甘肅省網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政制度化完善對(duì)策研究

王威棟，李 倩，王麗芬

1.甘肅行政學(xué)院，甘肅 蘭州 730010；2.甘肅省人民政府辦公廳，甘肅 蘭州 730030；3.甘肅農(nóng)業(yè)出版?zhèn)髅接邢薰?，甘肅 蘭州 730030

對(duì)于“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”的定義，目前還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)答案，本文認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下特有的產(chǎn)物，它借助并依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，是以政府和網(wǎng)民為主體進(jìn)行雙向互動(dòng)的一種行為，其中可以涉及政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、公共利益或個(gè)人訴求等方面，同時(shí)這種行為也是相互的，既可以是網(wǎng)民向政府發(fā)問(wèn)即群眾“問(wèn)事于政府”，也可以是政府向網(wǎng)民發(fā)問(wèn)即政府“問(wèn)計(jì)于人民”。網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政可以說(shuō)是新形勢(shì)、新時(shí)代下的“微服私訪”，也有人說(shuō)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政是除信訪之外最具有中國(guó)特色的民意表達(dá)機(jī)制，可以把網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政界定為政府與民眾以互聯(lián)網(wǎng)為媒介和平臺(tái)，就政治活動(dòng)、政策治理、政治態(tài)度等進(jìn)行相互問(wèn)詢、交流與溝通的交互行為。簡(jiǎn)而言之，“問(wèn)”是手段，“網(wǎng)”是平臺(tái)，“政”是根本目的。本文以人民網(wǎng)甘肅省省長(zhǎng)留言板為例，對(duì)甘肅省網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政存在的問(wèn)題進(jìn)行論述，旨在對(duì)更好地完善網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政對(duì)策機(jī)制提供參考。

一、甘肅省網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政存在的問(wèn)題

甘肅網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政工作至今走過(guò)了近十年的時(shí)間，在辦理過(guò)程中，通過(guò)日常與各承辦單位工作人員的交流溝通以及主辦單位的辦理體會(huì)，發(fā)現(xiàn)在甘肅省網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政制度化建設(shè)中仍然存在很多問(wèn)題。

（一）“注水”留言的問(wèn)題

由于網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政存在匿名性的特點(diǎn)，掩蓋了網(wǎng)民的個(gè)人真實(shí)信息，有些網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)表意見(jiàn)時(shí)無(wú)所顧忌，隨意性很大，也會(huì)摻雜非理性成分。目前，越來(lái)越多的網(wǎng)民選擇在網(wǎng)上反映各類(lèi)訴求，希望政府部門(mén)給予解決，但部分網(wǎng)民因?yàn)橐恍﹤€(gè)人原因，不實(shí)事求是的說(shuō)明問(wèn)題，而是選擇在網(wǎng)絡(luò)上夸大事實(shí)，覺(jué)得把小事往大里說(shuō)、往嚴(yán)重的說(shuō)，把芝麻說(shuō)成西瓜，認(rèn)為這樣就可以引起有關(guān)部門(mén)的注意，從而達(dá)到網(wǎng)民預(yù)期的目的。而在實(shí)際辦理當(dāng)中，這種“注水”的留言都經(jīng)不起調(diào)查，調(diào)查結(jié)果往往只是小事、甚至是家庭內(nèi)部或鄰里關(guān)系的小問(wèn)題，而辦理工作也雷聲大，最后雨點(diǎn)小，如果這種留言數(shù)量增大，這對(duì)各級(jí)辦理單位都是行政資源的浪費(fèi)，長(zhǎng)此以往，就會(huì)打擊辦理單位的工作積極性，造成辦理單位的消極應(yīng)對(duì)。

（二）答復(fù)語(yǔ)言生硬的問(wèn)題

語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，同樣的一句話用不同方式表達(dá)出來(lái)就會(huì)呈現(xiàn)出不一樣的效果。對(duì)網(wǎng)民而言，他們最不愿意看到的或聽(tīng)到的應(yīng)該是官僚主義的回應(yīng)、專業(yè)術(shù)語(yǔ)的解釋以及傷害民眾的答復(fù)。

網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言是網(wǎng)民智慧的結(jié)晶，網(wǎng)民每年都會(huì)總結(jié)最流行的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，“套路”、“小目標(biāo)”、“洪荒之力”等網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言都成為了網(wǎng)民聊天的口頭禪，在留言中一些網(wǎng)民也會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，如果在網(wǎng)民留言答復(fù)里適當(dāng)加入網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言這種幽默活潑的溝通方式，會(huì)一改政府嚴(yán)肅的形象，給公眾耳目一新的感覺(jué)，但是，官方過(guò)度使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言也將會(huì)給政府形象帶來(lái)負(fù)面影響，網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言的使用要拿捏好一個(gè)“度”，只可適當(dāng)、偶爾用一下，不宜經(jīng)常使用。

