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      營山:醫(yī)保窗口創(chuàng)新實施“3×3”服務(wù)模式

      2019-02-18 21:01:57李霞
      四川勞動保障 2019年12期
      關(guān)鍵詞:經(jīng)辦辦事事項

      南充市營山縣醫(yī)療保障局以“不忘為民初心,牢記醫(yī)保使命”為抓手,踐行主題教育工作要求,狠抓行風(fēng)建設(shè),創(chuàng)新工作措施,在窗口服務(wù)工作量大的情況下,創(chuàng)新實施了窗口服務(wù)“3×3”工作法(三個優(yōu)化、三個細(xì)致、三個主動),做到了服務(wù)熱情、運行有序,在群眾中贏得了良好的口碑。

      三個優(yōu)化

      一是優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。硬件上做到規(guī)范、便民,按照規(guī)范的政務(wù)服務(wù)硬件要求,新增群眾辦事等候區(qū)、填表區(qū)和飲水機(jī)、引導(dǎo)指示牌等設(shè)施,在叫號機(jī)上優(yōu)化提示內(nèi)容,做到分類有序、通俗易懂。同時成立了專門的窗口服務(wù)管理辦公室,抵近服務(wù)一線指揮,發(fā)現(xiàn)問題早、解決問題快,服務(wù)群眾的硬件環(huán)境更加優(yōu)化。

      二是優(yōu)化服務(wù)流程。依托窗口服務(wù)管理辦公室,縣醫(yī)保局將局機(jī)關(guān)、醫(yī)保中心、救助中心業(yè)務(wù)融合下沉,涉及到群眾的相關(guān)業(yè)務(wù)基本做到了窗口受理,群眾辦事更便捷。對現(xiàn)有窗口業(yè)務(wù)進(jìn)行全面梳理,制作服務(wù)指南40余項,能優(yōu)化的流程一律精簡,新增即時辦結(jié)事項3個,新增即時受理事項5個,縮短辦結(jié)時限5個工作日以上的服務(wù)項目8個,服務(wù)流程更加優(yōu)化。

      三是優(yōu)化服務(wù)體驗。著力優(yōu)化群眾服務(wù)體驗,提升群眾滿意度。主要做好醫(yī)保業(yè)務(wù)“身邊辦”“就近辦”工作,將城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險登記、征收、個人權(quán)益記錄、醫(yī)療救助等納入鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心,將門診特病、貧困戶11種慢性病21種重病申報下沉定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)辦,將部分門診特殊疾病、單行支付、高值藥品的報銷下沉定點醫(yī)藥機(jī)構(gòu)報銷。逐步將所有服務(wù)群眾職能向定點醫(yī)藥機(jī)構(gòu)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心、醫(yī)保服務(wù)大廳下放,向群眾身邊下沉,建立群眾身邊的“大醫(yī)療保障”服務(wù)體系,打通醫(yī)保服務(wù)“最后一公里”。

      三個細(xì)致

      一是管理細(xì)致。嚴(yán)格按照“一細(xì)則、兩規(guī)范”和行風(fēng)建設(shè)工作要求實施細(xì)致管理??记?、著裝、禮儀、臺面物品擺放做到整齊劃一,全面推行首問責(zé)任制、責(zé)任追究制、限時辦結(jié)制、過程公開制、一次性告知制,并嚴(yán)格績效考核,確保服務(wù)窗口具有良好的精神面貌,服務(wù)質(zhì)量到位。

      二是服務(wù)細(xì)致。針對農(nóng)村居民文化層次、年齡階段特點,做到全程細(xì)致服務(wù)。首先做到提示和標(biāo)識標(biāo)牌明確,叫號機(jī)設(shè)置內(nèi)容通俗易懂。其次,做到取號機(jī)有人協(xié)助,服務(wù)人員引導(dǎo)到辦事窗口,表格填寫有樣本,首問責(zé)任崗明確。同時,在前臺服務(wù)中做到了不厭其煩、熱情周到。

      三是崗位設(shè)置細(xì)致。除常規(guī)服務(wù)窗口外,引進(jìn)經(jīng)辦銀行派駐城鄉(xiāng)居民參保征收窗口,解決了新參保、斷保續(xù)繳、醫(yī)保關(guān)系接續(xù)、新生兒等在登記基本信息后需返回城區(qū)銀行繳費的問題。引進(jìn)經(jīng)辦銀行派駐銀行卡制卡窗口,未攜帶銀行卡的報賬群眾可以直接辦理銀行卡,無需返回城區(qū)辦卡后才能報賬。引進(jìn)大病保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)派駐窗口,群眾在報銷基本醫(yī)療保險后,可以在醫(yī)保窗口一站式辦理大病保險,無需返回城區(qū)到財產(chǎn)保險公司辦理。這些為辦事群眾提供的更加周到細(xì)致的服務(wù)措施,真正讓群眾少跑路。

      三個主動

      一是主動引導(dǎo)。在服務(wù)大廳設(shè)置首問責(zé)任崗和服務(wù)引導(dǎo)“二和一”崗位,要求服務(wù)引導(dǎo)崗走出柜臺,在柜外主動維持秩序、主動回應(yīng)咨詢、主動解釋政策、主動疏導(dǎo)人流、主動協(xié)助有困難的辦事群眾取號填表、主動引導(dǎo)群眾到達(dá)辦理事項的服務(wù)窗口。

      二是主動詢問。各服務(wù)窗口在群眾到達(dá)窗口后做到主動詢問、微笑服務(wù),并根據(jù)群眾需求講解政策,要求為群眾辦理各項業(yè)務(wù)“想在前、問在前、主動受理”,不得推諉生硬。

      三是主動反饋。遇到辦事群眾手續(xù)不齊全的,主動告知所需補(bǔ)充資料,并主動向群眾提供所需資料清單和辦事指南。對承諾辦結(jié)事項,主動留下辦事群眾聯(lián)系方式,事項辦結(jié)后主動反饋告知辦結(jié)情況,無需群眾前來服務(wù)大廳查詢。

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