心理契約理論視域下圖書館志愿者服務(wù)體系的構(gòu)建研究

楊茜

摘?要：文章簡述了心理契約理論的內(nèi)涵與特征，分析了圖書館志愿者的行為特征與心理契約，認(rèn)為應(yīng)從招募、培訓(xùn)、服務(wù)、管理及評價等五個方面構(gòu)建心理契約理論視域下圖書館志愿者服務(wù)體系，并提出了相應(yīng)的保障措施。

中圖分類號：G251文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2019）01-0084-03

關(guān)鍵詞：心理契約;圖書館;志愿者;服務(wù)體系

圖書館志愿者是不以名利為目的，而以知識信息的平等、共享、傳播等為目的，志愿參與圖書館服務(wù)或活動的個體或組織，其志愿服務(wù)具有無償性、無私性、公益性及利他性等特點(diǎn)。志愿者的加入在一定程度上促進(jìn)了圖書館事業(yè)的發(fā)展，進(jìn)一步拓展了圖書館服務(wù)的深度和廣度。圖書館服務(wù)精神與志愿者精神的有效融合，能夠形成一種社會大眾廣泛關(guān)注、積極支持和主動參與圖書館事業(yè)的社會氛圍。對圖書館志愿者而言，心理契約也會對其自身的志愿行為起到一定的影響。因此，圖書館在志愿者服務(wù)體系構(gòu)建過程中引入心理契約理論并加以研究，不僅能夠促進(jìn)志愿者服務(wù)質(zhì)量的提升，還能夠?qū)χ驹刚咦陨淼陌l(fā)展起到重要的指導(dǎo)作用。

1?心理契約理論的內(nèi)涵與特征

心理契約最早歸屬于社會心理學(xué)范疇，20世紀(jì)60年代被引入管理領(lǐng)域。不同的專家和學(xué)者分別從期望、信念、知覺等角度對心理契約進(jìn)行解釋，但目前尚未形成統(tǒng)一的定義。一般認(rèn)為，心理契約有廣義和狹義之分，其中應(yīng)用研究屬于狹義的心理契約，本文討論的是狹義的心理契約。心理契約指個體與組織的關(guān)系以承諾和感知為基礎(chǔ)，彼此間形成的責(zé)任和義務(wù)的各種信念，并在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生的主觀理解。心理契約需要個人與組織或其代理人進(jìn)行溝通，最終形成具有共識的一系列理念[1]。

心理契約的特征主要有四種（見圖1）：①主觀性。心理契約實(shí)質(zhì)上是一種主觀認(rèn)識，是契約雙方對彼此義務(wù)和責(zé)任的認(rèn)識，并不具備正式契約的法律責(zé)任。②內(nèi)隱性。心理契約是契約雙方的相互期望，只有進(jìn)行溝通才能準(zhǔn)確把握對方的契約意圖。③動態(tài)性。心理契約作為一種心理期望，會隨著社會環(huán)境等因素的變化而發(fā)生變化，因此心理契約的內(nèi)容也會根據(jù)需要進(jìn)行修訂或變更。④差異性。心理契約由責(zé)任、義務(wù)及期望等構(gòu)成，由于契約雙方對上述因素的認(rèn)識存在差異，因此，其帶來的承諾和收益會對心理契約產(chǎn)生影響，如期望是否實(shí)現(xiàn)、契約是否履行等，都會對契約雙方的情緒和行為產(chǎn)生影響，而這也正是心理契約進(jìn)行約束和激勵的特有方式。由此可見，心理契約是圖書館與志愿者之間的一種內(nèi)隱和無法律效應(yīng)的承諾和期望，主要體現(xiàn)在圖書館和志愿者雙方對彼此權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任的非正式約定和領(lǐng)悟，雙方依據(jù)彼此感知實(shí)現(xiàn)良性互動。同時，心理契約還是聯(lián)系圖書館與志愿者的心理橋梁，對志愿者的志愿行為具有一定的凝聚和推動作用。

