兒童醫(yī)院導(dǎo)向系統(tǒng)與醫(yī)療健康服務(wù)設(shè)計(jì)

林 涵

（1.澳門(mén)科技大學(xué)人文藝術(shù)學(xué)院，澳門(mén) 999078；2.浙江樹(shù)人大學(xué)藝術(shù)學(xué)院，浙江 杭州 310015）

自20世紀(jì)60年代以來(lái)，“服務(wù)設(shè)計(jì)”這一概念被引入我國(guó)，并逐步成為未來(lái)設(shè)計(jì)理念的大趨勢(shì)之一。隨著人類文明發(fā)展，生活文化形態(tài)不斷改變，而設(shè)計(jì)的訴求點(diǎn)也相應(yīng)改變，即由過(guò)去的“造物”逐漸轉(zhuǎn)向“謀事”。這里所謂的“謀事”，是將“服務(wù)設(shè)計(jì)”作為一種設(shè)計(jì)理念，與人們工作生活緊密聯(lián)系，并將其融入公共事務(wù)處理與公共環(huán)境構(gòu)建中。同時(shí)，由于醫(yī)療行業(yè)的快速發(fā)展和“二胎”政策的頒布，越來(lái)越多的兒童醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)始建立，并于總量上有了新的突破，但醫(yī)院就診的兒童日均數(shù)量與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)系統(tǒng)存在明顯不平衡。醫(yī)療機(jī)構(gòu)的人性化服務(wù)設(shè)計(jì)尚存諸多缺失，以最典型的導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計(jì)為例，當(dāng)前國(guó)內(nèi)的服務(wù)設(shè)計(jì)尚未將兒童公共空間與導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計(jì)緊密結(jié)合，缺乏相對(duì)完善的導(dǎo)向設(shè)計(jì)系統(tǒng)。這些現(xiàn)狀引發(fā)2方面思考：①如果一個(gè)空間承載醫(yī)療就診功能，人們?cè)谶M(jìn)入空間直至離開(kāi)，他們獲得的“就診”是否可以實(shí)現(xiàn)對(duì)身心的安撫與治療；②如果醫(yī)院環(huán)境中的導(dǎo)向系統(tǒng)給受眾所傳達(dá)的信息準(zhǔn)確從而實(shí)現(xiàn)“高效”服務(wù)，如何才能通過(guò)有效的導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計(jì)更好地實(shí)現(xiàn)類似的其他服務(wù)，以及如何在兒童醫(yī)院的服務(wù)設(shè)計(jì)中體現(xiàn)人文關(guān)懷。

美國(guó)著名設(shè)計(jì)理論家布坎南教授（Richard G Buchanan）曾指出：服務(wù)就好比人與人之間建立一種關(guān)系的禮物，服務(wù)為人們提供體驗(yàn)的場(chǎng)景，滿足人類的心理及生理需求，而服務(wù)設(shè)計(jì)就是打造這一場(chǎng)景的整體過(guò)程，它包括以下4個(gè)層面：①具有非常清晰的邏輯，并建立起服務(wù)方與被服務(wù)方之間的相互信任；②通過(guò)服務(wù)，其價(jià)值會(huì)從一方轉(zhuǎn)移到另一方；③服務(wù)的行為需滿足被服務(wù)方的目的；④當(dāng)受眾參與到服務(wù)體驗(yàn)中，便會(huì)與該產(chǎn)品產(chǎn)生共鳴，從而會(huì)產(chǎn)生很高的包容度。所以，服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)于滿足當(dāng)前人民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)及精神文明需求起到很大的推動(dòng)作用，在目前及未來(lái)都將受到越來(lái)越多的關(guān)注與重視。

