商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展邏輯與思考

郭黨懷

商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型發(fā)展以零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型疊加數(shù)字化轉(zhuǎn)型為主要方向，零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型要秉持業(yè)務(wù)科學(xué)發(fā)展理念，借助數(shù)字化力量層層推進(jìn)變革，通過新思維、新模式和新平臺(tái)重塑業(yè)務(wù)格局，從而帶動(dòng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化和提質(zhì)增效，最終實(shí)現(xiàn)零售銀行智慧化、生態(tài)化發(fā)展。

商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的方向

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和銀行業(yè)改革的穩(wěn)步推進(jìn)，商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型成為一個(gè)不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型是一個(gè)動(dòng)態(tài)進(jìn)化的發(fā)展過程，具體包括兩個(gè)方面：一方面是業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，要根據(jù)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化和監(jiān)管政策要求，對(duì)自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)開展針對(duì)性優(yōu)化與合規(guī)性調(diào)整;另一方面是業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，要利用各種金融科技理論、技術(shù)方法積極開拓市場(chǎng)、主動(dòng)創(chuàng)造機(jī)遇和創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式。

第一，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型要以零售為突破口。在宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)嚴(yán)峻的大背景下，傳統(tǒng)商業(yè)銀行的發(fā)展方式已難以為繼。商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型涉及公司、零售、金融市場(chǎng)、風(fēng)險(xiǎn)管理等各個(gè)業(yè)務(wù)板塊，是一場(chǎng)全面持久戰(zhàn)。在商業(yè)銀行諸多業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的方向中，零售銀行業(yè)務(wù)具有自身獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)成為商業(yè)銀行分散風(fēng)險(xiǎn)、優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)增長(zhǎng)的重要路徑。從具有代表性的招商銀行零售轉(zhuǎn)型發(fā)展成果來(lái)看，不斷壯大零售銀行業(yè)務(wù)是整體業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的重要方向。

第二，業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需打造互聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是科技與金融相結(jié)合的產(chǎn)物，是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代提升客戶服務(wù)效能的重要手段，也是商業(yè)銀行提升經(jīng)營(yíng)管理效率的催化劑和助推器。商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型必須要符合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的規(guī)律，本質(zhì)是以信息效率帶動(dòng)業(yè)務(wù)效能提升。為迎合客戶需求和行為方式的變化，商業(yè)銀行需要借助信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，不斷加強(qiáng)服務(wù)模式與方法的創(chuàng)新。隨著商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理的數(shù)字化水平不斷提高，客戶服務(wù)重心也逐漸線上化、網(wǎng)絡(luò)化。當(dāng)前，高效、便捷和安全的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)，正不斷被客戶所接受。商業(yè)銀行應(yīng)以科技為器，加快塑造自身全新的業(yè)務(wù)形態(tài)。

綜合來(lái)看，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型和數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中優(yōu)先選擇零售業(yè)務(wù)為重心，同時(shí)在零售客戶服務(wù)和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中加快金融科技的創(chuàng)新應(yīng)用，是商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的大趨勢(shì)。零售銀行業(yè)務(wù)如何與金融科技更好結(jié)合，優(yōu)先實(shí)現(xiàn)自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型， 對(duì)商業(yè)銀行來(lái)講具有極重要的戰(zhàn)略意義。轉(zhuǎn)型將是常態(tài)化過程， 未來(lái)商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型方向必然是零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深度融合。

零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵

零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)在聯(lián)系

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是對(duì)管理、服務(wù)、產(chǎn)品、客戶、渠道等生產(chǎn)要素及關(guān)系重構(gòu)的過程，目標(biāo)是通過優(yōu)化要素結(jié)構(gòu)進(jìn)一步釋放生產(chǎn)力。商業(yè)銀行始終以客戶為中心，而零售客戶存在規(guī)模巨大、客戶經(jīng)理隊(duì)伍有限，客戶結(jié)構(gòu)二八分化、長(zhǎng)尾客戶經(jīng)營(yíng)不足等現(xiàn)實(shí)問題，亟需借助金融科技，增強(qiáng)自身線上的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)能力。

