西安社區(qū)醫(yī)療語言服務研究

（陜西師范大學文學院 陜西 西安 710119）

0.引言

語言服務是近年來我國語言規(guī)劃和應用語言學研究中提出來的一個概念，其研究逐漸受到重視，但尚處于起步階段。除了宏觀層面上的語言服務，即語言資源的合理配置和語言問題的妥善解決，還有微觀層面上的語言服務，即一方向另一方提供以語言為內容或以語言為主要手段的有償或無償、并使接收方從中獲益的活動。

隨著傳統(tǒng)生物醫(yī)學模式向生物-心理-社會的現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉變，語言在醫(yī)療領域的價值和地位顯得更加重要。醫(yī)療領域的語言不僅包括醫(yī)患溝通中的口頭用語，還包括表情、手勢等形體語言和處方、病例記錄等書面語言。

在醫(yī)療語言研究上，國內學者注重醫(yī)患溝通中醫(yī)護人員提供的附加性的服務內容，即“行業(yè)語言服務”。而國外學者的研究則側重于解決醫(yī)患溝通中的語言或方言障礙，討論醫(yī)學專業(yè)的語言翻譯問題，即“專業(yè)語言服務”。

1.調查方法和樣本介紹

本研究調查問卷是基于日本學者巖城裕之研究并使用的調查問卷，學者張璟瑋結合中國實際后翻譯出中文版本的問。本研究在西安七個社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務中心發(fā)放問卷，收集到有效的醫(yī)務人員問卷76份，患者問卷154份。

醫(yī)務人員問卷和患者問卷包含巖城裕之所提供問卷的全部問題。醫(yī)務人員的問卷還包括李現(xiàn)樂、龔余娟（2015）中的問題，如與患者交流使用的語言、期待患者使用的語言、認為是否有必要掌握本地方言、寫病例字跡問題?；颊邌柧磉€包括如是否遇到看不懂病例的情況及如何處理、是否愿意為了好的語言服務去收費更高的醫(yī)院等問題。

2.調查結果

2.1 醫(yī)務人員的語言服務

2.1.1 醫(yī)務人員的語言使用

調查發(fā)現(xiàn)，在西安的社區(qū)衛(wèi)生服務中心，有65.2%的醫(yī)務人員使用“標準普通話”，其余34.8%的使用“普通話為主并夾雜本地方言”，沒有單說方言或以方言為主的醫(yī)務人員。超過八成的醫(yī)務人員認為“很必要”或“有必要”掌握本地方言，僅有4.3%的醫(yī)務人員認為看病時沒必要與患者用方言交流?？偟膩碚f，西安的社區(qū)衛(wèi)生服務中心的醫(yī)務人員傾向于用方言問診。

醫(yī)務人員有上述語言使用習慣和語言態(tài)度和他們日常接觸的患者的語言使用和語言需求情況密不可分。

2.1.2 醫(yī)務人員對患者所使用的語言的描述和應對

醫(yī)務人員在回答患者說明病情時的語言時，認為有47.8%的患者使用“普通話為主并摻雜本地方言”，26.1%的患者使用“標準普通話”，26%的患者選擇使用“本地方言”和“本地方言為主并摻雜普通話”。有56.5%的醫(yī)務人員曾經歷過聽不明白患者所講的方言或語言的情況，根據(jù)醫(yī)務人員遇到過的方言來看，陜西方言（包括陜南話、關中話）、維吾爾語、中原官話（河南話）、西南官話（四川話）、閩語（福建話）出現(xiàn)次數(shù)較多，偶爾會遇到說東北官話（東北話）、吳語（上海話）、江淮官話（安徽話）、粵語（廣東話）、冀魯官話（山東話）的患者。而對于能聽懂的方言，醫(yī)務人員普遍表示能聽懂陜西方言以及河南方言和部分四川方言，即中原官話以及西南官話，對于官話以外的方言或語言能聽懂的較少。

