強(qiáng)化門診服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)踐研究

馬自英

（青海紅十字醫(yī)院門診，青海 西寧 810000）

門診是醫(yī)院的重要組成部分，也是醫(yī)院面對(duì)社會(huì)的重要窗口，門診服務(wù)質(zhì)量直接影響到經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，重要性也受到關(guān)注，結(jié)合當(dāng)前門診服務(wù)管理的影響因素和變量因素，需要從健康服務(wù)的階段入手，堅(jiān)持以人為本做好細(xì)節(jié)管理，此外護(hù)理人員需要提供必要的護(hù)理服務(wù)，滿足當(dāng)前護(hù)理要求。只有不斷提升整體水平，才能符合要求。

1 門診服務(wù)流程管理的現(xiàn)狀

門診服務(wù)管理的影響因素多，在整個(gè)過(guò)程中可能存在時(shí)間浪費(fèi)或者其他現(xiàn)象，根據(jù)當(dāng)前實(shí)際前情況，在后續(xù)管理要求工作人員做好概況分析工作。以下對(duì)現(xiàn)狀分析。

1.1 業(yè)務(wù)實(shí)際管理流程問(wèn)題

在當(dāng)前各個(gè)環(huán)節(jié)，如何做好業(yè)務(wù)方式調(diào)整是重點(diǎn)，在后續(xù)管理階段了解實(shí)踐因素，結(jié)合變動(dòng)性因素和患者的實(shí)際情況等，需要適當(dāng)提升醫(yī)院的工作效率，促進(jìn)整體進(jìn)步。但是在實(shí)施階段存在業(yè)務(wù)流程不合理的現(xiàn)象，很多患者對(duì)流程不了解，導(dǎo)致整體質(zhì)量差。如果不能及時(shí)就醫(yī)，則存在很多其他問(wèn)題，實(shí)踐難度提升[1]。

1.2 存在盲目性

在門診服務(wù)檢查的階段存在盲目性的現(xiàn)象，結(jié)合服務(wù)形式和秩序管理的實(shí)際要求等，患者就診后，醫(yī)生開(kāi)了檢查單子，各種檢查在不同科室進(jìn)行的，需要到不同的科室進(jìn)行詢問(wèn)，但是可能存在檢查不到位的現(xiàn)象，患者需要再次進(jìn)行檢查。根據(jù)實(shí)際約定和具體情況等，結(jié)合流動(dòng)情況進(jìn)行落實(shí)和管理，符合要求。

1.3 醫(yī)患沖突

如果患者掛錯(cuò)號(hào)或者存在其他異?，F(xiàn)象，存在醫(yī)患沖突。在高峰期需要重新排隊(duì)，醫(yī)護(hù)人員耐心不足，患者對(duì)服務(wù)管理不滿意，出現(xiàn)安全隱患。

1.4 工作人員能力素質(zhì)有待提升

在門診服務(wù)和管理中，存在隨機(jī)性和盲目性等現(xiàn)象，在預(yù)約管理過(guò)程中對(duì)具體方式和時(shí)間等有嚴(yán)格的要求，根據(jù)實(shí)際評(píng)估方式和應(yīng)用要求等，需要充分利用現(xiàn)有的資源，實(shí)現(xiàn)資源合理化配置。但是當(dāng)前在實(shí)際管理中部分工作人員對(duì)質(zhì)量管理缺少認(rèn)知，很多內(nèi)容無(wú)法落實(shí)，增加了難度。

2 強(qiáng)化門診服務(wù)質(zhì)量管理的措施

結(jié)合門診服務(wù)的實(shí)際要求和概況等，在整個(gè)過(guò)程中需要明確注意事項(xiàng)，按照實(shí)際要求進(jìn)行，在整個(gè)服務(wù)管理中凸顯出優(yōu)勢(shì)，只有做好各項(xiàng)管理工作，才能保證穩(wěn)定性。以下對(duì)管理措施分析。

2.1 創(chuàng)新思維模式和工作方式

門診服務(wù)管理的影響因素比較多，根據(jù)概況和實(shí)際情況等，在后續(xù)分析過(guò)程中了解硬性標(biāo)準(zhǔn)，門診檢查符合要求，結(jié)合執(zhí)行情況和程序文件類型等，提升優(yōu)勢(shì)。門診檢查的內(nèi)容比較多，需要明確執(zhí)行情況，在程序文件分析的階段，需要強(qiáng)化管理和服務(wù)，一般情況下結(jié)合新技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，要求主任、護(hù)士人員從各個(gè)方面入手，在協(xié)調(diào)實(shí)施的階段，堅(jiān)持最快的原則，長(zhǎng)期慣性管理方式的優(yōu)勢(shì)明顯，在各項(xiàng)工作落實(shí)過(guò)程中明確注意事項(xiàng)，門診服務(wù)管理的內(nèi)容多，為了促進(jìn)整體進(jìn)步，適當(dāng)轉(zhuǎn)變理念，在引進(jìn)服務(wù)的階段，樹(shù)立新的服務(wù)觀，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，門診工作進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過(guò)程管理，在后續(xù)評(píng)價(jià)的階段，只有提升認(rèn)知度后，才能符合要求。根據(jù)報(bào)道和其他要求，成敗與否關(guān)鍵在于如何把握接觸的瞬間，把握得好醫(yī)院就可以充分展示自己的優(yōu)勢(shì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在患者心中樹(shù)立良好的形象[2]。