1 我國(guó)兒童醫(yī)院導(dǎo)向系統(tǒng)現(xiàn)狀

目前由于兒童數(shù)量激增，國(guó)內(nèi)兒童醫(yī)院的數(shù)量也在逐年增加，但兒童醫(yī)院的服務(wù)供給嚴(yán)重匱乏，盡管國(guó)內(nèi)許多一線、二線城市的兒童醫(yī)院已對(duì)環(huán)境建設(shè)相當(dāng)重視，并已有相應(yīng)改善，但對(duì)導(dǎo)向系統(tǒng)的重視仍然相對(duì)欠缺?？v觀國(guó)內(nèi)各大兒童醫(yī)院導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計(jì)，情況不容樂(lè)觀，仍處于發(fā)展的初期階段，其系統(tǒng)欠完整、信息欠完善，屢次出現(xiàn)斷層與色彩符號(hào)不規(guī)范等問(wèn)題，并且毫無(wú)創(chuàng)新性，甚至有很多兒童醫(yī)院的導(dǎo)向系統(tǒng)可用“敷衍”來(lái)形容。雖然有幾家醫(yī)院已經(jīng)意識(shí)到導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計(jì)對(duì)于醫(yī)院空間視覺(jué)環(huán)境建設(shè)的重要性，并試圖學(xué)習(xí)歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，但也只是達(dá)到“模仿”的程度，即以“通用”標(biāo)識(shí)符號(hào)設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)兒童在公共場(chǎng)所的需求，并未將兒童作為受眾中的特殊人群（智障人群、老年人群、兒童人群）來(lái)考慮，住院環(huán)境中真正需求的一種導(dǎo)向式服務(wù)，是針對(duì)生理及心理均尚未完全獨(dú)立的兒童關(guān)于視覺(jué)特征、心理特征等方面的需求。這些問(wèn)題的存在使空間使用者的心理及生理需求無(wú)法得到系統(tǒng)性解決。而上述困境主要包含以下問(wèn)題。

1）空間環(huán)境情感導(dǎo)向性不強(qiáng)，并未表現(xiàn)出兒童醫(yī)院的特殊性設(shè)計(jì)，即使采用了高科技的設(shè)計(jì)感，還是讓人感覺(jué)到冰冷恐懼，尤其是兒童的心理并未完全得到設(shè)計(jì)的照顧。另外，對(duì)醫(yī)院室外空間的利用率尚待提高，需要建立一套完整的規(guī)劃指向。

2）由于國(guó)內(nèi)大部分公立兒童醫(yī)院建院時(shí)間較早，醫(yī)院建筑相對(duì)較老，而隨著醫(yī)療水平的提高，醫(yī)院的建設(shè)也在不斷發(fā)展，科室及規(guī)模逐漸擴(kuò)大，會(huì)在原有醫(yī)院建筑基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整，因此導(dǎo)向系統(tǒng)也會(huì)相應(yīng)改變。所以，我們經(jīng)?？梢钥匆?jiàn)臨時(shí)導(dǎo)向牌的放置，這些導(dǎo)向牌毫無(wú)設(shè)計(jì)感，既不美觀，也無(wú)法與原有導(dǎo)視系統(tǒng)形為體系，因此出現(xiàn)信息斷層現(xiàn)象。

3）一部分醫(yī)院為凸顯兒童特色，在設(shè)計(jì)上生硬地運(yùn)用一些色彩強(qiáng)烈的圖形及符號(hào)，試圖營(yíng)造出一種符合兒童審美需求的空間視覺(jué)效果，但這些設(shè)計(jì)形式大多粗陋、簡(jiǎn)單。例如，為增強(qiáng)空間中的色彩利用而在墻上黏貼卡通形象，或是在空間中擺放兒童游戲與休閑設(shè)施等，這些設(shè)計(jì)形式雖然看上去改善了醫(yī)院的視覺(jué)環(huán)境，但并未從實(shí)質(zhì)上探究如何利用視覺(jué)設(shè)計(jì)效果提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而充分滿足空間使用者的生理與心理需求。在這方面，國(guó)內(nèi)與國(guó)外兒童醫(yī)院空間視覺(jué)環(huán)境的設(shè)計(jì)營(yíng)造還存一定差距。

由此可見(jiàn)，在當(dāng)前醫(yī)療產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展與服務(wù)行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)之時(shí)，國(guó)內(nèi)許多兒童?？漆t(yī)院及綜合性醫(yī)院在提升醫(yī)療水平的同時(shí)，也不應(yīng)忽視對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的提升。因?yàn)榇蟛糠轴t(yī)院原有的導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計(jì)與當(dāng)前的醫(yī)療環(huán)境存在一定差距。其單調(diào)、脫節(jié)、不美觀的導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計(jì)已無(wú)法滿足家長(zhǎng)與兒童目前的生理與心理需求。

