法律服務(wù)認證標準研究報告*

王進喜（中國政法大學(xué)教授）

周 蔚 高遠新（中國政法大學(xué)）

引言

當前中國律師事務(wù)所數(shù)量超過2.5萬家，律師人數(shù)已逾30萬人，法律服務(wù)行業(yè)的迅速發(fā)展對律師事務(wù)所的法律服務(wù)有了更高的要求①參見王俊峰：《在法治中國建設(shè)的偉大實踐中彰顯律師作用》，《中國律師》，2017年第10期。。同時，黨的十八屆四中全會強調(diào)了法律服務(wù)隊伍建設(shè)和律師事務(wù)所管理，突出了法律服務(wù)在全面推進依法治國進程中的重要作用。法律服務(wù)質(zhì)量標準是衡量法律服務(wù)水平的標桿。一個體系完善、指標科學(xué)的法律服務(wù)標準體系，將成為衡量和促進律師事務(wù)所管理的有效工具。中國已成為世界制造業(yè)第一大國，對產(chǎn)品有著成熟的認證體系，不僅有系統(tǒng)的國家標準、行業(yè)標準等標準化文件，而且還有完善的認證方法。隨著經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型升級，服務(wù)業(yè)在消費升級的推動下加速發(fā)展，中國逐漸成為服務(wù)大國尤其是法律服務(wù)大國。但是，既有的制造業(yè)背景中產(chǎn)生的管理體系標準和認證，不能很好地滿足服務(wù)市場尤其是法律服務(wù)市場的需要，法律服務(wù)標準體系一直處于空缺狀態(tài)。因此，規(guī)范法律服務(wù)管理、制定符合市場需要的法律服務(wù)認證體系勢在必行。

一、研究背景

2016年6月，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于深化律師制度改革的意見》（以下簡稱《意見》），對深化律師制度改革作出全面部署?！兑庖姟分赋?，要“完善職業(yè)評價體系，健全律師事務(wù)所年度檢查考核和律師年度考核制度，完善律師職業(yè)水平評價制度，形成優(yōu)勝劣汰的激勵約束機制”?！兑庖姟穼⑼晟坡蓭熜袠I(yè)評價體系提上議事日程。2017年3月，司法部《關(guān)于建立律師專業(yè)水平評價體系和評價機制的試點方案》在上海、安徽、陜西、內(nèi)蒙四個省市開展試點，開始對刑事、婚姻家庭法、公司法、金融證券保險、建筑房地產(chǎn)、知識產(chǎn)權(quán)、勞動法、行政法、涉外法律服務(wù)等九個專業(yè)領(lǐng)域評定專業(yè)律師，計劃建立一整套符合律師職業(yè)特點的專業(yè)水平評價體系和評價機制。然而，律師事務(wù)所是律師的執(zhí)業(yè)機構(gòu)，律師事務(wù)所的管理水平與律師的專業(yè)服務(wù)水準是相輔相成的。如果律師事務(wù)所的管理達不到一定水準，必然會影響律師個體的服務(wù)水準。因此，配套的律師事務(wù)所評價機制也亟待制定。

1997年司法部曾發(fā)布《關(guān)于創(chuàng)建司法部部級文明律師事務(wù)所實施辦法》，2003年中華全國律師協(xié)會常務(wù)理事會曾發(fā)布《全國優(yōu)秀律師事務(wù)所評定辦法》和《全國優(yōu)秀律師事務(wù)所評定標準》。各地方一直以來也積極參與律師事務(wù)所的評價考核，例如，2006年廣州市司法局制定《廣州市創(chuàng)建規(guī)范管理律師事務(wù)所評分標準》，2010年海南省司法廳發(fā)布《海南省司法廳律師事務(wù)所年度檢查考核辦法實施細則》，2012年杭州市司法局立項重點課題《杭州市律師事務(wù)所等級管理標準體系研究》，2014年寧夏自治區(qū)司法廳制定了《寧夏律師事務(wù)所服務(wù)質(zhì)量社會評價和律師事務(wù)所星級創(chuàng)建評定標準》。但是總的來看，我國一直沒有形成全國性的、長期的、科學(xué)完善的律師事務(wù)所管理評價體制。

