Web3.0時代優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的思考

楊志成

（山西省忻州市網(wǎng)信辦，山西 忻州 034000）

一、引言

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的蓬勃發(fā)展，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)已成為建設(shè)服務(wù)型政府的客觀需要，也成了各部門踐行網(wǎng)上網(wǎng)下群眾路線的現(xiàn)實需求?？v觀改革開放40年，我們黨不斷深化對服務(wù)型政府建設(shè)的認(rèn)識，從政企分開到深化簡政放權(quán)，從建設(shè)服務(wù)型政府到建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，在實踐中不斷探索不斷完善，取得了重大成就，也積累了寶貴經(jīng)驗。特別是黨的十八大以來，各級政府職能加速向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，更加注重公共服務(wù)等職能建設(shè)，有力推動改革開放向縱深發(fā)展。黨的十九大報告提出了“轉(zhuǎn)變政府職能、深化簡政放權(quán)、創(chuàng)新監(jiān)管方式”，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。因為，政府部門只有不斷為人民提供高效優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)，才能使人民群眾在共享改革發(fā)展成果中擁有更多的獲得感、幸福感、安全感，才會讓人民滿意，才會得到擁護和支持。

筆者圍繞山西省互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)，談?wù)刉eb3.0時代利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)。

二、山西省“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”的現(xiàn)狀

據(jù)《山西省2017年互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報告》顯示，在國家政策及戰(zhàn)略指引下，山西省網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)、布局大數(shù)據(jù)、云計算等新技術(shù)得到了應(yīng)用實施，關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施的安全檢查和技術(shù)監(jiān)測保障了山西互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的安全運行和持續(xù)發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)普及率高于全國平均水平。網(wǎng)民規(guī)模達(dá)2145萬人，高于全國互聯(lián)網(wǎng)普及率2.1個百分點；手機網(wǎng)民規(guī)模為2085.5萬人，占用省網(wǎng)民的97.2%。全省備案的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站總數(shù)為77369個，同比增長33.0%，而且政務(wù)類、便民類、新聞類等網(wǎng)站的訪問量排名靠前。

為加快推進山西省“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”工作，2017年省政府出臺了《關(guān)于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)＋政府服務(wù)”工作的實施意見》，意見指出，爭取三年之內(nèi)實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與政務(wù)服務(wù)深度融合，建成上聯(lián)通國家、下覆蓋全省的一網(wǎng)辦理“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”體系，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項“一窗受理、一網(wǎng)通辦”，公共服務(wù)實現(xiàn)智慧化融合應(yīng)用，讓企業(yè)和群眾辦事更方便、更快捷。此外，在教育、公安、醫(yī)療、民政以及商務(wù)辦公等領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)所發(fā)揮的作用也要越來越明顯。

值得一提的是，作為山西省欠發(fā)達(dá)地區(qū)的忻州市，在全國提升政務(wù)服務(wù)的熱潮中，以“忻州隨手拍”為依托，開展“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”的工作效果，值得我們學(xué)習(xí)。據(jù)了解，忻州隨手拍智慧監(jiān)督平臺是忻州市委市政府主導(dǎo)、市委宣傳部主辦的基于移動互聯(lián)網(wǎng)打造的新型互聯(lián)網(wǎng)平臺，是對原忻州問政的重構(gòu)和提升。2017年3月全新上線以來，忻州隨手拍智慧監(jiān)督平臺積極踐行網(wǎng)上群眾路線，推出問政群眾“一次不用跑、最多問一次”改革、實施扁平化問政、實施積分制管理，積極打造共建共治共享的平臺治理格局。忻州隨手拍問政平臺先后被評為全國優(yōu)秀政務(wù)公眾賬號、第八屆中國政府創(chuàng)新最佳實踐獎、“移動政務(wù)創(chuàng)新十佳” “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)傳播創(chuàng)新獎”，被國家大數(shù)據(jù)專業(yè)委員會授予全國優(yōu)秀決策案例獎，被人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、《山西日報》《山西晚報》等多家主流媒體形象地稱為“指尖上的問政綠色通道”。

