態(tài)度零出錯

張珠容

北京歐式蛋糕品牌米卡米卡的創(chuàng)始人周凱源，一直奉行“零出錯”的管理準(zhǔn)則。有一次，員工小趙給一個郊區(qū)的顧客送蛋糕，路上因?yàn)檐囎犹嶔?，?dǎo)致蛋糕送到時出現(xiàn)破損。顧客一頓抱怨。小趙也很無奈，因?yàn)槁吠咎h(yuǎn)。他拿出米卡米卡公司的數(shù)據(jù)去向顧客申辯：“我們已經(jīng)盡量做到最好了，因?yàn)楣镜某鲥e概率大約只有兩千分之一。況且，每次出錯，我們都有補(bǔ)救措施，比如賠償、補(bǔ)送，等等?！闭f完，小趙極不情愿地聯(lián)系公司另一個同事為顧客補(bǔ)送了蛋糕?？捎忠?yàn)槁诽h(yuǎn)，蛋糕送達(dá)時已經(jīng)很晚。顧客為此打米卡米卡公司的服務(wù)熱線，投訴了小趙。

小趙回到公司后，周凱源立即傳他去“訓(xùn)話”，問清事情來龍去脈之后決定對小趙進(jìn)行罰款。小趙心里很不滿。周凱源說：“你們偶爾一次失誤造成蛋糕破損，是兩千分之一的出錯概率，可對于顧客來說，他面對問題的概率是百分之一百。顧客的生日是唯一的，收到訂的蛋糕卻發(fā)現(xiàn)破損，換作是你，你會接受嗎？如果你會接受，我就不罰你的款;如果你接受不了，請不要告訴我那是兩千分之一的出錯概率?！敝軇P源接著又語重心長地說：“做蛋糕這個行業(yè)，沒有幾個人能真正做到‘零出錯送蛋糕，但我們的服務(wù)態(tài)度一定可以做到‘零出錯。蛋糕破損了，顧客很難不生氣。此時，我們該做的，是要用我們真誠的服務(wù)態(tài)度和快速的補(bǔ)救行動讓顧客平息怒火，而不是翻出兩千分之一的出錯概率說事。你說呢？”

小趙聽完心服口服，甘愿認(rèn)罰。

（編輯/北原）