2 兒童醫(yī)院導(dǎo)向系統(tǒng)與服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)系

長(zhǎng)久以來(lái)，通過(guò)導(dǎo)向系統(tǒng)，使公共空間中人的行為導(dǎo)向似乎已成為一種固定模式，這種模式已然創(chuàng)建了一個(gè)類似于設(shè)計(jì)模式的系統(tǒng)，醫(yī)院空間也屬于公共空間之一，然而大部分公立醫(yī)院中的導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計(jì)并無(wú)新意，任意套用模式，人們?cè)诳臻g中遇到不明確的目的地，依舊只能摸索或憑借行為習(xí)慣尋找目的地。通過(guò)觀察與調(diào)研可發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)醫(yī)院的導(dǎo)向系統(tǒng)無(wú)法盡如人意的主要原因在于設(shè)計(jì)師對(duì)于“時(shí)間”與“情境”這2種抽象因素的忽略，而這2點(diǎn)恰恰是服務(wù)體驗(yàn)中的關(guān)鍵因素。在導(dǎo)向系統(tǒng)中，箭頭、線條都代表著不同地點(diǎn)之間的相互聯(lián)系，但對(duì)于它們的設(shè)計(jì)總是千篇一律。設(shè)計(jì)師總是注重于圖形、圖標(biāo)的設(shè)計(jì)，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這將帶來(lái)視覺(jué)設(shè)計(jì)中的藝術(shù)性，卻往往將更為重要的箭頭、線條忽略了，可這些箭頭與線條才是導(dǎo)向系統(tǒng)中最重要的體驗(yàn)設(shè)計(jì)因素，這些引導(dǎo)線包含著對(duì)于用戶體驗(yàn)中至關(guān)重要的信息，因?yàn)橛辛怂鼈?，才能有時(shí)間和空間的相互聯(lián)系，人們才能進(jìn)行下一步行動(dòng)。所以，如何將線條與箭頭進(jìn)行更好的人性化體驗(yàn)設(shè)計(jì)，是設(shè)計(jì)師需要反復(fù)思考的地方。

從另一個(gè)角度來(lái)看，導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計(jì)屬于服務(wù)設(shè)計(jì)中非常典型的一部分，目前它的概念已不是僅停留在醫(yī)療空間中的一些實(shí)體導(dǎo)視牌，而是包括更多的服務(wù)及體驗(yàn)。就當(dāng)前研究現(xiàn)狀來(lái)看，所有的服務(wù)體驗(yàn)都與交互有關(guān)，許多導(dǎo)視系統(tǒng)都已經(jīng)結(jié)合交互技術(shù)完成，從而給用戶提供更便捷的服務(wù)。在導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程中，分析理解空間環(huán)境對(duì)于設(shè)計(jì)師非常重要，尤其在醫(yī)院這種較為特殊且最迫切需要秩序感的公共場(chǎng)所，更需要設(shè)計(jì)一種具有創(chuàng)新性的導(dǎo)向系統(tǒng)，這樣既可節(jié)省在醫(yī)院中由于路線不熟而造成的時(shí)間耽誤，也可減少由于病人耽誤時(shí)間而造成的人員滯留，提高醫(yī)院的就診工作效率。

服務(wù)設(shè)計(jì)當(dāng)前在醫(yī)療行業(yè)中所起的作用越來(lái)越重要，歐美發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)的研究，目前更多地集中于私營(yíng)企業(yè)中的服務(wù)設(shè)計(jì)、醫(yī)療行業(yè)與福利事業(yè)、政府公共部門(mén)的服務(wù)設(shè)計(jì)及信息數(shù)據(jù)服務(wù)等領(lǐng)域。根據(jù)2014年英國(guó)設(shè)計(jì)研究協(xié)會(huì)發(fā)布的年度研究報(bào)告來(lái)看，英國(guó)在這方面的研究主要為醫(yī)療與健康，以及私營(yíng)企業(yè)在衣食住行、能源及輔助技術(shù)方面。目前我國(guó)在服務(wù)設(shè)計(jì)方面的研究實(shí)踐相對(duì)較單一，主要表現(xiàn)在：①?gòu)膰?guó)家層面出發(fā)的研究旨在研究如何能通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)提高地域文化與本土文化，這些研究以社會(huì)創(chuàng)新層面出發(fā)為多，以企業(yè)層面出發(fā)較少；②在服務(wù)業(yè)方面主要涉及領(lǐng)域?yàn)榻逃⒙糜巍⑨t(yī)療方面；③在社區(qū)與公共組織方面以公共服務(wù)為主，力圖通過(guò)對(duì)公共服務(wù)設(shè)計(jì)的研究及應(yīng)用，為大眾提供更加便捷、人性化的服務(wù)設(shè)施。