2?圖書館志愿者的行為特征與心理契約分析

2.1?圖書館志愿者的特征

圖書館志愿者主要以青年為主，他們的文化素養(yǎng)較高，并且具備較強(qiáng)的發(fā)展意識、學(xué)習(xí)意識和創(chuàng)造意識，追求實(shí)現(xiàn)自身價值最大化。圖書館志愿者具備以下特征：①招募規(guī)范化。圖書館志愿者的招募程序和服務(wù)內(nèi)容都有一定的規(guī)范性：圖書館發(fā)布招募通知后考核和選拔志愿者人選，并進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)合格后才能上崗服務(wù)。志愿者在培訓(xùn)過程中需學(xué)習(xí)圖書館的相關(guān)規(guī)章制度，了解服務(wù)崗位的職責(zé)和服務(wù)的具體流程等。②團(tuán)隊專業(yè)化。圖書館志愿者需具備一定的專業(yè)素養(yǎng)才能更好地提供志愿服務(wù)，因此，圖書館應(yīng)加強(qiáng)與中小學(xué)校、高校及其他不同類型文化機(jī)構(gòu)的合作，吸引專業(yè)人才加入其志愿者服務(wù)團(tuán)隊，并定期或不定期對志愿者進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)他們的業(yè)務(wù)操作、理論知識及服務(wù)行為等素養(yǎng)，進(jìn)一步提升志愿者服務(wù)團(tuán)隊的專業(yè)性[2]。③行動自律性。圖書館志愿服務(wù)主要是依靠志愿者行為的自律性，志愿者在工作中應(yīng)自覺遵守各項規(guī)章制度，按照流程正確開展服務(wù)工作，并自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升自身的業(yè)務(wù)和服務(wù)水平。

2.2?圖書館志愿者的心理契約

一般而言，心理契約包括薪酬待遇、工作環(huán)境、價值認(rèn)同、崗位與個人發(fā)展的匹配、安全與歸屬感、培訓(xùn)與發(fā)展等方面的期望等。由此可見，心理契約不僅重視經(jīng)濟(jì)型具體及短期的交互關(guān)系，強(qiáng)調(diào)對福利待遇和工作條件等方面的認(rèn)知和期望，同時也重視情感型廣泛及長期的交互關(guān)系，強(qiáng)調(diào)雙方相互信任、認(rèn)同、接納、尊重等不能用金錢衡量的內(nèi)容。圖書館志愿者的志愿性質(zhì)決定了其志愿行為并非是物質(zhì)需要，而是一種精神需要。因此，圖書館志愿者的心理契約內(nèi)容應(yīng)包括良好的工作環(huán)境、充分的工作認(rèn)同、組織和領(lǐng)導(dǎo)的信任與尊重、良好的人際關(guān)系、和諧的組織氛圍等[3]。同時，圖書館志愿者的心理契約還應(yīng)包括圖書館對志愿者的工作責(zé)任和義務(wù)的期望。圖書館期望志愿者能夠優(yōu)質(zhì)地履行崗位職責(zé)，期望志愿者熱愛圖書館的服務(wù)工作，對圖書館有充分的信賴感和歸屬感，與同伴團(tuán)結(jié)互助，共同構(gòu)建良好的組織環(huán)境，還期望志愿者能夠采取多種形式提升自身的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力，能夠?qū)⑵湔莆盏男轮R及時應(yīng)用于實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)個體與組織的共同進(jìn)步和發(fā)展。如果圖書館志愿者的心理契約能夠達(dá)成，他們就會積極、主動地履行崗位職責(zé)，并對圖書館產(chǎn)生較強(qiáng)的歸屬感和凝聚力;反之，則會大大挫傷圖書館志愿者的工作積極性，降低其對圖書館的信賴感和忠誠度，最終導(dǎo)致工作質(zhì)量下降。因此，圖書館應(yīng)積極發(fā)揮心理契約對志愿者的正面影響，避免志愿者因未達(dá)到心理預(yù)期而出現(xiàn)的負(fù)面效應(yīng)，進(jìn)一步激發(fā)其服務(wù)意識和創(chuàng)新意識。

