無錫地鐵碼上行的實踐

文/謝輝

地鐵作為城市內(nèi)公共交通運(yùn)輸?shù)闹匾休d方式，具有運(yùn)量大、人員密集等特點(diǎn)，如何將乘客快速、安全的送達(dá)目的地，并為乘客提供滿意的出行體驗，始終是地鐵公司服務(wù)目標(biāo)。無錫地鐵自2014年開通1、2號線運(yùn)營以來，一直致力于通過創(chuàng)新提升服務(wù)，通過服務(wù)培育客流，如與火車站合作推出“鐵地聯(lián)乘服務(wù)”“大件行李運(yùn)送服務(wù)”，通過市公共自行車布點(diǎn)解決“最后一公里”問題等，都受到了民眾的普遍歡迎。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，特別是移動技術(shù)在民眾生活中的普遍應(yīng)用，無錫地鐵也在思考，如何將新的技術(shù)應(yīng)用于地鐵服務(wù)中，利用移動互聯(lián)網(wǎng)與地鐵業(yè)務(wù)的結(jié)合來提升地鐵服務(wù)水平。

在2015年6月，無錫地鐵成立了便民服務(wù)課題專項小組，從各相關(guān)業(yè)務(wù)部門抽調(diào)骨干人員，對如何將移動互聯(lián)網(wǎng)與地鐵業(yè)務(wù)進(jìn)行結(jié)合展開專項研究。便民服務(wù)專項小組通過走訪調(diào)研，用戶訪談等多種手段來尋找乘客的痛點(diǎn)，在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，公眾在使用單程票及實體卡等傳統(tǒng)出行面臨著單程票購買排隊、找零繁瑣、實體卡充值點(diǎn)較少等諸多不便，在移動支付迅速發(fā)展的情況下，公眾對于使用移動支付乘坐地鐵的呼聲越來越高，此外，公眾需要地鐵出入口、周邊公交等信息，行動不便人士需要開放垂梯服務(wù)時，都面臨著不知找誰，不知怎么辦的情況。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，便民服務(wù)專項小組決定將移動支付在地鐵乘車中的應(yīng)用為突破點(diǎn)，同時將地鐵線下服務(wù)線上化作為提升服務(wù)的著力點(diǎn)，正式啟動便民服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)。

在當(dāng)時，用手機(jī)刷地鐵還只是一種概念，有著眾多的研究方向，較為主流的有以下幾種：

更換手機(jī)運(yùn)營商SIM卡方案。作為最早提出手機(jī)乘坐地鐵的技術(shù)方案，由各運(yùn)營商在進(jìn)行探索。但該項方案從技術(shù)上來說，存在手機(jī)金屬殼對信號的干擾弊端；從用戶體驗上來說，需要用戶到線下營業(yè)廳進(jìn)行換卡。因此，該項方案并未被市場接受。

線上支付買票、線下取票方案。作為當(dāng)時在地鐵行業(yè)應(yīng)用最為廣泛的方案，只能視為手機(jī)移動支付的過渡，只解決了買票的支付問題，但仍然需要用戶線下取票以票卡通行。該方案的弊端是，需要增配取票機(jī)，從用戶體驗來說，仍然需要線下排隊取票，只能視為對現(xiàn)有傳統(tǒng)票卡模式的改善。

手機(jī)NFC技術(shù)。手機(jī)NFC技術(shù)依托于部分智能手機(jī)配置的NFC芯片來實現(xiàn)實體票卡的虛擬化，在當(dāng)時也在部分城市地鐵進(jìn)行探索。但該技術(shù)面臨的最大問題是受制于手機(jī)終端廠商，人群覆蓋范圍有限，在通用性上效果比較差。

二維碼技術(shù)。手機(jī)二維碼技術(shù)當(dāng)時在地鐵行業(yè)還沒有較為成熟的應(yīng)用案例。但手機(jī)二維碼作為目前國內(nèi)支付的主流技術(shù)，以其廣泛的覆蓋性、操作便捷性受到社會的歡迎，具有很強(qiáng)的民眾使用基礎(chǔ)。

便民服務(wù)專項小組在對多種方案進(jìn)行分析時認(rèn)為，地鐵作為面向大眾的出行方式，在考慮使用手機(jī)刷地鐵的方案時，必須兼顧民眾使用手機(jī)機(jī)型的差異性，同時也應(yīng)使操作更為簡化，因此，已經(jīng)在線下支付領(lǐng)域廣泛應(yīng)用的二維碼技術(shù)就成為最佳選擇。

