• <tr id="yyy80"></tr>
  • <sup id="yyy80"></sup>
  • <tfoot id="yyy80"><noscript id="yyy80"></noscript></tfoot>
  • 99热精品在线国产_美女午夜性视频免费_国产精品国产高清国产av_av欧美777_自拍偷自拍亚洲精品老妇_亚洲熟女精品中文字幕_www日本黄色视频网_国产精品野战在线观看 ?

    圖書館服務質(zhì)量對用戶滿意度的影響研究?

    2019-03-14 07:19:28齊向華劉小晶
    圖書館研究 2019年1期
    關(guān)鍵詞:象限服務質(zhì)量維度

    齊向華,劉小晶,張 婷

    (山西大學經(jīng)濟與管理學院,山西 太原 030006)

    1 引言

    目前,圖書館領(lǐng)域研究服務質(zhì)量和用戶滿意度的成果有很多,但多是對二者獨立的研究,關(guān)于二者關(guān)系的探討則鮮有文獻涉及。且在圖書館領(lǐng)域,因其區(qū)別于市場營銷領(lǐng)域所具有的公益特性,服務質(zhì)量與用戶滿意度之間的界限經(jīng)常是模糊不清的,在大部分研究中二者是混淆使用的(如宋希香[1]、夏有根[2]的研究文章)。然而,服務質(zhì)量與用戶滿意度并非同義的概念,僅有少數(shù)學者就二者關(guān)系進行了研究,馬慶國通過實證分析得出圖書館服務質(zhì)量是用戶滿意的決定因素,但也僅限于對感知值的探討,比較單薄[3]1563-1566。在此基礎上,本研究不僅對感知值,而且對服務優(yōu)秀度、服務合格度和容忍區(qū)的值進行了相關(guān)研究,同時對服務質(zhì)量各個項目按照感知績效和影響強度進行了象限分析,進一步探索圖書館服務質(zhì)量與用戶滿意度之間的影響關(guān)系,以明確二者各自的理論與實踐意義,有針對性指導圖書館的管理工作。

    2 理論綜述

    2.1 圖書館的服務質(zhì)量與滿意度

    服務質(zhì)量,指用戶感知服務質(zhì)量,出自服務營銷領(lǐng)域,理論成果現(xiàn)已成熟,學術(shù)界將其界定為顧客期望得到的服務與實際感知到的服務之間差異的比較,這是用戶感知的主觀質(zhì)量,也是區(qū)別于傳統(tǒng)“質(zhì)量”內(nèi)涵的關(guān)鍵[4]。將其引入圖書館領(lǐng)域,即圖書館服務質(zhì)量,目前有關(guān)圖書館服務質(zhì)量的文獻很多,主要集中于圖書館服務質(zhì)量要素組成、評價指標和維度建構(gòu)以及評測等方面,鮮有學者就圖書館服務質(zhì)量的明確定義進行詳述。基于營銷學領(lǐng)域?qū)Ψ召|(zhì)量概念的界定,施國洪在其文章中直接引用國外學者Oldman和Wills對圖書館服務質(zhì)量的定義“用戶期望與用戶對服務績效感知間的不同”[5];韓毅,楊曉瓊等將圖書館服務質(zhì)量的定義進一步清晰化,他們將其定義為“用戶在接受圖書館服務過程中所感知的效果與其在接受圖書館服務前的效果預期間的匹配程度”[6]。綜上所述,圖書館服務質(zhì)量是一種以滿足用戶需求和期望為準則的用戶感知服務質(zhì)量,用戶感知和期望間的差距是衡量服務質(zhì)量必備要素。

    滿意度是服務管理領(lǐng)域重要概念之一,是用來定義顧客對產(chǎn)品或服務消費之后的評估[7]。學術(shù)界將其應用到圖書館領(lǐng)域,衍生為用戶滿意度。圖書館界對用戶滿意度的定義目前較為統(tǒng)一,即為“用戶認為圖書館的產(chǎn)品和服務質(zhì)量是否已經(jīng)達到或超過他們預期的一種感受”[8-9]。此時的滿意度實際上是一種累積的用戶滿意度,是用戶對之前所有到館經(jīng)歷的整體性評價。

    2.2 圖書館服務質(zhì)量與用戶滿意度的關(guān)系研究

    服務質(zhì)量與滿意度是兩個較為相似的概念,二者都是基于用戶感知條件下的一種主觀評價,在測量時均納入了“期望”這一概念,依據(jù)“期望差距”理論(也稱“確認/不確認”理論)來進行相關(guān)的評價分析和判斷。然而,服務質(zhì)量與滿意度存在著本質(zhì)的區(qū)別。首先,二者概念內(nèi)涵不同,服務質(zhì)量測量的是用戶期望值與用戶實際感知值之間的差距,以此來確定組織對服務質(zhì)量各屬性的分析;而滿意度評價的是用戶對這個差距的看法和態(tài)度,不涉及對差距的分析[3]1563-1566。其次,二者涵蓋范圍不同,服務質(zhì)量和滿意度都是以用戶期望和感知作為關(guān)鍵變量,但服務質(zhì)量僅僅關(guān)注服務本身特性,即質(zhì)量問題;而滿意度除質(zhì)量問題外,還包含一些非質(zhì)量因素,如環(huán)境、成本(時間成本、精力成本、機會成本等)等[10]?;谝陨险撌隹梢缘贸龇召|(zhì)量與滿意度是兩個意義相關(guān)的不同概念,對二者關(guān)系進行研究具有重要意義。