其次，答復(fù)內(nèi)容應(yīng)摒棄官僚式的語(yǔ)言，假大空的話盡量不說(shuō)，復(fù)雜的專業(yè)術(shù)語(yǔ)盡可能簡(jiǎn)單明了，在語(yǔ)言上做到親民，不要板著臉太嚴(yán)肅，少用感嘆號(hào)，少用命令口氣，使答復(fù)意見(jiàn)通俗易懂的同時(shí)不失政府威嚴(yán)。

二、甘肅省網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政制度化建設(shè)中存在的問(wèn)題

（一）回訪落實(shí)機(jī)制存在的問(wèn)題

在實(shí)際辦理工作中，存在這樣的問(wèn)題，有些留言反復(fù)出現(xiàn)、多次反映，承辦單位早在網(wǎng)民第一次留言時(shí)就作出答復(fù)說(shuō)明，留言的重復(fù)出現(xiàn)就說(shuō)明辦理工作沒(méi)有落實(shí)到實(shí)處，僅僅答復(fù)在了面子上，而正是因?yàn)槿鄙倭嘶卦L落實(shí)機(jī)制，才使得個(gè)別承辦單位對(duì)留言辦理答復(fù)工作不夠細(xì)致認(rèn)真，對(duì)從下級(jí)單位層層提交上來(lái)的答復(fù)內(nèi)容沒(méi)有進(jìn)行核實(shí)，只是把答復(fù)結(jié)果應(yīng)付給主辦單位就算交差。

（二）超期辦理的問(wèn)題

盡管制度中很明確的要求了辦結(jié)時(shí)限，但具體到網(wǎng)絡(luò)留言辦理實(shí)際情況中，個(gè)別承辦單位難以按期辦結(jié)，主辦單位到承辦單位這一環(huán)節(jié)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)在線轉(zhuǎn)辦，但到具體承辦單位再向下一級(jí)辦理單位轉(zhuǎn)交時(shí)就會(huì)出現(xiàn)拖延的問(wèn)題，有的是因?yàn)榈赜騿?wèn)題，有的因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)不在無(wú)法轉(zhuǎn)交，也存在工作人員工作散漫導(dǎo)致留言不能及時(shí)辦理的問(wèn)題，還有一種情況是答復(fù)意見(jiàn)要呈交主辦單位時(shí)，因領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有簽字或其他原因未能及時(shí)報(bào)送，超期辦理答復(fù)的現(xiàn)象依然存在，有的留言甚至在半年后再作出答復(fù)，真是讓網(wǎng)民“等的好辛苦”。

（三）對(duì)網(wǎng)民個(gè)人隱私保護(hù)的問(wèn)題

在網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的實(shí)際工作中，都要求各級(jí)辦理單位、各單位工作人員嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，遵守保密規(guī)定，不得向無(wú)關(guān)人員泄露網(wǎng)民個(gè)人和不宜公開(kāi)的信息。但在實(shí)際工作中，仍然出現(xiàn)在網(wǎng)民隱私被泄漏的問(wèn)題。

三、甘肅省完善網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政制度化的對(duì)策建議

面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的新特點(diǎn)、新趨勢(shì)、新要求，做好網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政制度化工作是各級(jí)政府的期盼，也為各級(jí)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政工作部門(mén)和人員帶來(lái)了新的機(jī)遇和更廣闊的空間。

（一）強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的督辦考核制度

能否即時(shí)處理應(yīng)對(duì)網(wǎng)民留言，關(guān)系到輿情掌握、社會(huì)維穩(wěn)和黨的執(zhí)政能力。強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的督辦考核制度是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政制度化建設(shè)的重要內(nèi)容。

建立實(shí)行逐級(jí)督辦制度，建立一般工作臺(tái)賬制度。對(duì)于一般性的留言，即發(fā)現(xiàn)即受理；對(duì)于網(wǎng)民反映的重大問(wèn)題，實(shí)行即批即辦。堅(jiān)持及時(shí)辦理，創(chuàng)新辦理方式，采取部門(mén)承辦與領(lǐng)導(dǎo)督查相結(jié)合、交辦與自辦相結(jié)合、督查與協(xié)調(diào)相結(jié)合、督查與服務(wù)相結(jié)合等形式，盡量縮短留言辦理時(shí)間。堅(jiān)持及時(shí)反饋，對(duì)于訴求合理、有條件解決的，督促承辦單位拿出辦結(jié)時(shí)限。對(duì)于不合理訴求，要求承辦單位在正面回應(yīng)同時(shí)，做好解釋和疏導(dǎo)工作，進(jìn)而不斷提高辦理實(shí)效。

