掌控4S店運(yùn)營(yíng)的100張圖（65）

文：谷朝峰

第76張圖：數(shù)據(jù)精準(zhǔn)化管理6原則

圖1：數(shù)據(jù)精準(zhǔn)化管理6原則模型

我們已經(jīng)知道，組織信息管理的關(guān)鍵是基于數(shù)據(jù)，尤其是經(jīng)銷商大數(shù)據(jù)的管理，也了解了運(yùn)用大數(shù)據(jù)管理的途徑。而接下來經(jīng)銷商管理者就要所面臨另一個(gè)重要的管理議題，那就是掌握數(shù)據(jù)精準(zhǔn)化管理的原則。

結(jié)合對(duì)常見數(shù)據(jù)化管理失效案例的分析，筆者在此給出數(shù)據(jù)精準(zhǔn)化管理6原則模型（圖76a）。所謂數(shù)據(jù)精準(zhǔn)化管理6原則，分別為原始數(shù)據(jù)全面、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤、數(shù)據(jù)定義一致性、數(shù)據(jù)匯總結(jié)構(gòu)化、分析過程邏輯化與分析結(jié)果落地化。這6個(gè)原則，可理解為進(jìn)行數(shù)據(jù)精準(zhǔn)化管理的意識(shí)范疇，它是經(jīng)銷商數(shù)據(jù)化管理效能實(shí)現(xiàn)的前提與保障。也就是說，經(jīng)銷商的管理者首先要樹立管理意識(shí)，才有可能得到理想的數(shù)據(jù)化應(yīng)用產(chǎn)出。

圖76a 數(shù)據(jù)精準(zhǔn)化管理6原則模型

圖76b 售后月度經(jīng)營(yíng)效益數(shù)據(jù)模板示例

在模型中，細(xì)心的讀者可能會(huì)發(fā)現(xiàn)6個(gè)原則標(biāo)識(shí)的差異性。事實(shí)上，灰色與紅色標(biāo)識(shí)的差異分別代表著數(shù)據(jù)準(zhǔn)備與數(shù)據(jù)處理管理過程兩個(gè)階段。在數(shù)據(jù)準(zhǔn)備階段，所遵循的原則是原始數(shù)據(jù)全面與數(shù)據(jù)定義一致性。也就是說，管理者所面臨的任務(wù)是：一方面通過界定數(shù)據(jù)源的地址與采集方法來確保原始數(shù)據(jù)全面性，而另一方面，還要通過對(duì)關(guān)鍵信息字段的統(tǒng)一定義來確保數(shù)據(jù)定義的一致性。

而在數(shù)據(jù)進(jìn)程管理階段，所遵循的原則是數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤、數(shù)據(jù)匯總結(jié)構(gòu)化、分析過程邏輯化與分析結(jié)果落地化。為此，管理者的任務(wù)則轉(zhuǎn)換為下列4個(gè)具體的工作目標(biāo)。

1.數(shù)據(jù)錄入

數(shù)據(jù)錄入是指要求數(shù)據(jù)錄入者（通常是業(yè)務(wù)執(zhí)行崗位）對(duì)數(shù)據(jù)錄入的正確性負(fù)責(zé)，確保數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)有效性。建議經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)“定人、定責(zé)、定標(biāo)式管理”，針對(duì)所界定出的關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)單據(jù)梳理出數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化錄入模板（由經(jīng)銷商自行制定并公示），并以此作為相關(guān)數(shù)據(jù)有效性對(duì)標(biāo)問責(zé)的基準(zhǔn)。

2.數(shù)據(jù)匯總

這是指要求數(shù)據(jù)匯總者（通常是信息員或業(yè)務(wù)主管崗位）采用規(guī)范化的模板工具進(jìn)行數(shù)據(jù)的匯總，便于管理者更方便地發(fā)現(xiàn)問題與進(jìn)行關(guān)聯(lián)系統(tǒng)分析。建議經(jīng)銷商從效益、客戶、質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)協(xié)同4個(gè)維度分別梳理出用于運(yùn)營(yíng)管理的各類數(shù)據(jù)監(jiān)控模板（圖76b），并且使這些模板在日、月、季、年報(bào)中進(jìn)行管理應(yīng)用，以體現(xiàn)管理的標(biāo)準(zhǔn)化程度。

