O2O模式下的餐飲外賣(mài)行業(yè)分析研究

張文紅

[摘 要]餐飲外賣(mài)是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展的產(chǎn)物，基于O2O模式下的餐飲外賣(mài)行業(yè)由此興起。本文在分析020模式下餐飲外賣(mài)行業(yè)存在的諸如售后問(wèn)題、解決不及時(shí)、菜品品質(zhì)難以控制等問(wèn)題的同時(shí)，提出了提升外賣(mài)售后質(zhì)量、建立一套評(píng)價(jià)體系等建議。

[關(guān)鍵詞]餐飲外賣(mài);O2O;餐飲業(yè);外賣(mài)

[中圖分類(lèi)號(hào)]F724.6 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

1 引言

民以食為天，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，人們追求簡(jiǎn)單快捷的生活方式，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的新事物在一定程度上會(huì)改善我們的生活方式，就在我們平時(shí)的生活里面，餐飲外賣(mài)在我們的日常生活中解決了我們的用餐問(wèn)題，給予方便，逐漸成為日常生活中的不可或缺的一部分。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，基于O2O模式下的餐飲外賣(mài)發(fā)展壯大的同時(shí)，也開(kāi)始與我們的日常生活產(chǎn)生緊密聯(lián)系，對(duì)于研究它的現(xiàn)狀以及營(yíng)銷(xiāo)模式來(lái)說(shuō)，有一定的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。

2 O2O模式的概述

O2O 就是 Online to Offline 的簡(jiǎn)稱(chēng)，通俗地來(lái)說(shuō)它就是指我們所知道的互聯(lián)網(wǎng)到實(shí)體店的一種連接方式，前面一個(gè)O指的是指線(xiàn)上服務(wù)，例如我們生活中所接觸的線(xiàn)上繳費(fèi)、線(xiàn)上預(yù)約、線(xiàn)上代訂等都屬于此類(lèi)服務(wù)， 后一個(gè)O指的是指線(xiàn)下服務(wù)，即所謂的實(shí)體店服務(wù)，本質(zhì)上就是將線(xiàn)上的客戶(hù)需求實(shí)體化，實(shí)現(xiàn)實(shí)體店與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的更好鏈接。O2O模式具體來(lái)說(shuō)就是運(yùn)用現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，線(xiàn)上提供相應(yīng)的服務(wù)，廣大的消費(fèi)者在平臺(tái)或者說(shuō)網(wǎng)站上選擇自己需要的服務(wù)，通過(guò)一種線(xiàn)上付款線(xiàn)下消費(fèi)的全新的消費(fèi)模式來(lái)吸引廣大的消費(fèi)者，通過(guò)這種模式消費(fèi)者可以用線(xiàn)上來(lái)選擇自己所喜歡的服務(wù)，以這種方法來(lái)滿(mǎn)足我們消費(fèi)者的不同需求。

3 基于O2O模式下的餐飲外賣(mài)行業(yè)現(xiàn)狀的概述

3.1 基于O2O模式下的餐飲外賣(mài)的定義

所謂的基于O2O模式下的餐飲外賣(mài)，就是以我們所熟知的以互聯(lián)網(wǎng)為媒介，其連接廣大的消費(fèi)者與線(xiàn)下的餐飲等行業(yè)，借助互聯(lián)網(wǎng)的共享性等優(yōu)勢(shì)，以外賣(mài)資源為自己的整理核心，他們專(zhuān)注于消費(fèi)者的需求，為他們提供更豐富的產(chǎn)品信息和快捷的送貨服務(wù)，讓消費(fèi)者無(wú)需離開(kāi)家就可以品嘗美味的食物，同時(shí)也為眾多的餐飲行業(yè)開(kāi)通了一個(gè)新的銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)渠道，逐步實(shí)現(xiàn)規(guī)模的擴(kuò)張，總的一句話(huà)來(lái)說(shuō)就是線(xiàn)上推廣服務(wù)、付款，線(xiàn)下配送、消費(fèi)的一種全新的模式。

