銀行智能化轉(zhuǎn)型發(fā)展研究

廖彥

[提要] 在智能化、數(shù)字化快速發(fā)展背景下，互聯(lián)網(wǎng)金融的興起和發(fā)展，給商業(yè)銀行傳統(tǒng)服務(wù)模式、渠道和市場帶來劇烈的沖擊。為進(jìn)一步發(fā)揮銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢，我國的商業(yè)銀行應(yīng)最大限度地利用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，引進(jìn)智能化設(shè)備以及大數(shù)據(jù)分析等高新技術(shù)，以促進(jìn)自身網(wǎng)點(diǎn)的智能化，并進(jìn)一步創(chuàng)新銀行產(chǎn)品、優(yōu)化銀行服務(wù)，為客戶提供更加快捷、高效的服務(wù)。本文從我國商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化入手，分析網(wǎng)點(diǎn)智能化相關(guān)特點(diǎn)，并提出建設(shè)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化相關(guān)策略。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行;智能化建設(shè);大連銀行

本文為遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院2018年度校級“大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃”項(xiàng)目（編號：2018XJDCA068）

中圖分類號：F83 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收錄日期：2018年11月23日

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化趨勢及現(xiàn)狀

（一）銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型的必要性。隨著科技的不斷進(jìn)步，人工成本將是銀行運(yùn)營巨大的開支，所以越來越多的銀行崗位將會被人工智能化所取代。據(jù)《2017年中國銀行業(yè)務(wù)報告》數(shù)據(jù)顯示，2017年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜交易達(dá)2，600.44億筆，同比增長46.33%，離柜交易金額2，010.67萬億元，同比增長32.06%，行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率為87.58%。面臨智能化時代，有機(jī)構(gòu)預(yù)計，在2015～2025年間，銀行業(yè)將會出現(xiàn)30%的裁員，從業(yè)人數(shù)將比危機(jī)之前的高點(diǎn)低40%～50%。目前，我國多數(shù)的商業(yè)銀行離柜率達(dá)89%以上。銀行智能化的轉(zhuǎn)型要求銀行人員結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化，如減少柜員數(shù)量、將柜員從前臺交易轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)點(diǎn)客服營銷、將銀行的管理體系從垂直化管理轉(zhuǎn)變?yōu)楸馄交芾?、不斷擴(kuò)展銀行業(yè)務(wù)的廣度。我國四大國有銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)已從試點(diǎn)走向全面推廣期，建行2017年底，99%的網(wǎng)點(diǎn)完成智能化轉(zhuǎn)型，工商銀行2017年已經(jīng)全面推廣網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)模式。所以，銀行智能化轉(zhuǎn)型是提升銀行市場競爭力的要求，我國金融市場的不斷開放，國內(nèi)金融市場日益成熟，這要求我國銀行要構(gòu)建更加簡單便捷的業(yè)務(wù)辦理程序，不斷改善銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能和效益。把以前復(fù)雜的柜臺業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為便捷的網(wǎng)上業(yè)務(wù)，將銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀I銷服務(wù)為主的銷售服務(wù)，這有利于銀行人員更加有效地與客戶互動，增強(qiáng)了客戶的滿意度和客戶粘度?；ヂ?lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，客戶的需求日益多樣化，客戶對銀行的服務(wù)要求更加嚴(yán)格，如銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)流程必須更加簡捷、辦事效率更加得高效。所以，銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能化轉(zhuǎn)型是銀行可持續(xù)發(fā)展的要求，同時也是提高客戶滿意度和忠誠度的必要手段。

（二）完善客戶的線下與線上交易。銀行的智能化要求銀行不僅要滿足客戶對基本業(yè)務(wù)的需求，更要關(guān)注客戶對金融投資的需求。針對不同的客戶群體，銀行可以開展不同程度的金融知識會談。例如，大連銀行邀請客戶參與其中，讓銀行的工作服務(wù)更加貼近客戶的工作和生活;通過舉辦投資理財課程，并免費(fèi)邀請客戶聽講，使客戶更加了解投資理財;邀請客戶參加讀書會等打造出銀行服務(wù)生活化，從而也使銀行和客戶的互動更加頻繁。根據(jù)不同能力的消費(fèi)者在手機(jī)或電腦端的服務(wù)平臺推出不同層次的金融理財產(chǎn)品，在不同的時間段用客戶端推送一些金融知識，升級銀行客服的服務(wù)能力。

（三）改變銀行格局。隨著科技的不斷發(fā)展，金融市場需求也出現(xiàn)了新的變化，為客戶提供方便、快捷、安全的金融服務(wù)成為銀行業(yè)競爭的重點(diǎn)。金融科學(xué)技術(shù)的發(fā)展與金融業(yè)務(wù)的高度結(jié)合，成為商業(yè)銀行爭取客戶資源和實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展的核心訴求。由于智能化能極大地改善用戶體驗(yàn)度，因而將成為商業(yè)銀行競爭的重要領(lǐng)域。商業(yè)銀行圍繞智能化服務(wù)的競爭，將進(jìn)一步提高銀行業(yè)的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化水平，深層次改變銀行業(yè)的競爭方式。在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化趨勢的背景下，商業(yè)銀行競爭格局將會得到良好的改善。