所以，當(dāng)服務(wù)設(shè)計(jì)的應(yīng)用范圍越來(lái)越廣，導(dǎo)向系統(tǒng)作為公共場(chǎng)所服務(wù)設(shè)計(jì)中必不可少的一個(gè)部分，其在醫(yī)療場(chǎng)所中扮演著行為引導(dǎo)、空間引導(dǎo)、視覺(jué)傳播媒介等重要角色，甚至在當(dāng)前“智慧醫(yī)療”概念下，廣義的導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計(jì)已經(jīng)涵蓋更多的服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容。

3 兒童醫(yī)院中的服務(wù)設(shè)計(jì)

兒童作為兒童醫(yī)院中最重要的群體，應(yīng)該被真正了解生病時(shí)的迫切需求，從而在醫(yī)院的服務(wù)設(shè)計(jì)方面“對(duì)癥下藥”。對(duì)于剛出生的嬰幼兒來(lái)說(shuō)，尚不具備語(yǔ)言溝通表達(dá)能力，情感的表達(dá)方式只有笑或哭鬧。所以在候診過(guò)程中，嬰幼兒的哭鬧會(huì)增加環(huán)境噪聲，影響其他就診患者及醫(yī)護(hù)人員對(duì)其他患者的診療。如何才能增加?jì)胗變簩?duì)周圍感知的舒適度，盡量減少他們的哭鬧呢？去除病痛因素，在情緒影響方面，嬰幼兒對(duì)于周圍環(huán)境的感覺(jué)也非常敏感，這也是影響他們情緒的重要因素。所以兒童醫(yī)院空間中的色彩、卡通造型、兒童休息娛樂(lè)、多媒體互動(dòng)區(qū)域均可引起兒童的娛樂(lè)興趣。下面舉幾個(gè)在兒童醫(yī)療服務(wù)設(shè)計(jì)方面較為有趣的案例。

1）幼兒一般成長(zhǎng)到6歲開(kāi)始換牙，孩子們都非常害怕看牙醫(yī)，如果家長(zhǎng)首次帶孩子去看牙時(shí)沒(méi)有造成心理陰影，便會(huì)留下較好的就診體驗(yàn)，久而久之孩子就會(huì)熟悉且適應(yīng)這個(gè)過(guò)程。如何使孩子能在最害怕的看牙過(guò)程中得到較好的就診體驗(yàn)?zāi)?？?guó)外某廠家的一位名叫YongJing Wang的華人工程師，之前曾在游戲公司EA公司和3D技術(shù)公司TD Vision工作過(guò)，是2個(gè)孩子的父親。他在照顧孩子的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)兒童都對(duì)刷牙非常抵觸，但如果孩子不認(rèn)真刷牙，就會(huì)有蛀牙，于是他產(chǎn)生了想要研制一款能培養(yǎng)兒童刷牙興趣的牙刷的想法，通過(guò)一段時(shí)間的努力與團(tuán)隊(duì)合作，研發(fā)了一款智能兒童牙刷，產(chǎn)品名稱為“Grush”，是“Gaming Toothbrush（游戲牙刷）”的縮寫(xiě)，該產(chǎn)品于2013年由Ethan Schur開(kāi)發(fā)上市，目的是希望孩子在進(jìn)行游戲的過(guò)程中養(yǎng)成刷牙的好習(xí)慣。

