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    2015-2017年Y保險昆明分公司車險人傷案件理賠狀況及對策研究

    2019-03-10 19:34:50陸燁牟菊陳妍霖
    時代金融 2019年2期
    關(guān)鍵詞:對策

    陸燁 牟菊 陳妍霖

    摘要:以Y保險昆明分公司2015年-2017年的車險人傷案件理賠狀況進(jìn)行個案研究。該公司存在的問題有分支機(jī)構(gòu)覆蓋不全,勘察和理賠工作難度大;理賠人員配備不足,專業(yè)程度較低。建議其擴(kuò)大公司的機(jī)構(gòu)覆蓋范圍,加強(qiáng)專業(yè)隊(duì)伍建設(shè),提高理賠人員專業(yè)技能水平,優(yōu)化理賠標(biāo)準(zhǔn),縮短結(jié)案周期,加強(qiáng)與社會各方機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)配合。以期促進(jìn)該公司的進(jìn)一步發(fā)展,并對同業(yè)起到借鑒作用。

    關(guān)鍵詞:車險人傷案件 保險理賠 對策

    改革開放四十年來,我國社會經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展,人民生活水平逐漸提高,擁有汽車的家庭越來越多。汽車產(chǎn)業(yè)增長推動了機(jī)動車車輛保險業(yè)的快速發(fā)展,車險人傷理賠業(yè)務(wù)逐步成為財(cái)產(chǎn)保險公司的重頭戲。我國中部地區(qū)車險人傷案件發(fā)生率從2008年的6.52%上升到2016年的15.4%,賠付率從45.7% 上升到56.7%[1]。車險人傷案件理賠質(zhì)量既關(guān)系到保險客戶的權(quán)益,又關(guān)系著保險公司的誠信。

    一、車險人傷案件和車險人傷理賠的涵義

    車險人傷案件,是指保險標(biāo)的即汽車在保險期限范圍內(nèi),被保險人或是其允許的合法駕駛?cè)嗽谑褂帽kU車輛過程中發(fā)生的意外事故,導(dǎo)致第三者或本車車上人員遭受人身傷亡,保險人根據(jù)保險合同的規(guī)定對被保險人承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任進(jìn)行賠償?shù)陌讣?。車險人傷理賠,是指由交通事故導(dǎo)致的人傷案件發(fā)生后,對屬于保險責(zé)任范圍內(nèi)的保險事故,保險公司對被保險人提出的相關(guān)索賠申請以及證明材料進(jìn)行受理立案,并對事故的原因和損傷程度進(jìn)行核實(shí)從而決定是否賠付的整個過程[2]。

    二、Y保險昆明分公司車險人傷案件的理賠現(xiàn)狀

    Y保險公司總部位于中國深圳,其昆明分公司于2007年成立,目前在全省范圍內(nèi)擁有12家中心支公司,66家支公司和營銷服務(wù)部。近三年以來,隨著車險市場份額的逐年攀升,Y公司對車險人傷案件的理賠工作越來越重視。

    Y保險車險人傷案件的理賠流程:

    表1可見,Y保險昆明分公司的車險人傷案件業(yè)務(wù)量和同期賠付金額在2015-2017年間呈現(xiàn)上升趨勢。Y公司機(jī)構(gòu)設(shè)置和業(yè)務(wù)范圍也在不斷擴(kuò)大,車險人傷案件的理賠工作不僅對昆明分公司,乃至對總公司的規(guī)劃和長遠(yuǎn)發(fā)展具有重要意義。

    表2可見,2015年至2017年間,Y保險昆明分公司車險人傷案件的各項(xiàng)結(jié)案率均呈上升趨勢,增幅微弱。對比各項(xiàng)結(jié)案率發(fā)現(xiàn)其規(guī)律為,結(jié)案周期越長結(jié)案率越高,但是結(jié)案率的增幅隨案件時間延長反而呈現(xiàn)減小態(tài)勢。因?yàn)檐囯U人傷案件理賠工作難度越大引起的結(jié)案周期越長。因此,抓緊時間在較短日內(nèi)辦結(jié)車險人傷案件有利于該公司。

    需要注意的是,90天仍未結(jié)案的案件通常是人身傷害、重傷或死亡,涉及多部門,時間不得不延長,如交警部門出具的事故認(rèn)定書的時長、司法鑒定部門的傷殘鑒定結(jié)果的等待期、訴訟案件的法院判決等待、保險公司賠付金額與傷者索賠金額不一致時雙方協(xié)商時間等。這些因素都在一定程度上促使拖得時間越長的車險人傷案件結(jié)案率越低。