超過七成的醫(yī)務人員希望患者講“標準普通話”，另有不到三成的希望患者以“普通話為主并摻雜本地方言”，這與西安的城市化發(fā)展有關。綜合分析以上“醫(yī)務人員的語言使用”和“對患者所使用的語言的描述和應對的結果”，患者說普通話的比例低于醫(yī)務人員期待的比例。盡管有相當一部分醫(yī)務人員認為有必要用方言與患者交流，但他們更期待患者說普通話。有超過一半的醫(yī)務人員經歷過聽不懂患者語言或方言的情況，可見方言確實是醫(yī)患交流的障礙之一。

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2.1.3 語言翻譯資料需求

問卷中調查了醫(yī)務人員對表達不同內容的語言翻譯資料需求，醫(yī)務人員要對 “表達身體感覺或癥狀的方言”“表達程度或頻度的方言”“常用藥物名稱”等13個項目在以下四個選項中做單選：“很必要”“總體來說必要”“總體來說不必要”和“不必要”。筆者對四個選項分別作從4到1的賦分，分別計算出13個項目的均值，分數(shù)越高，說明醫(yī)務人員認為越有必要對此項目的方言詞匯提供翻譯資料。統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，社區(qū)衛(wèi)生服務中心的醫(yī)護人員對于方言翻譯的總體需求較高（3.24），其中“表達治療方式的方言”（3.55）、“表達精神狀態(tài)的方言”（3.41）、“表達病情發(fā)展的方言”（3.41）以及“身體部位名稱”（3.27）的需求度比較突出。

通過走訪了解到，位于蓮湖區(qū)的北院門廟后街社區(qū)衛(wèi)生服務中心和青年路社區(qū)衛(wèi)生服務中心，地處少數(shù)民族聚居區(qū)（回坊），其中回族占轄區(qū)人口的80%，多數(shù)來就診的回民能夠熟練地聽說普通話，少數(shù)不會說普通話僅會說維吾爾語或哈薩克語的患者會有一名會講普通話的人員陪同，在極少數(shù)既不會說普通話也沒有陪同人員的情況下，醫(yī)護人員會選擇用肢體語言或者增加檢查項目的辦法來交流和初步診斷，而對于大型公立醫(yī)院較為普遍使用的手機翻譯軟件則使用較少。

2.2 患者的語言使用和語言服務需求

2.2.1 患者的語言使用

問卷中分別調查了患者首次和多次來這家社區(qū)衛(wèi)生服務中心就診時，與醫(yī)生、護士、藥劑師和康復訓練師四類醫(yī)務人員交流時會選擇說普通話還是方言。統(tǒng)計時發(fā)現(xiàn)，患者與四類醫(yī)務人員間的語言選擇有較高的一致性，因此在計算時將四類答案合并。

將近九成的患者第一次就診時都選擇普通話 （“標準普通話”或“普通話為主并摻雜方言”）?；颊叨啻蝸碓壕驮\熟悉醫(yī)院情況后，選擇普通話的患者略有減少，普通話夾雜方言的比例會增高但并不明顯。

2.2.2 患者對語言服務的需求

本研究調查了患者對醫(yī)療人員9項服務的要求程度，同樣把“要求”“適當要求”“不怎么要求”“完全不要求”從4到1賦分后計算均值，分值越高說明對某項服務的需求越高。其中1至6項屬于醫(yī)療語言服務，如“恭敬的說話語氣和方式”，7至9項屬于醫(yī)療服務，如“有效果的治療”。得分最高的兩項即“正確的診斷”（3.92）和“有效果的治療”（3.89），集中于對醫(yī)療服務的需求，說明患者對于醫(yī)院的醫(yī)療能力更為看重。1至6項語言服務中，患者最看重的是第六項“簡單易懂的說明”（3.72），與患者了解病情和治療手段也密切相關?？偟膩碚f，患者對于各項的需求主要介于“要求”和“適當要求”之間（3.38）。

至于患者對醫(yī)務人員理解漢語方言的需求，同樣把 “完全理解”“理解”“不太理解也可”“完全不理解也可”四個選項從1到4賦分，計算均值為2.04，可見患者對于醫(yī)務人員方言能力的期待較高。