3.數(shù)據(jù)分析

這是指數(shù)據(jù)分析者（通常是部門經(jīng)理與業(yè)務(wù)主管崗位）采用合適的數(shù)據(jù)分析工具，對(duì)匯總后的數(shù)據(jù)（這里可稱之為模塊化的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)）進(jìn)行運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的總體分析與評(píng)價(jià)。建議經(jīng)銷商結(jié)合當(dāng)前的發(fā)展階段，界定出各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)分析常用工具的應(yīng)用基準(zhǔn)（如魚骨圖、SWOT分析模型等），并要求用于公司日常例會(huì)或?qū)ｍ?xiàng)業(yè)務(wù)分析會(huì)議的信息輸入或輸出。

4.結(jié)果應(yīng)用

是指數(shù)據(jù)應(yīng)用決策者（通常是公司高層管理和人力績(jī)效評(píng)估崗位）針對(duì)數(shù)據(jù)分析的結(jié)論，及時(shí)地制定運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)業(yè)績(jī)提升或人力績(jī)效調(diào)整舉措。建議經(jīng)銷商每周開展一次數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用評(píng)估的專項(xiàng)會(huì)議，并在推行新的管理舉措上的同時(shí)，特別重視檢核并落實(shí)相關(guān)舉措的閉環(huán)執(zhí)行情況。

第77張圖：數(shù)據(jù)化精準(zhǔn)管理流程

經(jīng)常有經(jīng)銷商的職業(yè)經(jīng)理人會(huì)問到筆者，如何進(jìn)行數(shù)據(jù)化的精準(zhǔn)管理。每每這時(shí)，筆者就會(huì)讓他們?nèi)セ貞涀罱淮芜M(jìn)行數(shù)據(jù)分析管理的案例，同時(shí)反問他們這樣幾個(gè)問題：要分析什么？如何分析？解決了什么問題？答案在意料之中，大部分管理者普遍存在對(duì)數(shù)據(jù)分析關(guān)鍵環(huán)節(jié)執(zhí)行要點(diǎn)與技巧缺失的問題。因此筆者認(rèn)為，重新認(rèn)知數(shù)據(jù)化精準(zhǔn)管理流程的價(jià)值就顯得尤為重要了。

圖77a所示為數(shù)據(jù)化精準(zhǔn)管理流程模型，該模型共分為5個(gè)階段，分別為確定分析方向、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)匯總、數(shù)據(jù)診斷與數(shù)據(jù)運(yùn)用。因?yàn)檫@5個(gè)階段中任何一個(gè)階段，其數(shù)據(jù)運(yùn)用的產(chǎn)出都可以作為下一階段分析的信息輸入，這也意味著數(shù)據(jù)化精準(zhǔn)管理是一個(gè)閉環(huán)提升的過程。

1.確定分析方向

圖77a 數(shù)據(jù)化精準(zhǔn)管理流程模型

圖77b 金字塔決策思維

確定分析方向是數(shù)據(jù)化精準(zhǔn)管理流程的起點(diǎn)，指的是我們進(jìn)行數(shù)據(jù)分析前，首先要明確數(shù)據(jù)分析的目的。也就是說，管理的方向是為了監(jiān)控哪一部分的運(yùn)營(yíng)信息。從經(jīng)銷商實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營(yíng)的角度，經(jīng)銷商經(jīng)理人所關(guān)心的監(jiān)控切入點(diǎn)可無非是效益、客戶、業(yè)務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)協(xié)同中的任一層面。但是為了確保分析的系統(tǒng)性，筆者建議管理者應(yīng)嘗試采用金字塔式?jīng)Q策思維去框定管理方向，即把效益、客戶、業(yè)務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)協(xié)同從上到下看作一個(gè)金字塔（圖77b）。如果選擇其中一個(gè)層面，其下層的相應(yīng)層面也應(yīng)作為數(shù)據(jù)分析的對(duì)象，如此可以在很大程度上避免管理效用短期化的現(xiàn)象。

