ISO 9001質(zhì)量管理體系下以標(biāo)準(zhǔn)化為指導(dǎo)的質(zhì)量管理研究與實踐

郭柳君

上海賽科石油化工有限責(zé)任公司（上海 201507）

我國的石油化工行業(yè)起源于20世紀(jì)50年代，20世紀(jì)70年代已相繼在國內(nèi)建立了一批以中國石油、中國石化為首的大型石油勘測、煉油化工企業(yè),對提升我國國民經(jīng)濟起著非常重要的作用。隨著工業(yè)化的發(fā)展,國際上出現(xiàn)了以英國BP、英荷殼牌、艾克森美孚、道達爾菲那埃爾夫等眾所周知且代表著國外先進技術(shù)的跨國石油企業(yè)，并引領(lǐng)著石油化工行業(yè)的發(fā)展[1]。企業(yè)要長久地發(fā)展離不開質(zhì)量，質(zhì)量是企業(yè)的立足根本。通過研究發(fā)現(xiàn)，這些石油化工企業(yè)都基于ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)建立了企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理體系，并形成了以質(zhì)量為中心、以顧客為關(guān)注焦點的全面質(zhì)量管理系統(tǒng)。國際上對企業(yè)質(zhì)量的認證是以通過ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)要素為原則，對于石油化工企業(yè)而言，ISO 9001的認證對于企業(yè)的發(fā)展有著舉足輕重的作用，同時也是企業(yè)對顧客的一種承諾和信譽。

1 質(zhì)量管理的發(fā)展

18世紀(jì)中葉，隨著歐洲爆發(fā)了工業(yè)革命，誕生了在工廠領(lǐng)域的質(zhì)量管理。20世紀(jì)后人類跨入了以加工機械化、經(jīng)營模擬化、資本壟斷化的工業(yè)時代。質(zhì)量管理歷經(jīng)了3個階段：質(zhì)量檢驗階段，統(tǒng)計質(zhì)量控制階段和全面質(zhì)量管理階段，至此質(zhì)量的發(fā)展由結(jié)果控制轉(zhuǎn)變?yōu)檫^程管理的全面管理[2]。

20世界70年代末我國才將質(zhì)量管理作為一門學(xué)科來推廣。經(jīng)過40多年的發(fā)展，質(zhì)量管理主要體現(xiàn)在以下5個方面。①大規(guī)模地組織質(zhì)量培訓(xùn)教育；②廣泛開展質(zhì)量管理小組活動；③深入推進全面質(zhì)量管理；④實施質(zhì)量認證；⑤建立和完善品質(zhì)質(zhì)量法律體系。經(jīng)過這5個方面遞進式發(fā)展，使得我國的質(zhì)量管理工作走上了法制的軌道。

經(jīng)過30多年發(fā)展，我國的石油化工企業(yè)相繼按照ISO 9001的要求建立企業(yè)質(zhì)量管理體系，質(zhì)量管理不斷系統(tǒng)化。但是我國石化企業(yè)主要是以中國石化、中國石油等大型國企為主的集團化企業(yè)或合資企業(yè)，這種大公司管理小公司模式，導(dǎo)致了每一個子公司的質(zhì)量管理體系和管理水平都不盡相同。我國企業(yè)的質(zhì)量管理體系仍然有很多不足,表現(xiàn)為管理范圍寬泛、業(yè)務(wù)繁多、管理評審方式不同[2]等。面對內(nèi)、外部嚴(yán)峻的形勢挑戰(zhàn),需要思考如何在企業(yè)多業(yè)務(wù)領(lǐng)域運用管理體系，實現(xiàn)全面質(zhì)量管理，如何結(jié)合體系的審核方式滿足產(chǎn)品質(zhì)量、滿足集團的檢查監(jiān)督模式。

2 企業(yè)質(zhì)量管理體系的建立與運行

2.1 企業(yè)介紹

上海某石油化工有限公司（以下簡稱公司）總投資額逾30億美元，具有多套大型的化工生產(chǎn)裝置（如：109萬噸/年乙烯裂解、65萬噸/年苯乙烯、60萬噸/年芳烴抽提、52萬噸/年丙烯腈、18萬噸/年丁二烯抽提、60萬噸/年聚乙烯、30萬噸/年聚苯乙烯、25萬噸/年聚丙烯），生產(chǎn)的主要產(chǎn)品為乙烯、丙烯、聚乙烯、聚丙烯、苯乙烯、聚苯乙烯、丙烯腈、丁二烯、苯、甲苯及副產(chǎn)品等，每年可向市場提供超過320×104t高質(zhì)量、多規(guī)格、寬覆蓋面的石化產(chǎn)品。

