跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量評價體系研究

文/周治筠 李茜

隨著電子商務(wù)和區(qū)域間貿(mào)易的高速發(fā)展，社會各區(qū)域分工日益細(xì)化，經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展對物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，如何通過消費(fèi)者對跨境物流評價來提高企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量是實現(xiàn)此發(fā)展的關(guān)鍵。近年來，跨境電商的發(fā)展也越來越快，同時也越來越受到人們的關(guān)注。但是，由于跨境電商在我國起步較晚，發(fā)展較慢從而導(dǎo)致了我國跨境電子商務(wù)的發(fā)展受到了一定的限制。本文基于SERVQUAL模型，通過對國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的分析，建立了跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量評價體系，以期探究出跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)，進(jìn)而完善其核心環(huán)節(jié)。

一、引言

據(jù)統(tǒng)計，2021年跨境電子商務(wù)的進(jìn)出口總額為1.98萬億元人民幣；到2022年，單是第一季度，跨境電子商務(wù)的交易額就高達(dá)4345億元人民幣。到2025年，跨境電子商務(wù)的規(guī)模有望達(dá)2.5萬億元人民幣。與此同時，無論是跨境電商企業(yè)還是跨境物流公司以及廣大消費(fèi)者，均對構(gòu)建更加完善、標(biāo)準(zhǔn)的物流服務(wù)體系提出了更嚴(yán)格的要求。目前，我國跨境物流存在的物流費(fèi)用高、速度慢、物流信息難查詢，出現(xiàn)問題難解決等，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的跨境購物體驗。在跨境購物越來越普及的情況下，物流服務(wù)質(zhì)量水平的高低會對消費(fèi)者的購物體驗帶來很大影響，從而左右顧客復(fù)購意愿。綜上，探究哪些指標(biāo)會對跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響顯得至關(guān)重要。

二、文獻(xiàn)綜述

1.服務(wù)質(zhì)量

20世紀(jì)60年代初，學(xué)術(shù)界就開始關(guān)注并研究服務(wù)質(zhì)量。直到20世紀(jì)70年代末，提高服務(wù)質(zhì)量成為研究的重點，其中，芬蘭科學(xué)家Gronrus（1982）提出的以顧客感知為基礎(chǔ)的服務(wù)質(zhì)量模型被后人廣泛使用，此外，美國的PZB團(tuán)隊（1985）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個主觀類別，取決于客戶對服務(wù)質(zhì)量的期望，即客戶感知的服務(wù)水平與客戶期望的服務(wù)水平之間的差異，該差異決定了服務(wù)質(zhì)量的水平。而有的學(xué)者如Lovelock（1995）將服務(wù)質(zhì)量的定義解釋為顧客在消費(fèi)服務(wù)過程中獲得的一種個人體驗。國內(nèi)學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量定義的研究起步較晚，主要是通過回顧和補(bǔ)充國外學(xué)者的經(jīng)典定義。范秀成教授（1999）提出了交互質(zhì)量的概念，認(rèn)為交互質(zhì)量是指員工、客戶、物理環(huán)境和系統(tǒng)之間的不同交互。技術(shù)質(zhì)量和交互質(zhì)量在共同作用下引起了服務(wù)質(zhì)量。包惠和胡培（2000）認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量是存在于組織中的一種服務(wù)行為，并由客戶進(jìn)行評估。

2.服務(wù)質(zhì)量的測量模型

國內(nèi)對服務(wù)質(zhì)量測量模型的研究主要是基于修正尺度，結(jié)合不同行業(yè)的不同特點。例如，鄭冰（2007）提出了一個評估中國本地物流服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系，包括時間質(zhì)量、員工溝通質(zhì)量、訂單完成質(zhì)量、錯誤處理質(zhì)量、貨物交付質(zhì)量、靈活性和便利性；馬震（2010）以陜西西安市兩個具有代表性的景區(qū)場所為例，提出了一個包括美學(xué)、可靠性、敏感性、觸覺、可靠性、環(huán)境和移情七個維度的評價模型；基于SERVQUAL量表，陳雷（2014）開發(fā)了一個評估服務(wù)質(zhì)量的模型，該模型與網(wǎng)上營業(yè)廳的情況相結(jié)合，構(gòu)建出網(wǎng)上商務(wù)大廳的服務(wù)質(zhì)量評價模保證包括四個維度：個性化、易用性、可靠性和安全性。