在明確數(shù)據(jù)分析的層級(jí)之后，管理者就可以根據(jù)當(dāng)前的需求，從時(shí)間、空間與程度3個(gè)緯度去自由組合出數(shù)據(jù)分析的管理行動(dòng)方向了。如時(shí)間緯度可細(xì)化為日、周、月、年范疇；空間緯度可細(xì)化為公司、部門、項(xiàng)目或崗位范疇；程度緯度可理解為數(shù)據(jù)對(duì)標(biāo)的級(jí)別范疇，如當(dāng)期設(shè)定目標(biāo)，行業(yè)/區(qū)域平均目標(biāo)對(duì)標(biāo)、理想目標(biāo)對(duì)標(biāo)或是風(fēng)險(xiǎn)防范目標(biāo)。細(xì)化的廣度與深度也影響著數(shù)據(jù)分析的系統(tǒng)全面性，如果僅局限在一個(gè)緯度做分析，對(duì)于當(dāng)前問題分析可靠性的精確度就要打一個(gè)問號(hào)了。

2.數(shù)據(jù)收集

數(shù)據(jù)收集是管理流程的第二個(gè)階段，是指基于分析方向（如服務(wù)部本月度銷售/售后經(jīng)營(yíng)效益數(shù)據(jù)設(shè)定目標(biāo)達(dá)標(biāo)情況、當(dāng)前維修質(zhì)量狀態(tài)、當(dāng)前客服部門運(yùn)營(yíng)支持以及客戶的消費(fèi)需求等），采取多種收集方式，充分利用大數(shù)據(jù)的線上線下渠道（參照大數(shù)據(jù)庫管理模型），去收集相關(guān)定量（如KPI類數(shù)據(jù)）或定性數(shù)據(jù)（通常是行為規(guī)范類數(shù)據(jù)），從而為數(shù)據(jù)匯總建立充分的信息基礎(chǔ)。盡管數(shù)據(jù)化模板是數(shù)據(jù)匯總階段應(yīng)用的重要工具，但筆者還是建議從收集數(shù)據(jù)開始，經(jīng)銷商的管理者就應(yīng)以規(guī)范化的模板為數(shù)據(jù)定向收集的導(dǎo)向，這樣可大大地提高數(shù)據(jù)匯總分析的效率。

3.數(shù)據(jù)匯總與數(shù)據(jù)診斷分別

這是管理流程的第三和四階段。對(duì)于管理者而言，數(shù)據(jù)匯總的核心技巧是應(yīng)用規(guī)范化的模板工具進(jìn)行數(shù)據(jù)的分類。為了管理者解讀的便利，分類后的數(shù)據(jù)還需要采用合適的邏輯圖形去進(jìn)行表達(dá)。而數(shù)據(jù)診斷的核心技巧在于基于數(shù)據(jù)分析表達(dá)的輸出，具體講就是運(yùn)用相關(guān)分析工具進(jìn)行問題的原因分析與解決方案制定。因?yàn)檫@2個(gè)階段需要借助于較多的管理模型與分析工具進(jìn)行輔助管理，對(duì)于管理者的技能要求相對(duì)較高，因此這也成為經(jīng)銷商普遍存在的實(shí)操管理痛點(diǎn)所在。對(duì)于這些技巧，我們將在后續(xù)的模型中作進(jìn)一步的展開講解，這里就不在作過多詳述。

4.數(shù)據(jù)運(yùn)用

這是管理流程的最后一個(gè)階段，是指通過數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生的問題解決方案，是否真正用于了針對(duì)性的運(yùn)營(yíng)管理提升，這是數(shù)據(jù)管理流程在一個(gè)管理事件范疇內(nèi)的最終產(chǎn)出。因此，這一階段應(yīng)被管理者看作是數(shù)據(jù)分析管理的重中之重。