2.2 企業(yè)體系的建立和應(yīng)用

1）確定質(zhì)量管理一體化體系。公司各裝置的產(chǎn)能和產(chǎn)品的市場占有率在國內(nèi)占有一定份額,丙烯腈裝置是國內(nèi)目前產(chǎn)能最大的裝置,生產(chǎn)的聚烯烴的性能在市場上能與進口產(chǎn)品一較高下。公司生產(chǎn)的產(chǎn)品品類繁多，產(chǎn)能達到了大型石油化工企業(yè)的規(guī)模，如何更好地基于ISO 9001的要求，運用質(zhì)量管理體系監(jiān)管產(chǎn)品質(zhì)量，是企業(yè)持續(xù)改進的目標(biāo)之一。企業(yè)自2003年建立以來，一直以質(zhì)量為中心，不斷完善企業(yè)的質(zhì)量管理體系。2006年通過了ISO 9001體系的認證，同時融合環(huán)境、職業(yè)衛(wèi)生等體系的要求，借鑒國際先進企業(yè)的管理模式，結(jié)合自身實際情況建立了適合企業(yè)管理的一體化系統(tǒng)，使得公司各個業(yè)務(wù)都在一體化下有層次地進行。

2）制定質(zhì)量管理體系網(wǎng)絡(luò)。公司業(yè)務(wù)繁多，每個部門的職責(zé)不同，為使公司各個部門、崗位協(xié)調(diào)統(tǒng)一，在每個部門設(shè)置了協(xié)調(diào)員，負責(zé)部門程序體系的協(xié)調(diào)與主導(dǎo)。另外以一體化控制與管理程序為主導(dǎo),建立了公司手冊，78個公司層級的二級程序，360個部門級三級程序以及2 000多個SOP和800多個記錄表單，構(gòu)成了公司的IMCS體系，包含了46個子要素，覆蓋到公司的各項業(yè)務(wù)。采取層級管理模式，通過管理評審，避免了由個別人員單一負責(zé)公司總體的程序文件和因業(yè)務(wù)不熟等原因?qū)е氯蝿?wù)繁重、遺漏關(guān)鍵點等不足，同時又讓大家積極參與到公司體系的管理之中，提高了體系的運行效率與協(xié)調(diào)性。

3）人員教育、培訓(xùn)。體系的建立和運行需要有質(zhì)量管理與控制人員管理維護，需要具備質(zhì)量管理體系知識的管理層監(jiān)督。公司每年邀請外部認證機構(gòu)的專家對公司的內(nèi)審員和管理層進行體系的培訓(xùn)，講解體系的要求，提高人員體系意識。在培訓(xùn)中，把體系內(nèi)容和實際工作相結(jié)合，更深刻全面地了解質(zhì)量管理體系的知識，不斷提升質(zhì)量意識。另外，質(zhì)量保證團隊作為ISO 9001體系運行的中堅力量，QA工程師每年都會到外部進行質(zhì)量管理的相關(guān)培訓(xùn)，不斷充實自身的知識，從而提升公司的質(zhì)量管理水平。

2.3 電子化信息管理

在數(shù)據(jù)化時代的影響下,為不斷完善和優(yōu)化公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)電子系統(tǒng)，通過引入SAP、LIMS、公司微信平臺、CRM系統(tǒng)、E-Approval（電子審批系統(tǒng)）和CI系統(tǒng)等多個系統(tǒng)，使得涉及包括人事、財務(wù)和行政等大部分業(yè)務(wù)都可以通過電子化、系統(tǒng)化的處理。

通過增加在線分析儀實現(xiàn)對生產(chǎn)過程的監(jiān)控，利用SAP、PI和LIMS系統(tǒng)的支持,可以實現(xiàn)產(chǎn)、銷、研的數(shù)據(jù)實時共享，達到快速有效地傳遞數(shù)據(jù)。同時建立網(wǎng)絡(luò)云盤實現(xiàn)公司內(nèi)部數(shù)據(jù)互享,并通過管理評審檢驗，不斷促進公司整體管理水平以及體系的運行質(zhì)量。進一步確定體系運行的有效性和適宜性，為企業(yè)質(zhì)量管理體系的改進提供依據(jù)和方向，適應(yīng)ISO 9001的客戶滿意等要求。

2.4 標(biāo)準(zhǔn)化的建立

標(biāo)準(zhǔn)化的建立對質(zhì)量管理體系有著舉足輕重的作用，完善產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化有利于提高產(chǎn)品的競爭力，健全管理體系機制。標(biāo)準(zhǔn)化作為一門獨立的學(xué)科，在社會化大生產(chǎn)和大數(shù)據(jù)全面質(zhì)量管理的背景下，具有重要的社會功能，是市場運轉(zhuǎn)的必要因素。建立以產(chǎn)品為核心、以管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)為一體的標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)對于完善質(zhì)量管理體系有著很大的影響。標(biāo)準(zhǔn)化有利于加快公司科技創(chuàng)新的步伐，同時也是質(zhì)量科學(xué)管理的依據(jù)。

