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    18例經情緒ABC理論溝通化解腫瘤科護患糾紛的護理

    2019-02-11 06:06:23薇,彭
    實用臨床護理學雜志(電子版) 2019年28期
    關鍵詞:差錯護患糾紛

    陳 薇,彭 昕

    (華中科技大學同濟醫(yī)學院附屬協和醫(yī)院,湖北 武漢 430000)

    護患糾紛指的是主要發(fā)生于臨床診療中,由于醫(yī)療問題,產生于護理人員和病人或者其家屬之間的種種紛爭,護患矛盾是醫(yī)療糾紛的重要組成部分,也是常見的表現形式[1]。腫瘤科是護患糾紛的高發(fā)科室,由于身患腫瘤,患者及其家屬的精神壓力較大,易產生不良情緒[2],較差的護患關系會降低患者對醫(yī)務人員的信任度,增加護士為患者提供醫(yī)療照顧的難度,進而影響治療效果及康復進程[3]。情緒ABC理論是由美國心理學家埃利斯提出的,在護患糾紛中合理運用ABC理論情緒療法就是讓患者把問題和情緒區(qū)分開,理性解決問題,從而化解護患糾紛。該理論認為讓人們感到焦慮、抑郁的并非是應激原本身,而是人們對應激原做出錯誤的評價及認識。其中A、B、C所代表的分別是誘發(fā)事件、人自身的理解、產生的結果,依據ABC理論,可以發(fā)現人們的不合理觀念具有以下三個特征:一是絕對化的要求,表現為必須、應該、一定要等想法;二是過分概括化,表現為總是、所有等想法;三是糟糕至極,這種想法認為,如果發(fā)生不好的事情,那就是可怕和糟糕的。醫(yī)務人員是醫(yī)患關系的主導者,也是建立良好關系的主要責任者。合理情緒療法旨在護理人員通過改變患者的非理性觀念,也就是改變B,以解決情緒和行為上的問題C。我腫瘤中心于2017年至今,共發(fā)生18例護患糾紛,對此針對性給予合理情緒ABC溝通護理,取得滿意效果,現總結經驗如下。

    1 臨床資料

    1.1 一般資料

    18例護患糾紛患者中,女性11例,男性7例,年齡23-75(45.6±3.2)歲,神志清楚,小學及以上文化程度,能正常進行溝通及表達。

    1.2 研究方法

    1.2.1 情緒ABC理論的培訓

    由醫(yī)院腫瘤科總護士長擔任帶教組長,科室護士長擔任帶教副組長,組長和副組長均有長達10年以上腫瘤臨床護理及病房管理經驗,已獲心理咨詢師證書。小組由師資隊伍2名和即將接受培訓的護理人員16名組成。培訓部分包括理論授課、場景模擬及實績考核三個部分。理論授課共及場景模擬均三個學時,理論授課采取集中授課,場景模擬以小組為單位進行,集中一個星期完成全部培訓,最后由組長和副組長對每位護理人員依次進行考核。

    1.2.2 運用方法

    對2017年至今發(fā)生的18例糾紛患者給予情緒ABC理論進行干預,使其盡量客觀理性看待問題,減少主觀臆斷,從而化解糾紛。

    2 結 果

    18例護患糾紛使用情緒ABC理論溝通后,17例完全化解,1例未達和解。

    3 護 理

    3.1 對絕對化要求的護理

    本研究8例患者發(fā)生糾紛,究其原因是在患者認為在醫(yī)院住院就如同處在保險匣中,若是遇到不甚理想和不能解決的情況,導致對護理工作產生不滿意和反感的心理。上訴事件的本質原因是患者的高期望認知。對此,護理人員要理解患者各種特殊需求及急切康復心理,對患者的情緒進行理解安撫,建立良好的調節(jié)關系,再合理運用情緒ABC理論,慢慢引導患者感受護理工作乃至醫(yī)院工作程序的繁忙且復雜,由于醫(yī)院特定的規(guī)章制度,不能無條件滿足患者治療或者生活方面的不合理需求,通過調整患者的自我認知,避免患者產生護理人員不負責任、對患者漠不關心的認知,同時協助患者尋找其他可行的解決問題的辦法,讓患者意識到護理人員的真誠及愛心,降低敵對意識,化解護患糾紛。

    3.2 對過分概括化的護理

    本研究6例患者發(fā)生糾紛,事件本身是在某次護理活動中對護理服務產生了不愉快的體驗,導致患者潛意識認為護理人員專業(yè)素質差、缺乏同情心,這才是護理糾紛發(fā)生的本質原因。護理工作的關鍵在于解除痛苦,其行為均應對患者有利,使患者獲得最大收益。對此,護理人員合理運用情緒ABC理論,先安撫患者情緒,為患者提供舒適溫馨的住院環(huán)境,給予此類患者足夠的耐心和愛心,注重細節(jié)、改變患者對護理人員以偏概全的看法,讓患者體會到優(yōu)質護理服務的內涵,從而化解糾紛。

    3.3 對糟糕至極的護理

    惡性腫瘤作為一種極大的應激源,對患者的心理造成了巨大的沖擊,腫瘤患者心理承受力低,一旦遇到不愉快時極易爆發(fā)。本研究4例認為糟糕至極的患者,其中3例是因為護理差錯,1例是認為費用過高。護理差錯是護患糾紛最嚴重的因素,發(fā)生護理差錯是事件,患者認為護理差錯帶來的影響會導致疾病治療變得極度糟糕是認知,在發(fā)生護理差錯的第一時間,要立即給予患者及家屬合理的解釋道歉,爭取諒解,同時告知護理差錯有可能對患者治療帶來的負面影響,密切關注患者病情變化,進行心理護理,避免患者過度把護理差錯的影響極度擴大化,從而陷入恐懼和擔憂等不良情緒中。此3例經過ABC理論溝通后,2例和解,另外1例患者不予理解,要求轉科。此外,認為費用過高產生糾紛的患者,通過ABC理論進行溝通后了解到患者在腫瘤治療過程中存在巨大的經濟壓力,現療效不好,患者放棄治療,認為疾病糟糕到了極點,某次催費時,與護理人員發(fā)生糾紛。在運用ABC理論溝通過程中得出,疾病轉歸不滿意才是糾紛的根本,護理人員在疏導患者過程中不能一味否認醫(yī)院收費高等問題,在關心患者的同時尋找積極途徑解決患者經濟問題如大病救助等。同時,我們也呼吁有關部門進行相應的改革支持,適應市場經濟,解決看病難與看病貴等實際問題,減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

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