3?心理契約理論視域下圖書館志愿者服務(wù)體系的構(gòu)建

筆者嘗試從招募、培訓(xùn)、服務(wù)、管理和評價等五個方面構(gòu)建心理契約理論視域下的圖書館志愿者服務(wù)體系。

3.1?志愿者招募

圖書館志愿者招募是一個雙向選擇的過程，是對圖書館的崗位需要和志愿者個人的期待進(jìn)行匹配和契合的過程。圖書館應(yīng)構(gòu)建科學(xué)、規(guī)范的招募機(jī)制，吸引更多人參與志愿活動，主要包括：①發(fā)布招募通知。圖書館可以通過網(wǎng)站、微博、微信等平臺，或報紙雜志、電視廣播等發(fā)布招募信息，也可以通過志愿者組織（協(xié)會）或高校等機(jī)構(gòu)發(fā)布招募信息;可以圍繞圖書館某一常規(guī)服務(wù)項目進(jìn)行招募，也可以依據(jù)一定數(shù)量并具有同一特長的志愿者量身制定服務(wù)項目進(jìn)行招募。②考核和選拔志愿者。圖書館對報名的志愿者進(jìn)行考核和選拔，要對志愿者的思想道德、文化水平及服務(wù)能力等進(jìn)行綜合考核，可以采取筆試、面試或?qū)嵅俚姆绞竭M(jìn)行，最終擇優(yōu)錄用[4]。

3.2?志愿者培訓(xùn)

圖書館對志愿者進(jìn)行培訓(xùn)，一方面是為了幫助志愿者提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，另一方面是志愿者心理契約得以實(shí)現(xiàn)的有效方式，主要包括：①崗前培訓(xùn)。圖書館工作的專業(yè)性較強(qiáng)，志愿者必須參加崗前培訓(xùn)才能適應(yīng)崗位工作。崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括圖書館概況、規(guī)章制度、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、系統(tǒng)使用等。②業(yè)務(wù)培訓(xùn)。圖書館在志愿者開展服務(wù)的過程中，應(yīng)定期或不定期為其舉辦專題講座、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、學(xué)術(shù)研討等針對性較強(qiáng)的培訓(xùn)，進(jìn)一步提升志愿者的業(yè)務(wù)水平，并實(shí)行輪崗制，定期更換志愿者的服務(wù)崗位，使其能夠勝任不同的服務(wù)崗位，促進(jìn)個人技能的全面提升。同時，圖書館還可以依據(jù)志愿者的自身特長，指派其參與特定的服務(wù)項目，如心理咨詢、舞蹈活動等，使志愿者的自身價值得到最大化展現(xiàn)。

3.3?志愿者服務(wù)

圖書館的志愿服務(wù)項目大致分為常規(guī)服務(wù)、技術(shù)服務(wù)和特色服務(wù)三種。其中，常規(guī)服務(wù)是指圖書館的基礎(chǔ)性工作，如書庫日常管理、讀者調(diào)研等，這類工作技術(shù)含量不高，志愿者經(jīng)過簡單培訓(xùn)均能勝任;技術(shù)服務(wù)是指圖書館的深層次工作，如閱讀推廣、藏書建設(shè)等，這類工作技術(shù)含量較高，只有業(yè)務(wù)素質(zhì)較高且可以長期參與志愿服務(wù)的志愿者才能勝任;特色服務(wù)是指圖書館針對用戶需求開展的專業(yè)性較強(qiáng)的服務(wù)工作，如數(shù)據(jù)挖掘、參考咨詢等，這類工作專業(yè)性較強(qiáng)，只有少數(shù)在某一專業(yè)領(lǐng)域有所建樹的志愿者才能夠勝任。因此，圖書館必須依據(jù)服務(wù)崗位要求，有針對性地安排志愿者上崗，才能做到人盡其用[5]。