石油巨頭道達爾菲那埃爾夫石油公司（BP公司）[3]憑借著其先進的標(biāo)準(zhǔn)化理念和管理模式，在大數(shù)據(jù)下質(zhì)量全面管理時代，公司不斷提高標(biāo)準(zhǔn)化管理的水平。通過借鑒BP公司的管理經(jīng)驗，公司從原輔料、生產(chǎn)過程和產(chǎn)品3個方面全過程監(jiān)控，落實規(guī)范質(zhì)量管理控制程序。公司根據(jù)目前聚合物的國家標(biāo)準(zhǔn)要求以及自身能達到的產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)格，制定了PP、PE、PS、丙烯腈和乙腈產(chǎn)品的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，落實了質(zhì)量方針，完善了質(zhì)量管理機制,始終保持高標(biāo)準(zhǔn)要求，在市場上保持著足夠的競爭力。同時針對目前公司生產(chǎn)的氫氣質(zhì)量指標(biāo)比國家標(biāo)準(zhǔn)要求更嚴(yán)，粗異丁烯等副產(chǎn)品又沒有相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，考慮市場的需求以及自身工藝條件,在2018年制定了粗異丁烯、氫氣等產(chǎn)品的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并在標(biāo)準(zhǔn)化信息平臺公開備案,進一步提高了公司產(chǎn)品在市場上的競爭力和影響力。

公司通過標(biāo)準(zhǔn)方法進行一系列的操作，達到質(zhì)量控制的目的；利用標(biāo)準(zhǔn)化的思路將每一個人積蓄的經(jīng)驗和體會化為組織共同的財富，形成企業(yè)共識的標(biāo)準(zhǔn)化意識。

2.5 以質(zhì)量為中心提高客戶滿意度

客戶的滿意是企業(yè)的榮幸和驕傲，代表著產(chǎn)品在市場上受到大家的青睞[4-5]。為更好地為客戶提供投訴渠道，公司的CRM系統(tǒng)在2017年9月正式上線，通過舉行客戶培訓(xùn)、推廣公司微信服務(wù)等形式，向客戶詳細演示了CRM系統(tǒng),為客戶提供了更為經(jīng)濟、快捷和全面的服務(wù)。客戶在公司CRM系統(tǒng)上可以便捷地查看訂單情況、貨物動態(tài)、貨款到賬、投訴抱怨和產(chǎn)品理賠等情況，同時也可為客戶提供不同的市場信息、產(chǎn)品性能，滿足客戶的“定制化”服務(wù)。

此外，公司商務(wù)部門結(jié)合每年9月份舉辦的“質(zhì)量月”活動，對分銷、直銷客戶進行問卷調(diào)查，了解客戶對產(chǎn)品的滿意度，搜集客戶對產(chǎn)品提出的建議和意見。每年公司都會就聚合物產(chǎn)品的使用情況邀請分銷商參加溝通會，便于公司根據(jù)市場需求以及客戶對產(chǎn)品的滿意程度進一步提升、改進產(chǎn)品質(zhì)量。

3 質(zhì)量管理體系的實施效果

通過了解和學(xué)習(xí)GB/T 19001—2016《質(zhì)量管理體系要求》[6]的細則內(nèi)容，尤其是換版變化后的內(nèi)容細則。①在對內(nèi)外部因素和相關(guān)方的需求與期望重新識別后，完善供應(yīng)商的考核機制，同時對原輔料產(chǎn)品采取3種方式，分級管理監(jiān)控。通過識別市場需求以及客戶要求，實行產(chǎn)研銷融合，達到閉環(huán)服務(wù)，更真實地了解市場需求。②完善產(chǎn)品過程監(jiān)控。投入大量的在線分析儀，監(jiān)控產(chǎn)品生產(chǎn)的關(guān)鍵指標(biāo)，達到生產(chǎn)過程的實時監(jiān)控。③完善CRM系統(tǒng)。開發(fā)更多的產(chǎn)品功能，著力為客戶提供服務(wù)，提高客戶滿意度。

公司通過建立質(zhì)量管理體系，梳理體系中各要素特點，細化管理流程和程序，明確了各個崗位職責(zé)對接。隨著信息化網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，通過應(yīng)用各種信息系統(tǒng)模式（如LIMS、SAP、CRM以及電子審批系統(tǒng)等），使得程序?qū)徍烁鼮榱鲿潮憬?，記錄細化明了，實現(xiàn)了全過程監(jiān)控與質(zhì)量管理。

4 結(jié)語

質(zhì)量管理體系的建立和運行需要管理層的參與，需要全員對標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)和理解，需要配備一定的資源，調(diào)動員工的積極性，達到全員參與。質(zhì)量管理體系的建立是產(chǎn)品質(zhì)量形成系統(tǒng)化管理的開始，也是企業(yè)進行管理的有效手段。在質(zhì)量管理體系的運行過程中，需要結(jié)合企業(yè)自身的特點，結(jié)合程序的審核與質(zhì)量的抽查，以信息化網(wǎng)絡(luò)平臺為支撐，以管理評審為手段，采用全面質(zhì)量管理的方法，確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運行。