3.2 餐飲外賣(mài)行業(yè)現(xiàn)狀

我國(guó)的基于O2O模式下的餐飲外賣(mài)業(yè)起步晚，但發(fā)展快，2017年，我國(guó)網(wǎng)上外賣(mài)用戶(hù)規(guī)模達(dá)到3.43億人，較2016年底增加1.35億人，增長(zhǎng)了36個(gè)百分點(diǎn)，目前人們需求不斷變化以及我們所面對(duì)的餐飲的不斷成熟，在2017年我國(guó)的市場(chǎng)規(guī)模突破2000億元，這在告訴我們一個(gè)事實(shí)就是說(shuō)我國(guó)的餐飲市場(chǎng)潛力巨大，有待開(kāi)發(fā)與挖掘。餐飲行業(yè)的不斷發(fā)展過(guò)程中，整體呈現(xiàn)的狀態(tài)為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈化，新格局的呈現(xiàn)使外賣(mài)行業(yè)采取折扣優(yōu)惠策略。外賣(mài)平臺(tái)從消費(fèi)者心理這方面入手，采取各種優(yōu)惠折扣的方式來(lái)吸引消費(fèi)者，有很多企業(yè)都是通過(guò)APP的方式與我們的消費(fèi)者建立聯(lián)系，所以很多的外賣(mài)平臺(tái)就借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)軟件，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者在線(xiàn)下單，滿(mǎn)足自己的需求，平臺(tái)以此使得在線(xiàn)的用餐用戶(hù)增加。除此之外，在我們的生活中還可以發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)各種特色小吃的商家紛紛加入外賣(mài)網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)自己的收益。

4 O2O模式下餐飲外賣(mài)行業(yè)存在問(wèn)題分析及對(duì)策

4.1 餐飲行業(yè)遇到的問(wèn)題分析

4.1.1 售后問(wèn)題解決不及時(shí)

當(dāng)我們的訂餐出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)候，消費(fèi)者無(wú)論是與配送員還是商家聯(lián)系，他們都不能及時(shí)解決我們所反映的問(wèn)題，在我們的生活中還會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)由于預(yù)計(jì)配送時(shí)間與實(shí)際送達(dá)時(shí)間存在很大的偏差，使得配送員與我們的消費(fèi)者產(chǎn)生誤解，以至于商家會(huì)丟掉這名顧客。

4.1.2 菜品品質(zhì)難以控制

在消費(fèi)者投訴情況中，對(duì)餐品質(zhì)量的投訴遠(yuǎn)高于其他項(xiàng)目。消費(fèi)者所反映的問(wèn)題中有飯量比較少、外賣(mài)送到的時(shí)候都涼了、外賣(mài)里面沒(méi)有餐具等。外賣(mài)菜品并沒(méi)有規(guī)格標(biāo)識(shí)，商家所提供的圖片與實(shí)際情況相差比較大，導(dǎo)致用戶(hù)在訂餐前后反差較大，對(duì)商家留下了惡劣的印象。

4.1.3 配送速度難以保證

我們都知道的是送餐速度會(huì)受到餐廳距離影響，消費(fèi)者在選擇餐館時(shí)，我們的平臺(tái)都會(huì)有一個(gè)定位，這就是說(shuō)我們的選擇實(shí)際上是據(jù)平臺(tái)推送餐廳順序“被選擇”，但即使平臺(tái)標(biāo)注送達(dá)時(shí)間，依舊有商家延遲送達(dá)的現(xiàn)象，然而送遲了，客戶(hù)也沒(méi)有別的辦法去解決。

4.1.4 競(jìng)爭(zhēng)激烈，瘋狂補(bǔ)貼，資金周轉(zhuǎn)困難

我們都知道的是餐飲外賣(mài)門(mén)檻本來(lái)就是不高，所以我們的消費(fèi)者在面對(duì)自己所需的時(shí)候往往有很多的選擇余地，并且消費(fèi)群對(duì)于幾大平臺(tái)來(lái)說(shuō)本身是相對(duì)是固定的，多數(shù)情況下，消費(fèi)者由于需求的多樣性也不可能說(shuō)自己長(zhǎng)期固定去吃一種外賣(mài)，一直不變，所以就決定了在餐飲外賣(mài)行業(yè)幾乎被壟斷是不太可能的。但為了應(yīng)對(duì)這樣的局面，許多的外賣(mài)O2O平臺(tái)瘋狂補(bǔ)貼，這就是我們所熟知的返券之類(lèi)的，在幾大外賣(mài)平臺(tái)中誰(shuí)想長(zhǎng)期占據(jù)最大的市場(chǎng)幾乎是不太可能的。

4.1.5 配送成本高，會(huì)產(chǎn)生許多影響顧客滿(mǎn)意的因素

一個(gè)城市本身分為很多的區(qū)域，而對(duì)于每個(gè)區(qū)域的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)說(shuō)也是不一樣的，而對(duì)于外賣(mài)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，每個(gè)不同的區(qū)域都要有各自的快遞人員跟單并負(fù)責(zé)配送，在配送的過(guò)程中還需要交通工具，這樣，物流成本相對(duì)較高，外賣(mài)O2O的核心就是顧客體驗(yàn)，所謂的服務(wù)客戶(hù)是上帝的理想，而餐飲外賣(mài)就是快速解決消費(fèi)者的需求，下訂單時(shí)消費(fèi)者可能已經(jīng)餓了，我們?cè)谏钪幸仓篮苌儆腥藭?huì)提前幾十分鐘甚至幾小時(shí)訂餐，而在我們的配送過(guò)程中 ，如果送到消費(fèi)者手中的外賣(mài)出現(xiàn)損壞、溢出等各種問(wèn)題的時(shí)候，消費(fèi)者的期望值就會(huì)大大降低，這也會(huì)導(dǎo)致這個(gè)消費(fèi)者下次不會(huì)再買(mǎi)自己的商品。