患者對醫(yī)務人員說本地方言的期待，四個選項“希望說”“希望說一點”“不怎么說也可以”“完全不說也可以”的均值為3.04，可見患者基本不期待醫(yī)務人員說方言，介于“不怎么說也可以”和“完全不說也可以”之間，所以醫(yī)務人員可以把重點放在理解方言上。

最后，患者對于語言消費的態(tài)度，在相同醫(yī)療條件下，有39.6%的患者明確表示更愿意去“態(tài)度好、消費高”的醫(yī)院，也就是說近四成社區(qū)醫(yī)院的患者已經有較為明確的語言消費意識。由于社區(qū)衛(wèi)生服務中心是政府組織的基層衛(wèi)生機構，所以在收費標準上是統(tǒng)一的，所以患者對于社區(qū)衛(wèi)生服務中心的語言消費意識并不明顯。

2.2.3 醫(yī)患雙方對病例書寫字跡看法的對比

醫(yī)療溝通的另一渠道是醫(yī)務人員書寫的病例、處方、化驗單、醫(yī)囑等。通過走訪發(fā)現(xiàn)，西安各地社區(qū)服務中心的處方、病歷、化驗單已經電子化輸入和輸出。偶爾遇到需要手寫的情況，九成以上的醫(yī)務人員認為他們的字跡已經工整（“很工整”或“比較工整”），半數(shù)以上的患者反應就診時“經常遇到”或“每次都遇到”看不懂病例、處方、化驗單的情況，而其看不懂的原因多為“字跡潦草”和“有專業(yè)術語”，這說明即使在“字跡潦草”被電子病歷、化驗單解決的情況下，專業(yè)信息的不對等依舊困擾著患者。當遇到看不懂病例、處方、醫(yī)囑時，64.2%的患者認為需要醫(yī)務人員解釋清楚，并不需要重新填寫，30.2%的患者認為醫(yī)務人員同行間能看懂就可以了，對此要求并不高。但醫(yī)務人員對字跡工整的要求較高，六成以上的醫(yī)務人員認為如果患者看不懂就應該重新填寫，所有醫(yī)務人員都認為有必要向患者解釋清楚，可見醫(yī)務人員對書寫字跡方面的服務意識較高，且患者對其字跡不工整也較包容，醫(yī)患雙方就此產生矛盾的可能性并不高。

3.總結與討論

本文結合調查問卷和訪談記錄，從語言服務的角度綜合調查了醫(yī)患間因漢語方言／少數(shù)民族語言引起的溝通障礙和患者對附加型語言服務的需求。

調查發(fā)現(xiàn)，西安社區(qū)衛(wèi)生服務中心的主要交流語言是標準普通話或普通話夾雜本地方言?？偟膩碚f，由于普通話的普及，在西安社區(qū)醫(yī)療中醫(yī)患溝通較為順暢。然而，九成以上的醫(yī)務人員為西安人，對于普通話和中原官話以外的方言和語言，普遍存在聽不懂的情況，所以醫(yī)務人員對方言翻譯資料需求程度較高。普通話與方言的差別或漢語與民族語的差別引起的交流障礙直接影響醫(yī)患雙方溝通，進而影響醫(yī)療服務的質量。另外，醫(yī)務人員書寫字跡方面的服務意識較高，患者對字跡潦草也比較包容。在醫(yī)患溝通中，患者最關心的是醫(yī)療服務的質量。對于附加性的語言服務，患者僅提出“適當要求”，低于醫(yī)療服務的要求程度。約四成的患者有語言消費的意識，即有為語言服務額外消費的意愿。

針對西安的現(xiàn)狀，醫(yī)療機構和高?？梢杂嗅槍π缘嘏囵B(yǎng) “標準語—方言”、“漢語—外語”翻譯人才。除此之外，隨著人工智能和語言學習技術的發(fā)展，醫(yī)院可以采用醫(yī)療語言服務科技，如便攜式醫(yī)療語言翻譯器、跨語文閱讀器等。對醫(yī)療語言服務的關注和重視，不僅可以消解語言不通帶來的自卑和誤會，也有利于減少翻譯中間環(huán)節(jié)的延遲，建立良好的醫(yī)患關系。