    表3可見,三年間,Y保險昆明分公司保費(fèi)收入逐年上升,2017年車險保費(fèi)超人民幣6億。與此同時,車險人傷案件未賠付金額穩(wěn)中有升,年均3千萬以上。2017年人傷案件未賠付金額較2016年略下降,說明該公司采取了應(yīng)對措施,取得一定成效。

    三、Y保險昆明分公司車險人傷案件存在的問題

    (一)分支機(jī)構(gòu)覆蓋不全,勘察和理賠工作難度大

    截至2017年,Y公司在云南的16各地州(市)中還有四地未設(shè)置三級機(jī)構(gòu),分別是迪慶州、怒江州、麗江市和臨滄市。在四級機(jī)構(gòu)的區(qū)域設(shè)置中,全省總共有169個縣區(qū),僅有18個縣區(qū)設(shè)有四級機(jī)構(gòu),覆蓋比例約為13.95%。分支機(jī)構(gòu)覆蓋不全直接影響理賠工作,在未設(shè)置分支的地區(qū)發(fā)生車險人傷案件時,工作人員不能及時到達(dá)現(xiàn)場對事故進(jìn)行確認(rèn)調(diào)查和取證,導(dǎo)致獲取案件信息滯后并嚴(yán)重影響理賠服務(wù)的質(zhì)量。車險人傷案件的理賠效率低、處理速度慢,還影響公司的信譽(yù)和形象。對傷者而言,未能及時得到賠付,情況嚴(yán)重時導(dǎo)致傷情得不到及時治療,產(chǎn)生不滿或引發(fā)糾紛。對車主來說,未得到及時有效的服務(wù),對該公司保險服務(wù)失去信心,來年購買車險時不再續(xù)保,進(jìn)而影響公司業(yè)績。因此,分支公司布局不全造成的問題較大,急需解決。

    (二)車險人傷案件的理賠人員配備短缺

    表4可見,三年來,以上兩個崗位人員配備均有增加,人傷查勘崗員工增幅大于人傷管理崗員工的增幅。對比該公司在云南地區(qū)的案件量來看,2015年發(fā)生的車險人傷案件4478起,2016年8623起,2017年12847起,車險人傷案件理賠人員配備的增幅遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上案件量的增幅,在巨大的案件量面前,該公司理賠人員的配備數(shù)量明顯短缺。涉及到傷殘的車險人傷案件的理賠規(guī)定動作有:現(xiàn)場查勘、醫(yī)院查勘、電話查勘、醫(yī)院復(fù)勘等,其處理過程繁瑣、工作量大、易生爭議,因此,一個標(biāo)準(zhǔn)的理賠程序要配備充足的理賠人員才能保證理賠工作順利進(jìn)行。

    (三)車險人傷案件理賠人員的專業(yè)水平較低

    截至2017年該公司的車險人傷案件理賠員工68人中,護(hù)理、法醫(yī)學(xué)等醫(yī)學(xué)專業(yè)有4人,占員工總量的6%;社保、保險學(xué)相關(guān)專業(yè)有16人,占24%;汽修等專業(yè)的有48人,占70%。具有勘驗(yàn)技能和相關(guān)背景的員工僅占1/4,專業(yè)化程度過低。勘察理賠員工的專業(yè)水平?jīng)Q定著理賠效率,車險人傷案件理賠工作的特殊性決定了對員工醫(yī)學(xué)知識的要求較高,還需具備扎實(shí)的保險學(xué)理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。該公司目前的理賠員工的專業(yè)程度不足,制約了該公司的發(fā)展。

    四、對策建議

    (一)擴(kuò)大公司的機(jī)構(gòu)覆蓋面

    在合理區(qū)域規(guī)劃的基礎(chǔ)上擴(kuò)大公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置范圍,建立“保險業(yè)務(wù)版圖”。實(shí)地考察,增設(shè)公司三四級機(jī)構(gòu),增加擴(kuò)增機(jī)構(gòu)的經(jīng)費(fèi)投入。分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)全面覆蓋將有利于公司對車險人傷案件的理賠,加速案件勘察處理,也推動車險銷售業(yè)務(wù)。