目前，針對(duì)人民網(wǎng)留言辦理，實(shí)行日交辦，周匯總，月反饋的機(jī)制，即當(dāng)天的人民網(wǎng)留言當(dāng)天交辦至各辦理單位，每周轉(zhuǎn)辦的留言建立臺(tái)賬，每月反饋各單位辦理的留言情況，對(duì)沒(méi)有按期答復(fù)辦理的留言說(shuō)明原因，并加快督促辦理進(jìn)度，對(duì)長(zhǎng)時(shí)間未辦理的留言進(jìn)行督促辦理，以保證有問(wèn)有答。

（二）規(guī)范網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的辦理流程

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的工作實(shí)際，不斷修訂和調(diào)整網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政工作流程，使網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政辦理的各個(gè)環(huán)節(jié)更加科學(xué)規(guī)范。建立網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政綜合應(yīng)用平臺(tái)，各承辦單位自行認(rèn)領(lǐng)留言，網(wǎng)友留言分辦、交辦、審核、發(fā)布等流程全部通過(guò)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，留言辦理超過(guò)15個(gè)工作日通過(guò)平臺(tái)發(fā)送催辦提醒通知，并自動(dòng)生成表格臺(tái)賬，定期通報(bào)。同時(shí)，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政辦理工作的具體特點(diǎn)，采取強(qiáng)有力措施，進(jìn)一步優(yōu)化認(rèn)領(lǐng)交辦、跟蹤落實(shí)、督促檢查、反饋回復(fù)等環(huán)節(jié)，完善工作流程。完善各項(xiàng)工作制度，建立實(shí)施每日分析研判制度和限時(shí)辦結(jié)制度。在分析研判上，堅(jiān)持對(duì)網(wǎng)民留言進(jìn)行分析研判，并及時(shí)上報(bào)，做到專人負(fù)責(zé)、日清月結(jié)；在限時(shí)辦結(jié)上，規(guī)定承辦單位在街道轉(zhuǎn)辦件后于一定時(shí)間進(jìn)行辦理完畢并反饋結(jié)果，每月對(duì)未辦結(jié)件進(jìn)行發(fā)函催辦，超過(guò)辦理期限的進(jìn)行電話催辦，并進(jìn)行實(shí)地督辦。

（三）網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政制度的具體化

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的制度建設(shè)要有一個(gè)明確的發(fā)展目標(biāo)，要做到分工明確、程序合理、責(zé)任清晰等。目前甘肅的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政制度已經(jīng)初步建立，各市州政府都有指定的部門(mén)專門(mén)負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，但市州的辦理部門(mén)并不統(tǒng)一，有的在市政府辦公室、有的在市政府信息辦公室、有的在市網(wǎng)信辦，還有個(gè)別地方是信息中心整理網(wǎng)民留言、督查室具體辦理答復(fù)，這在管理上存在一定難度，辦理單位職責(zé)不明確，工作人員也沒(méi)有專人負(fù)責(zé)，都是身兼數(shù)職，這樣就會(huì)出現(xiàn)不能及時(shí)處理網(wǎng)民留言，造成答復(fù)辦理工作延后的問(wèn)題。

2017年6月，國(guó)務(wù)院辦公廳下發(fā)的《關(guān)于印發(fā)政府網(wǎng)站發(fā)展指引的通知》中明確要求，政府門(mén)戶網(wǎng)站要搭建統(tǒng)一的互動(dòng)交流平臺(tái)，根據(jù)工作需要，實(shí)現(xiàn)留言評(píng)論、在線訪談、征集調(diào)查、咨詢投訴和即時(shí)通訊等功能，并要求加強(qiáng)審核把關(guān)和組織保障，建立網(wǎng)民意見(jiàn)建議的審看、處理和反饋等機(jī)制，做到件件有落實(shí)、事事有回音，更好地聽(tīng)民意、匯民智，這對(duì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政制度建設(shè)是極大的推動(dòng)。

在網(wǎng)絡(luò)督辦催辦方面，除了紙質(zhì)化的依托政府部門(mén)監(jiān)督的督辦催辦制度外，還可以依托網(wǎng)絡(luò)載體構(gòu)建更為顯性化的督辦催辦制度，如珠海、惠州、河源等地對(duì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政設(shè)置的“紅黃綠燈”警告制度就是督辦催辦制度完善的一個(gè)良好方向。在我省，蘭州市已推行“紅黃綠燈”警告制度，對(duì)即將超期的留言預(yù)警，對(duì)超期的留言警告。

