滿意度視角下羽毛球場館服務(wù)質(zhì)量發(fā)展策略研究

□張 蕾

近年來,因為羽毛球運動逐步被推廣普及,適量的羽毛球運動不僅可以提高人們身體機能，還可以促進生長發(fā)育，并且還能培養(yǎng)優(yōu)良的品德素質(zhì)和預(yù)防腰椎疾病。羽毛球運動既能使人們養(yǎng)成良好的體育鍛煉習(xí)慣，也能掌握一定的體育知識和技能。羽毛球場館是作為羽毛球消費者與羽毛球管理者溝通的橋梁，管理者通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方式獲得參加羽毛球運動的消費者對場館服務(wù)的認可。羽毛球運動具有較高的運動價值，它既能夠作為休閑娛樂項目來消遣，又能夠作為競技體育項目來增進身體健康。本文以成都市錦江區(qū)為例，把羽毛球場館的管理者和消費者作為研究對象，觀察和總結(jié)問題的現(xiàn)實情況，為促進成都市錦江區(qū)羽毛球場館的發(fā)展提供理論依據(jù)，為增強羽毛球消費者對場館的滿意度，及時做好基礎(chǔ)硬件設(shè)施改善。

一、羽毛球場館的現(xiàn)狀及存在的問題

(一)羽毛球場館的基礎(chǔ)硬件設(shè)施不完善。羽毛球場地的數(shù)量和規(guī)?？梢詽M足消費者的需求。羽毛球場館的開放時間和使用可以基本上滿足現(xiàn)狀。羽毛球場館在地膠、燈光、羽毛球網(wǎng)等基礎(chǔ)硬件設(shè)施表現(xiàn)不夠完善，對損耗的器材沒有進行及時的更換，對新器械的了解和引進不夠具體。

(二)羽毛球場館推廣方式落后。目前，大多數(shù)羽毛球場地采用相對落后的推廣方式，例如，為了吸引消費者，會有一些小型比賽;另一種方法是使用最傳統(tǒng)的方式散發(fā)傳單，這是一種緩慢工作效率和高人工成本的工作方式。在網(wǎng)上也有設(shè)置一些QQ群，進行咨詢報名。因為信息的不完善，所以導(dǎo)致消費者對羽毛球場館的不了解，不能把自家場館的優(yōu)點很好地展示出來，這些都不利于羽毛球館的發(fā)展。

(三)參與羽毛球運動的男女比例不均衡。近年來，成都市錦江區(qū)羽毛球羽毛球場館發(fā)展迅速。一方面，它表明了人們提高了對健身的意識；另一方面，也表明了人們的生活水平不斷提高。說明參與羽毛球運動的人大多數(shù)都有較固定的收入，使自己在參與羽毛球運動的同時擁有了經(jīng)濟保障。大多數(shù)消費者都有較固定的運動參與周期以及固定的羽毛球場館。參加羽毛球運動的男性的參與率與女性的參與率相差較小。

(四)羽毛球場館工作人員安全意識較為薄弱。少部分羽毛球場館的工作人員的缺少急救措施知識，羽毛球場館內(nèi)設(shè)置專門擺放急救醫(yī)療箱的位置。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分消費者在參與羽毛球運動時出現(xiàn)了意外的拉傷或突然性的扭傷等情況下，如果羽毛球場館的工作人員不懂如何幫助受傷的消費者及時處理損傷，就只有讓參與運動的人自主解決此類問題。

(五)消費者對羽毛球場館的價格總體滿意度較高。目前，成都市錦江區(qū)羽毛球場館是根據(jù)不同時間段按階梯收費標準。這樣可以滿足不同人群和不同消費水平的人，選擇羽毛球場館作為自己參與運動參考標準。在調(diào)查數(shù)據(jù)中存在42.7%的消費者認為羽毛球場館的收費是合理的；22.9%消費者認為場地收費較高；18.8%的消費者認為場地收費較低；9.3%的消費者認為場地收費過高；6.3%消費者認為場地收費低。結(jié)果顯示，大部分消費者認為場地價格合理，在個人承受范圍之內(nèi)。

二、羽毛球場館改善對策

(一)改善羽毛球場館的硬件設(shè)施。由于消費者滿意度的層次提高，從而督促羽毛球場館變得更加完善。第一，在燈光上可做調(diào)整，使消費者在進行運動時眼睛不會感到不舒服，從而使消費者滿意度提高；第二，基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備應(yīng)該在設(shè)定的時間進行維修或更換，讓消費者真實地感受到該羽毛球場館對他們的負責(zé)；第三，應(yīng)與時俱進，對目前市場上先進的器材、器具要有充分的了解，對適合并有效的器材要加以引進。以上三點基礎(chǔ)硬件設(shè)施的完善會使消費者的滿意度提高，也會提升管理者的管理意識和知識儲備的能力。

(二)采用多種宣傳方式，利用新興媒體。跟上5G科技浪潮，把握市場規(guī)律，利用新穎的宣傳方式，改變丟掉坐等顧客上門的思想。通過網(wǎng)絡(luò)廣告、搜索引擎、社交網(wǎng)絡(luò)平臺、博客、電子郵件等多種網(wǎng)絡(luò)模式進行網(wǎng)絡(luò)宣傳；承辦各種賽事來提高羽毛球館的知名度。

(三)對羽毛球場館的合理利用。在羽毛球場館建設(shè)和開發(fā)的過程中，羽毛球場館負責(zé)人應(yīng)該合理安排整個場館的布局，使得顧客一進羽毛球場館就有一種想打球沖動，并想每次都來這個場館，從而使顧客有一種在家的舒適感。在針對女消費者的時候，應(yīng)當(dāng)利用羽毛球的空閑場地為女消費者修建一間更衣室或者是洗浴間。讓女性消費者充分感受到來羽毛球館是很方便的，針對家庭模式的參與者，應(yīng)設(shè)定特定區(qū)域，以適應(yīng)兒童在參與過程中更有利地體驗到打球的樂趣，提升家庭親子活動參與的豐富感。

(四)提高羽毛球館工作人員的急救意識。羽毛球館管理者不僅要豐富經(jīng)營理念，更應(yīng)該加強自己的內(nèi)部工作人員的急救措施培訓(xùn)和管理，考取相關(guān)證書。以免發(fā)生緊急情況不知如何應(yīng)對。讓工作人員在接待消費者時告知應(yīng)注意的安全事項，強調(diào)安全的重要性。

(五)重視消費者休息室的娛樂設(shè)施配備。消費者在休息和等候羽毛球運動開場時，需要一定的娛樂條件來轉(zhuǎn)移對運動的渴望和注意力。這樣可以緩解顧客的心理。如：在休息室提供幾張桌子和幾幅象棋來打發(fā)等候的時間，最重要的是提供可以免費上網(wǎng)的無線網(wǎng)絡(luò)，這樣消費者就能降低消費者的心理憤悶。給消費者提供可口的飲用品。針對特殊的人群適當(dāng)?shù)奶峁┓奖?如：哺乳期的女性提供哺乳、吸奶的空間，月經(jīng)期的女性提供衛(wèi)生巾等，)

(六)及時獲取消費者對羽毛球場館的意見，并給出解決措施。每個羽毛球場館根據(jù)自身的特點和服務(wù)質(zhì)量，制定和設(shè)置相應(yīng)的反饋模式，能夠保證消費者及時地對參與運動中遇到的一系列問題進行反饋，能夠使羽毛球管理者對存在的問題做好解決措施。從而，每個羽毛球場館能通過對消費者滿意度的調(diào)查，了解到羽毛球場館存在的問題。