    (二)擴(kuò)大車險人傷案件理賠人員的專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)

    擴(kuò)大人員經(jīng)費(fèi)投入,一方面以豐厚的薪酬待遇吸納優(yōu)秀的理賠人員加入,另一方面開展對口專業(yè)的大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生招聘。增設(shè)車險人傷案件的理賠崗位,擴(kuò)大專業(yè)理賠人員的隊(duì)伍。人才隊(duì)伍要數(shù)量上層次,專業(yè)上檔次,有利于公司整體發(fā)展。

    (三)提高車險人傷理賠人員的專業(yè)水平和技能

    一是把關(guān)招聘環(huán)節(jié),招聘醫(yī)學(xué)、保險學(xué)相關(guān)的專業(yè)的應(yīng)屆畢業(yè)生,與開設(shè)此類專業(yè)的學(xué)校建立校企合作,直接從學(xué)校畢業(yè)生中選聘人才。二是加強(qiáng)車險人傷案件理賠人員的專業(yè)隊(duì)伍培養(yǎng),制定員工成長計(jì)劃,注重公司員工職業(yè)道德、法律法規(guī)、業(yè)務(wù)技能,專業(yè)知識等各個方面的培訓(xùn)教育[3]。加大理賠人員培訓(xùn)的經(jīng)費(fèi)投入,強(qiáng)化保險學(xué)、醫(yī)學(xué)、法律等業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn),將培訓(xùn)計(jì)入績效考核,提升員工的專業(yè)素質(zhì)。三是注重工作經(jīng)驗(yàn)的積累與共享,促進(jìn)員工之間的交流與學(xué)習(xí),積累工作經(jīng)驗(yàn),老員工和業(yè)務(wù)骨干起到“傳幫帶”作用。四是積極協(xié)調(diào)各大保險公司和保險行業(yè)協(xié)會,逐步建立起車險人傷案件理賠人員的職業(yè)資格認(rèn)證和資格管理制度[4],規(guī)范從業(yè)人員資質(zhì)和行為。

    (四)優(yōu)化理賠標(biāo)準(zhǔn),縮短結(jié)案周期

    建立“以客戶為中心”的理賠服務(wù)流程體系,與時俱進(jìn)地采用智能信息化報案系統(tǒng),如手機(jī)APP客戶端,讓客戶可以第一時間報案及上傳圖片等,縮短報案時間,加快理賠人員介入。常規(guī)案件加速處理,重大案件時效保障,跟蹤客戶回訪,建立人傷理賠數(shù)據(jù)庫,提高車險人傷理賠案件質(zhì)量管理,縮短結(jié)案周期,提高結(jié)案率。

    (五)加強(qiáng)與社會各方機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)配合

    車險人傷案件的理賠工作涉及的部門廣、人員多,如交警部門,傷殘鑒定機(jī)構(gòu),醫(yī)療機(jī)構(gòu),司法部門等。公司需牽頭與外界各部門建立良好的合作機(jī)制,增強(qiáng)協(xié)調(diào)配合。

    參考文獻(xiàn):

    [1]陳艷茜,蔣大衛(wèi).保險理賠質(zhì)量的提升途徑淺析[J].現(xiàn)代商業(yè),2017(28):46-47.

    [2]盧穎榮.論車輛保險人傷理賠的管理[J].保險職業(yè)學(xué)院學(xué)報,2012,26(04):33-36.

    [3]孫春英.對車輛保險人傷理賠管理的一些思考[J].經(jīng)濟(jì)師,2015(02):67-68.

    [4]肖云,周輝.車險人傷理賠中的“囚徒困境”[J].科技經(jīng)濟(jì)市場,2013(06) :56-58.

    基金項(xiàng)目:云南省教育廳科學(xué)研究基金項(xiàng)目“DRGS與醫(yī)院內(nèi)部控費(fèi)動力的研究”(2018JS174);云南省醫(yī)療保險基金管理中心“云南省醫(yī)保支付方式改革與醫(yī)療費(fèi)用控制策略研究”課題(2017HP013);昆明醫(yī)科大學(xué)“十三五”重點(diǎn)培育扶持學(xué)科“社會保障”建設(shè)的研究成果。

    (陸燁、牟菊供職于昆明醫(yī)科大學(xué)人文與管理學(xué)院;陳妍霖供職于昆明醫(yī)科大學(xué)海源學(xué)院)

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