壞消息要怎么說， 才顯得是一個(gè)好消息

黃執(zhí)中

要影響他人，最重要的不是提供信息，而是提供“解釋框架”。

一杯溫水想要讓人覺得熱，該怎么辦？先讓他喝杯冰水就好了。想讓人覺得涼呢？那就先讓他喝杯熱水唄。你看，水本身的溫度并沒有變化，但是“解釋框架”變了，同一杯水就可以解釋成不同的感受。

據(jù)說，李世民有一次在花園閑逛，順口夸了句“好一棵大樹”，身邊大臣宇文士及趕緊附和，引經(jīng)據(jù)典把這棵樹夸到了天上。李世民變色道：“我聽魏征說要提防花言巧語(yǔ)的佞臣，看樣子，應(yīng)該說的就是你這種人吧？”如果你是宇文士及，這個(gè)場(chǎng)子要怎么圓？說魏征亂講？說皇上多心？說自己沒這意思？都不對(duì)。你應(yīng)該做的是改變對(duì)方的“解釋框架”。宇文士及是這么回答的：“臣每天見皇上在朝堂上跟一群直言敢諫的官員議事，甚是辛苦。今天好不容易忙里偷閑，如果再不順著您的意思講幾句好聽的，那您貴為天子，又有什么意思？”

這段話的高明之處在于，既不得罪魏征這樣的同僚，又不是對(duì)皇帝的反駁，同時(shí)也沒有自辯。他只是把“解釋框架”轉(zhuǎn)變了一下：“皇上您說得對(duì)，可是您用的是朝堂議事時(shí)的框架，而我們現(xiàn)在不是在游玩散心嗎？所以應(yīng)該換一個(gè)框架來看待我的言論。您想想，假如總是魏征那個(gè)框架，時(shí)時(shí)刻刻都得繃著，誰(shuí)受得了？”李世民一聽，轉(zhuǎn)怒為喜，此后也一直重用并且信任宇文士及。你看，同樣一句話，在一個(gè)框架里是“溜須拍馬”，在另一個(gè)框架里就是“善解人意”，解釋框架的變換，效果是不是很明顯？

只要留心，你會(huì)經(jīng)常在身邊看到這個(gè)原理。比如，你有沒有想過，為什么即使是那些玩不出什么新花樣的商家，也會(huì)經(jīng)常性地推出新品？因?yàn)椤吧闲隆笔潜取巴ㄘ浥蛎洝被颉霸牧蟽r(jià)格上漲”更好的“解釋框架”。比較一下，如果街角有兩家面包店，一家貼出告示：“由于通貨膨脹/原材料價(jià)格上漲，本店不得已漲價(jià)10%，望新老顧客見諒?！绷硪患覄t貼出大幅海報(bào)：“好消息！本店有幸請(qǐng)到法國(guó)面點(diǎn)師推出當(dāng)季新品！更多選擇請(qǐng)進(jìn)店品嘗！”你覺得哪家生意會(huì)更好？當(dāng)然是后者，即使它的價(jià)目表已經(jīng)悄悄地?fù)Q了一輪，也同樣如此。因?yàn)橥瑯邮菨q價(jià)，消費(fèi)者更喜歡聽到“新品上架”這個(gè)好消息，而不是“通貨膨脹”或“原料緊缺”這類壞消息。商家早就摸清楚了消費(fèi)者的內(nèi)心——他們就像傳說中的花剌子模國(guó)王一樣，不管實(shí)情如何，只要你敢?guī)韷南?，就把你送去喂老虎?/p>

用這個(gè)思路，再來看一則2016年的社會(huì)新聞。當(dāng)時(shí)，珠海有一家面館，因?yàn)橄蝇F(xiàn)金收支麻煩，所以就貼了一張公告，說本店不收現(xiàn)金，只收微信和支付寶。結(jié)果有些顧客有意見，投訴說這是違法行為，因?yàn)槿嗣駧攀橇魍ㄘ泿牛碳覜]理由拒收。發(fā)現(xiàn)沒？老板的問題在于，他一開始就搞錯(cuò)了“框架”。如果他真心嫌現(xiàn)金麻煩，那就應(yīng)該反過來寫這個(gè)公告，不要給現(xiàn)金設(shè)置阻礙，而要給非現(xiàn)金支付提供優(yōu)惠。比如說，原本一份蓋澆飯15元不收現(xiàn)金，那現(xiàn)在就可以變成一份蓋澆飯17元，在線支付立減2元。你看，這樣一來，就相當(dāng)于是把“限制”變成了“優(yōu)惠”。“框架”一變，不但顧客滿意，法律上也不會(huì)有什么問題，而且事實(shí)上，也很少再會(huì)有顧客付現(xiàn)金了。你的目的不也就達(dá)到了？這就是善用“框架”的力量。

關(guān)于這個(gè)框架效應(yīng)背后的心理機(jī)制，2002年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主丹尼爾·卡內(nèi)曼指出，人類具有天生的“損失厭惡”心理。也就是說，不管有沒有道理，人們都會(huì)本能地對(duì)損失、痛苦、風(fēng)險(xiǎn)更加敏感，即使這些能夠換回更大的幸福?？▋?nèi)曼設(shè)計(jì)了一個(gè)擲硬幣實(shí)驗(yàn)，被拋的硬幣正反概率五五開，如果是正面，參與者將得到150美元;如果是背面，參與者則會(huì)輸?shù)?00美元。這么好的事哪兒找去？勝負(fù)五五開的情況下，贏一把比輸一把居然多賺50美元，那么持續(xù)下注，肯定穩(wěn)賺不賠??！

然而，實(shí)驗(yàn)結(jié)果卻出人意料，大多數(shù)人拒絕了這個(gè)賭局，因?yàn)閷?duì)于他們來說，損失100美元的痛苦遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于得到150美元的快樂。那么，將贏錢的收益提高到多少，才能彌補(bǔ)失去100美元的痛苦呢？經(jīng)過測(cè)試，是200美元。也就是說，同等數(shù)量的損失和收益，痛苦是快樂的兩倍。負(fù)面的東西在我們心里的分量要兩倍于正面的東西。正因如此，在描述一件事時(shí)，對(duì)于負(fù)面的措辭，我們的感受也會(huì)特別深刻。

關(guān)于框架的轉(zhuǎn)換，羅振宇在第四季《奇葩說》中舉了個(gè)有趣的例子。一員工不小心把公司的玻璃門碰碎了，老板馬上跑過去安慰：“哎呀，沒事兒吧，人沒受傷吧（人情框架）？”發(fā)現(xiàn)沒事之后，老板轉(zhuǎn)向HR，臉色一變，指著剛才還在噓寒問暖的這個(gè)員工說：“讓他賠（責(zé)任框架）！”框架不同，冷熱的感情當(dāng)然也不一樣。進(jìn)一步說，如果你是這個(gè)必須“做惡人”的HR，要怎樣把“賠玻璃”這件事說得好聽呢？你可以說：“你知道嗎？老板真是心疼你，特意吩咐讓我們按最便宜的價(jià)位算給你就行了?！?/p>

你看，到了這一步，你還是可以利用“解釋框架”以自己想要的方式對(duì)他人施加影響。

摘自《小學(xué)問》（北京聯(lián)合出版公司）