    在圖書館領(lǐng)域,關(guān)于服務質(zhì)量與滿意度關(guān)系的看法主要有以下兩種:服務質(zhì)量等同于滿意度和服務質(zhì)量決定滿意度。大多數(shù)學者在進行圖書館的評估研究中,不對服務質(zhì)量與滿意度進行區(qū)分,認為服務質(zhì)量與滿意度是兩個同義但不同表達的概念,有學者指出用于圖書館服務質(zhì)量的評價量表完全可以用來評估用戶滿意度,因而以“圖書館服務質(zhì)量滿意度”這樣的概念進行相關(guān)的研究,如劉燕玲[11]、楊新成[12]等人的研究。在這一觀點中,服務質(zhì)量即滿意度,滿意度即服務質(zhì)量,二者無實質(zhì)差別。

    然而,學界部分學者對圖書館服務質(zhì)量與滿意度之間的關(guān)系進行論證之后,得出圖書館服務質(zhì)量對滿意度存在影響關(guān)系的結(jié)論,對二者關(guān)系的探討取得初步進展。初景利曾在對圖書館用戶滿意度的研究中指出“服務質(zhì)量與用戶滿意度是一種因果關(guān)系”[8]10-12。馬慶國通過借鑒國外學者Anne Martensen&Lars Gronholdt得出的圖書館服務質(zhì)量對用戶滿意有正向決定作用,在國內(nèi)圖書館服務質(zhì)量評價體系下,驗證了圖書館服務質(zhì)量三維度對用戶滿意的影響機制[3]1563-1566。施國洪等通過移動圖書館服務質(zhì)量與讀者滿意度的關(guān)系研究,同樣得出移動圖書館服務質(zhì)量對讀者滿意度有正向顯著的影響[13]。而且Gronroos指出用戶是首先對服務質(zhì)量進行感知,然后是對所接受的服務質(zhì)量是否滿意的感知,而不是相反,這符合邏輯[14]。因此,無論是從服務質(zhì)量與滿意度之間的異同出發(fā),還是學者對二者關(guān)系的實證研究,服務質(zhì)量都不能等同于滿意度,且二者關(guān)系基本清晰,即服務質(zhì)量是滿意度的前置變量。但以上研究均局限于實際感知服務水平,對于服務質(zhì)量概念中所包含的差距理論與滿意度關(guān)系尚未提及,造成此理論體系的缺憾。本文正是基于這一視角從服務質(zhì)量差距理論出發(fā),通過實證調(diào)查研究,進一步探索用戶感知的圖書館服務質(zhì)量對用戶感知總體滿意度的影響機制,使圖書館管理者能夠?qū)Υ诉M行診斷和鑒定,優(yōu)先考慮干預措施,從而提升圖書館用戶滿意度。

    3 問卷設計與數(shù)據(jù)收集

    問卷以LibQUAL+?評價工具為原型,借鑒吳冬曼等構(gòu)建的基于我國本土化圖書館用戶需求服務質(zhì)量評價量表中的高校館版本的問卷[15],將圖書館服務質(zhì)量劃分為3個維度,分別是館員與服務、文獻信息資源、環(huán)境與設施,共18個項目。

    該問卷由兩部分組成:第一部分為受訪者的個人信息;第二部分為圖書館服務質(zhì)量測量量表。每一個項目受訪者都需要提供三個服務質(zhì)量評價值:(1)可接受服務的最低水平;(2)期望得到的服務水平;(3)實際感受到的服務水平。每一個問項都是5級量表制,分值越高表明用戶對服務的印象越好。此外,問卷末尾增加了感知總體滿意度一項:“總的來說,我對圖書館的服務是感到滿意的”,同樣是5分制,其目的是驗證問卷核心部分服務質(zhì)量與滿意度之間的相關(guān)關(guān)系。

    本次數(shù)據(jù)來源是山西大學圖書館用戶對量表的評價值,筆者于2017年4月17至25日在山西大學圖書館發(fā)放問卷500份,回收494份,剔除無效問卷113份,最終得到有效問卷391份,有效率達到79.15%。調(diào)查問卷對象本科生278人、研究生113人;在用戶到館頻率中幾乎每天和每周一次以上分別占52.4%、32.0%,每月一次以上和很少的分別占5.9%和9.7%;每周通過訪問圖書館主頁利用各種資源或服務的平均時間中10小時以上占3.1%,5~10小時占9.5%,1~5小時占32.7%,1小時以下占54.7%。

    4 統(tǒng)計與分析

    4.1 信度與效度檢驗

    在進行數(shù)據(jù)分析之前,首先對其可靠性和有效性進行測定。本研究采用Cronbachα系數(shù)檢驗,一般研究認為當Cronbachα系數(shù)大于0.7時,表示數(shù)據(jù)可靠。通過SPSS20.0軟件的計算得出量表總體Cronbachα系數(shù)值為0.895,其三個維度的Cronbachα值分別為文獻信息資源0.831,環(huán)境與設施0.762,館員與服務0.887,均大于0.7。綜合以上分析,表明該量表具有良好的信度。

    關(guān)于效度分析,本研究從內(nèi)容效度和結(jié)構(gòu)效度兩個方面分別對量表的內(nèi)部指標是否具有解釋性和量表所設定指標的結(jié)構(gòu)是否合理等問題進行檢驗分析。本研究使用的量表借鑒了Lib QUAL+?、吳冬曼經(jīng)過多館實證研究所構(gòu)建的圖書館服務質(zhì)量評價量表(高校館),并在咨詢山西大學圖書館工作人員以及用戶的前提下對量表進行了修改,使得量表能夠更準確、全面地包含測量的內(nèi)容。因此,本量表的內(nèi)容效度良好。

