調(diào)解不能照搬照套

林慶元/福建省仙游縣醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會

調(diào)解溝通，就是調(diào)解員用專業(yè)、獨特的語言與當(dāng)事人交流，達到化解糾紛的目的。在調(diào)解中，要尋糾紛的“因”，論糾紛的“果”，把糾紛的“脈”，找糾紛的“癥”，最后解糾紛的“結(jié)”。無論尋“因”論“果”，還是把“脈”找“癥”，都離不開一個“說”字。說什么？怎么說？雖然只是一句話的事，卻是調(diào)解員語言應(yīng)變技巧和溝通能力的體現(xiàn)。27載調(diào)解生涯，3000多起矛盾糾紛的化解，我的感悟體會是：調(diào)解溝通沒有一成不變的定律，沒有照搬照套的模式，要因人因事、因緣由因經(jīng)過、因場合因情勢做出恰當(dāng)?shù)倪x擇。

因人因事 張弛有度

經(jīng)驗豐富的調(diào)解員常常能夠用一個看似不經(jīng)意的舉止、一席張弛有度的談話，磁力般地吸引各方當(dāng)事人相對客觀地陳述反映糾紛發(fā)生的過程和背后隱情。這是全面了解糾紛事實、認(rèn)知糾紛前因后果、增強糾紛閱讀精準(zhǔn)性的關(guān)鍵。

某男與某女偷情，被女子丈夫逮個正著。丈夫一怒之下砸損男子家的門窗。男子報案后派出所民警介入調(diào)查，雙方在村委會主持協(xié)商下簽訂了由男子賠償女子丈夫數(shù)千元精神損害撫慰金并自負(fù)財產(chǎn)損失的協(xié)議。事后該男子自殺，其親屬將尸體抬放到女子家中索賠，引發(fā)群體糾紛。介入調(diào)解后，我認(rèn)為這起因“情”而起，又因“怨”而生的糾紛背后必有隱情。鑒于雙方因“賠償”“移尸”問題僵持，溝通起來舉步維艱，我選擇直奔主題問女子丈夫原因。他一臉無奈地說：“這是令所有男人蒙羞的事情，我受到如此羞辱只是打砸他家的門窗發(fā)泄，他卻去尋死，尸體抬進我家不說，還要我賠錢，打劫嗎？”接著又說：“我要求他們立即移走尸體并賠禮道歉，不過分吧！我老婆因此出走，要是有個三長兩短，這事將無法了結(jié)?！?/p>

了解了女子丈夫的態(tài)度后我找到死者親屬，先不規(guī)勸,直接將他們帶到女子家中，毫不避諱地向死者親屬說道，“有聽說女子羞悔輕生，男人尋短見實屬少見”，“人說一死百了，可他這一死，害了自己又害苦家人，實在聞所未聞！” 這番話觸動并警醒了死者親屬，躁動的人群開始平靜，調(diào)解出現(xiàn)轉(zhuǎn)機。趁此機會，我針對男子的極端做法給予否定評價，還將女子離家出走的現(xiàn)況分析給死者家屬，最后，糾紛以雙方互諒和解告終。

因人因事而異的調(diào)解溝通方式，對調(diào)解員了解和評判糾紛，從中溯源尋因論果，引導(dǎo)雙方辨明是非，是一種較為有效的溝通方法。

因緣由因經(jīng)過 “融冰去堵”

無風(fēng)不起浪，無因不成果。很多矛盾糾紛都有或簡或繁、或直接或間接的原因。事件發(fā)生后，當(dāng)事人通常處于無助、痛苦、迷茫和激憤的復(fù)雜情感中，堅冰厚積，愁緒萬千。在這種情形下，調(diào)解溝通的立足點是因時因地融化堅冰，消愁去堵，消除堵在糾紛當(dāng)事人心上的愁結(jié)煩緒，催喚當(dāng)事人的理性回歸。

中學(xué)生陳某考試作弊被老師發(fā)現(xiàn)，老師在全班同學(xué)面前宣布學(xué)校給予陳某該科目零分的處分決定，學(xué)校也在電子屏幕上用真名實姓滾動播放處理決定。次日凌晨，陳某跳樓自殺，留下一紙指責(zé)老師和校方的遺書。陳某親友鬧進學(xué)校，并將裝有陳某尸體的冷凍柜帶到學(xué)校門口圍堵公路，還準(zhǔn)備越級上訪。此糾紛的根本緣由是陳某的學(xué)風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)，直接原因則是校方處理方式欠考慮，爭議點是校方和學(xué)生的責(zé)任劃分問題。經(jīng)過分析，我先與家屬明確事實真相和法律依據(jù)，再從可能對教學(xué)秩序和社會秩序造成的不良影響，甚至面臨承擔(dān)刑事責(zé)任的后果進行溝通。

