智能體驗(yàn)

文 | 李志軍

用戶體驗(yàn)的核心是“以人為本”。

日前，已在香港上市的海底撈又爆出新聞，耗資1億+打造智慧餐廳，智能機(jī)器“占領(lǐng)”后廚。據(jù)媒體報(bào)道，機(jī)械手臂會(huì)將選好的菜品放到傳送帶，再由機(jī)器人送到顧客桌前。自動(dòng)配鍋機(jī)、洗碗機(jī)、切肉機(jī)……等等一切均為智能化!而且，可以根據(jù)個(gè)人口味配好鍋底，并通過掃碼轉(zhuǎn)發(fā)給好友收藏，讓他/她嘗嘗你的“手藝”！系統(tǒng)還可以為顧客建立專屬的鍋底檔案，可自己為鍋底命名。餐廳內(nèi)斥資千萬(wàn)全景布置360°立體投影，目前共有六大主題：星空、桃園仙境、雪山、油畫、治愈系。海底撈是一家依靠服務(wù)或者說是用戶體驗(yàn)獲得追捧的餐廳，而在智能時(shí)代它們又走在了前列，告訴我們用戶體驗(yàn)依然是無法撼動(dòng)的品牌利器。

用戶體驗(yàn)是什么

用戶體驗(yàn)是什么？它是一種純主觀的感受，是用戶接觸產(chǎn)品和服務(wù)過程中形成的一種綜合性體驗(yàn)，可能來自產(chǎn)品給用戶留下的第一印象，也可能來自用戶長(zhǎng)期以來感受到的正面或負(fù)面影響。但人們常常關(guān)注產(chǎn)品用來作什么而忽略用戶體驗(yàn)，而這一因素恰恰是決定產(chǎn)品成敗的關(guān)鍵。用戶體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)的是“產(chǎn)品如何與外界發(fā)生聯(lián)系并發(fā)揮作用”，良好的用戶體驗(yàn)不一定成就一個(gè)產(chǎn)品，但糟糕的用戶體驗(yàn)絕對(duì)可以毀掉一個(gè)產(chǎn)品。

用戶體驗(yàn)可分為三個(gè)層面：有用性、易用性與個(gè)性化。有用性是用戶體驗(yàn)的根基，易用性則與用戶對(duì)產(chǎn)品的“操作體驗(yàn)”直接相關(guān)，比如不需要文字和語(yǔ)言的解釋，不需要思考用戶就知道如何去自然而然的行動(dòng)。而個(gè)性化更容易加深用戶對(duì)產(chǎn)品的依賴。三個(gè)層面的重要程度依次是：有用性>易用性>個(gè)性化。

Jesse James Garrett（號(hào)稱“Ajax之父”）在《用戶體驗(yàn)要素——以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)》一書中提出了用戶體驗(yàn)的五個(gè)要素。他將用戶體驗(yàn)分成了五個(gè)層次：表現(xiàn)層、框架層、結(jié)構(gòu)層、范圍層、戰(zhàn)略層。

表現(xiàn)層是用戶拿到產(chǎn)品后呈現(xiàn)給用戶的第一印象?？蚣軐邮钱?dāng)用戶進(jìn)入時(shí)對(duì)產(chǎn)品的整體印象。結(jié)構(gòu)層是用戶開始使用后對(duì)產(chǎn)品的感知。范圍層是更深入地使用某個(gè)功能時(shí)，用戶對(duì)功能的感知。戰(zhàn)略層是用戶使用完產(chǎn)品之后，判斷是否完成了他的目標(biāo)。

智能用戶體驗(yàn)

最近兩年人工智能技術(shù)在金融、安全、交通、醫(yī)療、公共服務(wù)和制造業(yè)等領(lǐng)域逐漸落地，隨著技術(shù)的成熟，人工智能將在更多領(lǐng)域影響人類的生活。以人為本的人工智能設(shè)計(jì)會(huì)變得更加重要。智能化已經(jīng)影響到我們生活的每一個(gè)環(huán)節(jié)，未來更多的智能產(chǎn)品或服務(wù)還是要通過消費(fèi)者的體驗(yàn)去感受。幾大技術(shù)的突破，讓智能化不僅可以讓產(chǎn)品增加實(shí)用性，同時(shí)還能更好地提高用戶體驗(yàn)。