從20世紀90年代起，國外就一直在建設(shè)律師事務(wù)所服務(wù)的管理認證標準。英國從1993年著手制定律師事務(wù)所管理標準，先后參考ISO9000、人力投資者（IIP）國家標準、全面質(zhì)量管理（TQM）制定出了Lexcel律師事務(wù)所管理標準。澳大利亞在20世紀90年代以ISO9000為基礎(chǔ)，結(jié)合律師行業(yè)特點建立了LAW9000標準。新加坡律師事務(wù)所管理委員會（Practice Management Committee）于2003年參考英國Lexcel標準制定了自己的Primelaw律師事務(wù)所管理標準。除此之外，還有很多頗具國際影響力的商業(yè)機構(gòu)對律師事務(wù)所的服務(wù)進行排名，比如錢伯斯（Chambers and Partners）、亞洲法律雜志（ALB）、國際金融法律評論（IFLR1000）、《美國律師》（The American Lawyer）Vault和Legalband等等?？梢姲l(fā)達的法律服務(wù)之下往往有完善的法律服務(wù)評價認證體系，這個體系不僅僅包括評價標準，而且還涵蓋了相應(yīng)的評估員評審、同行評議、客戶訪談、大數(shù)據(jù)調(diào)查等配套認證方法。

律師事務(wù)所是最主要的法律服務(wù)機構(gòu)。只有先制定出科學(xué)的律師事務(wù)所服務(wù)質(zhì)量標準，才能將標準豐富、擴展到企業(yè)法務(wù)、政府法務(wù)等其他法律服務(wù)職業(yè)。規(guī)范的律師事務(wù)所管理目標是提供令人滿意的法律服務(wù)，但是我國以往的律師事務(wù)所評價標準，大多著重評價律師事務(wù)所的律師執(zhí)業(yè)功能，評價標準主要圍繞律師事務(wù)所的固件資源展開。律師事務(wù)所的管理評價規(guī)范更多的是從行政管理者、降低律師服務(wù)風險的角度對律師事務(wù)所進行管控，而沒有以商業(yè)組織為重點評價律師事務(wù)所的法律服務(wù)。符合管理標準的律師事務(wù)所并不一定能輸出讓客戶滿意的法律服務(wù)。完整的服務(wù)認證應(yīng)當包括對服務(wù)機構(gòu)資源、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果進行的全面認證。我國學(xué)者指出我國全國性律師事務(wù)所評價體系主要存在不能規(guī)?；降冗m用、諸多明顯短板導(dǎo)致重大管理漏洞、沒有以委托人為核心、商業(yè)化因素不夠和缺乏科學(xué)管理思想等諸多問題②參見王進喜：《律師事務(wù)所管理評價體系研究報告》，《中國司法》，2007年第8期。。

二、各類法律服務(wù)標準現(xiàn)狀

（一）英國Lexcel律師事務(wù)所評價標準簡介（Lexcel Practice Management Standards） ③ Lexcel Assessment Guide Version 6 edition，The Law Society， 2015.

英國律師界在20世紀90年代后就開始制定律師事務(wù)所的管理標準，其使用的標準曾包括ISO9000體系、人力投資者（IIP）國家標準、全面質(zhì)量管理（TQM）、律師事務(wù)所管理標準（Practice Management Standard，PMS），最后發(fā)展為Lexcel律師事務(wù)所管理標準（以下簡稱Lexcel）?！巴ㄟ^在Lexcel認證上的投入律師事務(wù)所可以獲得多種益處，包括增加收益、減少錯誤、進行有效的風險管理、獲得競爭優(yōu)勢、提高針對潛在委托人的市場競爭力、實現(xiàn)高效的管理、優(yōu)勢標準化等等”④參見王進喜：《律師事務(wù)所管理評價體系研究報告》，《中國司法》，2007年第8期。。即使不經(jīng)過認證，也可以使用Lexcel的框架方法實現(xiàn)更高的服務(wù)效率、風險的減少以及優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。政府行政監(jiān)管的壓力也可以被Lexcel認證所化解。Lexcel能夠確保法律執(zhí)業(yè)機構(gòu)在常規(guī)職業(yè)要求的基礎(chǔ)上開展其商業(yè)運作，也能幫助律師事務(wù)所和公司法務(wù)部門遵守沙律師規(guī)制局（Solicitor regulation authority）的行為準則（the SRA Code of Conduct）。Lexcel由律師事務(wù)所或者公司法務(wù)部門向Lexcel辦公室提出申請，由經(jīng)過培訓(xùn)的獨立評估員進行認證，最后由沙律師協(xié)會（Law Society）作為認證機構(gòu)負責頒發(fā)證書。認證有效期為三年，每年都有年度復(fù)查。