    在對問卷進行結(jié)構(gòu)效度的檢測時,首先采用KMO值來判斷回收的有效樣本數(shù)量大小是否適合做因子分析,結(jié)果表明KOM值為0.886,大于0.7,Bartlett球體檢驗系數(shù)值為0.000,小于0.01,適合做因子分析。之后采用探索性因子分析法對量表中的三個維度結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性進行了檢驗,利用主成分分析法提取到的3個成分,累積方差貢獻率達到57.693%,大于50%,且各變量在所屬維度下的因子載荷均大于0.5,說明本量表具有良好的結(jié)構(gòu)效度。

    4.2 相關(guān)分析

    本研究利用Pearson相關(guān)系數(shù)分析圖書館服務質(zhì)量各維度的評估值與用戶滿意度的相關(guān)性,來判斷各評估值對滿意度的影響關(guān)系,從而驗證服務質(zhì)量與滿意度之間的關(guān)系,并進一步從量表項目感知績效和其對滿意度的影響強度出發(fā),有針對性地分析服務質(zhì)量對滿意度的影響關(guān)系。

    4.2.1 圖書館服務質(zhì)量各維度與滿意度的相關(guān)分析

    表1給出了服務質(zhì)量各維度與滿意度之間的相關(guān)性統(tǒng)計,每個維度涉及4個測評值。感知值即用戶實際感知到的服務水平,是服務質(zhì)量的直接評價值;服務優(yōu)秀度是指感知值與期望值(期望得到的服務水平)之間的差距,即:服務優(yōu)秀度=感知值-期望值;服務合格度指的是感知值與忍受值(可接受的服務水平)之間的差距,亦即:服務合格度=感知值-忍受值;容忍區(qū)是指期望值與忍受值之間的差值,即:容忍區(qū)=期望值-忍受值。

    表1 各維度與滿意度之間的Pearson相關(guān)系數(shù)

    首先,從表1可看出,三個維度的四個評估值:感知值、服務優(yōu)秀度、服務合格度、容忍區(qū),前三個值與滿意度均在0.01的水平上顯著正相關(guān)。然而,各維度容忍區(qū)值與滿意度相關(guān)系數(shù)極低,且其Sig值遠高于顯著水平0.01,表明容忍區(qū)與滿意度顯著不相關(guān)。就容忍區(qū)與滿意度二者的內(nèi)涵來看,容忍區(qū)是用戶對于服務質(zhì)量的一種心理接受跨度,其區(qū)域的寬窄可用來衡量服務質(zhì)量的重要性,但并不涉及用戶的實際感受,故容忍區(qū)值與用戶滿意度沒有實質(zhì)性的關(guān)系,二者是顯著不相關(guān)的,容忍區(qū)的大小對滿意度不存在任何影響。

    其次,三個維度中的每一個維度與感知總體滿意度相關(guān)性最高的是感知值,其次相關(guān)性從高到低依次是服務優(yōu)秀度、服務合格度。此結(jié)果表明感知值對滿意度的影響最大,從滿意度的概念內(nèi)涵看(服務質(zhì)量感知與期望的差距),服務優(yōu)秀度應該是最能描述用戶滿意度的數(shù)值,相關(guān)性應該最高,但實際上并不是,數(shù)據(jù)分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)感知值才與用戶滿意度最相關(guān)。這一結(jié)論印證了Roszkowski M J等人的研究結(jié)果,即圖書館用戶對圖書館服務的滿意程度應從感知績效來推斷[16]。也說明了這一結(jié)論的普遍性,然而關(guān)于該結(jié)論理論上的解釋還有待進一步論證。服務優(yōu)秀度對用戶滿意度的影響程度位列第二,這是可以理解的,因為用戶滿意度是用戶將感知值與期望值相比較之后的判斷,這本身就與服務優(yōu)秀度的概念相契合,服務感知越接近于期望(服務優(yōu)秀度值越大),用戶就會越滿意。在影響用戶滿意度的三個服務質(zhì)量評價值中,服務合格度是相關(guān)程度最低的一個值,服務合格度(感知值與忍受值的差距值)作用相當于保健因素,如過低或沒有,用戶就會產(chǎn)生極度不滿,若其存在,在一定程度上對用戶滿意度不會產(chǎn)生太大的影響。總之,服務若僅只是合格,并不會在很大程度上影響用戶滿意,只有服務達到優(yōu)秀,才會對用戶滿意影響較大,但研究結(jié)果表明:對用戶滿意影響最大的還是用戶在接受圖書館服務時的實際感知。

    最后,就各維度的感知值與滿意度的相關(guān)性最強這一結(jié)論,分析各維度對滿意度的影響作用。由表1可知,文獻信息資源對滿意度的影響最大,然后依次為館員與服務、環(huán)境與設施。這也不難理解,用戶利用圖書館的主要目的是獲取信息資源,而館員與服務是用戶利用圖書館過程中的必要渠道,與此同時,用戶享用服務過程中的環(huán)境與設施會對滿意度產(chǎn)生輔助影響。

    4.2.2 圖書館服務質(zhì)量各項目與滿意度的相關(guān)分析

    表2中列出了圖書館服務質(zhì)量各項目的感知評價值以及其對用戶滿意度的影響強度?;?分量表評價制,圖書館服務質(zhì)量各項目的平均感知評價在2.87~4.05之間。其中,“文化氛圍有助于學習和研究”是用戶評價最高的項目,也是唯一感知評價高于4的項目;用戶評價低于3的項目有兩項,分別為“開展各種形式的培訓活動或提供相關(guān)指南資料”“對用戶個性化需求給予足夠關(guān)注”;其他項目均在3~4分之間,表明目前山西大學圖書館服務質(zhì)量狀況差,需進一步有針對性地提升服務質(zhì)量,從而達到用戶滿意。

