門診護理發(fā)生糾紛的原因與解決對策

鄭州人民醫(yī)院（450000）王亞靜

門診的人流量大，護理人員接觸患者的機會多，而患者救治心切，往往匆忙焦急，護患之間容易發(fā)生糾紛，嚴重影響正常的醫(yī)療秩序[1]。本研究分析了門診護理發(fā)生糾紛的原因，指出了相應的解決對策。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2017年4月～2018年10月期間我院收治的193例門診患者，按照護理方式不同分為對照組和干預組，其中96例接受常規(guī)護理的患者被設(shè)為對照組，97例接受針對性護理服務的患者被設(shè)為干預組。對照組男50例，女46例；年齡18～72歲，平均（36.54±3.96）歲。研究組男50例，女47例；年齡18～73歲，平均（36.57±3.99）歲。比較兩組患者的一般信息，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。

1.2 護理方法 對照組給予常規(guī)護理，簡要詢問患者病史，做好預檢分診工作，指導患者掛號就診，必要時協(xié)助醫(yī)生進行診察。干預組梳理了近年來的門診護理資料，發(fā)現(xiàn)門診是護理投訴、糾紛的高發(fā)之地，其原因在于護理人員和患者兩方面，護理人員的問題是缺乏耐心、溝通不暢、秩序混亂、技術(shù)欠佳等，患者的主要特點是因為身體不好，所以心情急躁，容易遷怒于護理人員；近年來患者的自我保護意識增強，對護理服務開始變得挑剔。針對這些因素，干預組采取了相應的防范對策：①營造溫馨環(huán)境。護理人員應保持環(huán)境通暢、整潔、干凈，做好消毒隔離，預防交叉感染，同時維持好門診治療的秩序，在墻上醒目位置張貼提示標識和注意事項，以便順利引導人流。②加強溝通交流。護理人員需樹立“以人為本”的服務理念，在日常工作中經(jīng)常換位思考，感同身受，專心聆聽，耐心解釋，認真回答，以真誠贏得患者的信賴。③提高專業(yè)水平。不斷吸收新知識，掌握新技能，才能圓滿地完成各種護理任務。干預組專門組織護理人員開展專業(yè)技能培訓，采取以老帶新、老少搭配、強弱結(jié)合的方式，讓護理人員掌握技術(shù)要領(lǐng)，規(guī)范操作程序。④防范安全隱患。護理人員必須樹立風險防范意識，識別常見安全隱患，掌握應急處理方法，能夠從容面對各種意外情況。一旦發(fā)生意外事件，就可立即啟動相應處置程序。

1.3 觀察指標 比較兩組的護患糾紛發(fā)生率、護理滿意度。滿意度問卷由本院自制，針對健康宣教、護理態(tài)度、溝通交流、操作水平、護理效果等項目計算總分，設(shè)為非常滿意、滿意、不滿意三級，以非常滿意和滿意計算護理滿意度。

1.4 統(tǒng)計學方法 使用SPSS23.0統(tǒng)計學軟件對兩組的數(shù)據(jù)進行對比分析，計數(shù)資料采用卡方檢驗，P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 比較兩組的護患糾紛發(fā)生率 護患糾紛主要在服務態(tài)度、就診時間、專業(yè)水平、語言表達、收費問題等方面。對照組共發(fā)生7起護患糾紛，發(fā)生率為7.29%（7/96）；干預組共發(fā)生1起護患糾紛，發(fā)生率為1.03%（1/97）。對比可知，X2=4.760，P=0.029，干預組的護患糾紛發(fā)生率顯著低于對照組。

2.2 比較兩組患者的護理滿意度 對照組患者護理滿意度為82.29%（79/96），干預組患者護理滿意度為92.78%（90/97）。對比可得，X2=4.878，P=0.027，干預組患者的護理滿意度顯著高于對照組。

3 討論

隨著社會的進步和新醫(yī)改的穩(wěn)步推進，患者對于醫(yī)療服務的要求越來越高。患者承受著疾病的痛苦，容易變得緊張、焦慮、暴躁，而且擔憂醫(yī)療費用和治療效果，存有一種戒備心理，因此外界刺激容易導致患者心理失衡，一旦遭遇不順，就容易變得怒氣沖沖。而護理人員長期接觸大量病患，容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠，對待患者不夠熱情細致，對于工作不能保持專心，結(jié)果護患糾紛較為多發(fā)，嚴重影響了醫(yī)院的社會聲譽及經(jīng)濟效益[2]。

本研究梳理了常見的護患糾紛類型，分析了門診護理發(fā)生糾紛的原因，以患者為中心，從門診環(huán)境、溝通交流、專業(yè)技能、風險意識等方面入手，不斷提高護理質(zhì)量，提供溫馨、舒適、體貼的護理服務，體現(xiàn)了對患者的關(guān)懷、照顧和尊重。護理結(jié)果表明，干預組的護患糾紛發(fā)生率為1.03%（1/97），護理滿意度為92.78%（90/97），均顯著優(yōu)于對照組（P＜0.05），提示積極的護理干預有助于減少護患糾紛，讓患者更加滿意，從而構(gòu)建和諧的護患關(guān)系。