Lexcel的認證標準都是沙律師協(xié)會在與律師事務(wù)所、評估人員、法律職業(yè)和沙律師協(xié)會內(nèi)的各類重要人員和利益群體進行廣泛協(xié)商之后確定的。Lexcel的現(xiàn)行標準主要有七個方面，即結(jié)構(gòu)方針與戰(zhàn)略、財務(wù)管理、信息管理、人員管理、風險管理、委托人關(guān)照、案件與案卷管理七個方面。每個方面都有詳盡的評估標準、考核范圍、復(fù)雜程度明細，以保證評估員能夠在評估時有明確的依據(jù)。Lexcel的目標是保證所有上述標準上的要求都有文件化的證據(jù)，且相關(guān)方針被律師事務(wù)所全體成員了解及有效執(zhí)行。律師服務(wù)過程的每一個服務(wù)接觸點都有相應(yīng)的多種認證方法來全面準確地評估律師事務(wù)所的法律服務(wù)水平。

Lexcel主要依靠評估員進行評估，評價每次評估約7個工作日。評估員需要經(jīng)過特別的訓(xùn)練，且必須具備ISO9000或者人力投資者（IIP）的評估員資格，在已經(jīng)設(shè)立的ISO9000認證機構(gòu)或者地方質(zhì)量認證中心工作。Lexcel的評估員在進行評估時，主要會采用案卷審查、文件審查、會見訪談、年度維持走訪、不合規(guī)的處理等方式進行評估。Lexcel的認證標準和認證方法很好地平衡了對律師事務(wù)所進行行政監(jiān)管和商業(yè)管理的關(guān)系，貫穿著以委托人為中心的認證主線，其認證標準幾乎覆蓋了每一個法律服務(wù)中的接觸點，對律師事務(wù)所法律服務(wù)的前臺、后臺以及支持系統(tǒng)（資源）都有全面的評估。

（二）錢伯斯法律評級機構(gòu)⑤https://www.chambersandpartners.com/，最后訪問時間：2018年11月12日。（Chambers and Partners）

從1990年開始，錢伯斯法律評級機構(gòu)（以下簡稱錢伯斯）以年為周期向世界發(fā)布不同國家的律師事務(wù)所和律師排名，并出版了關(guān)于排名的刊物。其在倫敦的總部有超過170位研究員在做調(diào)查研究工作。錢伯斯評選各個法律領(lǐng)域的律師事務(wù)所和律師有自己的一套調(diào)研和評價體系。錢伯斯調(diào)研的國家達190多個，進入中國市場已經(jīng)10年之久，涉及的法律領(lǐng)域有銀行金融、資本市場、競爭法與反壟斷、公司商事、爭議解決、勞動法、環(huán)境法、保險法等27個領(lǐng)域。

雖然錢伯斯沒有公開他們的評價標準和評價方法，但是通過其網(wǎng)站上的榜單和對律師的評價，可以發(fā)現(xiàn)錢伯斯對律師個人的排名依據(jù)是主要是律師的法律知識、經(jīng)驗、能力、效率和客戶服務(wù)。對律師事務(wù)所整體的排名與其各個部門相關(guān)，具體律師事務(wù)所部門的排名依據(jù)的是其律師的質(zhì)量、效率和能力以及律師事務(wù)所整體團隊概況、業(yè)務(wù)優(yōu)勢、團隊強項（通過客戶反饋）、領(lǐng)先律師和重要客戶等等。

錢伯斯的認證方法主要包括業(yè)務(wù)研究、客戶訪談和同行訪談。參評的律師事務(wù)所需要對每一個有興趣參與的調(diào)研領(lǐng)域提交一套申報材料。申報材料包括用于律師事務(wù)所情況和業(yè)績介紹的申請表以及推薦人名單。申請表主要用作陳述團隊規(guī)模、工作重點。研究員根據(jù)申請表對律師事務(wù)所的業(yè)務(wù)展開評估、調(diào)查。錢伯斯研究員評估的重點是律師事務(wù)所的律師和案件。從申請表可以看出，申請評估的律師事務(wù)所要求提供大量的工作人員信息，包括律師數(shù)量、參評律師和未參評律師的個人信息、外國專家信息、部門領(lǐng)導(dǎo)信息以及一年以來新入職或者離職的人員信息等等。推薦人名單也是申請材料的重要組成部分，主要提供的是客戶名單，也有一些合作伙伴或者同領(lǐng)域的律師事務(wù)所律師。錢伯斯會對客戶或者同行進行電話采訪。申請表中已經(jīng)對客戶信息的保密部分和可公布部分作出了劃分，公布的客戶信息會對身份信息進行保密。錢伯斯也會采訪與律師事務(wù)所合作過的其他律師以及評估他們最近所做的工作。對客戶和同行進行訪談是錢伯斯的重要認證方式。

（三）《亞洲法律雜志》⑥http://www.legalbusinessonline.com/，最后訪問時間：2018年11月12日。（Asian Legal Business，ALB）