    同時,由表2可知,不同項目對用戶滿意度的影響是不同的。所以,在對服務質(zhì)量影響用戶滿意度分析時,不僅要看每個項目的實際評價值,還要看該項目對用戶滿意的影響程度(相關(guān)系數(shù))?;诖耍瑥母黜椖扛兄冃Ш推鋵M意度的影響程度出發(fā),以二者均值為象限劃分點,構(gòu)建象限分析圖(見圖1),以使管理策略有的放矢。

    表2 因子分析結(jié)果及量表各維度和項目感知值與滿意度相關(guān)分析

    圖1 圖書館服務質(zhì)量感知績效及其與滿意度相關(guān)的IPA矩陣圖(注:1-18表示量表項目)

    第Ⅰ象限是“優(yōu)勢區(qū)”,分布在該區(qū)域的服務項目績效表現(xiàn)值較高,且對用戶的滿意度影響較大,具體為2館員業(yè)務熟練與5館員態(tài)度,說明館員的專業(yè)素養(yǎng)和服務態(tài)度對提升用戶滿意度影響較大,且用戶目前較為滿意。

    第Ⅱ象限為“保持區(qū)”,分布在該區(qū)域的有10電子資源、11印刷資源、14館內(nèi)文化氛圍、15環(huán)境與設施、16標志完善以及17配套服務設施6個項目。該6項在績效表現(xiàn)值整體偏高,但對用戶滿意度的影響并不強。原因在于此次調(diào)查對象山西大學圖書館于2013年搬入新館,現(xiàn)代的館內(nèi)環(huán)境和全新的硬件設施使得用戶在此維度的打分值較高,且文獻資源館藏相對能滿足用戶需求。

    第Ⅲ象限屬于績效表現(xiàn)分值低,對滿意度影響較小的“較低價值區(qū)”。該象限有6讀者培訓活動、8及時完成文獻加工處理、13電子資源便于檢索和18自助借還、復印設備四個服務項目。表明圖書館在此區(qū)域的項目中所做的努力不夠,這些服務項目對提高用戶滿意度的實際意義較低。

    第Ⅳ象限因其績效表現(xiàn)值偏低,而服務項目對滿意度影響度較大成為“重點改進區(qū)”。落在該象限的服務項目分別為1溝通渠道暢通、3個性化需求關(guān)注、4參考咨詢服務、7新資源滿足需求、9整合網(wǎng)絡資源、12教學參考書。這6項是圖書館目前急需提升服務水平的項目,從整體的象限分布可以明顯地看出網(wǎng)絡資源的整合對用戶所感受到的服務是否滿意的影響最大,利用網(wǎng)絡知識進行學習是目前大部分學生的學習內(nèi)容之一,其對網(wǎng)絡信息的關(guān)注與需求較高。而“個性化的需求關(guān)注”的績效表現(xiàn)最差,經(jīng)了解,讀者空間里的定題服務、文獻傳遞、館際互借的個性化服務主要使用者是教師,而研究生和本科生使用的較少,與其宣傳不到位有關(guān)。關(guān)于個人信息推送服務,圖書館主頁上有顯示,但沒有開通此類服務。

    從整體的象限分布來看,第Ⅰ象限和第Ⅳ象限的服務項目績效表現(xiàn)值整體偏低,但對用戶滿意度的影響較大,而分布在第Ⅱ象限與第Ⅲ象限的服務項目的績效值處于偏高的趨勢,但對滿意度的影響相對較低,因此,對于管理者來說,關(guān)注的焦點應優(yōu)先集中于此。

    5 結(jié)論與建議

    本研究的實證結(jié)果證實,基于服務質(zhì)量差距理論,圖書館服務質(zhì)量對用戶滿意度有顯著的正向影響作用,其中,服務質(zhì)量各維度感知值對用戶滿意度的影響最大,其次是服務優(yōu)秀度,最后為服務合格度。且圖書館服務質(zhì)量下屬三維度對用戶滿意度的影響效果也不盡相同,文獻信息資源的影響最大,然后依次為館員與服務、環(huán)境與設施。而用戶對于圖書館服務質(zhì)量的容忍區(qū)值則對用戶滿意度無影響作用。圖書館要提高用戶滿意度,必須要先改善服務質(zhì)量,良好的服務是用戶滿意的必要條件。為提高用戶滿意度,從維度出發(fā),基于感知值的象限分析所確定的改進策略,提出幾點具有針對性的改進意見與建議。

    5.1 優(yōu)先考慮圖書館服務質(zhì)量文獻信息資源維度

    圖書館文獻資源建設是圖書館服務質(zhì)量的物質(zhì)基礎和工作前提,也是用戶來此尋求服務的主要目的。該維度對用戶滿意度的影響最大,象限分析發(fā)現(xiàn)“重點改進區(qū)”包括了這一維度新資源、網(wǎng)絡資源以及教學參考書三個指標,圖書館應當引起重視。盡管目前圖書館的館藏資源相當豐富,但用戶對于新資源和網(wǎng)絡資源的渴求度高,因此,圖書館一方面要重“新”,滿足用戶對新資訊的需求;另一方面需要將各類文獻資源和數(shù)據(jù)化資源有效整合在一起,加強各類信息資源的知識關(guān)聯(lián)度,提供統(tǒng)一的服務平臺以方便用戶檢索與利用。

    5.2 提高圖書館服務質(zhì)量館員與服務維度

    館員與服務維度下的溝通渠道、個性化需求以及參考咨詢指標均處于“重點改進區(qū)”,且該維度對用戶滿意度的影響位列第二。因此,圖書館不僅要開展新生培訓,以及數(shù)據(jù)庫檢索培訓課程來讓用戶了解圖書館基本功能,更應利用微信公眾號、讀書交流平臺等用戶交互系統(tǒng)發(fā)布和推廣圖書館最新動態(tài)和服務內(nèi)容,以激發(fā)用戶獲取信息的興趣,同時建立與用戶平等交流的有效渠道。及時獲取反饋意見,妥善處理用戶所提問題,使圖書館與用戶建立一個良好的互信關(guān)系,從而進一步提高用戶滿意度。

