電力市場營銷全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)探討

范姜

摘 要：近年來，用戶對電的需求越來多，要求也越來越高，電力市場不斷發(fā)展，在電力體制改革過程中，電力市場營銷直接關(guān)系著供電企業(yè)的發(fā)展及壯大，因此，提高電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得尤為重要，在工作過程中，服務(wù)質(zhì)量是影響營銷水平的關(guān)鍵因素，本文概述了電力市場影響的概念，分析當(dāng)前電力市場營銷存在的問題，提出幾點加強(qiáng)電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略，用以提高電力服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；市場營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力企業(yè)在發(fā)展中，需要關(guān)注市場變化，根據(jù)市場需要及時調(diào)整營銷策略，當(dāng)企業(yè)的經(jīng)營理念和方式都落后于市場時，就無法滿足時代發(fā)展要求，在市場競爭中處于劣勢地位。電力企業(yè)為爭奪更多的市場份額，必須以良好的營銷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為基礎(chǔ)，提升品牌認(rèn)識度，獲取用戶的肯定，繼而發(fā)展和壯大企業(yè)，為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

一、電力市場營銷的概念

隨著電力體制的改革，電網(wǎng)公司經(jīng)營采取盈利模式，符合市場競爭規(guī)律，改革后的電網(wǎng)可以通過買電、賣電獲取銷售差價取得利潤。為了加強(qiáng)對電網(wǎng)收入的監(jiān)管，政府依據(jù)電網(wǎng)有效資產(chǎn)對準(zhǔn)許成本以及準(zhǔn)許收益進(jìn)行核定，用來確定電網(wǎng)的總收入，用以調(diào)節(jié)輸配電價，這也是電網(wǎng)公司改革的集中點，即電網(wǎng)營銷模式改革，為了更加深入改革，電網(wǎng)公司需要擴(kuò)大市場成交量，樹立全新的發(fā)展戰(zhàn)略，刺激市場內(nèi)部競爭力。在市場競爭條件下，電力企業(yè)更要注重市場營銷服務(wù)，通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足客戶的各種要求，增加客戶的滿意度，最終促成交易。電力企業(yè)的目標(biāo)是提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量吸引新老客戶，增加電力產(chǎn)品的銷售額，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

電力市場營銷具有兩個非常明顯的特點：首先是與其他企業(yè)相比，電力企業(yè)在其服務(wù)策略以及營銷策略上存在一定程度的差異；其次是電力需求方面的預(yù)測必須具有準(zhǔn)確性和科學(xué)性，電力營銷前必須組好市場調(diào)查和市場分析，做好電力預(yù)測，確保電力營銷順利開展。

二、電力市場營銷服務(wù)中存在的問題

目前，我國電力市場營銷發(fā)展過程中暴露一些問題，主要是營銷人員的服務(wù)意識還沒有形成，營銷服務(wù)與客戶的實際需求不符，在企業(yè)內(nèi)部沒有一支完善的營銷團(tuán)隊，嚴(yán)重影響了電力企業(yè)的市場營銷，導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展動力不足，影響企業(yè)的效益和發(fā)展。

（一）營銷人員的服務(wù)意識不夠

我國的電力企業(yè)是國有企業(yè)，在放市場化之前，沒有市場競爭意識，在產(chǎn)品營銷過程中，往往會忽視客戶的個性化需求，沒有完善的市場服務(wù)意識。隨著我國電力市場逐步完善，企業(yè)與客戶之間關(guān)系發(fā)生轉(zhuǎn)變，在市場化服務(wù)理念中，客戶是優(yōu)勢方，有選擇電力企業(yè)的權(quán)利，客戶可以根據(jù)需要選擇提供最合適的供電方案的企業(yè)。而在與電力企業(yè)溝通洽談階段，客戶往往更偏好于服務(wù)態(tài)度好、質(zhì)量高的企業(yè)。而現(xiàn)實中，很多電力服務(wù)人員并沒有意識到自身工作的重要性，對待客戶的要求沒有及時處理，沒有與客戶形成緊密的聯(lián)系，或者是自身專業(yè)素質(zhì)不強(qiáng)，無法應(yīng)對客戶的要求，最終落掉潛在客戶的現(xiàn)象比比皆是，這樣不僅對企業(yè)效益產(chǎn)生不良影響，對企業(yè)的形象也有損害。

（二）電力營銷方式落后

我國電力市場化開放較晚，相對于發(fā)達(dá)國家，在技術(shù)和服務(wù)方面都存在一定的落后，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展加快，客戶對用電的需求越來越高，使得電力企業(yè)無法滿足客戶的實際需求。同時，現(xiàn)階段的電力收費方式單一，客戶繳款費時費力，沒有為客戶提供快捷方便的付款方式，而現(xiàn)如今網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)，智能水平提高，生活節(jié)奏加快，繳款屬于程式化流程，客戶會傾向于便捷的網(wǎng)上繳費服務(wù)。但是，實際情況是電力企業(yè)存在內(nèi)部管理問題，沒有應(yīng)對市場發(fā)展的管理體制，在企業(yè)變革的時期，會發(fā)生內(nèi)部管理混亂的現(xiàn)象，而網(wǎng)絡(luò)快捷付款服務(wù)需要有龐大的后臺系統(tǒng)，當(dāng)前企業(yè)用戶信息沒有完全分類，更加缺少有效的客戶評估，發(fā)展快捷化服務(wù)存在安全管理的問題。