《亞洲法律雜志》（以下簡稱ALB）是湯森路透旗下的法律刊物。與錢伯斯相同，ALB的律師事務(wù)所排名也要律師事務(wù)所主動申報，由ALB的專業(yè)人員每年進行一次評價排名，并且將不同類型的排名發(fā)布在刊物上。ALB最大的特點在于排行榜的多樣化，包括亞洲最大律師事務(wù)所、中國精品律師事務(wù)所、中國最佳總法律顧問、中國最佳成長律師事務(wù)所、中國最佳女律師等十多類榜單。ALB對律師事務(wù)所成就的評價不僅僅局限于傳統(tǒng)法律業(yè)務(wù)，還包括教育、公益法律服務(wù)、慈善事業(yè)等多個方面，從不同角度、不同類別、不同發(fā)展階段進行排名。不僅進行律師事務(wù)所排名，也將律師個人進行排名。不同的排行榜評價標準也有區(qū)別，主要根據(jù)律師事務(wù)所完成工作、客戶滿意度、人才吸納與保留三個角度來進行，具體體現(xiàn)在ALB會對核心合伙人數(shù)量、律師數(shù)量、重要項目數(shù)量、贏得的仲裁或訴訟數(shù)量、突出表現(xiàn)和近期成就、新增客戶數(shù)量、律師口碑等方面劃分出具體的排名。

ALB的認證方法主要有數(shù)據(jù)統(tǒng)計、客戶問卷采訪和專家評審。其律師事務(wù)所排行榜的榜單會附有相應(yīng)的數(shù)據(jù)。比如在2017中國國內(nèi)30強律師事務(wù)所排行榜中，每個律師事務(wù)所后都列出了合伙人數(shù)量、非合伙人律師數(shù)量和員工總數(shù)。在2017中國最佳成長律師事務(wù)所的評選中，調(diào)研團隊主要是根據(jù)收費人員增長、新增核心合伙人、重要客戶、新增辦公室已經(jīng)營業(yè)增長量等相關(guān)數(shù)據(jù)性的擴張指標評選出排名靠前的律師事務(wù)所。

（四）《國際金融法律評論》⑦https://www.iflr1000.com/，最后訪問時間：2018年11月12日。（IFLR1000）

《國際金融法律評論》（以下簡稱：IFLR1000）是一家金融法律媒體，主要為律師和律師事務(wù)所提供關(guān)于金融機構(gòu)、公司和私人的國際金融資訊。IFLR100一方面提供金融新聞，包括對市場走向和商業(yè)環(huán)境分析；另一方面也提供對律師事務(wù)所表現(xiàn)的評價，包括實務(wù)、行業(yè)、地理優(yōu)勢、客戶和同行的反饋。IFLR1000在金融法律業(yè)界有相當高的權(quán)威性和廣泛的影響力。IFLR1000對律師事務(wù)所的排名主要依據(jù)交易證明、同行評價和客戶評價。其調(diào)研團隊分析律師事務(wù)所主要金融業(yè)務(wù)的交易證明，以金融交易結(jié)果評估律師事務(wù)所的服務(wù)水平。同時還要通過對律師事務(wù)所合伙人的在線律師反饋調(diào)查得到律師同行反饋，以及從技術(shù)能力、溝通力、團隊深度、性價比、與客戶或律師的關(guān)系以及國際網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建等角度調(diào)查律師事務(wù)所的客戶反饋情況。對于律師個人的排行依據(jù)與對律師事務(wù)所的排行依據(jù)也是同樣的。

（五）法律電商對律師服務(wù)的評價

法律電商是提供法律服務(wù)的一種新興互聯(lián)網(wǎng)模式，即把由線下律師和委托人之間面對面的法律服務(wù)轉(zhuǎn)移到線上進行。目前的法律電商市場發(fā)展速度很快，主要有無訟、快法務(wù)、易法通、律狗、贏了網(wǎng)、法天使等互聯(lián)網(wǎng)平臺。司法部目前也在籌備搭建統(tǒng)一的法律服務(wù)平臺，發(fā)揮法律事務(wù)咨詢、矛盾糾紛化解、困難群眾維權(quán)、法律服務(wù)指引和提供等功能。法律電商結(jié)合了互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟迅速便捷和大數(shù)據(jù)的特點來評價律師法律服務(wù)能力。

