益做大化就是使政府工作人員在行為過(guò)程中更多的考慮到政府服務(wù)對(duì)象，即公眾的利益，而非考慮到個(gè)人利益的滿足。達(dá)到這樣的行為選擇，首先是要保障政府工作人員的正常需求得到滿足，不能過(guò)分地?fù)p害政府工作人員個(gè)人利益；其次，追求私人利益而忽視公共利益的行為會(huì)受到否定，這種否定既是社會(huì)文化的否定也是法律規(guī)范的否定；

（三）遵守正式的顯性的規(guī)則所需要的情景：

當(dāng)社會(huì)中同時(shí)存在兩種規(guī)則時(shí)，即正式顯性的規(guī)則和隱形非正式的規(guī)則，人對(duì)于行為規(guī)則的遵守與否取決于哪種規(guī)則能在實(shí)際中發(fā)揮更大的、更加有效的作用。因而，使政府工作人員選擇并遵循正式的顯性的規(guī)則需要的情景就是對(duì)正式的顯性的規(guī)則肯定的環(huán)境和對(duì)另一方否定的價(jià)值取向，同時(shí)使政府工作人員處于關(guān)注，同樣能夠促使他做出趨于期望的選擇。

（四）富有同理心和同情心所需要的情景：

富有同情心和同理心是強(qiáng)調(diào)政府工作人員在實(shí)際工作過(guò)程中感受到民眾的需求，諸如公眾對(duì)某項(xiàng)公共物品的需要，利益受損的公眾個(gè)人力量的有限和對(duì)政府保護(hù)其利益的渴望。這要求政府工作人員不能僅僅生存于政府這個(gè)組織系統(tǒng)中，應(yīng)當(dāng)深入到公眾的生活中，身處和體會(huì)到公眾的實(shí)際景遇才能有足夠的同情心和同理心。

要促使政府工作人員做出具有公共服務(wù)精神應(yīng)對(duì)行為，通過(guò)以上的分析，我們可以看到并不是一種情景在發(fā)生著作用，而是多個(gè)情景的共同作用，在這樣的情況下，我們?cè)谇榫暗倪x擇構(gòu)建過(guò)程中應(yīng)當(dāng)從以下兩個(gè)角度出發(fā)：

第一，在主導(dǎo)情境中，補(bǔ)充其它情景，使其成為一個(gè)更加具有行動(dòng)指向性的情景。在豐富情景時(shí)，作為面向政府工作人員，應(yīng)當(dāng)有兩方面的考慮：一方面，不斷地完善組織和法律情景，即對(duì)政府工作人員的行為作出更多的具有指向性的規(guī)定；另一方面要加強(qiáng)社會(huì)文化價(jià)值的重建。我們經(jīng)常說(shuō)中國(guó)政府工作人員的行為被傳統(tǒng)的官本位文化所影響著，根深蒂固且難以轉(zhuǎn)變。這種影響影響潛移默化，但并非不可改變的，身處非出身文化環(huán)境下人的行為也能表現(xiàn)出該文化下的取向。我們關(guān)注的重點(diǎn)不是一味的強(qiáng)調(diào)現(xiàn)有文化（諸如官本位文化、經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使）的影響，而要將目標(biāo)轉(zhuǎn)向于新的，符合公共利益文化的培育，使其發(fā)生作用，當(dāng)其被認(rèn)可后，舊有文化會(huì)被忽視和消失。

第二，保持持續(xù)的關(guān)注情景。當(dāng)人置于廣泛的關(guān)注下時(shí)，會(huì)迫使當(dāng)事人作出更符合觀察者期望取向的行為。使得政府工作人員的行為置于公眾的觀察下，迫使他們作出符合公眾期望取向的行為，這也意味著政府工作人員的行為將更具有公共性。這種關(guān)注不僅是政府內(nèi)部、外部的法定監(jiān)督，更多的強(qiáng)調(diào)工作人員的行為放置在公眾的觀察中，包含公眾的社會(huì)能夠更直觀的觀察到政府工作人員的行為。

四、總結(jié)和思考：情景分析塑造公共利益的利弊

人的行為是情境下的反應(yīng)，這樣一個(gè)邏輯出發(fā)點(diǎn)是毋庸置疑的。通過(guò)對(duì)情景的分析，使得政府工作人員理解行為是受到怎樣的因素影響的，更容易做出符合公共服務(wù)精神的行為，這種理解是政府工作人員的學(xué)習(xí)所獲得的社會(huì)認(rèn)知，與情景結(jié)合起來(lái)，共同影響著政府的行為。公共服務(wù)精神的塑造，筆者更加強(qiáng)調(diào)關(guān)注情景的選擇，相比起其他情景而言，關(guān)注情景是更加容易實(shí)現(xiàn)，同時(shí)有著更加影響力的情景。在公眾關(guān)注下的行為選擇也必將更符合政府的價(jià)值追求，即公共利益的追求。

與情景分析很相似的分析是環(huán)境同樣會(huì)對(duì)人的行為產(chǎn)生影響。其中的不同在于情景更加強(qiáng)調(diào)多種環(huán)境因素共同構(gòu)成的提供給行為人的選擇，情景本身包含并給出了選擇的機(jī)會(huì)，這是環(huán)境所不能明顯體現(xiàn)出來(lái)的。同時(shí)，情景更強(qiáng)調(diào)人的主觀能動(dòng)性，我們致力于情景的影響更大于對(duì)環(huán)境的影響，這也是通過(guò)找到、選擇情景從而去塑造公共服務(wù)精神的優(yōu)勢(shì)所在。

當(dāng)然，本文的研究思路也有不足之處，其一，情景是復(fù)雜多變的，對(duì)于影響政府工作人員行為的情景羅列可能并不能囊括所有的情景，同時(shí)在大的分類下，多種情景同時(shí)出現(xiàn)，相互交叉形成新的情景，這種具體的形式是難以窮盡的，也難以被全部察覺(jué)到；其二，很難說(shuō)明在多個(gè)情景同時(shí)存在時(shí)，每種情景具體產(chǎn)生多大功能的效用，哪種情景在行為中起著主導(dǎo)的作用，這重難點(diǎn)影響著我們?cè)谘a(bǔ)充構(gòu)建新情景的過(guò)程中強(qiáng)化和放大哪種情景的取向，不同的選擇行為可能造成完全不同的行為結(jié)果。這些不足，以期之后的研究加以不補(bǔ)充完善，使得情景分析、發(fā)現(xiàn)、選擇成為塑造公共服務(wù)精神切實(shí)可行的模式。

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作者簡(jiǎn)介：孫建強(qiáng)（1995.06），男，山西呂梁，山西財(cái)經(jīng)大學(xué)碩士研究生，研究方向：公共政策分析。