公共事件中網(wǎng)絡(luò)輿論風(fēng)暴的產(chǎn)生及應(yīng)對(duì)研究

何慧玥

（河北傳媒學(xué)院，河北 石家莊 050000）

一、引言

當(dāng)前我國(guó)正處在社會(huì)轉(zhuǎn)型期，生活的環(huán)境的變革讓很多熱點(diǎn)事件在網(wǎng)上掀起層層輿論波動(dòng)，形成猛烈地輿論風(fēng)暴，謠言也伴隨輿論層出不窮，盡管輿論主體也有所應(yīng)對(duì)，但網(wǎng)友并不買賬。那么應(yīng)對(duì)和辟謠行動(dòng)為何收效甚微？我們先從輿論的產(chǎn)生和發(fā)展來(lái)分析。

二、網(wǎng)絡(luò)輿論形成的條件

輿論風(fēng)暴是疊加數(shù)個(gè)輿論波后又經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間醞釀發(fā)展而形成的，它的持續(xù)性和影響力會(huì)對(duì)社會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生沖擊。技術(shù)的進(jìn)步降低了用戶使用網(wǎng)絡(luò)的門檻，公共事件的輿論環(huán)境發(fā)生了顯著變化，網(wǎng)絡(luò)輿論的形成在這種“強(qiáng)催化劑”下也發(fā)生著驚人改變。

與傳統(tǒng)媒體相比，網(wǎng)絡(luò)媒體的開放性和匿名性更強(qiáng)，且不受時(shí)空、成本等條件限制，用戶基數(shù)日益擴(kuò)大。而在龐大的用戶基數(shù)下，只要話題新鮮有價(jià)值，都會(huì)引起關(guān)注和熱議。網(wǎng)絡(luò)高效的交互性促進(jìn)了信息擴(kuò)散和意見(jiàn)表達(dá)，加速輿論的產(chǎn)生，持相似態(tài)度的網(wǎng)民形成新的群體，加強(qiáng)他們討論聲音，使輿論在短時(shí)間內(nèi)不會(huì)平息，一旦有后續(xù)，就會(huì)迅速再度產(chǎn)生輿論。近年來(lái)校園暴力事件多次在網(wǎng)上引發(fā)輿論，盡管隨著時(shí)間推移某一個(gè)爆點(diǎn)的熱度會(huì)下降，但每當(dāng)有了新的類似事件產(chǎn)生或者事情有了新的進(jìn)展，輿論浪潮就會(huì)攜帶之前積壓的情緒迅速襲來(lái)形成輿論風(fēng)暴。

三、常見(jiàn)的應(yīng)對(duì)誤區(qū)

近些年來(lái)由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，加入網(wǎng)絡(luò)空間參加討論的技術(shù)門檻得到很大降低，越來(lái)越多的用戶涌入到這個(gè)眾聲喧嘩的世界，截至2018年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.29億①。但與網(wǎng)民迅速學(xué)會(huì)表達(dá)意見(jiàn)制造輿論不同，在輿論風(fēng)暴的應(yīng)對(duì)措施上，我們就顯得沒(méi)有那么得心應(yīng)手了，還經(jīng)常走進(jìn)誤區(qū)。

（一）不作回應(yīng)冷處理

雖然網(wǎng)絡(luò)世界的話題更迭迅速，層出不窮，不斷有新事件吸引網(wǎng)民注意力，如2019上半年視覺(jué)中國(guó)版權(quán)風(fēng)波、西安奔馳維權(quán)事件和巴黎圣母火災(zāi)都成功地將前一個(gè)事件的關(guān)注度抽離。因此有些輿論主體會(huì)采取不作回應(yīng)的冷處理，認(rèn)為等風(fēng)頭過(guò)了就沒(méi)人會(huì)再關(guān)注，事情也就解決了。但這樣應(yīng)對(duì)的誤區(qū)在于，關(guān)注的減少并不意味著態(tài)度的消失和轉(zhuǎn)變，而是會(huì)形成情緒的積累，一旦有人重新提起，或有同類事件的發(fā)生，積壓的情緒會(huì)進(jìn)一步爆發(fā)，產(chǎn)生更有沖擊力的輿論風(fēng)暴。

