暢行成渝，最甜內(nèi)江
——“甜城甜”收費服務品牌建設紀實

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“甜城甜”收費服務品牌創(chuàng)建契機

內(nèi)江收費站以創(chuàng)建全國青年文明號和中國公路學會第五屆“最美中國路姐團隊”評選為契機，依托四川成渝高速公路股份有限公司上市公司的品牌優(yōu)勢，積極探索新形勢下收費站文化建設之路，走出一條包含高速公路行業(yè)和地方文化特色的創(chuàng)新途徑，建設一座符合新時代及個性化發(fā)展要求的特色窗口站，切實讓通行者感受到最溫馨、最甜蜜的優(yōu)質(zhì)文明服務。

內(nèi)江收費站著手建立一支“甜女”收費班，統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一服務標準，嚴格按照《崗位服務標準》《考核評分細則》落實“甜城甜”品牌服務理念，展現(xiàn)“甜城故事”人文特色，以優(yōu)質(zhì)的服務迎接八方旅客，充分詮釋堅守崗位的收費人員以站為家、以奉獻為榮的精神品格。

四川省內(nèi)江市是開發(fā)較早的巴蜀腹心城市，東漢建縣，曾稱漢安、中江，隋文帝時改稱內(nèi)江，至今已有2000多年的歷史。內(nèi)江市位于天府之國四川的東南部，坐落在美麗富饒的沱江之濱，東連重慶，西接成都，南通自貢、宜賓、瀘州，北到遂寧、南充，是川東重鎮(zhèn)。由于在歷史上盛產(chǎn)蔗糖，制糖業(yè)十分發(fā)達，素有“甜城”之稱。

2018年11月，四川省交通投資集團四川成渝高速公路股份有限公司成渝分公司內(nèi)江管理處內(nèi)江收費站榮獲中國公路學會第五屆“最美中國路姐團隊”的稱號。獲得“最美中國路姐團隊”只是內(nèi)江收費站品牌創(chuàng)建工作獲得認可的一個縮影。高速公路收費站作為交通行業(yè)的一個展示窗口，文明服務工作始終是收費工作的重要組成部分。正因如此，內(nèi)江收費站提出“暢行成渝，最甜內(nèi)江”的品牌創(chuàng)建理念，創(chuàng)立“甜城甜”收費服務品牌。從服務品牌的定位、品牌的愿景、品牌的核心價值觀、服務理念等方面來系統(tǒng)展示內(nèi)江收費站服務文化及“甜城”內(nèi)江的地域文化特色。

活力甜城甜，創(chuàng)建路域特色收費站

內(nèi)江收費站于2014年12月26日正式投入運行，位于成渝高速公路2041公里處，地處西南規(guī)模最大立交橋——玉王廟互通式立交橋（五支立交）旁，是內(nèi)江公路交通網(wǎng)絡的中心樞紐。全站現(xiàn)有員工42名，平均年齡32歲，其中黨員2人、共青團員28人，大專以上文化程度員工約占95%，是一支充滿活力、朝氣蓬勃，有著豐富收費業(yè)務經(jīng)驗的隊伍。

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“五聲五心”服務內(nèi)涵

長期以來，內(nèi)江收費站積極開展“微笑在崗亭，滿意在內(nèi)江”“在崗1分鐘，服務60秒”等系列文明服務競賽活動，全面推行“五聲”“五心”服務。

五聲服務：來有迎聲、走有送聲、問有答聲、服務不周有歉聲、配合工作有謝聲。

五心服務：釋疑解難有耐心、工作落實要細心、迎送服務是真心、接受監(jiān)督要虛心、優(yōu)質(zhì)服務需熱心。

為了加強服務品牌創(chuàng)建，推動特色收費站服務升級，內(nèi)江管理處邀請了地方宣傳部門、共青團內(nèi)江市委、內(nèi)江市文聯(lián)、內(nèi)江市交通運輸局等宣傳文化界的行業(yè)主管、專家到內(nèi)江收費站召開座談會，廣泛聽取建議，聚眾智，就特色收費站打造給予指導——打造特色收費站應充分融入地方文化特色，如大千故里、書畫之鄉(xiāng)、甜城故事等文化元素，以此來豐富特色站點建設。同時，在行業(yè)服務標準上下功夫，突出特色服務亮點，構建高速行業(yè)窗口新標桿。