三、當(dāng)前政務(wù)服務(wù)存在的問題

近年來，我省在政府服務(wù)方面有了明顯提升，也不斷提高了廣大人民群眾的幸福指數(shù)，我們努力在精簡服務(wù)事項、優(yōu)化服務(wù)流程上下功夫，基本實現(xiàn)了方便、快捷、高效的服務(wù)效果。但客觀地說，在全面建成小康社會和和諧社會的新征程中，政府提供的公共服務(wù)未能充分滿足人民群眾日益增長的服務(wù)需求，提供更加優(yōu)質(zhì)、更加豐富的政府服務(wù)顯得尤為重要和迫切。實踐中仍存在著一些亟待解決的問題：

一是主動服務(wù)意識有所淡薄。盡管我們黨一再強調(diào)黨員干部要轉(zhuǎn)變思想，增強服務(wù)意識，但高高在上的“官本位”心態(tài)在部分機關(guān)工作人員中仍不同程度存在，更有甚者稍有一官半職就飄然不接地氣，將當(dāng)初的“不忘初心”拋到九霄云外了。

二是“信息孤島”問題普遍存在。政務(wù)平臺存在網(wǎng)上服務(wù)事項不全、可辦理率不高、互動渠道較少且不夠暢通等問題，行業(yè)之間、單位之間、部門之間的信息相互割裂，數(shù)據(jù)之間無法有效共享?！肮聧u”不僅隔離了信息本身，同時也疏離了政府和老百姓。

三是政務(wù)監(jiān)督機制不夠健全。事前主動防范性少，事中念好緊箍咒少，事后被動懲罰性也較少，沒有嚴(yán)格落實“誰審批、誰負(fù)責(zé)”，特別是部分平臺沒有建立起民主監(jiān)督制，網(wǎng)民無法對服務(wù)做出自己的評價。

四是正向激勵機制尚未形成。部分地區(qū)、單位尚未形成有效的考核激勵機制，存在“能者多勞”，干多干少一個樣，沒有制定出體系性和規(guī)范性的激勵考核機制，不能促使機關(guān)工作人員提升服務(wù)水平和提高服務(wù)意識。

四、建議與思考

黨的十九大報告指出：“黨的一切工作必須以最廣大人民根本利益為最高標(biāo)準(zhǔn)。我們要堅持把人民群眾的小事當(dāng)作自己的大事，從人民群眾關(guān)心的事情做起，從讓人民群眾滿意的事情做起，帶領(lǐng)人民不斷創(chuàng)造美好生活！”2019年初，山西省委經(jīng)濟工作會議強調(diào)，要狠抓“六最”營商環(huán)境打造，為高質(zhì)量轉(zhuǎn)型發(fā)展提供保障。以“六最”理念引領(lǐng)深化“放管服效”改革，加快轉(zhuǎn)變政府職能，推動我省營商環(huán)境加快邁入全國第一方陣。因此，我們要始終堅持以人民為中心，補齊服務(wù)型政府建設(shè)中的短板，堅定不移深化“放管服”改革，著力破解改革“堵點” “痛點” “難點”問題，全方位推進服務(wù)型政府的建設(shè)，以滿足人民群眾過上美好生活需要。

（一）要深入推進簡政放權(quán)，著力增強“放”的協(xié)同性與互動性

在國家和省級這個層面頂層設(shè)計，整合政府資源與數(shù)據(jù)，加快構(gòu)建權(quán)威、便捷的一體化互聯(lián)政務(wù)服務(wù)平臺，提供一站式服務(wù)，避免重復(fù)建設(shè)。要抓緊推進政府部門各業(yè)務(wù)系統(tǒng)與政務(wù)服務(wù)平臺的互聯(lián)互通，精準(zhǔn)分析問題癥結(jié)所在，精準(zhǔn)靶向治療，切實解決“環(huán)節(jié)多、耗時長、被自愿”等問題，不斷增強企業(yè)和人民群眾的獲得感。