（二）顧左右而言他

在輿情應(yīng)對(duì)的過(guò)程中，有些輿論主體雖然對(duì)輿情熱點(diǎn)進(jìn)行了回應(yīng)，但經(jīng)?；貞?yīng)的內(nèi)容并不是網(wǎng)民的關(guān)切要點(diǎn)，顧左右而言他，猶如隔靴搔癢，這樣的應(yīng)對(duì)沒(méi)有與網(wǎng)民形成高效溝通，反而模糊了事情的真相，容易激化網(wǎng)民情緒，形成更強(qiáng)的輿論浪潮。

（三）粗暴式回應(yīng)

有些輿論主體對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)暴的威力認(rèn)識(shí)不高，在進(jìn)行應(yīng)對(duì)時(shí)不講究方法，發(fā)出的回應(yīng)十分粗暴，例如云南麗江旅游局的工作人員在回應(yīng)網(wǎng)友質(zhì)疑麗江旅游安全問(wèn)題的輿情時(shí)，竟說(shuō)：“那你還是別來(lái)了，多你一個(gè)不多，少你一個(gè)不少”，這樣的言論，顯然進(jìn)一步激怒網(wǎng)友，讓輿論風(fēng)暴更加猛烈！

四、應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論面臨的困境

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息高效互動(dòng)交流，帶來(lái)了信息過(guò)量和碰撞，相對(duì)敏感的信息在生產(chǎn)和傳播中可能引發(fā)輿論風(fēng)暴，造成虛擬世界和現(xiàn)實(shí)社會(huì)的秩序紊亂。很多公共事件當(dāng)中，雖然輿論主體進(jìn)行了及時(shí)應(yīng)對(duì)，但仍然效果不佳，這是因?yàn)槌藨?yīng)對(duì)措施的誤區(qū)會(huì)影響效果外，輿情風(fēng)暴的應(yīng)對(duì)還有其他的難點(diǎn)。

（一）對(duì)抗性解碼

在有爭(zhēng)議的新聞事件出現(xiàn)后，人們往往會(huì)出現(xiàn)支持、反對(duì)等不同聲音。此時(shí)，大眾媒介擔(dān)當(dāng)了輿論引導(dǎo)作用。傳播者會(huì)針對(duì)新聞事件給出符合社會(huì)規(guī)范、道德和習(xí)慣的評(píng)論，引導(dǎo)受眾對(duì)新聞事件進(jìn)行“正面意義”上的解讀。但由于新聞事件的爭(zhēng)議性和個(gè)體認(rèn)知差異，受眾會(huì)從不同側(cè)面和角度進(jìn)行解讀，從而得出不同結(jié)果。這時(shí)受眾往往會(huì)拒絕傳播者的期望，對(duì)事件進(jìn)行對(duì)抗性解讀。

視覺(jué)中國(guó)卷入版權(quán)風(fēng)波之后，盡管其求生欲極強(qiáng)的迅速應(yīng)對(duì)連發(fā)了多個(gè)官方回應(yīng)，但關(guān)于視覺(jué)中國(guó)打折維權(quán)的幌子侵權(quán)的印象在前已經(jīng)形成，無(wú)論視覺(jué)中國(guó)的回應(yīng)有多及時(shí)、謙遜，網(wǎng)友都不會(huì)輕易地被說(shuō)服，甚至站在對(duì)立立場(chǎng)進(jìn)行對(duì)抗性解讀，這不僅因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代媒體的開放程度和傳播理念的轉(zhuǎn)變，深層原因是信息時(shí)代，受眾不再只依靠大眾傳播獲得信息，可以自己搜羅整理更加豐富的內(nèi)容，對(duì)內(nèi)容不再是一味地接收和內(nèi)化，而是會(huì)根據(jù)自我意識(shí)來(lái)解碼。因此不管輿論主體有何作為，網(wǎng)友都還會(huì)有質(zhì)疑，并進(jìn)行對(duì)抗性的解碼。

（二）非理性表達(dá)