新技術(shù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的結(jié)合從來都不是簡單的疊加就能完成的。作為已在線下支付領(lǐng)域廣泛應(yīng)用的二維碼技術(shù)，基本上采用在線驗證的方式完成扣款動作，需要用戶通過密碼或者指紋等方式對于應(yīng)付款項進(jìn)行確認(rèn)，這對于要求快速通行的地鐵閘機(jī)系統(tǒng)來說是不可接受的。想想看，當(dāng)乘客還站在閘機(jī)門口等待付款時，后面恐怕早已排起了長龍，這不僅耽誤乘客出行，還將嚴(yán)重影響地鐵的通行效率。針對這個問題，有項目組成員提出，能否先讓閘機(jī)放行，再對用戶的行程進(jìn)行扣款呢？這一想法迅速引起了熱議，隨后在整個項目組激烈的討論下，圍繞“先乘車、后付費(fèi)”模式列出了需要解決的幾項問題：

技術(shù)上是否具有可實施性。想法再好也是需要落地的，比如手機(jī)二維碼的識別效率是否能達(dá)到地鐵快速通行要求，閘機(jī)與后臺的通信效率是否能夠確保用戶行程計費(fèi)的準(zhǔn)確性等。為此，無錫地鐵項目組在實驗中心搭建了模擬環(huán)境，對各種方案進(jìn)行落地驗證，同時也以運(yùn)行數(shù)據(jù)來評估可行性。

乘客事務(wù)處理上如何進(jìn)行保障。不同于傳統(tǒng)票卡，乘客在使用二維碼乘車時遇到了問題尋求幫助時，工作人員應(yīng)如何處理呢？如果出現(xiàn)乘客手機(jī)沒電了等情況，又該如何處理呢？項目組成員正是在一個又一個設(shè)想的問題之下，設(shè)計出了一套基于二維碼乘車的事務(wù)處理方案，同時采用手持終端來快速解決乘客問題。

各類風(fēng)險應(yīng)如何進(jìn)行防范?；ヂ?lián)網(wǎng)在使業(yè)務(wù)更便捷的同時，也帶來了一系列的風(fēng)險考驗。包括信息安全風(fēng)險、系統(tǒng)安全風(fēng)險、資金安全風(fēng)險等在內(nèi)，對于風(fēng)險的防范始終是項目組每個成員緊繃的弦，對于風(fēng)險防控的議題也往往是討論最為激烈的地方。為此項目組決定將傳統(tǒng)AFC密鑰體系與互聯(lián)網(wǎng)加密、時間戳控制等技術(shù)進(jìn)行結(jié)合來確保整個系統(tǒng)的安全，通過借助銀聯(lián)賬戶的風(fēng)控體系來確保資金安全，形成了一整套的安全保障措施。

2017年3月，經(jīng)過多輪的方案討論、設(shè)計、驗證與實施，無錫地鐵對已開通的1、2號線設(shè)備系統(tǒng)完成了整體改造，對于如何開通上線使用，項目組內(nèi)部出現(xiàn)了不同的聲音。很多人認(rèn)為，在沒有大規(guī)模應(yīng)用的情況下，蘊(yùn)含著未知的風(fēng)險，應(yīng)該以每站單通道試用的方式來逐步推進(jìn)。但不可否認(rèn)的是，這種方式也會同時給乘客帶來使用上的不便以及運(yùn)營管理上的麻煩。在這種情況下，無錫地鐵領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)過慎重考慮，決定從用戶體驗出發(fā)，一次性將全部通道開通到位，同時為了確保系統(tǒng)上線時的穩(wěn)定性與可靠性，于3月15日起開展內(nèi)測工作，由上千名地鐵員工下載碼上行后在地鐵里進(jìn)行試用。在試用期間，地鐵員工發(fā)揮出了極大的熱情，紛紛為碼上行的改進(jìn)獻(xiàn)言獻(xiàn)策，同時碼上行系統(tǒng)也針對內(nèi)測運(yùn)行期間發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行及時修復(fù)完善，這一切都為正式上線做好了準(zhǔn)備。

在2017年5月17日，無錫地鐵碼上行正式向公眾開放使用，成為國內(nèi)地鐵首家全線網(wǎng)開通掃碼乘車的城市，消息一經(jīng)推出，迅速引起了民眾的強(qiáng)烈反響，在一個月內(nèi)，用戶量就突破了10萬人，截止到2018年12月，用戶總量已近80萬人，日均使用占地鐵出行的三分之一左右，獲得了乘客的一致好評，認(rèn)為這就是大家所期待的移動互聯(lián)網(wǎng)下的地鐵出行。同時，無錫地鐵碼上行的正式上線應(yīng)用也在地鐵行業(yè)內(nèi)引起了很大關(guān)注，眾多城市地鐵公司紛至沓來，在對無錫地鐵碼上行的應(yīng)用進(jìn)行調(diào)研的同時就二維碼掃碼乘車的建設(shè)經(jīng)驗進(jìn)行交流。很多地鐵公司在了解情況后說，無錫地鐵碼上行經(jīng)過摸索，從無到有，且敢于一次性全線網(wǎng)開通，這既體現(xiàn)了無錫地鐵人的創(chuàng)新精神也體現(xiàn)了無錫地鐵人的魄力，為行業(yè)掃碼乘車業(yè)務(wù)發(fā)展樹立了新的標(biāo)桿。