（二）要加快推進審批服務(wù)便民化，著力提高“服”的人性化水平

在機構(gòu)改革的新形勢下，加快推進服務(wù)便民化、人性化，正是推進政府轉(zhuǎn)職能、轉(zhuǎn)作風(fēng)的關(guān)鍵期。在政務(wù)云模式下，推動政府服務(wù)數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等服務(wù)資源網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，打破“信息孤島”、數(shù)據(jù)壁壘、數(shù)字鴻溝，建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的惠民體系，實現(xiàn)數(shù)據(jù)資源共享。運用互聯(lián)網(wǎng)把實體大廳、網(wǎng)上服務(wù)、自動終端、APP等結(jié)合起來，拓展網(wǎng)上辦事廣度和深度，實現(xiàn)功能互補互融互通，實現(xiàn)在線可查可辦、掌上辦，真正達(dá)到用戶一處問政處處同步、部門一處回應(yīng)處處周知的效果，讓更多事項實現(xiàn)“一次不跑”或“只跑一次”，讓“數(shù)據(jù)跑路”變“群眾跑腿”，讓便民服務(wù)更暖心。

（三）要加強事前事中事后監(jiān)管，著力健全“管”的長管長嚴(yán)

建立一套科學(xué)有效的監(jiān)督體系，無疑是健全“管”的關(guān)鍵，要開啟監(jiān)督“探照燈”，及時打好預(yù)防針，適時念好緊箍咒，暢通群眾監(jiān)督舉報渠道，織密監(jiān)督網(wǎng)。加強對機關(guān)干部經(jīng)常性管理監(jiān)督，形成嚴(yán)格的約束機制，把事前事中事后貫通起來，真正做到關(guān)口前移、標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格、環(huán)節(jié)銜接、管理全面。對“比劃型、說唱型、太極型、梗阻型”的“為官不為”干部，要實行“下課問責(zé)”機制；堅持放管結(jié)合、以管促放、以放促服，根據(jù)具體情況，采用“組合拳” “連環(huán)腿”，打破怪圈，形成問責(zé)倒逼機制，推動政務(wù)服務(wù)陽光規(guī)范運行。

要進一步完善考評機制，實行年度百分制量化績效考核，形成受理群眾網(wǎng)上反饋，及時落實領(lǐng)導(dǎo)批示等良性問政運行機制，積極運用第三方評估手段和群眾在線滿意度測評相結(jié)合的方式，組織開展政務(wù)服務(wù)評價，充分發(fā)揮管理約束作用，這不僅僅是問責(zé)，更多還是一種改善手段。同時，將嚴(yán)格管理與厚愛培育相結(jié)合實際，表彰、重用、保護好忠誠擔(dān)當(dāng)、能干事干成事的好干部，讓他們能夠安身、安心，把精氣神聚集到干事為民的服務(wù)上來。

（四）要加快服務(wù)模式創(chuàng)新，推廣政府和社會組織“合”的模式

信息時代給人們帶來方便的同時也帶來了許多安全問題。政府應(yīng)積極有效地利用社會資本，建立與社會組織的融合發(fā)展新模式，逐步將能夠由社會組織承擔(dān)的相關(guān)工作，通過委托或授權(quán)等方式，依法有序地轉(zhuǎn)移給有資質(zhì)的社會組織承擔(dān)和實施，著眼加強政務(wù)信息資源和大數(shù)據(jù)采集、共享、使用、用戶認(rèn)證等信息的安全保障工作，防止非法的網(wǎng)絡(luò)攻擊、網(wǎng)絡(luò)入侵、網(wǎng)絡(luò)竊密，保證信息資源的保密性、完整性、可用性和可控性，保證政務(wù)網(wǎng)站、業(yè)務(wù)平臺和關(guān)鍵信息設(shè)施的安全穩(wěn)定運行。同時，也要充分利用支撐企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢，運行智能管理、智能統(tǒng)計、智能回復(fù)、智能督辦等一系列智能系統(tǒng)，形成的智慧問政井噴態(tài)勢，進一步提升政府的決策能力和服務(wù)質(zhì)量。

與此同時，我們必須意識到，互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)已經(jīng)在行動。公眾要相信政府，相信互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，相信中國力量，給一點時間，給一份信任，等待政府和互聯(lián)網(wǎng)科技給人民呈上滿意答卷。