非理性表達(dá)指的是相對(duì)于理性思維而言，人在精神因素（如情感、直覺(jué)、下意識(shí)等）的控制下完成的語(yǔ)言或行為活動(dòng),通常表現(xiàn)為謾罵、情感上的泄憤等偏激的行為。網(wǎng)絡(luò)媒體的興起、網(wǎng)民的匿名性、把關(guān)的缺失等因素使網(wǎng)友的情緒和意見(jiàn)都可以被廣泛傳播，但因媒介素養(yǎng)的參差不齊，在網(wǎng)絡(luò)中個(gè)人情緒很容易被輿論裹挾，失去理性，在這種群體感染下發(fā)出非理性表達(dá)。在有些事件中，因?yàn)榫W(wǎng)友的情緒已經(jīng)被裹挾，失去了理性分析真相的能力，網(wǎng)友觀點(diǎn)的失焦也導(dǎo)致主體的應(yīng)對(duì)難以達(dá)到效果。

（三）輿論應(yīng)對(duì)策略缺乏創(chuàng)新

企業(yè)形象的樹立可以通過(guò)各種途徑實(shí)現(xiàn)，同樣，想挽回和重塑也要從各方面入手。首先是渠道，微信、微博、客戶端等都可為發(fā)聲渠道，但是很多輿論主體的回應(yīng)都是通過(guò)單一渠道進(jìn)行回應(yīng)，例如官方微博。渠道的單一導(dǎo)致覆蓋面狹窄，效果不佳。從應(yīng)對(duì)內(nèi)容看，挑剔的受眾已不再樂(lè)意觀看單調(diào)的文字，而是追求更豐富易讀的創(chuàng)意內(nèi)容，例如視覺(jué)中國(guó)的聲明雖然多，但大量文字堆砌的聲明，讓受眾失去讀下去的意愿和興趣。

（四）輿論引導(dǎo)人才團(tuán)隊(duì)缺失

網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)離不開專業(yè)的人才隊(duì)伍，但現(xiàn)如今，我們對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)還未重視，缺乏具有專業(yè)知識(shí)的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)人員，在面對(duì)公共事件引發(fā)的輿論風(fēng)暴時(shí)，輿論主體對(duì)輿論進(jìn)行回應(yīng)時(shí)也較難做出正確決策。在這次的麗江旅游被打事件的輿論中，當(dāng)?shù)芈糜尉轴槍?duì)麗江旅游的安全性問(wèn)題的質(zhì)疑竟然直接回懟，這種讓人瞠目的“神回復(fù)”當(dāng)然是下下之策。

（五）輿論預(yù)警研判效率低下

網(wǎng)絡(luò)輿論風(fēng)暴對(duì)社會(huì)有著巨大影響，所以網(wǎng)絡(luò)輿論的預(yù)警和研判十分必要，預(yù)警是預(yù)防輿論形成的重要手段，研判更是把控和應(yīng)對(duì)絡(luò)輿論發(fā)展蔓延的關(guān)鍵。預(yù)警研判的準(zhǔn)確性決定著決策的有效性，麗江旅游局的工作人員沒(méi)有正確預(yù)料到自己的任性言論會(huì)造成什么樣的影響，就直接回懟，這激發(fā)了網(wǎng)民的負(fù)面情緒，擴(kuò)大了事件的不良影響。

五、結(jié)論

想要在信息泛濫的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在輿論風(fēng)暴、輿情危機(jī)隨時(shí)可能席卷而來(lái)的環(huán)境中，克服困境，把握住輿論方向，維護(hù)好自身的公共形象和社會(huì)環(huán)境的和諧穩(wěn)定。首先要構(gòu)建主流價(jià)值理念，完善公共領(lǐng)域建設(shè)，讓網(wǎng)民在更有規(guī)則的網(wǎng)絡(luò)空間中更理性、更有秩序地進(jìn)行發(fā)言。然后是培養(yǎng)輿論引導(dǎo)人才，創(chuàng)新輿論引導(dǎo)方式，多角度深層次全覆蓋，用心應(yīng)對(duì)。最后是加強(qiáng)輿論預(yù)警研判，健全輿論引導(dǎo)機(jī)制，防范輿情風(fēng)暴于未然，做好多種預(yù)案，才能在輿論風(fēng)暴醞釀和發(fā)生時(shí)積極應(yīng)對(duì)，盡可能減少網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)暴帶來(lái)的負(fù)面影響，甚至轉(zhuǎn)黑為贊。

注釋：

①數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心第43次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》[R],2019.http://www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201902/t20190228_70645.htm，訪問(wèn)時(shí)間：2019年8月3日.