酒店人力資源資管理現(xiàn)狀及激勵(lì)機(jī)制研究

王葉蘋

（山西旅游職業(yè)學(xué)院 山西·太原 030031）

在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，現(xiàn)代企業(yè)不僅需要在確保經(jīng)濟(jì)效益增長(zhǎng)的同時(shí)調(diào)整當(dāng)前的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，更要通過(guò)全面深化人力資源管理內(nèi)涵，來(lái)明確人力資源對(duì)企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)作用，以此形成強(qiáng)勁的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升企業(yè)的市場(chǎng)占有率。其中人才是企業(yè)創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)與管理理念的關(guān)鍵，是由內(nèi)而外，促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵力量。尤其在新經(jīng)濟(jì)形態(tài)下，科技創(chuàng)新逐漸成為突破經(jīng)濟(jì)下滑的關(guān)鍵途徑，所以加強(qiáng)人力資源管理，能夠有效提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)我國(guó)社會(huì)各領(lǐng)域的可持續(xù)發(fā)展。然而在酒店人資管理層面，酒店產(chǎn)業(yè)雖然對(duì)服務(wù)型人才需求量較大，但對(duì)人才選拔及培養(yǎng)工作缺乏足夠認(rèn)識(shí)，在人力資源管理層面上，精力投入不足，缺乏科學(xué)合理的規(guī)劃，導(dǎo)致人才流動(dòng)性大、員工結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定等諸多問(wèn)題。因此，加強(qiáng)激勵(lì)機(jī)制的制定與落實(shí)，能夠有效提升酒店人資管理的效率，推動(dòng)酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

一、酒店人力資源管理現(xiàn)狀

（一）缺乏對(duì)人力資源管理的重視

我國(guó)酒店行業(yè)當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、設(shè)施競(jìng)爭(zhēng)及創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)，其中服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)主要指酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率與服務(wù)途徑的競(jìng)爭(zhēng)，是酒店品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。而設(shè)施競(jìng)爭(zhēng)主要指酒店企業(yè)在酒店規(guī)模、裝修、設(shè)備設(shè)施等層面的競(jìng)爭(zhēng)，是直觀的且最具影響力的競(jìng)爭(zhēng)。設(shè)施競(jìng)爭(zhēng)需要酒店產(chǎn)業(yè)在提升服務(wù)質(zhì)量與效率的過(guò)程中，提供大量的建設(shè)資金作為支持，前期的規(guī)劃與設(shè)計(jì)工作較為復(fù)雜，通常只有擁有較大財(cái)力的酒店連鎖行業(yè)及集團(tuán)性企業(yè)，才能有效把握住競(jìng)爭(zhēng)局勢(shì)，提升市場(chǎng)占有率及影響力。創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)與設(shè)施競(jìng)爭(zhēng)不同，是需要酒店企業(yè)在服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、管理模式及組織架構(gòu)等層面作出創(chuàng)新，從而使企業(yè)從文化氛圍、主題創(chuàng)意、服務(wù)風(fēng)格及服務(wù)理念等層面提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。這種競(jìng)爭(zhēng)模式能夠有效適用于中小型酒店企業(yè)的發(fā)展，能夠幫助其把握時(shí)代發(fā)展脈搏，提升中小型企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)的能力。然而從競(jìng)爭(zhēng)方法與途徑的角度來(lái)分析，酒店行業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)與創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)均需要以人才培養(yǎng)為前提，需要將人力資源管理作為酒店發(fā)展的核心動(dòng)力。雖然在實(shí)際的人力資源管理層面，酒店行業(yè)人力資源管理部門將工作重心放到了基層服務(wù)人員的管理上（客房服務(wù)員、大廳服務(wù)員），然而卻缺乏切實(shí)可行的管理手段與管理模式，導(dǎo)致酒店人才流失率日漸增大，嚴(yán)重影響酒店產(chǎn)業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