2）2001年，紐約長(zhǎng)老會(huì)醫(yī)院曾有報(bào)告說(shuō)明CT掃描機(jī)是兒童眼中是最可怕的設(shè)備之一，因?yàn)閮和旧砭蛯?duì)治療儀器有巨大的恐懼心理。然而，GE公司與曼哈頓的某家兒童醫(yī)院共同參與設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了一款兒童核磁共振儀器，目的是在保證技術(shù)的基礎(chǔ)上還可以讓小患者減少對(duì)檢查的抗拒心理。這臺(tái)核磁共振儀器不僅在外觀上有特殊的設(shè)計(jì)，還將放置儀器的診療室墻壁都粉刷成海洋的元素，設(shè)計(jì)者希望小患者在使用這臺(tái)儀器檢查身體時(shí)，能擁有進(jìn)入大海的有趣感受。根據(jù)紐約長(zhǎng)老會(huì)摩根斯坦利兒童醫(yī)院的使用狀況表明，任何年齡段的兒童患者都能不抗拒地通過(guò)這款機(jī)器檢查身體。所以對(duì)于認(rèn)知程度不同的小患者來(lái)說(shuō)，富有趣味的外形設(shè)計(jì)治療儀器無(wú)疑會(huì)顯著提高診療效率。

3）由服務(wù)體驗(yàn)功能出發(fā)而設(shè)計(jì)的治療儀器，例如康復(fù)機(jī)器人可幫助患者舒緩情緒，一款由英國(guó)赫特福德大學(xué)開(kāi)發(fā)的名叫Kaspar的治療型機(jī)器人，可幫助自閉癥兒童進(jìn)行恢復(fù)健康治療。Kaspar機(jī)器人外形模仿兒童形象，它與小患者的交流通過(guò)編程實(shí)現(xiàn)，在實(shí)際過(guò)程中也可由操作者遙控完成。該機(jī)器人會(huì)像真人一般說(shuō)笑、眨眼、皺眉，具備各種表情功能，讓小患者能夠開(kāi)心地與其進(jìn)行交流互動(dòng)。醫(yī)護(hù)人員發(fā)現(xiàn)自閉癥兒童在經(jīng)過(guò)與Kaspar長(zhǎng)期交流之后，漸漸變得開(kāi)朗，愿意與現(xiàn)實(shí)世界中的“對(duì)方”進(jìn)行溝通。

另外，為減少小朋友在醫(yī)院就診時(shí)的恐懼感，任天堂游戲公司將全世界小朋友都非常熟悉的一款游戲卡通形象——“神奇寶貝”應(yīng)用到醫(yī)療設(shè)備上，比如在一款日本品牌的X光儀器上就應(yīng)用了該卡通形象。當(dāng)小患者看到這些熟悉的圖形，就不會(huì)再抗拒身體檢查，研究人員可明顯地看到情況的改善。所以，醫(yī)療設(shè)備公司及醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，可多與經(jīng)典動(dòng)畫(huà)出品公司合作，改善兒童醫(yī)療設(shè)備外觀，并針對(duì)兒童的心理需求進(jìn)行設(shè)計(jì)。

4 尋求更好的兒童醫(yī)療健康服務(wù)設(shè)計(jì)

對(duì)于國(guó)內(nèi)大多家長(zhǎng)而言，帶孩子看病是一種非常糟糕的體驗(yàn)，他們都有一種共同的經(jīng)歷感悟，就是醫(yī)院不應(yīng)該如同“一個(gè)裝滿病人的檔案柜”，也不應(yīng)該如同“一個(gè)布滿走道的迷宮”。兒童醫(yī)院醫(yī)療環(huán)境的獨(dú)特復(fù)雜之處，不是在一個(gè)成人綜合性醫(yī)院的基礎(chǔ)上加上鮮艷的色彩和圖案就可以了，而是需要更多媒介技術(shù)上的綜合運(yùn)用。我們的記憶特點(diǎn)決定了需要通過(guò)簡(jiǎn)單重復(fù)同一個(gè)信息的刺激，才能讓這些重要的信息進(jìn)入我們的長(zhǎng)時(shí)記憶。根據(jù)艾賓浩斯記憶曲線，就算進(jìn)入長(zhǎng)時(shí)記憶的知識(shí)點(diǎn)，也會(huì)在幾天之后出現(xiàn)遺忘。因此，孩子就要通過(guò)不斷的重復(fù)，才能保證信息進(jìn)入他們的長(zhǎng)時(shí)記憶而不被遺忘。在重復(fù)的過(guò)程中，孩子不僅得到了練習(xí)的機(jī)會(huì)，讓之前的記憶不斷加深，而且可以把信息轉(zhuǎn)化成自己的語(yǔ)言記入大腦。在醫(yī)院環(huán)境中，很多信息通過(guò)視覺(jué)呈現(xiàn)的方式傳遞給孩子和家長(zhǎng)，在多媒體技術(shù)得到廣泛應(yīng)用的數(shù)字時(shí)代，除了視覺(jué)感官，運(yùn)用多通道感官來(lái)呈現(xiàn)信息可幫助孩子提高記憶及學(xué)習(xí)效率。因?yàn)橥ㄟ^(guò)單一感官接受信息進(jìn)行記憶的效率不夠高，如果可以結(jié)合聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、觸覺(jué)等多通道感官對(duì)孩子進(jìn)行信息傳遞，孩子的注意力也能從病痛與恐懼上得到轉(zhuǎn)移。