2.2 實(shí)現(xiàn)無(wú)縫化管理

根據(jù)實(shí)際工程和要求等，無(wú)縫化管理實(shí)踐性突出。在后續(xù)操作階段從生理、心理和社會(huì)以及文化等需求面入手，護(hù)理人員進(jìn)行職業(yè)禮儀培訓(xùn)后，從窗口人員的儀表、舉止言語(yǔ)等入手，提升綜合素質(zhì)。很多工作人員自身素質(zhì)比較差，對(duì)各項(xiàng)內(nèi)容缺少了解，在服務(wù)階段了解現(xiàn)代服務(wù)方式。通過(guò)制定和實(shí)施有序管理后，能讓患者盡快接受治療。在整體管理階段，有效的護(hù)理管理優(yōu)勢(shì)明顯，根據(jù)概況和模式要求等，如果存在管理不到位或者其他異?，F(xiàn)象，必然影響質(zhì)量。在門診護(hù)理的過(guò)程中，要求護(hù)理人員對(duì)概況進(jìn)行分析，制定合適的護(hù)理流程，從進(jìn)入門診大廳到門診結(jié)束，提供精細(xì)化的護(hù)理方案，節(jié)省時(shí)間，讓患者能盡快就診，達(dá)到理想的護(hù)理要求。

2.3 確定合適的管理流程

門診導(dǎo)診管理比較復(fù)雜，在整個(gè)過(guò)程中需要解決實(shí)際問(wèn)題，根據(jù)自身利益要求和開(kāi)放導(dǎo)診管理的概況，需要讓患者及時(shí)就診。診斷的過(guò)程中了解服務(wù)質(zhì)量的概況，根據(jù)窗口工程的實(shí)際情況，在服務(wù)管理階段，了解職業(yè)習(xí)慣，在量化服務(wù)的階段，對(duì)工作人員的自身行為進(jìn)行掌握，在服務(wù)導(dǎo)診管理的階段，從入門診到診療后所經(jīng)歷的每一個(gè)環(huán)節(jié)(如咨詢-掛號(hào)-就診-交款-檢查-結(jié)束)都有導(dǎo)診護(hù)士和分診護(hù)士迎接、問(wèn)候。適當(dāng)?shù)年P(guān)心和鼓勵(lì)后能感受到親切感，提升滿意率[3]。

2.4 確定便捷服務(wù)方式

在門診管理的過(guò)程中，空間管理工作的影響因素多，在各項(xiàng)手術(shù)過(guò)程中，進(jìn)行設(shè)施完善。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)控和管理的階段，設(shè)立投訴和舉報(bào)電話，必要的情況下結(jié)合需求推薦相關(guān)服務(wù)。為了了解更多健康保健知識(shí)，發(fā)放教育處方進(jìn)行健康指導(dǎo)。在工作更改的階段，主動(dòng)接受社會(huì)角度建議，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行改進(jìn)。此外服務(wù)管理的內(nèi)容有很多，在滿意率分析的階段掌握門診服務(wù)的概況，提升可行性。新的實(shí)踐使我們進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心，只有依靠創(chuàng)新管理，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，堅(jiān)持以人為本，開(kāi)展因需服務(wù)，才能提高服務(wù)質(zhì)量[4-5]。

結(jié)束語(yǔ)

在醫(yī)院管理和分析的過(guò)程中確定具體管理方式，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)容等，確定各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，結(jié)合經(jīng)濟(jì)型和醫(yī)療安全性等內(nèi)容，在當(dāng)前管理階段進(jìn)行滿意率調(diào)查。此外門診行政管理和指導(dǎo)監(jiān)督檢查后等符合要求，在整個(gè)管控階段認(rèn)識(shí)到核心所在。針對(duì)存在的業(yè)務(wù)實(shí)際管理流程問(wèn)題、存在盲目性、工作人員能力素質(zhì)有待提升、醫(yī)患沖突等問(wèn)題，從創(chuàng)新思維模式和工作方式、實(shí)現(xiàn)無(wú)縫化管理、確定合適的管理流程、確定便捷服務(wù)方式等入手，進(jìn)行管理，滿足門診管理要求。