3.物流服務(wù)質(zhì)量

從本質(zhì)上說，物流是通過運(yùn)輸、配送、信息處理等活動獲得收益的一種服務(wù)產(chǎn)品。物流服務(wù)品質(zhì)是以其自身特點為基礎(chǔ)，以滿足客戶需要為基礎(chǔ)的能力。楊浩雄和王雯（2015）認(rèn)為使消費(fèi)者滿意才是物流服務(wù)的根本目的且服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著快遞公司的服務(wù)能力。在網(wǎng)上零售的背景下，作為與客戶進(jìn)行接觸的唯一實體，物流企業(yè)的客戶滿意度是影響物流質(zhì)量的重要因素?，F(xiàn)有的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，物流服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度有直接的聯(lián)系。例如，謝廣營（2019）確定網(wǎng)購物流服務(wù)的概念定義、測量方法、測量環(huán)節(jié)、測量規(guī)模和具體質(zhì)量要素，為未來網(wǎng)購物流的質(zhì)量評估和質(zhì)量改進(jìn)及相關(guān)研究提供思路。

4.跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量

權(quán)春妮（2018）以感知價值為媒介，利用結(jié)構(gòu)方程式及相關(guān)工具，對收集到的資料進(jìn)行了實證分析。結(jié)果顯示跨境物流服務(wù)的質(zhì)量不僅能提升感知價值和客戶滿意度的提高，還會對客戶滿意度產(chǎn)生積極影響。代應(yīng)（2021）通過對SERVQUAL量表的改進(jìn)構(gòu)建了經(jīng)濟(jì)性、響應(yīng)性、靈活性、可靠性、移情性五個指標(biāo)在內(nèi)的跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量體系并得出結(jié)論認(rèn)為五個維度都會對顧客滿意度產(chǎn)生積極的影響，且移情性影響因素居于首位；易舒心（2020）通過研究物流服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和重復(fù)購買意圖之間的關(guān)系得出結(jié)論，客戶在跨境購物時最關(guān)心的問題是，跨境物流的配送范圍和能否查詢到跨境貨物的運(yùn)輸信息。

三、評價指標(biāo)確定

（一）指標(biāo)確定。本文在SERVQUAL模式的基礎(chǔ)上，從有形、可靠性、響應(yīng)、保障性和移情五個維度，結(jié)合LSQ物流服務(wù)質(zhì)量模型，并根據(jù)當(dāng)前的研究結(jié)果，對SERVQUAL模型進(jìn)行了一系列的修正和補(bǔ)充。最后，得出了跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量評估的五個一級指標(biāo)，感知價格、時效性、靈活性、可靠性、物流員工接觸，并細(xì)分出24個二級指標(biāo)。（二）指標(biāo)解釋。感知價格是指在跨境電商中，消費(fèi)者認(rèn)為物流服務(wù)的相關(guān)成本的合理性和性價比，例如運(yùn)費(fèi)是否昂貴、退換貨是否需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)等；靈活性是指跨境電商物流企業(yè)是否可以根據(jù)消費(fèi)者的需求提供不同的付款方式、消費(fèi)者是否可以靈活選擇收貨退貨方式，同時物流公司員工也要有能力在物流服務(wù)中及時妥善的應(yīng)對突發(fā)情況；時效性是指在跨國界的顧客從訂購到收到貨物所花費(fèi)的時間；可靠性是指貨物的包裝是否完整、配送是否可靠、物流信息是否精確、跨境電商的基礎(chǔ)設(shè)施是否健全。物流員工的接觸是指物流服務(wù)人員是否具備良好的職業(yè)素養(yǎng)、良好的形象、服務(wù)態(tài)度是否能讓客戶滿意、服務(wù)技能。

四、問卷設(shè)計及數(shù)據(jù)分析

本文在借鑒國內(nèi)外學(xué)者研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國跨境電商物流的現(xiàn)實情況，通過對從事跨境電商的專業(yè)認(rèn)識的訪談，對SERVQUAL量表的五個維度指標(biāo)進(jìn)行相應(yīng)的增減得到跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量的量表，并根據(jù)量表的二級題項設(shè)計問卷。為了避免通過負(fù)面敘述誤導(dǎo)受訪者，問卷使用正面敘述。