4.2 O2O模式下餐飲外賣(mài)行業(yè)的發(fā)展對(duì)策

4.2.1 提升外賣(mài)售后質(zhì)量

要加強(qiáng)對(duì)入駐商家的監(jiān)督管理，不定期抽查商家菜品，外賣(mài)平臺(tái)需要完善自身系統(tǒng)的設(shè)計(jì)缺陷，增加并且細(xì)化消費(fèi)者對(duì)于商家菜品的評(píng)價(jià)機(jī)制與情況，讓消費(fèi)者吃得放心安全，并且還要加強(qiáng)對(duì)于送餐延遲的現(xiàn)象進(jìn)行有效的管理，提高自己的送餐效率。此外需要保留更多的客服崗位，與線(xiàn)下商家貼合更緊密，將自己與消費(fèi)者聯(lián)系在一起，站在消費(fèi)者的角度上考慮他們的需求才能更好地為客戶(hù)服務(wù)。

4.2.2 提高外賣(mài)行業(yè)的配送效率

提高運(yùn)行效率從而保障產(chǎn)品質(zhì)量是唯一的出路，而提高運(yùn)行效率，是否擁有完善的 IT 系統(tǒng)是成敗的關(guān)鍵。有了IT系統(tǒng)，店內(nèi)店外每一個(gè)工作者都各司其職，有條不紊地提供服務(wù)，避免出錯(cuò); 在現(xiàn)如今逐漸回歸理性的 O2O 化下的外賣(mài)行業(yè)里，提高生產(chǎn)效率，降低人力成本的 IT 系統(tǒng)會(huì)成為各大外賣(mài)平臺(tái)在配送環(huán)節(jié)能否取勝的殺手锏。

4.2.3 調(diào)整發(fā)展策略，避免盲目性地?cái)U(kuò)張

餐飲外賣(mài)處于一個(gè)起步階段，但由于自身的局限性、消費(fèi)群體的不確定性、資金利用率低下等原因使廣大的平臺(tái)為了占領(lǐng)市場(chǎng)表現(xiàn)出燒錢(qián)占領(lǐng)市場(chǎng)的現(xiàn)象，這樣的策略不會(huì)讓它在市場(chǎng)上占據(jù)長(zhǎng)期和強(qiáng)大的地位。因此，外賣(mài)平臺(tái)應(yīng)該在開(kāi)發(fā)過(guò)程中適應(yīng)自己的發(fā)展戰(zhàn)略，要去避免盲目性的擴(kuò)張，把自己發(fā)展的重點(diǎn)放在服務(wù)好廣大的消費(fèi)者身上，以消費(fèi)者為中心，同時(shí)搞好內(nèi)部管理，才能適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，并不斷開(kāi)拓創(chuàng)新，發(fā)展壯大。

4.2.4 網(wǎng)站平臺(tái)應(yīng)該建立一套評(píng)價(jià)體系，監(jiān)督商家的信譽(yù)

作為餐飲行業(yè)，在相應(yīng)的商家加入O2O平臺(tái)之前應(yīng)該制定審計(jì)計(jì)劃。有了特定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)相關(guān)餐飲行業(yè)而言，這是一個(gè)很好的衡量標(biāo)準(zhǔn)。只有通過(guò)認(rèn)證的商家才能入駐。對(duì)于入駐加盟的餐飲公司，他們還應(yīng)不時(shí)對(duì)加入后的客戶(hù)在線(xiàn)評(píng)級(jí)和投訴進(jìn)行信心評(píng)估。如果食品質(zhì)量不合格的企業(yè)，不符合標(biāo)準(zhǔn)的原材料或損害企業(yè)形象的企業(yè)，應(yīng)該解除他們之間的合作關(guān)系。

4.2.5 吸納更多的高科技人才，提高O2O線(xiàn)上服務(wù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展，目前從事IT技術(shù)行業(yè)和管理行業(yè)的人才總體來(lái)說(shuō)還是比較多的，我們的O2O平臺(tái)應(yīng)該引入這樣的人才，在我們的運(yùn)營(yíng)上面提供更好的意見(jiàn)，為我們餐飲行業(yè)的發(fā)展提供一個(gè)新的舞臺(tái)。

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