當(dāng)前，對(duì)于設(shè)計(jì)工作者來(lái)說(shuō)，科技創(chuàng)新起著越來(lái)越重要的作用。如何在當(dāng)前科技創(chuàng)新語(yǔ)境下進(jìn)行兒童醫(yī)院服務(wù)設(shè)計(jì)，從而使越來(lái)越多有兒童的家庭能夠得到更好的生活與醫(yī)療服務(wù)保障，從細(xì)節(jié)上感受充滿人性化的關(guān)懷，成為一個(gè)亟待思考并得以解決的問(wèn)題。在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)中，已經(jīng)將我們的生活、工作環(huán)境帶入講求效率的時(shí)代。如今醫(yī)院這類特殊的公共服務(wù)場(chǎng)所和公共空間，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已開(kāi)始普及，比如手機(jī)app等各種媒體終端的應(yīng)用，使排隊(duì)人員漸趨減少?gòu)亩鴾p少人工服務(wù)柜臺(tái)的設(shè)置，大大提高了人們的工作效率，從掛號(hào)到門(mén)診、就醫(yī)、付款及取藥等一系列行為過(guò)程，高科技服務(wù)設(shè)施對(duì)于現(xiàn)代醫(yī)院的就診程序十分重要，可大大提高診療效率。而通過(guò)更多技術(shù)的探索與應(yīng)用，使掛號(hào)看病這個(gè)過(guò)程的效率得到更大提升。例如掛號(hào)系統(tǒng)的媒體終端應(yīng)用，以及在掛號(hào)時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行科室的視覺(jué)標(biāo)識(shí)區(qū)分，從而便于醫(yī)護(hù)人員的管理與服務(wù)，而這些設(shè)計(jì)都將成為未來(lái)兒童醫(yī)院導(dǎo)向系統(tǒng)及服務(wù)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容。

5 結(jié)語(yǔ)

設(shè)計(jì)師在進(jìn)行兒童醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)之前，首先應(yīng)當(dāng)收集用戶對(duì)象信息并進(jìn)行調(diào)研，了解空間使用者的實(shí)際需求與缺失。然而，近年來(lái)空間使用者和信息之間的新關(guān)系和交互形式已悄然變化。改良醫(yī)療環(huán)境的目的非常明確，即運(yùn)用多元手段，使參與者在空間中能夠得到更加舒適及便捷的就診體驗(yàn)。在環(huán)境文化中，互動(dòng)媒體、燈光及美觀的環(huán)境、視覺(jué)細(xì)節(jié)，精心設(shè)計(jì)的圖形和信息，有效的路徑指引導(dǎo)航，無(wú)疑已成為改變受眾從被動(dòng)接受到主動(dòng)使用的關(guān)鍵。綜上所述，可總結(jié)出以下建議。