    5.3 維持圖書館服務質(zhì)量環(huán)境與設施維度

    盡管此維度對用戶滿意度的影響作用相對較弱,但良好的環(huán)境與設施有助于提升用戶對服務的體驗。圖書館在資源分配允許的情況下,可適當提高對該維度的重視程度,對其改進從而完善圖書館服務質(zhì)量。

    猜你喜歡
    象限服務質(zhì)量維度
    復數(shù)知識核心考點綜合演練
    淺論詩中“史”識的四個維度
    中華詩詞(2019年7期)2019-11-25 01:43:00
    論如何提升博物館人性化公共服務質(zhì)量
    收藏界(2019年2期)2019-10-12 08:26:42
    基于四象限零電壓轉(zhuǎn)換PWM軟開關(guān)斬波器的磁懸浮列車
    電子測試(2018年11期)2018-06-26 05:56:04
    平面直角坐標系典例分析
    光的維度
    燈與照明(2016年4期)2016-06-05 09:01:45
    “五個維度”解有機化學推斷題
    傾聽患者心聲 提高服務質(zhì)量
    學習月刊(2015年6期)2015-07-09 03:54:20
    堅持履職盡責 提升服務質(zhì)量
    學習月刊(2015年14期)2015-07-09 03:38:04
    創(chuàng)新思維竟賽
    一夜夜www| 少妇丰满av| 日本-黄色视频高清免费观看| 国产高清不卡午夜福利| 一区二区三区高清视频在线| 国产白丝娇喘喷水9色精品| 国产高清三级在线| 成人鲁丝片一二三区免费| 最后的刺客免费高清国语| 欧美zozozo另类| 深夜精品福利| 久久久久久久久大av| 亚洲第一区二区三区不卡| 日韩视频在线欧美| 最后的刺客免费高清国语| 最近视频中文字幕2019在线8| 丰满的人妻完整版| 我的老师免费观看完整版| 国产精品.久久久| 欧美+日韩+精品| 国产精品麻豆人妻色哟哟久久 | 国产成人午夜福利电影在线观看| 老司机福利观看| 国模一区二区三区四区视频| 日本免费a在线| 99久久中文字幕三级久久日本| 国产av在哪里看| 国产老妇女一区| 看片在线看免费视频| 青春草视频在线免费观看| 晚上一个人看的免费电影| 国产精品嫩草影院av在线观看| 成人特级av手机在线观看| 亚洲综合色惰| 看非洲黑人一级黄片| 久久99精品国语久久久| av免费观看日本| 一进一出抽搐gif免费好疼| 在线天堂最新版资源| 日本熟妇午夜| 国产伦精品一区二区三区四那| 在线播放国产精品三级| 免费黄网站久久成人精品| 午夜爱爱视频在线播放| 一边摸一边抽搐一进一小说| 国产成人a∨麻豆精品| 夜夜爽天天搞| 一个人观看的视频www高清免费观看| 一个人免费在线观看电影| 国产精品爽爽va在线观看网站| 日本免费a在线| 少妇裸体淫交视频免费看高清| 国产精品日韩av在线免费观看| 国产高清激情床上av| 国产一区二区三区av在线 | 亚洲最大成人手机在线| 在线观看午夜福利视频| 美女xxoo啪啪120秒动态图| 欧美一区二区国产精品久久精品| 又粗又硬又长又爽又黄的视频 | 免费大片18禁| 99九九线精品视频在线观看视频| 国产黄a三级三级三级人| www.色视频.com| 九九久久精品国产亚洲av麻豆| 日本与韩国留学比较| 国产高潮美女av| 午夜福利在线观看免费完整高清在 | 亚洲第一电影网av| 欧美成人免费av一区二区三区| 国产精品伦人一区二区| 男人和女人高潮做爰伦理| 美女cb高潮喷水在线观看| 亚洲av熟女| 偷拍熟女少妇极品色| 国产精品三级大全| 精品久久久久久久久亚洲| 久久99精品国语久久久| 91久久精品电影网| 亚洲中文字幕日韩| 小说图片视频综合网站| 亚洲欧美日韩东京热| 老熟妇乱子伦视频在线观看| av天堂中文字幕网| 国产精品一区二区在线观看99 | 日韩制服骚丝袜av| avwww免费| 欧美日韩在线观看h| 2021天堂中文幕一二区在线观| 国产一区二区三区av在线 | 国产69精品久久久久777片| 99热6这里只有精品| av女优亚洲男人天堂| 国产亚洲精品久久久com| 国产亚洲精品久久久com| 高清毛片免费观看视频网站| 99riav亚洲国产免费| 国产高清有码在线观看视频| 黄色视频,在线免费观看| 久久精品国产清高在天天线| 亚州av有码| 国产成人精品婷婷| 波多野结衣高清作品| 又粗又硬又长又爽又黄的视频 | 亚洲国产精品成人久久小说 | 老熟妇乱子伦视频在线观看| 欧美最新免费一区二区三区| .国产精品久久| 婷婷精品国产亚洲av| av.