法律電商評價律師法律服務(wù)最有說服力的方法是案例。案例展示可以將律師服務(wù)的經(jīng)驗性與電商服務(wù)的數(shù)據(jù)化特點相結(jié)合。委托人在沒有實際與律師接觸的情況下，可以通過網(wǎng)頁中展示的案例數(shù)據(jù)來判斷律師水平。無訟（https://www.itslaw.com）把每個律師的案例及裁判文書都整理到網(wǎng)站上，客戶通過搜索案情即可匹配相應(yīng)的律師，每個律師的介紹下都附有可查案例。但是，把公開的裁判文書作為評價律師服務(wù)水平、判斷律師服務(wù)專業(yè)領(lǐng)域的重要標準難免偏頗。由于法律服務(wù)特殊的保密要求以及法律文書公開的局限性，很多重要的案件信息不能公開在網(wǎng)絡(luò)中，僅靠公開的部分案件裁判文書就對律師水平作出評價，不僅覆蓋的律師業(yè)務(wù)類別很少，而且很難得出客觀準確的結(jié)論。

執(zhí)業(yè)年限幾乎是每一個律師必備的標簽之一，和上述案例評價的作用類似，執(zhí)業(yè)年限也是委托人判斷律師是否有經(jīng)驗的重要指標。法律電商在律師的評價中經(jīng)常將執(zhí)業(yè)年限作為重點考量的對象。執(zhí)業(yè)年限背后體現(xiàn)的其實是經(jīng)驗數(shù)據(jù)化對律師評價的重要性。單憑從業(yè)時間其實很難看出律師水平，但是從業(yè)時間最容易用數(shù)據(jù)化的便捷方式提供給委托人。因此，執(zhí)業(yè)年限的數(shù)據(jù)化展示幾乎在每一個法律電商中都有體現(xiàn)。

客戶評價則是互聯(lián)網(wǎng)切入法律服務(wù)很好的一個角度。傳統(tǒng)中國律師、律師事務(wù)所對口碑的依賴程度很高，“打聽”法律服務(wù)的質(zhì)量往往會消耗委托人很多時間。隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，委托人可以在網(wǎng)上對其購買律師、律師事務(wù)所的法律服務(wù)打分、評價、投票，提高了法律服務(wù)評價中委托人的參與度，委托人成為服務(wù)評價的核心。綠狗網(wǎng)（http://www.lvgou.com）的法律服務(wù)中，每項法律服務(wù)都有相應(yīng)的評星，包括合同代寫、合同審核、律師函、合伙協(xié)議、股權(quán)協(xié)議、法律顧問服務(wù)等。易法客（http://www.yifake.com）將所有法律服務(wù)產(chǎn)品交給客戶評分。法斗士（http://www.fadoushi.com）、中顧法律網(wǎng)（http://www.9ask.cn）除了評分外，還可以顯示出客戶的具體評價內(nèi)容。

（六）《全國優(yōu)秀律師事務(wù)所評定標準》

2003年12月27日，第五屆中華全國律師協(xié)會常務(wù)理事會第七次會議審議通過了《全國優(yōu)秀律師事務(wù)所評定標準》（以下簡稱《評定標準》）。2004年，全國律協(xié)成立全國優(yōu)秀律師事務(wù)所評定委員會，負責全國優(yōu)秀律師事務(wù)所評定工作的組織和評定。各省、自治區(qū)、直轄市律師協(xié)會建立相應(yīng)的全國優(yōu)秀律師事務(wù)所評定活動實施機構(gòu)，負責本地區(qū)評定工作的組織、審核、推薦等項工作。全國優(yōu)秀律師事務(wù)所評定活動采取“申報－初評－審核－公示－推薦－評定－公告”程序，由律師事務(wù)所主動申報，當?shù)芈蓭焻f(xié)會評定機構(gòu)進行初評、審核并進行公示后，將當?shù)卦u選出的律師事務(wù)所推薦到全國律協(xié)評定委員會進行考核、評定。

《評定標準》是從環(huán)境質(zhì)量、綜合管理及服務(wù)質(zhì)量三方面標準進行“積分核算”，共28項評審標準。設(shè)定基礎(chǔ)分為100分。申報單位達到標準的即可得分，達不到標準的不得分，超過標準則給予加分，加分最高不超過20分。自評分（含加分）達到100分者即可申報。具體標準涵蓋律師事務(wù)所辦公面積、律師人數(shù)、黨務(wù)活動、知識管理、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、管理制度、財務(wù)制度、收費制度、檔案管理、業(yè)務(wù)操作與培訓(xùn)、投訴處理、質(zhì)量監(jiān)督與反饋、律師執(zhí)業(yè)記錄、納稅、組織機構(gòu)、辦案能力、業(yè)務(wù)增長、律師能力、社會公益等方面。

