互聯(lián)網(wǎng)時代的IT聯(lián)絡(luò)中心運營模式研究

袁倩媚

摘? ?要：互聯(lián)網(wǎng)移動技術(shù)和社會化媒體的發(fā)展，企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系已經(jīng)打破了傳統(tǒng)的交流方式，基于移動互聯(lián)網(wǎng)對行業(yè)的影響，可以預(yù)見未來的聯(lián)絡(luò)中心智能化技術(shù)日趨成熟，電子服務(wù)渠道更加多元，這些也將帶來人工服務(wù)職能定位的改變。為了最大適應(yīng)和滿足客戶的溝通需求，對于人工服務(wù)仍需加強(qiáng)精細(xì)化運營以持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。由此也引申出對于聯(lián)絡(luò)中心未來關(guān)于全渠道協(xié)同體驗、熱線人工定位的一些思考，發(fā)起從“數(shù)據(jù)驅(qū)動”到“場景驅(qū)動”、從“電話那端”到“VR服務(wù)”、從“客戶服務(wù)”到“客戶服務(wù)+生產(chǎn)指導(dǎo)”的技術(shù)探索。

關(guān)鍵詞：聯(lián)絡(luò)? 互聯(lián)網(wǎng)? 服務(wù)? 智能

中圖分類號：G206? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1674-098X（2019）10（c）-0110-02

傳統(tǒng)呼叫中心主要以語音服務(wù)為主，在互聯(lián)網(wǎng)時代的呼叫中心系統(tǒng)可以將視頻、數(shù)據(jù)、CRM、IM等服務(wù)模式融合起來，為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)。插上云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)翅膀的呼叫中心，不再局限于提供傳統(tǒng)意義上的客服熱線，呼叫中心將慢慢上升為功能更強(qiáng)大的聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)管理中心。

1? IT聯(lián)絡(luò)中心運營模式研究方向

對于IT聯(lián)絡(luò)中心互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)理解可以簡單概括為：互聯(lián)時代服務(wù)以受理、處置、協(xié)同、跟蹤、反饋為主要過程特征，其核心是在一體化服務(wù)工作駕駛艙基礎(chǔ)上對大數(shù)據(jù)、AI技術(shù)的應(yīng)用，以客戶體驗感改善為目的的新技術(shù)能力應(yīng)用。

通過新技術(shù)的應(yīng)用，對新業(yè)務(wù)場景進(jìn)行梳理，按照受理、處置、協(xié)同、跟蹤、反饋的完整客戶體驗閉環(huán)，與傳統(tǒng)的服務(wù)管理方式不同。互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式更強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)分析（客戶畫像）、數(shù)據(jù)處理和學(xué)習(xí)能力的重要性，并強(qiáng)調(diào)以更加開放的姿態(tài)和更低的成本獲取和分享數(shù)據(jù)、運營數(shù)據(jù)，在此基礎(chǔ)上我們可以提出打造大服務(wù)、大運維生態(tài)的服務(wù)運營圈，實現(xiàn)持續(xù)的數(shù)據(jù)價值增值和客戶體驗的共贏。

2? 多樣化服務(wù)模式

互聯(lián)網(wǎng)+時代要以客戶為中心，建立連接客戶、貫通組織、服務(wù)閉環(huán)的完整工作流，企業(yè)客戶服務(wù)管理就是要將業(yè)務(wù)與服務(wù)相結(jié)合，滿足客戶服務(wù)需求的同時，呈現(xiàn)給客戶簡單、快捷、有效的服務(wù)全過程，讓客戶體驗到優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。因此，通過構(gòu)建熱線服務(wù)+互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的立體服務(wù)體系，實現(xiàn)客戶自服務(wù)->客戶互服務(wù)->智能機(jī)器人服務(wù)->人工在線服務(wù)->人工熱線服務(wù)的分層次客戶服務(wù)模式，通過分層次和情景捕捉客戶問題背后的潛在需求，實現(xiàn)精細(xì)化服務(wù)?？头藛T通過對客戶問題的精細(xì)分析，借助與客戶的良性互動、關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，通過互聯(lián)網(wǎng)渠道和方法將聯(lián)絡(luò)作用發(fā)揮出來。