在线天堂| 亚洲成人久久性| 男的添女的下面高潮视频| 一区二区三区高清视频在线| 久久久午夜欧美精品| 日本五十路高清| 婷婷色综合大香蕉| 国内揄拍国产精品人妻在线| 亚洲欧美成人综合另类久久久 | 免费电影在线观看免费观看| 亚洲国产欧美在线一区| a级毛片免费高清观看在线播放| 长腿黑丝高跟| 2021天堂中文幕一二区在线观| 亚洲欧美精品专区久久| www.av在线官网国产| 人体艺术视频欧美日本| 婷婷色av中文字幕| 久久久色成人| 精品人妻熟女av久视频| 国产麻豆成人av免费视频| 51国产日韩欧美| 国产精品美女特级片免费视频播放器| 成人性生交大片免费视频hd| 精品人妻熟女av久视频| 亚洲一区高清亚洲精品| 如何舔出高潮| 天堂影院成人在线观看| 国产精品麻豆人妻色哟哟久久 | 亚洲最大成人av| 免费观看人在逋| 欧美激情在线99| 欧美成人一区二区免费高清观看| 97热精品久久久久久| 毛片女人毛片| 久久99热6这里只有精品| 性欧美人与动物交配| 又爽又黄无遮挡网站| 久久精品国产亚洲av天美| 精品日产1卡2卡| 老师上课跳d突然被开到最大视频| 观看免费一级毛片| 免费人成在线观看视频色| 波多野结衣巨乳人妻| 熟妇人妻久久中文字幕3abv| 欧美日本视频| 久久精品国产亚洲av涩爱 | 卡戴珊不雅视频在线播放| 国产精品嫩草影院av在线观看| 99热这里只有是精品在线观看| 蜜桃亚洲精品一区二区三区| 又爽又黄a免费视频| 精品国内亚洲2022精品成人| 赤兔流量卡办理| 国产探花极品一区二区| 亚洲国产高清在线一区二区三| 男人舔奶头视频| 黄片wwwwww| 国产一区亚洲一区在线观看| 亚洲熟妇中文字幕五十中出| 又粗又硬又长又爽又黄的视频 | 男插女下体视频免费在线播放| 午夜精品在线福利| 国产精品一区www在线观看| 日本黄色片子视频| 久久久国产成人精品二区| 国内久久婷婷六月综合欲色啪| 亚洲图色成人| 亚洲在线自拍视频| 亚洲成av人片在线播放无| 搞女人的毛片| 国产熟女欧美一区二区| 国产精品久久久久久久电影| 亚洲一区二区三区色噜噜| 亚洲精品日韩在线中文字幕 | 美女高潮的动态| 国产69精品久久久久777片| 中文字幕免费在线视频6| 99热这里只有精品一区| 精品人妻一区二区三区麻豆| 日韩成人伦理影院| 大香蕉久久网| 人妻夜夜爽99麻豆av| av免费观看日本| 亚洲国产欧美在线一区| 噜噜噜噜噜久久久久久91| 国产黄片视频在线免费观看| 日韩高清综合在线| 久久久国产成人精品二区| 日韩视频在线欧美| 搞女人的毛片| 亚洲电影在线观看av| 自拍偷自拍亚洲精品老妇| 亚洲精品日韩av片在线观看| 精品国产三级普通话版| 国产亚洲91精品色在线| 亚洲av一区综合| 亚洲国产精品成人综合色| 亚洲婷婷狠狠爱综合网| 欧美色视频一区免费| 简卡轻食公司| 干丝袜人妻中文字幕| 国产又黄又爽又无遮挡在线| 内射极品少妇av片p| 九九在线视频观看精品| 2022亚洲国产成人精品| 国产蜜桃级精品一区二区三区| 久久久久久国产a免费观看| 国产成人a∨麻豆精品| 能在线免费观看的黄片| 中文字幕制服av| 久久人妻av系列| 亚洲av中文字字幕乱码综合| 99久久九九国产精品国产免费| 男人舔奶头视频| 国产私拍福利视频在线观看| 舔av片在线| 亚洲va在线va天堂va国产| 三级毛片av免费| 亚洲精品乱码久久久v下载方式| 99久久精品一区二区三区| 亚洲欧美精品专区久久| 日日撸夜夜添| 综合色丁香网| 在线免费观看不下载黄p国产| 日本一二三区视频观看| 久久精品综合一区二区三区| 久久人人爽人人爽人人片va| 又粗又爽又猛毛片免费看| 国产美女午夜福利| 亚洲av中文字字幕乱码综合| 国产精品不卡视频一区二区| 亚洲av电影不卡..在线观看| 欧美色欧美亚洲另类二区| 18禁在线无遮挡免费观看视频| 久久综合国产亚洲精品| 91久久精品国产一区二区三区| 一级毛片电影观看 | 日本熟妇午夜| 亚洲自偷自拍三级| 久久精品夜色国产| 夫妻性生交免费视频一级片| 美女xxoo啪啪120秒动态图| 高清在线视频一区二区三区 | 亚洲精品成人久久久久久| 我要搜黄色片| 联通29元200g的流量卡| 久久欧美精品欧美久久欧美| 久久韩国三级中文字幕| 成人欧美大片| 亚洲综合色惰| 老司机福利观看| 精品熟女少妇av免费看| 夜夜爽天天搞| 成人永久免费在线观看视频| 麻豆国产97在线/欧美| 成人亚洲精品av一区二区| 成人毛片60女人毛片免费| 91在线精品国自产拍蜜月| 午夜精品一区二区三区免费看| 日本色播在线视频| 午夜爱爱视频在线播放| 国产亚洲精品久久久久久毛片| 亚洲最大成人av| 99久久成人亚洲精品观看| 精品熟女少妇av免费看| 中国美女看黄片| 日韩欧美在线乱码| 国产蜜桃级精品一区二区三区| 久久精品国产亚洲网站| 国产免费一级a男人的天堂| 岛国在线免费视频观看| 一级av片app| 