三、反思：我國現(xiàn)有法律服務(wù)標準存在的問題

現(xiàn)有的服務(wù)認證機制仍然還有較大的完善空間，對于法律服務(wù)機構(gòu)，例如律師事務(wù)所，以往的服務(wù)認證評價過程過于復(fù)雜，成本較高，為律師事務(wù)所帶來的價值不大，缺乏針對性改進建議；對于法律服務(wù)消費者或委托人來說，現(xiàn)有的法律服務(wù)認證沒有切入到非法律專業(yè)人士的關(guān)注點，官方認證評價結(jié)果過于專業(yè)、看不懂、更新慢，商業(yè)評價機構(gòu)榜單過于簡單，嚴重偏向大型交易業(yè)務(wù)和大型律師事務(wù)所，缺乏全面性、客觀性和科學(xué)性；對于律師行業(yè)的主管部門和律師協(xié)會來講，難以通過現(xiàn)有的服務(wù)認證掌握服務(wù)質(zhì)量的真實情況，對于服務(wù)質(zhì)量進行有效的監(jiān)管?？偨Y(jié)來說，現(xiàn)有標準的主要問題有三個方面：

（一）側(cè)重于硬件和軟件的評價，缺乏以委托人和顧客為中心。服務(wù)是產(chǎn)品的一種形態(tài)，是組織與顧客在接觸面上至少一項無形活動的輸出。“服務(wù)都是在組織和顧客在接觸過程中通過互動達到或超越顧客需求和期望的技術(shù)特性”⑧中國認證認可協(xié)會編著：《服務(wù)認證通用知識與技術(shù)》，中國質(zhì)檢出版社、中國標準出版社2016年版，第19頁。。法律服務(wù)的核心是委托人，委托人是法律服務(wù)的關(guān)鍵。而以往的評選、評優(yōu)標準很少體現(xiàn)委托人的因素在里面。這樣的評優(yōu)結(jié)果難以促進律師事務(wù)所優(yōu)化委托人服務(wù)，對委托人難以起到指引作用。英國Lexcel標準把整個法律服務(wù)過程都納入認證體系當中，還單列“委托人關(guān)照”一章作為重點認證環(huán)節(jié)。錢伯斯、ALB以及法律電商等商業(yè)機構(gòu)在其評價標準里也體現(xiàn)了委托人因素，在商業(yè)應(yīng)用和宣傳上都取得了很好的效果。

（二）“客觀標準輔助，主觀標準為主原則”造成評價結(jié)果不客觀、不準確。雖然法律服務(wù)的特點導(dǎo)致法律服務(wù)無法像產(chǎn)品標準那樣客觀、統(tǒng)一，但是也應(yīng)當盡量使用科學(xué)、客觀、可操作的服務(wù)標準和服務(wù)認證方法對法律服務(wù)進行評價。律師事務(wù)所考核量化的做法可以加強律師事務(wù)所規(guī)范化、制度化建設(shè)⑨參見陳宜：《我國律師行業(yè)評價體系的現(xiàn)狀與反思》，《中國司法》，2017年第2期。。英國Lexcel標準呈現(xiàn)了一個科學(xué)、客觀、可操作的量化標準體系，不僅體現(xiàn)了法律服務(wù)的特點，也發(fā)揮了服務(wù)認證的科學(xué)性，保證不同的評審員使用該標準和方法可以得出相同的評價結(jié)果。反觀商業(yè)評級機構(gòu)、法律電商等機構(gòu)的“排行榜”，看似有很多維度、指標以及獨家評價方法，實際上卻沒能體現(xiàn)出服務(wù)認證行業(yè)應(yīng)有的客觀性和科學(xué)性。光靠律師人數(shù)、交易數(shù)量等一刀切的額度形成排行榜不具科學(xué)性。

（三）現(xiàn)有的商業(yè)評價體系的定位更多的是一種媒體宣傳，目的是擴大上榜律師事務(wù)所的知名度，并不能幫助委托人選擇最適合的法律服務(wù)。一味地以律師人數(shù)、大型商事交易、律師事務(wù)所規(guī)模等看似客觀的數(shù)據(jù)來排名，不僅有違律師職業(yè)行為規(guī)則，不能體現(xiàn)律師職業(yè)特點，而且還使榜單脫離了委托人的使用基礎(chǔ)，偏離了評價、排名的應(yīng)用屬性。已經(jīng)有許多知名律師發(fā)文批評商業(yè)評價機構(gòu)的排行榜，并呼吁建立體現(xiàn)中國律師行業(yè)特點、科學(xué)規(guī)范的律師事務(wù)所評價體系。