我問陳某親屬：“用如此極端方式施壓，是不是怕沒人處理？怕討不到公道？如果是這樣，請相信我們調(diào)解員一定會管到底且公平處理?！比绱艘粊斫o他們吃了定心丸，消除了家屬們的疑慮，氣氛上也緩和了許多。隨后，我與陳某親屬談到以往校園賠償?shù)募m紛案例，特別強調(diào)極端的索賠方式不僅無助于索賠，還將承擔(dān)法律責(zé)任，得不償失。在我的引導(dǎo)下，家屬選出代表與校方協(xié)商。同時，我請來一位法官用同類判例解讀與校園傷害事故處理有關(guān)的法律條文，引導(dǎo)雙方達成“死者自殺主要在于自身意識”和“教育管理方式不當(dāng)加劇死者自卑輕生”的共識，為糾紛化解打下了基礎(chǔ)。

因場合因情勢 變換方法

群體性矛盾糾紛往往具有突發(fā)、場面緊張、語言暴力甚至肢體對抗等特點。這類糾紛的調(diào)解要根據(jù)不同的環(huán)境條件恰當(dāng)選用溝通方式，或聆聽傾訴，或嚴(yán)詞喝止，有針對性地引導(dǎo)當(dāng)事人控制自身情緒，避免過激行為。調(diào)解員的溝通用語要簡單明了、通俗易懂，要多說“通俗話”“定心話”“圓場話”“同心話”“贊賞話”。

某高齡產(chǎn)婦待產(chǎn)住院時行“子宮下段剖宮產(chǎn)術(shù)”，胎兒娩出后切口大量出血，醫(yī)務(wù)人員立即行“次全子宮切除術(shù)”，但在進行次切除手術(shù)過程中孕婦心跳驟停，搶救無效死亡。為此,患方聚集上百人向醫(yī)院“討說法”。我趕往現(xiàn)場后先穩(wěn)定患方的情緒，采取“庭審析解式”溝通法進行調(diào)解。

林慶元（中）耐心與當(dāng)事人溝通

由于患方情緒激動，言行沖動，醫(yī)方態(tài)度強硬，調(diào)解陷入困境。我首先選擇傾聽，聆聽醫(yī)患雙方的述辯，把握爭議焦點。其次是背靠背迂回溝通，用“形散神不離” 的溝通法，與患方斡旋商討,從“死者為大、入土為安”俗語開腔，再談孤嬰撫育問題，緩和患方情緒并轉(zhuǎn)移注意力，看似“任爾東西南北風(fēng)”，但話題不偏離糾紛調(diào)解。談到人死不能復(fù)生的話題時，我見機反問：“你們目前要為孩子爭取一筆賠償和撫養(yǎng)費，可你們?nèi)硕嘧祀s沒個主事的，既不專業(yè),又說不到點兒上，談何索賠？就算醫(yī)方要賠也得賠個明白?！?接著我直戳利害：“若你們再盲目地‘鬧’下去，一旦觸碰法律底線，后果不堪設(shè)想，受害方卻變得無理了，是非你們自已掂量?！?/p>

患方家屬陷入沉默，隨后主動撤走聚集人員，留下5名代表參與調(diào)解。局勢穩(wěn)定后我選擇“遞進發(fā)問式”溝通法與醫(yī)方交涉，從是否建立高危門診卡，是否做好術(shù)前討論和手術(shù)方式選擇與風(fēng)險評估，是否書面建議患者轉(zhuǎn)三甲醫(yī)院生產(chǎn)，以及備血、手術(shù)操作等問題逐個問詢。醫(yī)方承認(rèn)存在未建立高危門診卡、無術(shù)前風(fēng)險評估、無應(yīng)急搶救預(yù)案等術(shù)前準(zhǔn)備不足問題。對此我用專業(yè)知識與醫(yī)方充分溝通，讓他們認(rèn)識到自己的失誤，為下一步調(diào)解打下良好的基礎(chǔ)。

調(diào)解員能夠妥善化解紛爭，與調(diào)解溝通中注重場合、把控情勢，有的放矢地勸、疏、導(dǎo)、解分不開。

調(diào)解溝通竅門很多，需要根據(jù)糾紛具體情形而定。調(diào)解溝通的最佳境界是，有話說、愿意聽、產(chǎn)共鳴、能省思，透示出調(diào)解的親和力、嚴(yán)肅性和權(quán)威性。