（三）缺乏高質(zhì)量的專業(yè)營銷團(tuán)隊

企業(yè)的市場營銷通常是專門營銷部門負(fù)責(zé)，主要是前線服務(wù)人員和產(chǎn)品推廣人員，在工作中，部門與部門之間缺少協(xié)調(diào)配合，前面服務(wù)人員與客戶的洽談結(jié)果往往后續(xù)合作中出現(xiàn)偏差，這是客戶與營銷服務(wù)人員的商談結(jié)果沒有準(zhǔn)確地傳負(fù)責(zé)接下來具體實施工作的相關(guān)部門，導(dǎo)致客戶服務(wù)體驗不佳，甚至與起初的用電要求不符，沒有達(dá)到客戶的要求。而且，很多營銷服務(wù)人員的專業(yè)水平不高，沒有系統(tǒng)的理論知識，無法自如應(yīng)對有更高需求的用電客戶。企業(yè)缺乏高素質(zhì)、高水平的營銷人才，導(dǎo)致整個電力營銷服務(wù)水平不高，缺乏市場競爭力。

三、電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)隊電力市場發(fā)展十分重要，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響企業(yè)的市場競爭力，為了提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，形成能夠為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高效團(tuán)隊，以及解決當(dāng)前企業(yè)一些服務(wù)問題，下面制定可適應(yīng)當(dāng)前電力行業(yè)發(fā)展的服務(wù)策略。

（一）培養(yǎng)營銷人員的服務(wù)意識

電力企業(yè)隨著電力行業(yè)市場發(fā)展，不斷地提高自身供電質(zhì)量的同時，還要注重營銷服務(wù)的問題。電力企業(yè)營銷服務(wù)人員與客戶溝通，為客戶提供服務(wù)的過程中，要時刻注意自身服務(wù)態(tài)度，及時做好專業(yè)知識儲備，爭取滿足客戶的實際要求。為客戶解答疑惑的過程中，要有問必答，不能含糊其詞，企圖模棱兩可混淆視聽，更不能忽視客戶提的要求，要為客戶提供最佳的建議，只有這樣才能提高客戶的滿意度，為企業(yè)品牌樹立良好的形象。

（二）優(yōu)化服務(wù)滿足客戶需求

電力企業(yè)在做好電力生產(chǎn)的同時，還要做好客戶需求調(diào)查研究工作，前期的設(shè)計和后續(xù)施工都需要以調(diào)查報告為參考，做好實地考察非常重要，目標(biāo)是掌握客戶的需求，了解客戶的實際用電量，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的策劃和服務(wù)。轉(zhuǎn)換思想適應(yīng)時代發(fā)展，打造新的服務(wù)理念，以客戶為中心，以客戶的需求為導(dǎo)向，開拓市場需求，挖掘市場潛力，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

優(yōu)化服務(wù)不僅僅體現(xiàn)在前期吸引客戶階段，還要注重售后的優(yōu)化服務(wù)，加強(qiáng)售后管理，避免出現(xiàn)售后無人管的問題，任何一個企業(yè)的產(chǎn)品都會存在瑕疵，電力供應(yīng)更是如此，一旦出現(xiàn)問題，相互推脫無人負(fù)責(zé)，只會增加客戶的不滿，直接影響企業(yè)的信譽(yù)和形象，對企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生不利影響。做好售后服務(wù)，不僅體現(xiàn)在出現(xiàn)故障及時維修，還要在產(chǎn)品的各環(huán)節(jié)為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足用戶的需求。

（三）構(gòu)建電力營銷服務(wù)管理體制

電力企業(yè)發(fā)展不只需要外部刺激，還需要內(nèi)部支持，其中構(gòu)建完善的電力營銷服務(wù)管理機(jī)制非常重要，其能夠?qū)崿F(xiàn)營銷服務(wù)流程的全面、規(guī)范管理，將電力合同和電費繳付包含在管理范圍，能夠有效實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展革新，通過電力營銷服務(wù)管理機(jī)制的運(yùn)用，實現(xiàn)對用戶的深入調(diào)查評估，掌握客戶的需求，解決客戶面臨的難題，實現(xiàn)以服務(wù)促發(fā)展，加快辦事效率，加強(qiáng)處理突發(fā)事件能力，為企業(yè)健康發(fā)展保駕護(hù)航。

（四）加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系

電力企業(yè)在營銷過程中，需要時刻與客戶保持緊密聯(lián)系，了解客戶需求，針對客戶實際需求制定相應(yīng)的營銷策略，為客戶提供有針對性、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。加強(qiáng)與客戶聯(lián)系可以通過建立客服中心實現(xiàn)，建立一支專業(yè)的高素質(zhì)客服團(tuán)隊，加強(qiáng)與客戶的語音聯(lián)系和上門走訪，直接提供上門辦理業(yè)務(wù)、收取費用能。

結(jié)語：

電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)階段電力企業(yè)需要大力發(fā)展并加強(qiáng)管理的重點，實際工作中，通過對營銷人員的培訓(xùn)，使其能夠具有專業(yè)素質(zhì)，能夠充分了解電力營銷的特點，掌握電力營銷知識，滿足客戶的高要求，并且加強(qiáng)與客戶的緊密聯(lián)系，做好售后服務(wù)，使企業(yè)在激烈的市場競爭中戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。同時依據(jù)電力市場的發(fā)展形式，做好電力企業(yè)的相關(guān)調(diào)整，以適應(yīng)不斷進(jìn)步的發(fā)展要求，促進(jìn)我國電力行業(yè)的快速發(fā)展。

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