1.數(shù)據(jù)來源

問卷在李克特7級量表的基礎(chǔ)上進(jìn)行編制，1-7分依次代表“非常不滿意”“不滿意”“不太滿意”“一般”“基本滿意”“滿意”和“非常滿意”。根據(jù)對跨境電商行業(yè)的分析，跨境電商的主要消費(fèi)者是20-40歲的女性。問卷通過問卷平臺生成，主要通過在線和其他渠道發(fā)布如微信、QQ以及微博。最后，共收集了163份問卷。排除從未接觸過跨境購物的受訪者和答題時間未超過80秒的兩種無效問卷后，最終獲得141份有效問卷，有效問卷百分比為86%，滿足統(tǒng)計分析的基本要求。

2.數(shù)據(jù)分析

（1）信度分析。本文運(yùn)用SPSS得到評價模型的總體信度和各個維度信度，問卷整體α 系數(shù)值>0.9，各個維度的α 系數(shù)值均>0.8，信度水平很高，說明本研究測量表的一致性較高，能夠確保在問卷調(diào)查過程中搜集到的數(shù)據(jù)具有很高的可信度，適合進(jìn)行下一步檢驗。

（2）效度分析。評價模型的KMO檢驗及巴特利特球度檢驗結(jié)果KMO=0.858>0.85，意味著本文問卷數(shù)據(jù)的效度很高，Bartlett球形度檢驗的統(tǒng)計量值為1635.404（自由度為276），顯著性p值為0.000，通過（p<0.05）巴特利特球形度檢驗，結(jié)果明各指標(biāo)間存在明顯的線性關(guān)系，適合因子分析。結(jié)合信度效度值可以看出本文的問卷設(shè)計指標(biāo)是合理的，可以進(jìn)一步利用本文的問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行對跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量評價體系的研究。

（3）權(quán)重確定。在分析權(quán)重時，本文運(yùn)用了因子分析法，因子分析法在對信息進(jìn)行濃縮的基礎(chǔ)上，還可以在分析時帶有“旋轉(zhuǎn)”功能，“旋轉(zhuǎn)”功能可以讓因子更具有解釋意義。利用最大方差旋轉(zhuǎn)法對數(shù)據(jù)進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，觀察因子和研究題項的關(guān)系。由分析的結(jié)果可知，問卷設(shè)計的研究項對應(yīng)的共同值都大于0.4，說明問卷的研究項和因子之間有較好的關(guān)聯(lián)性，有利于進(jìn)一步提取有效的信息。SPSS分析的結(jié)果表明：從因子分析中共得到了5個因子，特征根值均大于1，且5個因子旋轉(zhuǎn)后的方差解釋率分別是19.297%、13.585%、12.376%、10.541%、9.315%，旋轉(zhuǎn)后累積方差解釋率為65.114%。為了得到5個因子分別的權(quán)重，第1個因子的信息量為19.297%/65.114%=29.63%；第2個因子為13.585%/65.114%=20.86%；第3個因子為12.376%/65.114%=19.00%；第4個因子為10.541%/65.114%=16.18%；第5個因子為9.315%/65.114%=14.30%。

再利用熵值法進(jìn)行分析，得到具體各項的權(quán)重，最終構(gòu)建出感知價格、時效性、靈活性、可靠性、物流員工接觸五個一極指標(biāo)權(quán)重分別為29.63%、20.86%、19.00%、16.81%、14.30%。

五、結(jié)論

從一級指標(biāo)權(quán)重值可以看出，跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)權(quán)重程度按從大到小的順序依次為：感知價格、時效性、靈活性、可靠性、物流員工接觸。

在這五個5個一級指標(biāo)中，感知價格權(quán)重最大，為29.63%，說明降低跨境電商物流服務(wù)的價格是提升跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量的首要目標(biāo)。隨著跨境電商的快速發(fā)展，市場上物流服務(wù)的競爭也在逐步加大，物流企業(yè)如何通過降低企業(yè)成本，進(jìn)而降低消費(fèi)者的物流費(fèi)用來提高企業(yè)的競爭力是跨境電商物流企業(yè)急需解決的難題。但剩余4個一級指標(biāo)權(quán)重之和高達(dá)70.34%，因此要實現(xiàn)跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量的健康持續(xù)發(fā)展，跨境電商公司對于時效性、靈活性、可靠性、物流員工接觸方面也不容忽視。

引用出處

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