（二）酒店人才缺乏充分的歸屬感

根據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，我國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)人才流動(dòng)幅度較大，2017年一線城市（北上廣深等地區(qū)）酒店人才流失率為65%，二三線城市酒店人才流失約為47.43%。2018年一線城市流失率上升到73.34%，二三線城市流失率高達(dá)50%。其中工作超過(guò)一年以上的職工占28%，超過(guò)兩年，超過(guò)五年的僅占12.94%，而不足一年的卻約達(dá)49%。由此可知，在區(qū)域經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)地區(qū)，酒店人才流失率日漸加大，而在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)或經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)等地區(qū)，酒店人才流失率相對(duì)均衡。然而無(wú)論是一線，還是二線城市，酒店人才的在崗時(shí)間都相對(duì)有限，離職率普遍較高。其根本原因在于酒店服務(wù)行業(yè)的管理制度與服務(wù)內(nèi)容相對(duì)繁雜，輪班制度尚待完善，導(dǎo)致酒店人才在長(zhǎng)期的崗位工作中，生理及心理受到較大的影響，致使酒店人才出現(xiàn)職場(chǎng)“倦怠”問(wèn)題，不利于現(xiàn)代酒店行業(yè)的服務(wù)水平與盈利能力的持續(xù)提升。在管理層面，酒店與其他行業(yè)擁有的本質(zhì)的區(qū)別，其關(guān)注的重點(diǎn)是酒店人才的服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度，所以在人才管理上，普遍要求服務(wù)人員具備較強(qiáng)的抗壓能力、心理調(diào)整能力及應(yīng)變能力。然而由于我國(guó)酒店人才的選拔與培養(yǎng)對(duì)象的學(xué)歷層次普遍不高，綜合素質(zhì)相對(duì)有限，難以在短期內(nèi)滿足酒店的崗位需求，從而導(dǎo)致酒店出現(xiàn)人才結(jié)構(gòu)的不均衡、不穩(wěn)定及頻繁裁員等問(wèn)題。

（三）缺乏科學(xué)合理的激勵(lì)制度

激勵(lì)制度是企業(yè)留住人才、發(fā)展人才及應(yīng)用人才的重要途徑。在新時(shí)代背景下，我國(guó)大部分酒店企業(yè)都采用激勵(lì)制度作為人力資源管理的重要支持，并以制定詳盡的制度體系，優(yōu)越的員工福利為主要措施，來(lái)提升酒店人員的歸屬感與進(jìn)取心。然而，我國(guó)部分酒店企業(yè)在激勵(lì)制度的質(zhì)量與實(shí)施的層面上，存在諸多的弊端。首先激勵(lì)力度不足，懲罰力度過(guò)高，導(dǎo)致酒店激勵(lì)制度喪失了應(yīng)有的人才激勵(lì)作用。即在高壓的懲罰措施面前，酒店人員所承受的心理壓力較大，無(wú)法將自身的職業(yè)發(fā)展與酒店的整體發(fā)展相融合。其次，在激勵(lì)內(nèi)容上，我國(guó)大部分酒店企業(yè)將物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)作為主要的激勵(lì)手段，從而忽視對(duì)人才心理訴求的關(guān)注，無(wú)法全面地挖掘激勵(lì)機(jī)制所潛藏的人才培養(yǎng)功能。通常來(lái)講，激勵(lì)制度要從心理與物質(zhì)的層面上，提升員工對(duì)酒店的認(rèn)同感與歸屬感，使企業(yè)通過(guò)制度指引，調(diào)動(dòng)員工的創(chuàng)新意識(shí)與工作熱情，從而為企業(yè)的戰(zhàn)略部署與長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供保障。然而以物質(zhì)手段作為激勵(lì)渠道，必將導(dǎo)致酒店員工形成“物質(zhì)依賴感”，一旦激勵(lì)手段消失，將極大地打消酒店員工的工作熱情及積極性，不利于酒店企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

二、激勵(lì)制度在人資管理中的作用

（一）穩(wěn)定酒店人才的結(jié)構(gòu)

老員工是推動(dòng)酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的中堅(jiān)力量，是伴隨酒店發(fā)展而逐漸成長(zhǎng)的優(yōu)秀人才資源，能夠在日常的崗位工作中，積累豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，為提升酒店管理的服務(wù)質(zhì)量與效率，提供充足的經(jīng)驗(yàn)支持。根據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，老員工在酒店管理中，能夠根據(jù)酒店文化的內(nèi)涵及累積的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，提出創(chuàng)新性的改革策略及工作手段，使酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理體系更加完善，更加全面。而科學(xué)合理的激勵(lì)制度能夠在老員工與新員工福利待遇的層面上，做到明顯的示范性與引領(lǐng)性。即通過(guò)提升老員工的福利待遇，穩(wěn)定現(xiàn)有的人才結(jié)構(gòu)，引導(dǎo)新員工參與到艱苦、復(fù)雜的崗位工作中，以此提升酒店企業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。此外，合理的激勵(lì)制度能夠通過(guò)職位晉升、薪酬提升的方式，激發(fā)老員工的工作熱情，使其將酒店作為自身發(fā)展及人生成長(zhǎng)的重要途徑從而有效地提升酒店人資管理的質(zhì)量，推動(dòng)酒店行業(yè)的現(xiàn)代化建設(shè)。