通常來說，每一個(gè)業(yè)務(wù)問題的管理舉措都可體現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)策略升級(jí)、運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化、崗位績(jī)效促進(jìn)和管理方法匹配4個(gè)緯度。從組織信息識(shí)別的角度來看，運(yùn)營(yíng)策略升級(jí)和運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化往往會(huì)落實(shí)到公司部門層面標(biāo)準(zhǔn)或分析報(bào)告進(jìn)行體現(xiàn)，而崗位績(jī)效促進(jìn)和管理方法匹配則往往會(huì)通過崗位層面標(biāo)準(zhǔn)或分析報(bào)告來具體體現(xiàn)。

第78張圖：數(shù)據(jù)收集方法

日常工作中，經(jīng)銷商管理者每天需要處理大量的信息和數(shù)據(jù)，以發(fā)現(xiàn)與解決運(yùn)營(yíng)中所遇到的管理問題。但如果盲目地收集信息，就有可能會(huì)把時(shí)間浪費(fèi)在沒有價(jià)值的事情上，從而嚴(yán)重影響工作效率。為此筆者給經(jīng)銷商的管理者界定了5種數(shù)據(jù)收集的方法（圖78），以作為數(shù)據(jù)化精準(zhǔn)管理的參考。

1.系統(tǒng)查詢法

圖78 數(shù)據(jù)收集方法模型

系統(tǒng)查詢法是指通過查詢的方式，直接利用經(jīng)銷商的內(nèi)外部信息數(shù)據(jù)庫進(jìn)行運(yùn)營(yíng)需求信息的獲取。這類數(shù)據(jù)庫涵蓋了來源于外部信息數(shù)據(jù)庫、品牌信息數(shù)據(jù)庫與經(jīng)銷商IT數(shù)據(jù)庫的絕大部分信息。因?yàn)橄到y(tǒng)查詢法具有信息量大、范圍分布廣而且易于查詢的特點(diǎn)（見前文品牌/經(jīng)銷商大數(shù)據(jù)庫管理模型），系統(tǒng)查詢通常也成為經(jīng)銷商管理者最為常用的數(shù)據(jù)收集方法。

但同時(shí)我們也應(yīng)意識(shí)到系統(tǒng)查詢法的一些限制性，如渠道的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度質(zhì)量參差不齊，甚至有的外部渠道數(shù)據(jù)的可信性不高。為此，就有必要借助于其他一些數(shù)據(jù)收集的方法，作為經(jīng)銷商數(shù)據(jù)收集方法的有效補(bǔ)充。

2.觀察法

觀察法主要是為了獲得只有在現(xiàn)場(chǎng)才能獲得的信息，彌補(bǔ)現(xiàn)場(chǎng)信息量采集的不足缺憾。工作人員在不影響被觀察人員正常工作的條件下，通過觀察將有關(guān)的工作流程內(nèi)容、方法技巧、輔助工具和工作環(huán)境等信息記錄下來，最后將獲得的信息歸納整理為適合使用的結(jié)果。例如，服務(wù)總監(jiān)需要了解服務(wù)顧問執(zhí)行流程時(shí)的情況，判斷關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程是否存在優(yōu)化空間，包括使用遠(yuǎn)程監(jiān)控設(shè)備抽檢客戶對(duì)當(dāng)期營(yíng)銷的行為表現(xiàn)等，都可以使用觀察法來獲取相關(guān)運(yùn)營(yíng)的一手信息。

采用觀察法進(jìn)行崗位分析時(shí)，應(yīng)力求結(jié)構(gòu)化，根據(jù)崗位分析的目的和組織現(xiàn)有的條件，事先確定觀察內(nèi)容、觀察時(shí)間、觀察位置和觀察所需的記錄單，做到省時(shí)高效。觀察法的優(yōu)點(diǎn)是取得的信息比較客觀和正確。但它對(duì)觀察者的專業(yè)認(rèn)知經(jīng)驗(yàn)與判斷決策水平有較高的要求（最好是觀察者具有足夠的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)）。此外，觀察法的應(yīng)用還要注意其適應(yīng)范圍，它主要用于標(biāo)準(zhǔn)化、周期短且以體力活動(dòng)為主的工作，不適用于工作循環(huán)周期長(zhǎng)、以智力活動(dòng)為主的工作。

（待續(xù)）