通過數(shù)據(jù)分析應(yīng)用與智能AI技術(shù)相結(jié)合產(chǎn)生的驅(qū)動力，“新客服”呼之欲出。隨著語音與文本結(jié)合，通過多渠道融合，人工與智能服務(wù)高度協(xié)同。基于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式，觸發(fā)各種新渠道、新觸點、新運營、新分析等方面亟待突破。新客服的最顯著的特征之一就是客戶體驗感扁平化，更貼心、便捷、精準(zhǔn)。隨著人工智能與聯(lián)絡(luò)中心的深度融合，針對每一個客戶量身定做的人工智能客服成為可能，通過智能數(shù)據(jù)分析可以理解每個客戶的屬性偏好以及行為軌跡，結(jié)合強(qiáng)大的語義交互迅速理解客戶問題，隨時隨地響應(yīng)客戶需求，為客戶提供個性化服務(wù)。

全渠道能力的拓展重新定義了新客戶的服務(wù)價值，客戶在傳統(tǒng)客戶互動中的位置普遍集中在業(yè)務(wù)咨詢及業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，而隨著移動APP客服，移動媒體客服、社交網(wǎng)絡(luò)客服（如微信、微博）等全渠道客服的建設(shè)，座席接觸客戶的時機(jī)更加提前和碎片化，觸達(dá)客戶時機(jī)的提前導(dǎo)致聯(lián)絡(luò)中心在整個互動過程中的角色提前，聯(lián)絡(luò)中心的各種互動對客戶行為影響巨大，而這種圍繞著客戶互動開展的服務(wù)傳遞與感知，是真正在客戶真實訴求的基礎(chǔ)上開展的深度服務(wù)模式，客戶的接受和滿意度更高。淺顯的說，客戶可以通過智能客服按自己的習(xí)慣方便的提出服務(wù)申請，不一定需要像以前一樣要打電話，服務(wù)交互可以碎片化，不需要即時等待。同時在服務(wù)獲得方面，可以通過機(jī)器人的人機(jī)交互方式實現(xiàn)。增強(qiáng)了客服的能力和速度，用戶體驗感大大增強(qiáng)，以前人工客服的請稍等，我?guī)湍椴榭吹冉换鼍翱梢钥s短。

通過多渠道，客戶可以享受自服務(wù)?？蛻艋臃?wù)通過智能APP，以客戶為中心，為客戶提供一個方便、快捷、科學(xué)、高效、人性化的互動平臺，智能互動功能是智能APP的核心功能，快速為客戶提供合理化建議或解決顧客投訴等問題。在技術(shù)實現(xiàn)上，可以考慮增加一體化觸控電腦，實現(xiàn)智能交互體驗操作。通過智能機(jī)器人的技術(shù)引入，實現(xiàn)重點工單跟進(jìn)、重復(fù)工單處理、智能實時反饋等，來加強(qiáng)處置環(huán)節(jié)的手段優(yōu)化，提升客戶滿意度。同時提供在線客服，人工熱線服務(wù)，通過新技術(shù)的引入，新渠道的整合，來實現(xiàn)服務(wù)方式的多樣性。

3? 建立一體化服務(wù)駕駛艙

構(gòu)建全局服務(wù)客戶畫像。構(gòu)建用戶畫像：用戶姓名、單位/部門、職位、辦公地點、聯(lián)系電話、喜歡用什么渠道申請服務(wù)、常遇到什么問題、脾氣如何、有沒匹配的座席等，按參數(shù)進(jìn)行定義，尤其是服務(wù)重要客戶，可以更細(xì)致一些。