3.4?志愿者管理

由于志愿者服務(wù)具有強(qiáng)烈的主觀隨意性，因此為確保志愿服務(wù)能夠有效開展，圖書館必須依據(jù)館情制定相應(yīng)的志愿者服務(wù)制度和實(shí)施細(xì)則，明確志愿者的組織職能、服務(wù)項目、招募流程、權(quán)利、義務(wù)、服務(wù)規(guī)范、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、管理辦法、評價機(jī)制及保障措施等內(nèi)容，使志愿者的志愿行為更加規(guī)范。圖書館對志愿者的管理應(yīng)貫穿整個志愿服務(wù)工作，不僅強(qiáng)調(diào)對志愿者的管理，還應(yīng)重視志愿者的自我約束，并將二者進(jìn)行有效結(jié)合。圖書館在對志愿者進(jìn)行管理的過程中應(yīng)以志愿者為中心，為志愿者提供優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境和充足的發(fā)展空間，讓志愿者感受到圖書館對志愿者工作的重視，強(qiáng)化志愿者參與志愿服務(wù)工作的信心和決心。

3.5?志愿者評價

圖書館的工作認(rèn)同對志愿者服務(wù)工作成效有較大影響，因此圖書館必須建立完善的評價制度，對志愿工作的完成度、服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)時長及服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容進(jìn)行合理評價，評價方式包括用戶評價、館員評價、志愿者互評、志愿者自評等，并將評價結(jié)果歸檔保存，形成志愿者服務(wù)綜合評價檔案。此外，圖書館還可以依據(jù)志愿者評價結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者給予相應(yīng)的獎勵和榮譽(yù)，使志愿者真正感受到圖書館對其服務(wù)工作的重視[6]。

4?心理契約理論視域下圖書館志愿者服務(wù)體系構(gòu)建的保障措施

4.1?堅持“以人為本”，重視人文關(guān)懷

“以人為本”是心理契約理論的基礎(chǔ)思想，將其引入圖書館志愿者服務(wù)工作，有利于志愿者隊伍增強(qiáng)凝聚力和創(chuàng)新力，以及構(gòu)建良好、融洽的組織環(huán)境。圖書館要給予志愿者足夠的信賴和尊重，重視人文關(guān)懷，在志愿者服務(wù)過程中主動關(guān)注他們的內(nèi)在需求與心理變化，增強(qiáng)志愿者對圖書館的情感投入，并與志愿者建立良性互動的心理契約。同時，圖書館還應(yīng)為志愿者構(gòu)建相互溝通的交流平臺，如定期舉辦志愿者論壇或?qū)W習(xí)交流會，分享志愿服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和感受，構(gòu)建健康向上、積極進(jìn)取的組織文化氛圍，充分發(fā)揮組織文化的引領(lǐng)作用[7]。

4.2?明確契約內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)動態(tài)平衡

圖書館與志愿者的心理契約構(gòu)建是長期和動態(tài)的，因此加強(qiáng)二者的良好溝通，明確心理契約內(nèi)涵是必要和不可缺少的條件。一方面，圖書館應(yīng)積極了解志愿者的工作狀態(tài)，保持通暢的溝通渠道，廣泛聽取志愿者的意見和建議，真正關(guān)心志愿者的發(fā)展，在相互信賴與支持的基礎(chǔ)上進(jìn)一步激發(fā)志愿者的志愿服務(wù)精神;另一方面，志愿者應(yīng)全面了解圖書館對志愿工作的崗位職責(zé)和服務(wù)水準(zhǔn)的期望，充分意識到在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代提升自身服務(wù)能力的重要性和緊迫性，充分意識到自身所承擔(dān)的重要責(zé)任，并及時對自身的不足進(jìn)行改進(jìn)[8]。此外，圖書館還必須對志愿者進(jìn)行動態(tài)管理，通過相互間的溝通交流，及時轉(zhuǎn)變工作方法，實(shí)現(xiàn)圖書館與志愿者之間心理契約的動態(tài)平衡，避免因違背心理契約而出現(xiàn)的工作倦怠等問題。

5?結(jié)語

綜上所述，圖書館應(yīng)探索更為合理有效的志愿者服務(wù)形式，進(jìn)一步完善和修正心理契約理論視域下的圖書館志愿者服務(wù)體系，充分調(diào)動志愿者的參與意識，挖掘他們身上的專業(yè)特長和服務(wù)優(yōu)勢，為他們服務(wù)社會、實(shí)現(xiàn)自身價值提供廣闊的舞臺，使志愿者的志愿服務(wù)行為可以更好地延續(xù)和傳承下去，最終推動圖書館事業(yè)的發(fā)展。

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