金融科技可以驅(qū)動(dòng)傳統(tǒng)零售銀行業(yè)務(wù)全面釋放經(jīng)營(yíng)潛能，全方位提高觸客服務(wù)能力，例如實(shí)現(xiàn)更便捷的客戶經(jīng)營(yíng)，提升客戶體驗(yàn);可以更多收集客戶數(shù)據(jù)信息，綜合分析客戶需求，以提供綜合化、精準(zhǔn)化服務(wù);可以開展全量客戶經(jīng)營(yíng)，擴(kuò)大產(chǎn)品服務(wù)的覆蓋范圍，提高長(zhǎng)尾客戶經(jīng)營(yíng)能力;可以開展線上線下一體化經(jīng)營(yíng)，快速捕捉市場(chǎng)機(jī)遇等。在提升客戶服務(wù)效能的同時(shí)，商業(yè)銀行的零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型不能僅停留在局部業(yè)務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)工具開發(fā)應(yīng)用，需要在經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)模式、業(yè)務(wù)流程、管理模式和戰(zhàn)略規(guī)劃等方面實(shí)現(xiàn)整體變革。

通過數(shù)字化帶動(dòng)零售銀行產(chǎn)能持續(xù)釋放，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)回報(bào)的穩(wěn)定增長(zhǎng)，進(jìn)而帶動(dòng)商業(yè)銀行整體業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，是加快推進(jìn)零售銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要發(fā)展邏輯。

零售銀行業(yè)務(wù)數(shù)字化發(fā)展中的思維轉(zhuǎn)型

數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)零售銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展具有極其重要的支撐作用。零售銀行業(yè)務(wù)與金融科技有機(jī)結(jié)合強(qiáng)調(diào)的是效率為先，質(zhì)量為綱。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的首要目標(biāo)是解決效率的問題，進(jìn)而才能解決高質(zhì)量發(fā)展問題。商業(yè)銀行借助金融科技和數(shù)字化的效率，首先帶動(dòng)的是零售管理效率、服務(wù)效率的提升，進(jìn)而帶動(dòng)管理和服務(wù)的模式創(chuàng)新，最終促進(jìn)客戶服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的提升。

推進(jìn)零售銀行業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從效率優(yōu)化到提質(zhì)增效的過程中，還需要踐行兩個(gè)重要思維，第一個(gè)是整合思維，是利用數(shù)字化手段將內(nèi)外部各種資源進(jìn)行梳理，實(shí)現(xiàn)大范圍、跨邊界的集成、整合與管理;第二個(gè)是開放思維，在資源結(jié)構(gòu)得到序化和優(yōu)化之后，對(duì)外輸出更高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)持續(xù)接納外部的優(yōu)質(zhì)資源進(jìn)行迭代整合。

整合與開放是典型的互聯(lián)網(wǎng)思維，關(guān)系零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略方向與操作路徑。在整合與開放的思維下，商業(yè)銀行對(duì)客戶的理解，對(duì)渠道、產(chǎn)品、場(chǎng)景、數(shù)據(jù)以及業(yè)務(wù)生態(tài)的認(rèn)知將發(fā)生深刻變化?！翱蛻?用戶”連續(xù)經(jīng)營(yíng)，重新定義客戶價(jià)值和績(jī)效指標(biāo)，渠道一體化與多元化、差異化發(fā)展，金融產(chǎn)品與非金融產(chǎn)品的集成，多元場(chǎng)景滲透獲客與綜合化服務(wù)，建立戰(zhàn)略級(jí)的跨界合作生態(tài)等深層次問題，將進(jìn)一步激發(fā)零售銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的創(chuàng)新思考。金融科技對(duì)商業(yè)銀行的改造是以效率為先，在數(shù)字化效率基礎(chǔ)之上，將引發(fā)業(yè)務(wù)效率和業(yè)務(wù)模式的深層變革。

零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方向與抓手

零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的層次與發(fā)展方向

零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，一方面要迎合客戶的變化，另一方面要堅(jiān)持兩個(gè)規(guī)律的統(tǒng)一，即順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)規(guī)律和金融規(guī)律的發(fā)展趨勢(shì)。傳統(tǒng)零售以物理網(wǎng)點(diǎn)為經(jīng)營(yíng)支點(diǎn)， 而互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下開展客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是線上服務(wù)。轉(zhuǎn)型后的商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)要實(shí)現(xiàn)真正的數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)，包括構(gòu)建專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)模式，打造多渠道一體化、差異化經(jīng)營(yíng)模式，構(gòu)建線上線下數(shù)字化協(xié)同運(yùn)營(yíng)模式，還要建立“客戶+用戶”連續(xù)經(jīng)營(yíng)與績(jī)效考核模式等。