1）在針對(duì)兒童醫(yī)院相關(guān)導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究時(shí)，首先要研究?jī)和男睦砑靶袨?，要將兒童醫(yī)院的導(dǎo)向系統(tǒng)與運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的創(chuàng)新理念自上而下重新梳理，并加以改進(jìn)。而這里所談的兒童醫(yī)院中的服務(wù)設(shè)計(jì)，既包括有形的，又包括無(wú)形的，可以是所涉及醫(yī)院中的服務(wù)及其載體本身，也可通過(guò)視覺(jué)傳達(dá)、醫(yī)療環(huán)境或是用戶行為所引出的醫(yī)療器械物品設(shè)計(jì)等其他形式出現(xiàn)。但不論何種形式，設(shè)計(jì)的目的必須一致，強(qiáng)調(diào)整個(gè)醫(yī)療事件過(guò)程中的“服務(wù)”為重點(diǎn)，通過(guò)“設(shè)計(jì)”的手段進(jìn)行醫(yī)療過(guò)程規(guī)劃，即易用、便捷及形成“全鏈路”式的行為活動(dòng)。

2）從服務(wù)設(shè)計(jì)的角度出看待設(shè)計(jì)，是要從關(guān)注設(shè)計(jì)的實(shí)物轉(zhuǎn)向設(shè)計(jì)帶來(lái)的效應(yīng)，即重點(diǎn)由“物”的設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)向“事”的設(shè)計(jì)。這就意味著設(shè)計(jì)的內(nèi)容不再是針對(duì)一個(gè)單獨(dú)的點(diǎn)，而是一整件事情。對(duì)于“事”的設(shè)計(jì)，柳冠中先生曾提出：“事”是“物”存在合理性的關(guān)系脈絡(luò)?！笆隆碧刂冈谀骋惶囟〞r(shí)空下，人與人或人與物之間發(fā)生的行為互動(dòng)或信息交換。在此過(guò)程中，人的意識(shí)中有一定的“意義”生成，而“物”發(fā)生了狀態(tài)的“變”。所以，在對(duì)兒童醫(yī)院服務(wù)設(shè)計(jì)這件“事”進(jìn)行設(shè)計(jì)之前，應(yīng)當(dāng)先挖掘該事件的意義所在，并在此意義的基礎(chǔ)上進(jìn)行“物”的改造，即根據(jù)兒童醫(yī)院醫(yī)療環(huán)境中的服務(wù)媒介、服務(wù)對(duì)象的狀態(tài)變化提供服務(wù)的內(nèi)容、流程及行為設(shè)計(jì)，這整個(gè)過(guò)程就是設(shè)計(jì)人與人、人與物之間發(fā)生的行為互動(dòng)或信息交換的完整過(guò)程。

3）服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)用于復(fù)雜環(huán)境之間的溝通，目前存在很好的發(fā)展前景，在這些環(huán)境中，就共建、潛在、可傳遞的信息之間的相關(guān)結(jié)論而言，不僅要求核心設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)為之努力，也需要其他專業(yè)人士構(gòu)思出前瞻性的預(yù)測(cè)方法給予幫助及合作。這是一個(gè)跨學(xué)科、多維度的設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)，但也有助于我們更深入地理解用戶的潛意識(shí)動(dòng)機(jī)。通過(guò)不斷努力和研究，相信會(huì)越來(lái)越了解人的價(jià)值，他們體驗(yàn)“什么”，我們就能更專注于“如何做”，這也是作為設(shè)計(jì)師的角色任務(wù)。

長(zhǎng)期以來(lái)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)迫切需要在診療程序、診療方式、診療工具、診療環(huán)境等設(shè)計(jì)理念上有所突破與創(chuàng)新，尤其是兒童醫(yī)院，其中有一些頗具潛力的創(chuàng)新機(jī)會(huì)，比如兒童醫(yī)療服務(wù)，針對(duì)復(fù)雜受眾人群的兒童醫(yī)院醫(yī)療體驗(yàn)中可引發(fā)設(shè)計(jì)者更多思考。如果持續(xù)以往的設(shè)計(jì)或服務(wù)水平，兒童醫(yī)療機(jī)構(gòu)將很難繼續(xù)承擔(dān)其應(yīng)有的功能與社會(huì)職責(zé)。而這種變化需要信念和信心及更多對(duì)兒童的愛(ài)心，需要所有設(shè)計(jì)者共同努力，為兒童醫(yī)療環(huán)境創(chuàng)造更加美好的未來(lái)，為兒童與家長(zhǎng)提供更好的健康服務(wù)與品質(zhì)生活。