我跟匯豐銀行有個約會

文/何 東

2007年3月21日，中國銀監(jiān)會宣布首批花旗、匯豐、渣打、東亞等4家外資銀行轉制在華法人銀行獲準開業(yè)?？吹竭@條消息，我不由地想起與匯豐銀行“約會”的那1100多個日子。

作為一家具有140多年歷史的老牌外資銀行，怎么會跟我一名普通的上海市民有個“約會”呢？這其中還是個“落花有意，流水無情”的有趣故事。那是2003年，在地鐵終點站候車的我被一旁的場景吸引了過去——一張不大的雙人桌，兩個年輕的姑娘，一臺子的宣傳資料。原來，這竟然是匯豐銀行的現(xiàn)場營銷和業(yè)務宣傳臺！堂堂的匯豐銀行怎么也會采用這么“草根”的營銷方式？他們會有什么不一樣的產(chǎn)品和服務呢？帶著這樣的疑問，我好奇地走了過去。

一個微笑拉近了彼此的距離。最先接待我的是顧小姐。當時讓我感到意外的是，她們兩個居然都沒有穿匯豐銀行的職業(yè)裝。這與國內(nèi)中資銀行平時上街宣傳業(yè)務盡量行服統(tǒng)一的要求有很大的不同。我故作懷疑地問：“人家銀行員工都穿得服裝統(tǒng)一，整齊一致，你們到底是不是匯豐銀行的呀，我聽說匯豐銀行是外資銀行??？”“哦，我們平時在柜面工作都是標準制服的，為了體現(xiàn)專業(yè)服務色彩。只是，在外面做產(chǎn)品宣傳和推廣，我們的市場部要求我們穿便裝，便于和客戶縮短距離。”顧小姐不卑不亢地回答。面對桌子上的宣傳資料，我邊查看邊詢問，而顧小姐在仔細回答中，非常具有藝術性地“還”給我一些問題。出于職業(yè)的敏感，我可以感覺得到這些詢問看似禮貌和貼心，卻非常具有針對性，可以很快估算出客戶的真實背景和銀行業(yè)務需求。這種幾乎讓人無法回避的詢問方式，應該是一種職業(yè)訓練的結果。

因為想更深入了解匯豐銀行的服務和產(chǎn)品，我當時填寫了一份客戶資料書。讓我感到吃驚的是，客戶資料書非常詳細，各種通訊方式，尤其是e-mail是作為必填項目?？蛻糍Y料的選填項目竟然還有客戶的興趣愛好、住房狀況、購車狀況以及年收入等。原本想偷個懶，結果，一旁的顧小姐一一指出了我的漏填處。同時，她善意地提醒我，開設個人客戶賬戶的話，需要同一客戶號碼下的所有賬戶的月內(nèi)平均總余額不低于人民幣16,000元或等值金額，否則，每月收取人民幣55元或等值外幣的服務月費。每月55元？一年要660元！除此以外，如果除了系統(tǒng)自動交易（計息）外，賬戶連續(xù)24個月無支出賬，還要收取人民幣330元或等值外幣的睡眠賬戶費！雖然我在客戶資料表里填了一個不大不小的年收入，但這樣收費還是讓我嘗試服務的想法止步了……初次相識，就給了我一個驚奇，而其后的“約會”，更是讓我感觸頗深。

兩天后，顧小姐一個電話打到了我的辦公室，看似非?？蜌獾哪稠椊鹑诋a(chǎn)品推薦，其實我明白，她在核對我的填表資料真實性。再以后的幾個月，我收到了幾次匯豐銀行組織的理財講座邀請。在這期間，顧小姐也多次客氣地來電問我什么時候方便去匯豐銀行辦理賬戶。一切都是“潤物細無聲”的方式，絲毫沒有硬性推銷味道。一年后，一位薛小姐來電告訴我，她接替了原來顧小姐的工作，可以繼續(xù)提供匯豐銀行相同品質(zhì)的服務。同樣，我的e-mail信箱不時收到匯豐銀行的產(chǎn)品介紹、理財講座邀請以及饋贈客戶的活動邀請。因為顧及到這么高的準入門檻和賬戶管理費用，我不得不退而遠之。

其實，我與匯豐的“約會”并不成功。但是，單從我個人的感覺，這次不成功的“約會”經(jīng)歷，卻折射出匯豐銀行精細化的客戶管理系統(tǒng)、人性化的職業(yè)培訓、本土化的營銷策略以及主動性的客戶選擇和服務。同時，這也讓我真切地感受到現(xiàn)代銀行的盈利模式。而這一切，1100多天以前就已經(jīng)開始了……