（二）促進(jìn)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新

與傳統(tǒng)管理體系不同，現(xiàn)代企業(yè)管理更關(guān)注員工的主體意識(shí)與情感態(tài)度，并將人才的成長(zhǎng)作為企業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容。然而在酒店行業(yè)，由于酒店工作人員對(duì)行政層與管理層的影響較小，難以提出切實(shí)可行的發(fā)展建議，其基本的職能便是全面貫徹酒店文化與發(fā)展理念，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給顧客。因此，針對(duì)新員工的激勵(lì)手段較為不足或不明顯。然而在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的影響下，我國(guó)國(guó)民的認(rèn)知方式與思維理念發(fā)生了深刻的變化，對(duì)其所享受的酒店服務(wù)內(nèi)容與形式提出更高的要求。而以青年群體為主的新員工在思維理念及行為方式上，更貼近現(xiàn)代社會(huì)大眾的思維模式，能夠?yàn)榫频甑膭?chuàng)新改革提供全新的發(fā)展方向，因此加強(qiáng)激勵(lì)制度的建設(shè)與落實(shí)，能夠有效推動(dòng)酒店服務(wù)體系及管理模式的創(chuàng)新。

（三）增強(qiáng)酒店的人才儲(chǔ)備

在酒店經(jīng)營(yíng)管理中，通常存在各類問(wèn)題，譬如客源問(wèn)題、項(xiàng)目問(wèn)題、資金問(wèn)題及人才流失問(wèn)題等。其中人才流失問(wèn)題是影響酒店行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要因素，是制約企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量與管理效用的關(guān)鍵因素。然而面臨酒店人才流失的問(wèn)題，酒店管理者不僅需要關(guān)注人才的心理動(dòng)態(tài)，更需要從福利待遇的層面滿足酒店人才的發(fā)展需求，從而規(guī)避酒店管理因人才流失所造成的損失，進(jìn)而幫助人資部門做好人才儲(chǔ)備工作，使酒店人才真正成為推動(dòng)酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵力量。尤其在人性化管理層面，酒店管理者更應(yīng)全面把握酒店人才的個(gè)性特點(diǎn)及理想信念，真正滿足酒店人才全面發(fā)展的需求，從而發(fā)揮酒店人才在酒店管理中的推動(dòng)作用。此外，激勵(lì)制度在留住人才的過(guò)程中，為人才的發(fā)展提供了鮮明的助力，使酒店人才的發(fā)展需求與酒店的現(xiàn)代化建設(shè)相結(jié)合，充分推動(dòng)酒店行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

三、構(gòu)建酒店激勵(lì)制度的策略

（一）規(guī)范晉升制度

落實(shí)晉升制度是切實(shí)實(shí)現(xiàn)酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要手段，也是滿足員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展需求的重要途徑。在制定晉升制度的過(guò)程中，酒店應(yīng)做好以下幾個(gè)層面的工作：首先，合理規(guī)劃職能體系，提升人才利用效率。即在酒店服務(wù)型人才的晉升層面上，行政管理者應(yīng)根據(jù)服務(wù)型人才的崗位特征、崗位要求，確定人才的發(fā)展趨勢(shì)，明確崗位及職能的劃分，從而制定出科學(xué)合理的崗位晉升機(jī)制。譬如在大堂服務(wù)人員晉升上，可具體分為大堂主管、大堂經(jīng)理、客戶總監(jiān)等職務(wù)。然而在規(guī)劃晉升渠道時(shí)，應(yīng)做好相應(yīng)的業(yè)績(jī)審核工作，通過(guò)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)方式，明確崗位晉升渠道及依據(jù)，從而激發(fā)酒店人才的從業(yè)興趣及工作熱情。其次，明確人才發(fā)展空間。即根據(jù)酒店的組織架構(gòu)，為基層管理者提供充足的上升空間，并使其真正認(rèn)識(shí)到酒店企業(yè)在個(gè)體發(fā)展中的推動(dòng)作用與發(fā)展價(jià)值。譬如，酒店管理者可定期不定期地對(duì)大堂經(jīng)理或客戶經(jīng)理進(jìn)行審核，以此提升酒店人才參與專業(yè)學(xué)習(xí)的積極性與主觀能動(dòng)性。