服務(wù)認證是運用合格評定技術(shù)對服務(wù)提供者的服務(wù)及管理是否達到相關(guān)要求開展的第三方證明⑩中國國家認證認可監(jiān)督管理委員會：《中國的服務(wù)認證》，2018年7月，http://www.cnca.gov.cn/pc/shy/mobile/index.html#p=2，最后訪問時間：2018年11月12日。。認證是服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，法律服務(wù)也應(yīng)當通過認證提高管理服務(wù)水平。服務(wù)認證具備科學(xué)性、客觀性和以委托人為中心的特點，法律服務(wù)認證是法律服務(wù)評價的必經(jīng)之路和基礎(chǔ)。現(xiàn)有的大數(shù)據(jù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”、人工智能等新技術(shù)的發(fā)展為法律服務(wù)認證提供了新的契機和技術(shù)條件。隨著“一帶一路”建設(shè)的全面推進，法律服務(wù)標準一方面要吸收域外法律服務(wù)標準的先進經(jīng)驗，另一方面也可以輸出我們結(jié)合當代新技術(shù)制定出的法律服務(wù)新標準。利用法律服務(wù)標準可以整體促進法律服務(wù)行業(yè)發(fā)展，適應(yīng)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級和法律服務(wù)市場的新需求。以委托人為核心的法律服務(wù)標準能夠提高委托人在法律服務(wù)中的服務(wù)體驗，符合了黨的十八屆四中全會、十九大以及習近平總書記在民營企業(yè)座談會的講話對法治環(huán)境和法律服務(wù)提出的要求。

四、《法律服務(wù)認證技術(shù)要求》

2016年，中國政法大學(xué)律師學(xué)研究中心作為法律服務(wù)質(zhì)量標準制定的牽頭單位，與中國質(zhì)量認證中心、中國質(zhì)量認證認可協(xié)會、清華大學(xué)等合作單位共同參與科技部國家重點研發(fā)計劃NQI專項。該NQI專項名稱為：“服務(wù)認證關(guān)鍵技術(shù)研究與應(yīng)用（2016YFF0204100）”，項目執(zhí)行周期為“2016年7月至2019年6月”。項目確定先行試點的服務(wù)認證示范領(lǐng)域包括：法律、教育、政務(wù)等公共服務(wù)；物流、會展等生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)；家庭、餐飲等生活性服務(wù)。

（一）法律服務(wù)標準基礎(chǔ)理論

1.法律服務(wù)認證技術(shù)——科學(xué)性、客觀性

服務(wù)認證關(guān)鍵技術(shù)研究與應(yīng)用（2016YFF0204100）的總體目標是構(gòu)建國家服務(wù)認證認可體系，《法律服務(wù)認證技術(shù)要求》是法律服務(wù)認證的標準文件。該標準是在合理吸取了律師管理的前沿理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合質(zhì)量認證的技術(shù)體系編制而成?！斗煞?wù)認證技術(shù)要求》作為法律服務(wù)標準將以RB標準的形式向社會推出公布。區(qū)別于以往的服務(wù)評價體系，該項目的主要研發(fā)重點是：服務(wù)質(zhì)量評價體系、顧客感知服務(wù)質(zhì)量指標建立和選取、基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)質(zhì)量測評技術(shù)、服務(wù)認證模式和模式組合技術(shù)。通過對法律消費者感知服務(wù)質(zhì)量指標的定性定量分析，基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)質(zhì)量測評技術(shù)開發(fā)，以及綜合考慮法律服務(wù)專業(yè)性特點的認證模式選取，形成了兼顧法律服務(wù)專業(yè)性和服務(wù)認證技術(shù)的法律服務(wù)標準。

圖一 服務(wù)能力、過程和體驗感知并重的服務(wù)質(zhì)量評價體系

法律服務(wù)認證方案的研究主要包括三個方面：

第一，法律服務(wù)質(zhì)量指標和測量方法研究，具體包括：法律服務(wù)質(zhì)量評價指標體系研究、法律服務(wù)認證大數(shù)據(jù)技術(shù)研究、法律服務(wù)質(zhì)量評價指標測評方法研究。

第二，認證方案和試點示范研究，具體包括：法律服務(wù)認證方案研究，以及法律服務(wù)認證試點示范研究，目的是為試點工作提供整體方案，并為法律服務(wù)認證標準的審核發(fā)布流程進行準備。

第三，認證推廣和采信研究，主要包括：研究建立涵蓋相關(guān)方的法律服務(wù)認證委員會，以及系統(tǒng)研究了法律服務(wù)認證制度建立、業(yè)務(wù)模式、試點計劃、市場機制、品牌推廣、采信建議等。