精品人妻一区二区三区麻豆| 特大巨黑吊av在线直播| 欧美激情在线99| 亚洲精品亚洲一区二区| 国产男人的电影天堂91| 亚洲欧美成人综合另类久久久 | 日韩人妻高清精品专区| 中文字幕av成人在线电影| 伦理电影大哥的女人| 久久久久久久久中文| 麻豆国产97在线/欧美| 国内精品美女久久久久久| 欧美激情久久久久久爽电影| 在线免费十八禁| 美女xxoo啪啪120秒动态图| 91狼人影院| 又爽又黄a免费视频| 人体艺术视频欧美日本| 国产高清视频在线观看网站| 内地一区二区视频在线| 国产亚洲5aaaaa淫片| 美女cb高潮喷水在线观看| 日本熟妇午夜| 欧美性猛交╳xxx乱大交人| 男女那种视频在线观看| 午夜a级毛片| 午夜激情福利司机影院| 国产午夜福利久久久久久| 超碰av人人做人人爽久久| 天堂网av新在线| 3wmmmm亚洲av在线观看| 青春草国产在线视频 | 久久6这里有精品| 精品久久久久久久人妻蜜臀av| 亚洲综合色惰| 亚洲美女搞黄在线观看| 国产午夜精品久久久久久一区二区三区| 禁无遮挡网站| 网址你懂的国产日韩在线| 嫩草影院精品99| av在线老鸭窝| 婷婷六月久久综合丁香| 久久精品国产99精品国产亚洲性色| 亚洲一区二区三区色噜噜| 国产成人a∨麻豆精品| 久久亚洲国产成人精品v| 国产男人的电影天堂91| 最近最新中文字幕大全电影3| 黄片wwwwww| 麻豆乱淫一区二区| 男的添女的下面高潮视频| 性色avwww在线观看| 免费看光身美女| 激情 狠狠 欧美| 国内精品久久久久精免费| 久久这里只有精品中国| 中文字幕制服av| 自拍偷自拍亚洲精品老妇| 国产人妻一区二区三区在| 欧美日韩综合久久久久久| 精品免费久久久久久久清纯| 欧美日本视频| a级毛片免费高清观看在线播放| 观看免费一级毛片| www.色视频.com| 嘟嘟电影网在线观看| 久久欧美精品欧美久久欧美| 最近2019中文字幕mv第一页| 悠悠久久av| 一本久久中文字幕| 国产老妇女一区| 少妇猛男粗大的猛烈进出视频 | 夜夜爽天天搞| 岛国毛片在线播放| 日本av手机在线免费观看| 久久久欧美国产精品| 床上黄色一级片| 国产综合懂色| 丰满的人妻完整版| 久久久国产成人精品二区| 亚洲精品国产av成人精品| 久久久久久久久中文| 国产精品久久久久久精品电影小说 | 国产精品人妻久久久久久| 日韩国内少妇激情av| 国产精品一区二区三区四区免费观看| 熟妇人妻久久中文字幕3abv| 内射极品少妇av片p| av天堂中文字幕网| 国产一级毛片七仙女欲春2| 一级黄色大片毛片| 日韩成人伦理影院| 成人综合一区亚洲| 天天躁日日操中文字幕| 国产麻豆成人av免费视频| 色尼玛亚洲综合影院| 在线国产一区二区在线| 国产一级毛片七仙女欲春2| 国产不卡一卡二| 变态另类丝袜制服| 69av精品久久久久久| 美女cb高潮喷水在线观看| 性欧美人与动物交配| 成人综合一区亚洲| 三级经典国产精品| av天堂在线播放| 丰满的人妻完整版| 国产一区二区三区在线臀色熟女| 欧美激情在线99| 女人十人毛片免费观看3o分钟| 亚洲精品影视一区二区三区av| 人妻少妇偷人精品九色| 熟女人妻精品中文字幕| 一进一出抽搐动态| 亚洲不卡免费看| 黄色欧美视频在线观看| 伦精品一区二区三区| 亚洲欧美精品自产自拍| 精品人妻偷拍中文字幕| 日韩一本色道免费dvd| 色噜噜av男人的天堂激情| 91麻豆精品激情在线观看国产| www日本黄色视频网| 久久久久久久久大av| 99九九线精品视频在线观看视频| 亚洲精品国产成人久久av| 丝袜美腿在线中文| 久久6这里有精品| 蜜桃国产av成人99| 亚洲精品456在线播放app| av线在线观看网站| 国产在线视频一区二区| 婷婷色麻豆天堂久久| 黑人高潮一二区| 热re99久久国产66热| 人妻人人澡人人爽人人| 在线免费观看不下载黄p国产| 久久久国产欧美日韩av| 久久女婷五月综合色啪小说| 日本-黄色视频高清免费观看| 亚洲精品自拍成人| 大片电影免费在线观看免费| 99九九在线精品视频| 欧美3d第一页| 热99久久久久精品小说推荐| 国产欧美亚洲国产| 亚洲美女黄色视频免费看| 美女主播在线视频| 精品一区在线观看国产| 一级二级三级毛片免费看| 成年人午夜在线观看视频| 精品一区二区三区视频在线| a级毛片黄视频| 国产乱来视频区| 黄色欧美视频在线观看| 夫妻性生交免费视频一级片| 亚洲精品aⅴ在线观看| 五月伊人婷婷丁香| 高清av免费在线| 18禁在线无遮挡免费观看视频| 少妇 在线观看| 久久久久久久亚洲中文字幕| 国产精品一区二区三区四区免费观看| 国产精品久久久久久久电影| 91久久精品电影网| 亚洲av欧美aⅴ国产| 欧美精品一区二区大全| 69精品国产乱码久久久| 有码 亚洲区| 在线 av 