比如人臉識(shí)別技術(shù)。以往人口流動(dòng)密集的地方需要查驗(yàn)身份來確保系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)，常常需要大量的人力和時(shí)間，如果遭遇運(yùn)營(yíng)高峰，還有可能導(dǎo)致乘客滯留而發(fā)生意外。最近海關(guān)、高鐵站和機(jī)場(chǎng)陸續(xù)使用了人臉識(shí)別技術(shù)進(jìn)行身份識(shí)別，人們只需要通過人臉識(shí)別就能完成安檢，極大提高安檢效率的同時(shí)，乘客等待的時(shí)間也大幅減少，體驗(yàn)得以上升。而在某些金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)類似智能化升級(jí)后，用戶可以隨時(shí)、隨地、隨需地進(jìn)行金融服務(wù)。

通過語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)言處理技術(shù)，計(jì)算機(jī)可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)反饋結(jié)果，比如像直播就可以實(shí)現(xiàn)零延遲的實(shí)時(shí)字幕。不僅如此，還可以做到實(shí)時(shí)翻譯。2017年，Google推出了Pixel Buds耳機(jī)，這款耳機(jī)能夠即時(shí)翻譯40種語(yǔ)言，跨語(yǔ)言溝通不再是難事，被稱為《銀河系漫游指南》的巴別魚耳塞，同時(shí)這項(xiàng)技術(shù)被納入2018年麻省理工科技評(píng)論的“全球十大突破性技術(shù)”。而知識(shí)圖譜等技術(shù)的介入，語(yǔ)音操作開始普及，這對(duì)于不懂使用手機(jī)的老年人來說，也得以享受智能化帶來的便利。

2017年亞馬遜推出了顛覆傳統(tǒng)超市運(yùn)營(yíng)模式的無人超市Amazon Go，Amazon Go使用計(jì)算機(jī)視覺、深度學(xué)習(xí)以及傳感器融合等技術(shù)自動(dòng)識(shí)別顧客的動(dòng)作、商品位置以及商品狀態(tài)，顧客拿到商品后無需排隊(duì)結(jié)賬就能直接離開商店，離開時(shí)顧客的智能手機(jī)會(huì)自動(dòng)結(jié)算并收到相關(guān)賬單。Amazon Go減少了顧客在超市里的排隊(duì)結(jié)賬流程，使得顧客擁有更好的購(gòu)物體驗(yàn)。而在國(guó)內(nèi)的如盒馬鮮生、京東無人超市等賣場(chǎng)也可以看到這種技術(shù)的身影。

而在未來出行領(lǐng)域，語(yǔ)音系統(tǒng)也有很大突破。如北汽的紳寶智道，在語(yǔ)音方面就非常有特色和優(yōu)勢(shì)，基于百度的Duer OS技術(shù)，這款車的語(yǔ)音可以更接近自然交流的語(yǔ)言。

如何通過人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景化是最能體現(xiàn)其價(jià)值也是最難攻克的重要部分。因?yàn)閳?chǎng)景包括用戶背景、用戶情感、時(shí)間、空間信息、與上下文相關(guān)的背景知識(shí)等諸多的復(fù)雜因素，目前的人工智能產(chǎn)品只能通過人為設(shè)計(jì)去解決比較簡(jiǎn)單的場(chǎng)景問題，還沒達(dá)到真正的智能階段。知識(shí)圖譜是人工智能解決場(chǎng)景化的重要手段之一，通過知識(shí)圖譜去構(gòu)建用戶的歷史背景，了解用戶與周圍事物、產(chǎn)品之間的交互和關(guān)系，有助于人工智能系統(tǒng)找到最佳的答案反饋給用戶。