2.法律服務(wù)過程——以委托人為中心

國內(nèi)以往的律師事務(wù)所評價方案重點評價了律師事務(wù)所的能力，而委托人部分作為法律服務(wù)認證的核心卻沒有得到全面的評價。但是，律師事務(wù)所提供的法律服務(wù)其實是在律師事務(wù)所與客戶之間進行的法律服務(wù)輸出，服務(wù)發(fā)生在律師事務(wù)所與客戶之間的接觸過程中，為客戶提供無形的法律服務(wù)感知結(jié)果。對服務(wù)過程和委托人感知的認證應(yīng)當沿著服務(wù)藍圖進行，對服務(wù)過程中與委托人的每一個服務(wù)接觸點進行認證。

圖二 律師事務(wù)所法律合規(guī)服務(wù)藍圖

圖三 律師事務(wù)所爭議解決服務(wù)藍圖

（二）標準試點方案

在完成《法律服務(wù)認證技術(shù)要求》行業(yè)標準審批建議稿、《法律服務(wù)認證實施規(guī)則》審批建議稿后，還需在不少于八家律師事務(wù)所開展認證試點工作。目前試點前的準備工作正在按計劃推進，試點律師事務(wù)所的選擇按地區(qū)、按專業(yè)領(lǐng)域、按規(guī)模采取自愿報名的方式挑選。試點完成后形成試點報告，進一步根據(jù)試點情況對《法律服務(wù)認證技術(shù)要求》和《法律服務(wù)認證實施規(guī)則》進行調(diào)整，并結(jié)合認監(jiān)委對RB標準的征求意見情況召開標準發(fā)布預(yù)審會和終審會。標準正式通過后，將建立法律服務(wù)認證委員會，編寫《法律服務(wù)認證采信和推廣研究報告》提交法律服務(wù)的主管部門和行業(yè)協(xié)會參考。

（三）認證模式計劃

在法律服務(wù)認證標準的基礎(chǔ)上開發(fā)法律服務(wù)認證指標體系，包含以下要素：

該認證指標體系由服務(wù)資源、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果、特色創(chuàng)新四個部分組成。服務(wù)資源和服務(wù)過程，包括限制項和評分項。限制項得分必須滿足對應(yīng)等級的最低限制要求。服務(wù)資源SI、服務(wù)過程SP、服務(wù)結(jié)果SR等三類指標總分均為100分，特色創(chuàng)新SS指標總分為10分。

評價總得分按下式進行計算，其中aP、aI、aR分別為指標體系中服務(wù)資源SI、服務(wù)過程SP、服務(wù)結(jié)果SR的權(quán)重。

圖四 法律服務(wù)認證標準和認證方案體系示意圖

認證評價公式（權(quán)重值：aI =20%；aP =30%；aR=50%）： SQ=aPSP+a1S1+aRSR+SS

最終得出的認證結(jié)果可以通過能讓消費者看懂而又不失科學(xué)性的方式進行全面展示，包括認證證書、各類報告（測評報告、審核報告等）、可視化展示（雷達圖、各類數(shù)據(jù)可視化圖）等。

根據(jù)該評價指標而開展的法律服務(wù)認證具有以下基本特征：

1.客觀性、科學(xué)性：認證人員、委托人、同行、政府的多方參與的大數(shù)據(jù)綜合評價，形成更加客觀、科學(xué)的認證結(jié)果。

2.快捷性：模式盡可能地簡單、快速、便捷，使認證相關(guān)方愿意參加。

3.低成本：盡可能控制律師事務(wù)所認證成本，采取標準的認證規(guī)范。

4.有效性：互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)審核驗證模式（互聯(lián)網(wǎng)思維：線上+線下）組合，確保認證有效性。

五、展望

法律服務(wù)認證標準綜合考慮了委托人需求、監(jiān)管需求、律師事務(wù)所發(fā)展需求，對于推動律師行業(yè)科學(xué)發(fā)展具有重要的指導(dǎo)意義。當前律師事務(wù)所是我國律師的執(zhí)業(yè)的主要組織形式，但是隨著我國律師管理體制的進一步改革，公司律師、公職律師所在的內(nèi)部執(zhí)業(yè)機構(gòu)也同樣面臨著管理、服務(wù)質(zhì)量需求。因此，法律服務(wù)認證標準應(yīng)當是經(jīng)過必要調(diào)整后，對多元化法律服務(wù)主體一體適用的標準，具有通用性。法律服務(wù)認證標準應(yīng)當成為遴選政府法律顧問、進行法律服務(wù)招投標的重要參考依據(jù)。隨著我國法律服務(wù)隊伍的不斷壯大，法律服務(wù)認證標準的影響力也會不斷擴大，具有通用性的法律服務(wù)認證標準也將走出國門，成為國際性的法律服務(wù)行業(yè)認證標準。