（二）構(gòu)建培訓(xùn)機(jī)制

培訓(xùn)機(jī)制是酒店構(gòu)建激勵(lì)制度的關(guān)鍵與基礎(chǔ)，也是人才晉升的先決條件。酒店激勵(lì)制度應(yīng)構(gòu)建在人才業(yè)務(wù)能力的前提下，如果酒店人才的業(yè)務(wù)能力及服務(wù)質(zhì)量不明顯，不突出，將導(dǎo)致激勵(lì)機(jī)制出現(xiàn)諸多“并發(fā)癥”，不但難以激發(fā)酒店人才的積極性，更會(huì)對(duì)酒店的經(jīng)濟(jì)收益造成影響。因此，構(gòu)建培訓(xùn)機(jī)制是建設(shè)酒店激勵(lì)制度的關(guān)鍵條件。首先，合理規(guī)劃新人培訓(xùn)機(jī)制，新人培訓(xùn)是酒店提升新人業(yè)務(wù)能力，確保酒店各項(xiàng)工作得以有效運(yùn)行的基礎(chǔ)性保障。除了要滲透相關(guān)的崗位要求外，酒店管理者還應(yīng)逐漸引導(dǎo)新員工對(duì)酒店獨(dú)有的企業(yè)文化進(jìn)行深入的了解，將服務(wù)理念作為業(yè)務(wù)工作的指導(dǎo)思想。其次，要加強(qiáng)對(duì)酒店人才的專業(yè)培養(yǎng)力度，注重晉升制度與培訓(xùn)機(jī)制的有效融合，即在人才晉升過(guò)程中，對(duì)涉及專業(yè)理論性內(nèi)容的崗位，施行分批、分期化的培養(yǎng)舉措，以此使酒店人才在日常工作中，加強(qiáng)對(duì)酒店文化的認(rèn)識(shí)與理解。

（三）提升員工歸屬感

酒店員工的歸屬感主要指酒店的文化氛圍與員工的價(jià)值觀體系具有一定的相似性或契合性，能夠充分激發(fā)酒店員工的工作熱情與主觀能動(dòng)性。然而實(shí)際的應(yīng)用層面上，員工歸屬感主要指酒店人才將企業(yè)目標(biāo)作為自身發(fā)展目標(biāo)，將酒店發(fā)展作為實(shí)現(xiàn)人生目標(biāo)的重要媒介。因此，在激勵(lì)制度制定的過(guò)程中，酒店企業(yè)首先可采用動(dòng)態(tài)化的薪酬制度，即在基本工資、績(jī)效工資的基礎(chǔ)上增加 “分紅工資”，即根據(jù)酒店月度營(yíng)業(yè)情況，對(duì)酒店人才分發(fā)不同比例的福利待遇，其中老員工所占的比例要大，新員工的比例相對(duì)較小。其次，根據(jù)酒店員工對(duì)酒店發(fā)展所提供決策及意見(jiàn)的有效性，提升相應(yīng)的基本工資或晉升評(píng)分。從而使員工將企業(yè)的發(fā)展作為自身成長(zhǎng)的重要組成部分，實(shí)現(xiàn)酒店整體與員工個(gè)體的有機(jī)結(jié)合，從而由內(nèi)而外地激發(fā)員工的工作激情，推動(dòng)企業(yè)人資管理工作的全面發(fā)展。此外，在提升酒店員工歸屬感的同時(shí)，也需要合理協(xié)調(diào)懲罰制度與激勵(lì)制度間的內(nèi)在聯(lián)系，以此在提升酒店員工積極性的過(guò)程中，確保酒店的管理秩序。

結(jié) 語(yǔ)

酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展與人才的培養(yǎng)質(zhì)量擁有密不可分的關(guān)系，只有在充分構(gòu)建以培訓(xùn)制度、晉升制度及歸屬觀體系為主的激勵(lì)制度的前提下，才能有效創(chuàng)新酒店傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理體系，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，從而為我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，奠定堅(jiān)實(shí)有力的基礎(chǔ)。