（四）重視網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控，建立良好的疏導(dǎo)制度

網(wǎng)絡(luò)輿情是指在互聯(lián)網(wǎng)上流行的對(duì)社會(huì)問(wèn)題不同看法的網(wǎng)絡(luò)輿論，是社會(huì)輿論的一種表現(xiàn)形式，是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳播的公眾對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中某些熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題所持的有較強(qiáng)影響力、傾向性的言論和觀點(diǎn)。按照內(nèi)容不同，分為政治性輿情、經(jīng)濟(jì)型輿情、文化性輿情、社會(huì)性輿情和復(fù)合性輿情。而在網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政中，網(wǎng)民因?yàn)榭梢圆皇艿赜?、時(shí)間限制，往往可以在突發(fā)事件發(fā)生的第一時(shí)間發(fā)布信息，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)迅速擴(kuò)大、傳播，往往數(shù)小時(shí)內(nèi)就能傳遍整個(gè)網(wǎng)絡(luò)，變成輿論熱點(diǎn)，如不及時(shí)處置，網(wǎng)民無(wú)法及時(shí)了解事件真相，事件就會(huì)被無(wú)限放大、造成社會(huì)恐慌。如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情也是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政中必須面對(duì)和解決的問(wèn)題。

盡管一部分網(wǎng)民參與網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的熱情很高，但在實(shí)際中也經(jīng)常出現(xiàn)一些不良的效果，有些網(wǎng)民參政屬于跟風(fēng)，缺乏參政的主動(dòng)性和目的性，更多地表現(xiàn)為發(fā)牢騷，對(duì)一些社會(huì)治理中的一些現(xiàn)象發(fā)表非理性甚至是低俗的言論，若不及時(shí)進(jìn)行正確引導(dǎo)，將會(huì)產(chǎn)生“菌殖效應(yīng)”，可能在極短的時(shí)間內(nèi)改變事態(tài)的趨向。在網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政制度化建設(shè)中，需要開(kāi)展各種網(wǎng)上文明的宣傳活動(dòng)，提高對(duì)虛擬社會(huì)的管理水平，不斷完善網(wǎng)上輿論引導(dǎo)機(jī)制，建立定期與網(wǎng)民交流的制度，做到交流中有理解，在溝通中取得共識(shí)，在討論中凝聚人心，從而達(dá)到與網(wǎng)民的良性互動(dòng)，形成強(qiáng)有力的網(wǎng)上正面輿論引導(dǎo)。

（五）多元化的辦理平臺(tái)

近年來(lái)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展應(yīng)用，新媒體在網(wǎng)民的公共生活中占據(jù)的位置越來(lái)越重要，手機(jī)上網(wǎng)已經(jīng)成了每個(gè)手機(jī)黨的基本配置。

2013年人民網(wǎng)《地方領(lǐng)導(dǎo)留言》就推出了APP客戶端供網(wǎng)民留言辦理單位使用，各地區(qū)的辦理單位可以通過(guò)APP客戶端查看、回復(fù)留言。2016年9月人民網(wǎng)《地方領(lǐng)導(dǎo)留言》再次對(duì)APP客戶端進(jìn)行升級(jí)改造，推出手機(jī)APP客戶端，升級(jí)迭代后的客戶端不受時(shí)間地域的限制，網(wǎng)民可通過(guò)客戶端直接留言，還可以上傳圖片，還實(shí)現(xiàn)了一鍵分享微博、QQ、微信、朋友圈；領(lǐng)導(dǎo)干部也可隨時(shí)隨地通過(guò)手機(jī)APP客戶端查看網(wǎng)民留言，實(shí)時(shí)掌握民生輿情；辦理單位可通過(guò)客戶端交辦、認(rèn)領(lǐng)、解釋留言，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)化辦公。

四、結(jié)論

不可否認(rèn)，在全國(guó)各地網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政蓬勃發(fā)展的同時(shí)，各地區(qū)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政水平良莠不齊、公共響應(yīng)差距懸殊等現(xiàn)象一直困擾著群眾工作的整體發(fā)展：一方面我國(guó)網(wǎng)民的素質(zhì)參差不齊，各地區(qū)網(wǎng)民公共參與的積極性、問(wèn)題反饋的精準(zhǔn)性以及規(guī)則性還有待加強(qiáng)。另一方面，一些地方領(lǐng)導(dǎo)干部依然存在網(wǎng)絡(luò)群眾路線意識(shí)淡薄，上網(wǎng)積極性不高、對(duì)網(wǎng)絡(luò)民生民意重視不夠，網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)率低等問(wèn)題。一些留言辦理單位工作人員的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對(duì)素質(zhì)也有高有低，有些地方到現(xiàn)在還是用傳統(tǒng)的方式、機(jī)械地說(shuō)著讓群眾看不懂、繞不明白的“官話”。部分地方政府部門(mén)只顧線上不顧線下，不能解決實(shí)際問(wèn)題，也常引發(fā)群眾吐槽。此外，就網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)本身而言，信息反饋失真與網(wǎng)民行為不規(guī)范的問(wèn)題還存在。這也要求我們未雨綢繆、與時(shí)俱進(jìn)，一步一個(gè)腳印，繼續(xù)推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政邁向更深層次的發(fā)展。