中文字幕| 亚洲精品乱码久久久v下载方式| 99re6热这里在线精品视频| 大码成人一级视频| 99久久综合免费| 亚洲图色成人| 亚洲在久久综合| 一级,二级,三级黄色视频| 国产一区二区在线观看日韩| 九草在线视频观看| 精品亚洲成a人片在线观看| 熟女av电影| 女人久久www免费人成看片| 黄色配什么色好看| 国产精品麻豆人妻色哟哟久久| 好男人视频免费观看在线| a 毛片基地| 国产精品麻豆人妻色哟哟久久| 国产精品一二三区在线看| 人人妻人人添人人爽欧美一区卜| 青春草视频在线免费观看| 亚洲av.av天堂| 妹子高潮喷水视频| 成人毛片a级毛片在线播放| 丝袜美足系列| av视频免费观看在线观看| 国产欧美另类精品又又久久亚洲欧美| 美女视频免费永久观看网站| 22中文网久久字幕| 丰满少妇做爰视频| av有码第一页| 9色porny在线观看| 日韩视频在线欧美| 亚洲av成人精品一二三区| 中文字幕制服av| 欧美bdsm另类| 国产一级毛片在线| 亚洲av国产av综合av卡| 亚洲精品成人av观看孕妇| 母亲3免费完整高清在线观看 | 在线 av 中文字幕| av.在线天堂| 啦啦啦视频在线资源免费观看| 久久精品国产亚洲av涩爱| 97在线视频观看| 一级毛片aaaaaa免费看小| 国产精品国产三级国产av玫瑰| 18禁观看日本| 成人黄色视频免费在线看| 在线免费观看不下载黄p国产| 人妻夜夜爽99麻豆av| 国产在视频线精品| 国产欧美亚洲国产| 啦啦啦中文免费视频观看日本| 久久久精品免费免费高清| 黑人高潮一二区| 国产色爽女视频免费观看| 久久久久久久久大av| 国产深夜福利视频在线观看| 91aial.com中文字幕在线观看| 97精品久久久久久久久久精品| 国产免费一级a男人的天堂| 久久国内精品自在自线图片| 国产精品久久久久久久电影| 春色校园在线视频观看| 成年美女黄网站色视频大全免费 | 国产精品.久久久| 中文字幕av电影在线播放| 日韩,欧美,国产一区二区三区| 日本-黄色视频高清免费观看| xxxhd国产人妻xxx| 日本黄色日本黄色录像| 精品一区在线观看国产| 国产色爽女视频免费观看| 国产精品秋霞免费鲁丝片| 美女国产高潮福利片在线看| 看十八女毛片水多多多| 免费av中文字幕在线| 国产深夜福利视频在线观看| 亚洲精品乱码久久久久久按摩| 97在线视频观看| 最近的中文字幕免费完整| 亚洲久久久国产精品| 日韩制服骚丝袜av| 女性被躁到高潮视频| 一本一本久久a久久精品综合妖精 国产伦在线观看视频一区 | 国产色爽女视频免费观看| 国产精品99久久久久久久久| 天天躁夜夜躁狠狠久久av| 国产精品偷伦视频观看了| 最黄视频免费看| 九九久久精品国产亚洲av麻豆| 在线观看免费高清a一片| 伊人久久国产一区二区| 午夜福利网站1000一区二区三区| 亚洲精品乱久久久久久| 夜夜骑夜夜射夜夜干| 少妇精品久久久久久久| 国产黄色免费在线视频| 91精品国产国语对白视频| 国产色爽女视频免费观看| 欧美bdsm另类| 亚洲国产精品成人久久小说| 欧美日本中文国产一区发布| 青春草亚洲视频在线观看| 国产午夜精品一二区理论片| 激情五月婷婷亚洲| 久久毛片免费看一区二区三区| 日韩强制内射视频| 亚洲人成网站在线观看播放| 亚洲一级一片aⅴ在线观看| 熟女人妻精品中文字幕| 久久99一区二区三区| 亚洲四区av| 亚洲欧美精品自产自拍| 国语对白做爰xxxⅹ性视频网站| 亚洲中文av在线| 91久久精品国产一区二区成人| 不卡视频在线观看欧美| 青青草视频在线视频观看| 日日摸夜夜添夜夜添av毛片| 最近中文字幕高清免费大全6| 黄色配什么色好看| 国产成人免费无遮挡视频| 国产一区二区三区综合在线观看 | 亚洲综合色网址| 少妇精品久久久久久久| 女人精品久久久久毛片| 日韩视频在线欧美| 大码成人一级视频| 成年女人在线观看亚洲视频| 国产男女内射视频| 日韩精品免费视频一区二区三区 | 男女啪啪激烈高潮av片| 午夜激情av网站| 久久99蜜桃精品久久| 97精品久久久久久久久久精品| 2022亚洲国产成人精品| 人妻系列 视频| 只有这里有精品99| 午夜激情福利司机影院| 91国产中文字幕| 久热久热在线精品观看| 男人操女人黄网站| 如何舔出高潮| 3wmmmm亚洲av在线观看| 晚上一个人看的免费电影| 少妇被粗大猛烈的视频| 女的被弄到高潮叫床怎么办| 国产黄色免费在线视频| 一级黄片播放器| 观看av在线不卡| 国产精品麻豆人妻色哟哟久久| 亚州av有码| 亚洲第一av免费看| 各种免费的搞黄视频| 久久久久久久亚洲中文字幕| 精品午夜福利在线看| 精品亚洲成国产av| 日韩av免费高清视频| 高清视频免费观看一区二区| 精品少妇内射三级| 亚洲欧美精品自产自拍| 亚洲欧美一区二区三区国产|