而如何滿足每一位用戶的個(gè)性化需求是每個(gè)產(chǎn)品最想也是最難實(shí)現(xiàn)的功能。而智能化技術(shù)有助于這一功能的實(shí)現(xiàn)。抖音是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中最成功也是最有毒的產(chǎn)品，它通過個(gè)性化推薦技術(shù)滿足了用戶生理和好奇的需求。而手機(jī)百度借助百度強(qiáng)大的自然語(yǔ)言處理、知識(shí)圖譜和深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，為6億用戶標(biāo)記上百萬(wàn)個(gè)標(biāo)簽，并能根據(jù)不同用戶的使用行為、場(chǎng)景、個(gè)人興趣等標(biāo)簽推薦給每一個(gè)用戶不同的資訊內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)了“手機(jī)百度看資訊，千人千面大不同”的效果。

未來我們要做些什么

格局對(duì)一個(gè)企業(yè)來說是至關(guān)重要的，如果說產(chǎn)品的功能、交互風(fēng)格、運(yùn)營(yíng)手法等層面是吸引用戶的基本配置，那么企業(yè)或產(chǎn)品的格局就是長(zhǎng)期“討好”用戶的利器了。而這種格局的核心就是：以用戶為中心。因?yàn)橛脩艟唧w使用過程中的環(huán)境和場(chǎng)景都關(guān)聯(lián)著用戶體驗(yàn)，而且身為產(chǎn)品的提供者，一定要比用戶更懂產(chǎn)品，想消費(fèi)者所想，急消費(fèi)者所急。

小米創(chuàng)始人雷軍曾在新品發(fā)布會(huì)上承諾：“從今天起，小米向用戶承諾，每年整體硬件業(yè)務(wù)（包括手機(jī)及IoT和生活消費(fèi)產(chǎn)品）的綜合稅后凈利率不超過5%。如超過，我們將把超過5%的部分用合理的方式返還給小米用戶?！?/p>

像雷軍這樣的舉措，雖然看起來似乎降低了企業(yè)的盈利目標(biāo)，其實(shí)是雙贏的，因?yàn)楣┬桦p方的本質(zhì)需求都得到了滿足：企業(yè)對(duì)科技創(chuàng)新的追求，來自于對(duì)用戶需求的滿足；用戶對(duì)滿足需求產(chǎn)品的購(gòu)買，則幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。而美捷步的電話客服，不要求固用的話術(shù)，只要能讓客戶滿意聊什么都可以，內(nèi)容、模式?jīng)]有限制，也不要求推銷自己的商品等。一個(gè)好的用戶體驗(yàn)，不是單方的給予，而是雙方信任的共建?？梢?，格局不是聚焦于做一款產(chǎn)品，而是海納百川的服務(wù)：不僅為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還為他們提供美好生活。

同時(shí)，不要沉溺于或過度依賴于技術(shù)的變革。技術(shù)的革新只是滿足的方式發(fā)生了變化，還是要以我為主，還是要專注于用戶需求的滿足。而且，所有的技術(shù)創(chuàng)新都需要用戶的認(rèn)知隨之變化，這個(gè)變化往往對(duì)用戶接受新技術(shù)起到至關(guān)重要的作用，所以要適時(shí)而為，而且還要在保持一種“平衡”中構(gòu)建用戶體驗(yàn)。

比如個(gè)性化、情感互動(dòng)是對(duì)話產(chǎn)品的一個(gè)“圣杯屬性”，可極大提升用戶體驗(yàn)。原則上說，對(duì)話產(chǎn)品自然是越智能越好。但在部分場(chǎng)景下，還需要考慮“智能性vs可控性”的平衡：有些不當(dāng)講的話還不如不講。和客戶閑聊，于業(yè)務(wù)并無實(shí)質(zhì)性幫助，還有可能給自己挖坑：比如，用戶：你可愛嗎？產(chǎn)品：很可愛呢。用戶：約嗎？產(chǎn)品：我們大約有20款車。（難免出現(xiàn)理解不到位的情況）用戶：呵呵，果然很傻……這反而造成對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)疑和不屑。

所以，在向人工智能飛奔的時(shí)代里，用戶體驗(yàn)是那個(gè)牢牢幫助企業(yè)思考“以人為本”這個(gè)關(guān)鍵詞的重要抓手，只有如此才能不會(huì)迷失。