自無錫地鐵碼上行上線后，以二維碼為代表的地鐵移動支付乘車業(yè)務(wù)進(jìn)入了快速發(fā)展期，截止2018年底，全國已有過半城市地鐵完成了移動支付業(yè)務(wù)系統(tǒng)改造并上線使用，移動支付與地鐵乘車業(yè)務(wù)的結(jié)合正成為一股激蕩的浪潮深刻的改變著地鐵行業(yè)的發(fā)展?？v觀每次地鐵行業(yè)技術(shù)的突破，總是在技術(shù)概念期艱難無比，卻在試點(diǎn)成功后迅速被復(fù)制傳播，這與地鐵因為服務(wù)性質(zhì)追求高可靠與高穩(wěn)定息息相關(guān)。所以，當(dāng)無錫地鐵碼上行的成功上線應(yīng)用驗證了二維碼技術(shù)的可行性后，國內(nèi)地鐵二維碼乘車業(yè)務(wù)出現(xiàn)加速發(fā)展就不難理解了。

在無錫地鐵碼上行上線后，隨著各地城市地鐵移動支付乘車業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，也帶動了AFC架構(gòu)的不斷更新與突破。在此之前，各地興起的互聯(lián)網(wǎng)售票業(yè)務(wù)都是將其作為獨(dú)立的模塊存在，傳統(tǒng)AFC系統(tǒng)的架構(gòu)很難被突破。無錫地鐵碼上行在設(shè)計二維碼乘車業(yè)務(wù)方案時，摒棄了自成體系的做法，將其作為新的票種納入到了整個AFC體系中，雖然這對傳統(tǒng)AFC五層架構(gòu)帶來了一定的沖擊，但好處是顯而易見的：作為新的票種納入AFC體系，在系統(tǒng)安全、清分結(jié)算、客戶服務(wù)以及系統(tǒng)維護(hù)等方面，不僅可以共享傳統(tǒng)AFC資源，減少投資，還可以確保運(yùn)營業(yè)務(wù)的延續(xù)性，降低人員培訓(xùn)以及系統(tǒng)維護(hù)上的投入。無錫地鐵碼上行的這一做法得到了業(yè)內(nèi)同行的一致認(rèn)可，令人欣喜的是，隨著二維碼乘車業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，對于二維碼這一票種的標(biāo)準(zhǔn)也在不斷發(fā)展完善，通過采眾家之長，在2018年中國城市軌道交通協(xié)會發(fā)布了地鐵二維碼行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為后續(xù)城市地鐵在結(jié)合移動支付業(yè)務(wù)上指明了方向。

在碼上行上線后，無錫地鐵也在不斷思考碼上行平臺的發(fā)展方向，如何能夠為民眾提供更優(yōu)的服務(wù)。地鐵交通出行平臺未來的發(fā)展趨勢之一便是本地城市內(nèi)不同交通工具間的互聯(lián)互通。地鐵作為城市公共交通的主干，與公交、公共自行車等形成了一張綜合的公共交通網(wǎng)，民眾往往需要在不同的公共交通工具之間進(jìn)行換乘。基于這一現(xiàn)實情況，對于無錫地鐵碼上行來說，致力于將公共交通之間進(jìn)行聯(lián)通，打造公共交通出行的統(tǒng)一平臺，讓民眾利用手機(jī)就可實現(xiàn)不同交通工具的輕松換乘。在2017年6月，無錫地鐵碼上行實現(xiàn)了接入市公共自行車功能，用戶可以使用手機(jī)同一賬戶租借自行車。此后，無錫地鐵碼上行陸續(xù)接入了高鐵以及機(jī)場的信息服務(wù)功能，并計劃在2019年實現(xiàn)接入市公交的功能。屆時民眾使用碼上行可以便捷在地鐵、公交以及公共自行車之間進(jìn)行換乘，免除忘帶零錢與卡所帶來的煩惱，真正實現(xiàn)公共交通“一碼通”。

移動互聯(lián)網(wǎng)如今正以互聯(lián)互通的方式深刻地改變著傳統(tǒng)的行業(yè)與民眾的生活。無錫地鐵碼上行不僅致力于打造公共交通之間的互聯(lián)互通，努力探索交通行業(yè)與其他服務(wù)行業(yè)的互聯(lián)互通，還通過加入城市軌道交通協(xié)會的城市互通平臺來實現(xiàn)城市地鐵之間的互聯(lián)互通。隨著技術(shù)與業(yè)務(wù)的不斷創(chuàng)新發(fā)展，這場移動互聯(lián)網(wǎng)與地鐵結(jié)合所產(chǎn)生的變革浪潮必然會將地鐵的服務(wù)水平推向新的高度，也必然會深刻的影響未來地鐵行業(yè)的發(fā)展。