對客戶需求做全程分析，通過全流程穿越，形成包括客戶線上、線下全渠道碎片化行為的完整畫像。依據(jù)用戶參與調(diào)研、咨詢、服務(wù)等各類信息軌跡，展現(xiàn)出用戶的三維畫像：用戶基礎(chǔ)信息，含用戶姓名、年齡、地理區(qū)位等;用戶興趣信息，用戶服務(wù)價值，可謂一張畫像一目了然。聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的數(shù)據(jù)分析非常重要，一個完整的客戶服務(wù)中心藍(lán)圖應(yīng)該有三個層次的工作內(nèi)容：第一層偏重于數(shù)據(jù)基礎(chǔ)能力研究，它包含數(shù)據(jù)源、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)留存、數(shù)據(jù)知識體系、標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)報告、數(shù)據(jù)人才培養(yǎng)五個方面;第二層偏重于數(shù)據(jù)應(yīng)用能力，包括各類專題數(shù)據(jù)的分析處理能力，形成有利于數(shù)據(jù)應(yīng)用的組織結(jié)構(gòu);第三層需要在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部形成以數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)發(fā)展的文化氛圍才能持久高效地挖掘聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)寶藏以創(chuàng)造更多的數(shù)據(jù)價值。

4? 打造一體化生態(tài)服務(wù)圈

通過一體化客服駕駛艙，針對信息系統(tǒng)平臺、完成工單流轉(zhuǎn)，基于移動互聯(lián)網(wǎng)多媒體渠道，融合現(xiàn)有業(yè)務(wù)模塊，以服務(wù)工單任務(wù)為驅(qū)動的服務(wù)新模式。

客服人員通過互聯(lián)多媒體渠道，帶著各類業(yè)務(wù)使用問題，通過智能自助接待分流重復(fù)工單業(yè)務(wù)，然后進(jìn)入一體化客服駕駛艙，跟各類核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)交互，然后通過多渠道反饋，完成服務(wù)，整個流程驅(qū)動靠智能AI引擎驅(qū)動。當(dāng)完成了用戶時間、地點、關(guān)系等數(shù)據(jù)的挖掘和追蹤之后，就可以對用戶需求進(jìn)行理解和判斷，因地因時因事，向用戶進(jìn)行定向精準(zhǔn)推送。

客服人員操作一體化服務(wù)駕駛艙，在客戶與繁雜的系統(tǒng)之間架起一座服務(wù)的橋梁，構(gòu)建一個協(xié)同的服務(wù)生態(tài)圈。

5? 互聯(lián)網(wǎng)+時代的共享客服

IT運維服務(wù)也可以考慮通過互聯(lián)網(wǎng)+的平臺，其流程為：用戶通過多媒體、平臺發(fā)起客服→客服系統(tǒng)接單→客服系統(tǒng)派工給服務(wù)人員→服務(wù)人員APP接單或者PC端接單→手機(jī)網(wǎng)站點擊完成服務(wù)→客服系統(tǒng)發(fā)送驗證碼給用戶→用戶將驗證碼提供給服務(wù)人員→服務(wù)人員輸入驗證碼結(jié)束派工→服務(wù)人員手機(jī)網(wǎng)站或者PC端點擊生成運維服務(wù)單→提交審核→完成。

通過服務(wù)生態(tài)圈的建立，實現(xiàn)“服務(wù)共享”。“服務(wù)共享”是一個關(guān)注客戶——向客戶提供服務(wù)——實現(xiàn)有利體驗的三級跳過程，包含服務(wù)渠道多樣化、服務(wù)方式多樣性、服務(wù)過程監(jiān)管等綜合要素。而在人工智能、機(jī)器人、虛擬現(xiàn)實、物聯(lián)網(wǎng)縱橫的全新時代，產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)、模式在這樣的時代勢必會被催生出不可思議的變化，新時代的服務(wù)，即服務(wù)的目的是讓客戶交互便捷和客戶體驗滿意。

6? 結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)時代下的聯(lián)絡(luò)中心基于互聯(lián)，整合線上、線下服務(wù)資源，打造一體化生態(tài)服務(wù)圈，構(gòu)建“客戶服務(wù)+”服務(wù)體系，通過服務(wù)生態(tài)圈的建立，新技術(shù)場景化應(yīng)用，實現(xiàn)服務(wù)“共享”，明確服務(wù)共享的具體策略（如客戶畫像構(gòu)建、場景化互動、服務(wù)效果分析等）。

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