深化品牌內(nèi)涵，打造一流窗口新形象

服務具有無形性、不可儲存性等特征，使得服務品牌打造更具挑戰(zhàn)性，推動收費服務品牌的有形化和標準化，提高客戶滿意度和忠誠度，是建立和鞏固行業(yè)窗口形象地位，進而形成差別化競爭優(yōu)勢的重要手段。

內(nèi)江歷史悠久，文化底蘊深厚，素有“大千故里”“文化之鄉(xiāng)”的美譽，內(nèi)江管理處把地方文化融入到窗口形象建設中，樹立“做最美甜城人，創(chuàng)建一流服務窗口”的品牌目標，為過往駕乘人員提供“溫馨、甜美”的服務，全面創(chuàng)建品質(zhì)管理的服務品牌。

在聽取了各方意見建議的基礎上，內(nèi)江管理處制定了《內(nèi)江特色收費站打造工作方案》，成立了以處長為組長，班子其他成員為副組長，各職能科室、內(nèi)江收費站相關負責人為成員的組織機構，負責落實特色站建設工作。方案明確以依托成渝品牌優(yōu)勢，建設路域特色服務文化為主線，打造“甜城甜”服務品牌。同時對品牌定位、品牌愿景、服務理念、核心價值觀等內(nèi)容進行了完善。

凝聚榜樣力量，提高文明服務水平

為提高優(yōu)質(zhì)文明服務水平，內(nèi)江收費站進一步完善了《崗位服務標準》《考核評分細則》，讓文明服務向標準化、精細化管理的方向不斷邁進。定期組織員工進行專項培訓，利用每天列隊講評的時間，對迎送手勢、文明用語、微笑服務進行規(guī)范和訓練，讓文明服務在每位員工心中扎根。

加強文明服務的監(jiān)管力度，通過現(xiàn)場檢查和查看監(jiān)控錄像等多種方式，把文明服務落實到位，根據(jù)收費站《考核評分細則》，對于違反規(guī)定的員工給予扣分處理，逐步加強員工對文明服務的認識。

樹立優(yōu)秀典型，選派優(yōu)秀員工現(xiàn)場示范，采用“一幫一”的方式，對迎送手勢和文明用語進行耐心、細致的糾正和規(guī)范。鼓勵班組之間形成“比、學、趕、幫”的氛圍，不斷提高全站員工文明服務水平。

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微微一笑暖人心

2005年，張麗娜來到了內(nèi)江收費站，成為了一名“路姐”。13年來，她在平凡的崗位上，默默地努力著，從新人菜鳥逐步成長為收費崗位的尖兵。微笑是張麗娜的招牌，她的微笑讓人看在眼中，溫暖的感覺直達心底。每一次在車道中遇到無理的司機，她都耐心地對待司機，用真誠的微笑化解矛盾。

收費站工作性質(zhì)特殊，作為媽媽的張麗娜不能每天都陪伴在上小學一年級的女兒身邊。女兒也會問她為什么不能像其他人的媽媽一樣，每天接她放學。張麗娜忍住眼淚，告訴女兒：“這是作為一名路姐的工作職責，在高速公路上有很多需要回家的人們，需要媽媽的幫助。寶貝也要做一個有責任心的好孩子?！钡菑堺惸刃睦锩靼祝澢放畠旱暮芏?，她也想陪女兒成長，所以只要有休假她都會全程陪伴孩子，盡力做一個好媽媽。

熱心助人送溫暖

內(nèi)江收費站的員工都有著一顆真誠、炙熱的心，他們看見別人有困難便會伸出援手，每當幫助到別人時，他們自己心里便收獲到一份滿足。他們在工作中救助駕乘人員、擋獲肇事逃逸車輛、勇擒竊賊、勇?lián)淞一鸬葌鬟f正能量的事件不勝枚舉。

在內(nèi)江收費站外，有一組關于制糖的雕塑，它矗立在那里，靜靜地傳播著“甜城故事”。而內(nèi)江收費站的員工們，他們更是用自己的一言一行，為往來的司乘，講述著那些他們親身經(jīng)歷的美麗的“甜城故事”，在這個故事里，有你、有我……