商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是多方面、多層次的，既包括前端客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)型，也包括中后臺(tái)管理的轉(zhuǎn)型。除客戶營(yíng)銷、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)的數(shù)字化、智能化升級(jí)之外，中后臺(tái)的人才體系、績(jī)效體系、組織管理體系等，也需要做一致性優(yōu)化調(diào)整。

依據(jù)金融科技應(yīng)用的深度和廣度，數(shù)字化轉(zhuǎn)型又可以分為三個(gè)層次，即傳統(tǒng)業(yè)務(wù)內(nèi)容線上化、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化、業(yè)務(wù)發(fā)展“智慧化+生態(tài)化”：

第一，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)線上化，是將原有產(chǎn)品、服務(wù)、流程體系、管理規(guī)范實(shí)施線上化改造，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的線上化運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的高效觸客服務(wù)。

第二，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化，是在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)線上化基礎(chǔ)上，開展互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品與服務(wù)模式創(chuàng)新，對(duì)原有業(yè)務(wù)管理模式進(jìn)行優(yōu)化創(chuàng)新，形成完整的線上線下一體化經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)跨渠道、跨部門、跨系統(tǒng)的連續(xù)性和可持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)，提升客戶體驗(yàn)和粘性， 釋放客戶經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)能。

第三，業(yè)務(wù)“智慧化+生態(tài)化”，是指零售銀行業(yè)務(wù)的全新形態(tài)，包括服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容的自動(dòng)化、實(shí)時(shí)化、智能化，產(chǎn)品服務(wù)的綜合化和人性化;不僅可以提供開放式銀行服務(wù)，在對(duì)政府機(jī)構(gòu)、同業(yè)和垂直行業(yè)進(jìn)行資源整合、場(chǎng)景融合之后，還可以提供優(yōu)質(zhì)的非金融服務(wù)。最終實(shí)現(xiàn)三個(gè)生態(tài)的協(xié)調(diào)發(fā)展與共建共贏：即C端客戶綜合服務(wù)的全場(chǎng)景生態(tài)，B端客戶的協(xié)同經(jīng)營(yíng)生態(tài)，G端政商良性互動(dòng)的發(fā)展生態(tài)。

第三個(gè)層次的轉(zhuǎn)型，代表了數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的大方向。僅有智慧零售是不夠的，還需要生態(tài)零售，即通過內(nèi)外部資源整合、開放與聯(lián)接，進(jìn)一步提升客戶綜合服務(wù)能力。零售業(yè)務(wù)生態(tài)化與開放銀行的發(fā)展理念是一致的，強(qiáng)調(diào)既能走出去，又能引進(jìn)來(lái)。商業(yè)銀行需要在生態(tài)環(huán)境中不斷向外開放自身的產(chǎn)品與服務(wù)，另一方面在開放過程中要兼容并包逐步強(qiáng)化自身的經(jīng)營(yíng)生態(tài)圈。

轉(zhuǎn)型以新中介定位與平臺(tái)化戰(zhàn)略為抓手

實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)前中后臺(tái)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，開展跨界生態(tài)的貫穿式整合，還需要重新理解互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的商業(yè)銀行。在數(shù)字化思維和方法論的引領(lǐng)下，商業(yè)銀行需要重新審視自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和服務(wù)定位。

首先，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，第一生產(chǎn)要素是數(shù)據(jù)、信息。所有服務(wù)、產(chǎn)品、資金的呈現(xiàn)形式和流動(dòng)過程都以信息為表征，以信息流動(dòng)為牽引?；ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境下的銀行服務(wù)都是信息服務(wù)，因此商業(yè)銀行的首要任務(wù)是成為優(yōu)質(zhì)的信息內(nèi)容服務(wù)商，充當(dāng)客戶服務(wù)的信息中介。零售銀行的數(shù)字化發(fā)展，首先要求商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型成為合格的零售信息服務(wù)中介?！盎ヂ?lián)網(wǎng)銀行”、“信息化銀行”、“金融科技銀行”、“大數(shù)據(jù)銀行”等理念，都顯示出互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)與金融服務(wù)結(jié)合的重要性，是對(duì)打造信息服務(wù)中介的概括和提煉。

其次，在信息中介定位的前提下，商業(yè)銀行還要成為綜合金融服務(wù)提供商。信息內(nèi)容所承載的是具體的金融和非金融服務(wù)， 通過對(duì)客戶提供相關(guān)信息服務(wù)，促動(dòng)客戶達(dá)成金融產(chǎn)品交易決策，這才是提升客戶價(jià)值和營(yíng)收貢獻(xiàn)的根本抓手。信息中介是手段，綜合金融服務(wù)中介是目標(biāo)，二者構(gòu)成零售銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新中介思維。

中介思維與整合、開放思維相融合，就是互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)思維和模式。商業(yè)銀行要在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中建立強(qiáng)大的平臺(tái)發(fā)展戰(zhàn)略。平臺(tái)戰(zhàn)略對(duì)智能化、開放化、生態(tài)化發(fā)展是重要的支撐戰(zhàn)略。平臺(tái)戰(zhàn)略是一個(gè)體系化發(fā)展思路，平臺(tái)與中介相對(duì)應(yīng)，存在不同維度的理解?；ヂ?lián)網(wǎng)生態(tài)中，商業(yè)銀行本身就是一個(gè)大平臺(tái)。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，零售銀行還需建立不同類型的業(yè)務(wù)平臺(tái)，比如前端客戶服務(wù)的渠道平臺(tái)、后端零售各職能部門的業(yè)務(wù)平臺(tái)、中間層的產(chǎn)品服務(wù)資源整合平臺(tái)等。這些平臺(tái)都包含了一系列子平臺(tái)，代表不同的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)和跨界服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

前端渠道平臺(tái)和后端業(yè)務(wù)平臺(tái)，經(jīng)過多年的發(fā)展積累，已經(jīng)形成較為完善的體系，而中間層的業(yè)務(wù)資源整合平臺(tái)發(fā)展還較為緩慢， 造成對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)和管理的一致性、靈活性支持不足。在跨界創(chuàng)新與服務(wù)綜合化的背景下，如何實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部產(chǎn)品和服務(wù)資源的高效整合，是建設(shè)中間層整合平臺(tái)的重要目標(biāo)。

零售銀行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和開放化、生態(tài)化發(fā)展，需要以中介方式、平臺(tái)模式為推進(jìn)策略。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的終極目標(biāo)是通過數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施和平臺(tái)建設(shè)，通過優(yōu)化數(shù)據(jù)鏈，打通內(nèi)外部資源鏈、產(chǎn)品鏈和服務(wù)鏈，打造和優(yōu)化零售銀行業(yè)務(wù)的大生態(tài)結(jié)構(gòu)。

然商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的輪廓逐漸清晰，業(yè)界也意識(shí)到體系化推進(jìn)和生態(tài)化推進(jìn)轉(zhuǎn)型的重要性，但商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型仍然面臨諸多現(xiàn)實(shí)困難，如轉(zhuǎn)型驅(qū)動(dòng)力不足，體制機(jī)制和科技資源準(zhǔn)備不足;資源的整合范圍和整合力度還不夠，跨界與第三方合作仍需深層業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整;業(yè)務(wù)線上化、數(shù)字化、互聯(lián)網(wǎng)化之后，還缺少統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)和平臺(tái)化經(jīng)營(yíng);客戶經(jīng)營(yíng)不可連續(xù)和持續(xù)，存在數(shù)據(jù)斷點(diǎn)和服務(wù)斷點(diǎn);產(chǎn)品創(chuàng)新和增值服務(wù)的綜合化、多樣化設(shè)計(jì)不足，有待深度整合與組合設(shè)計(jì)等等。

面對(duì)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的雙重壓力，商業(yè)銀行要在實(shí)踐中努力克服各種困難，在把握客戶需求變化和金融科技發(fā)展趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，不斷加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)的整合與開放，通過平臺(tái)戰(zhàn)略穩(wěn)步推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，最終實(shí)現(xiàn)智慧化、生態(tài)化零售銀行的發(fā)展。

（作者系中信銀行副行長(zhǎng)）?