（四）銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化的風(fēng)險。隨著ATM機(jī)/自助銀行聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的大規(guī)模推廣應(yīng)用，其隨時隨地、方便快捷地進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理，大大提高了儲戶辦理金融業(yè)務(wù)的效率，為金融機(jī)構(gòu)節(jié)省了大量資源，遍布城市各個角落的自助銀行給人們生活帶來了諸多便利。但由于場所公開、無人值守、留存現(xiàn)金等運(yùn)營特點(diǎn)，容易吸引不法分子的目光，日益增多的自助銀行案件，給眾多終端用戶和銀行都帶來了很大的威脅。而現(xiàn)有的安全防范措施在自助銀行安全問題方面確實(shí)發(fā)揮了一些積極作用，但多樣化的犯罪手段，又使得目前的安保系統(tǒng)暴露出了不足之處。比如，視頻監(jiān)控更多的是作為事后調(diào)查取證，難以在事件發(fā)生時及時反應(yīng)警情，當(dāng)發(fā)生的業(yè)務(wù)糾紛或案件后，只能通過大量的監(jiān)控錄像資料進(jìn)行案件查辦。而且，隨著近年來銀行代銷各類投資理財產(chǎn)品數(shù)量不斷增加，違規(guī)銷售、隱瞞理財產(chǎn)品風(fēng)險夸大理財收益、客戶投訴和糾紛數(shù)量也在不斷增加。類似事件暴露出當(dāng)前銀行業(yè)在大力發(fā)展理財業(yè)務(wù)過程中所存在的種種問題與風(fēng)險。如何規(guī)范銀行理財銷售行為，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，有效地進(jìn)行理財風(fēng)險管控變得尤為重要。

二、銀行智能化轉(zhuǎn)型發(fā)展中存在的問題

（一）應(yīng)用較為簡單。以客服、智能化機(jī)具為主，智能化風(fēng)控、智能化營銷應(yīng)用相對較少。目前，商業(yè)銀行整體尚處于網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化發(fā)展的初期階段，大規(guī)模應(yīng)用智能化技術(shù)的基礎(chǔ)尚未成熟。因此，大連銀行業(yè)智能化應(yīng)用仍以較為簡單的客戶服務(wù)、智能化機(jī)具使用為主，智能化風(fēng)控、智能化營銷等引入相對欠缺。

（二）對數(shù)據(jù)資產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)價值認(rèn)識和挖掘不足。當(dāng)前，商業(yè)銀行在數(shù)據(jù)資產(chǎn)理念、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)完整性等方面還存在諸多不足。在數(shù)據(jù)資產(chǎn)理念方面，數(shù)據(jù)工作仍停留在“被動存儲”階段，為存儲而存儲，缺乏“數(shù)據(jù)即資產(chǎn)”的理念及數(shù)據(jù)收集和整理的主動性，缺乏總體的數(shù)據(jù)資產(chǎn)架構(gòu)規(guī)劃和數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理手段，更缺乏數(shù)據(jù)資產(chǎn)的保值增值理念。銀行業(yè)機(jī)構(gòu)內(nèi)部的數(shù)據(jù)信息尚未全面實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，導(dǎo)致信息數(shù)據(jù)呈現(xiàn)不集中、分散化和不規(guī)范等問題，加大了數(shù)據(jù)處理難度，無法充分挖掘數(shù)據(jù)的經(jīng)濟(jì)價值。同時，一些銀行機(jī)構(gòu)未能站在整體、長遠(yuǎn)的角度統(tǒng)籌數(shù)據(jù)存儲及管理，還存在部門數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)分割的現(xiàn)象。

（三）智能化技術(shù)應(yīng)用中存在的問題。互聯(lián)網(wǎng)的開放性既是智能銀行搭建的架構(gòu)基礎(chǔ)，也是風(fēng)險來源之一。盡管目前智能化技術(shù)發(fā)展較快，但從另一個角度看，智能化技術(shù)的成熟度仍然較低。在當(dāng)前技術(shù)應(yīng)用尚未成熟穩(wěn)定的探索時期，銀行業(yè)機(jī)構(gòu)在應(yīng)用智能化技術(shù)過程中難免遇到一些安全問題。以刷臉支付為例，部分商業(yè)銀行的人臉識別技術(shù)事實(shí)上仍存在一定漏洞，這就給相關(guān)業(yè)務(wù)的安全性埋下隱患。

（四）標(biāo)準(zhǔn)化程度有待提高。受傳統(tǒng)商業(yè)銀行只關(guān)注業(yè)務(wù)交易信息，不重視非交易信息及客戶行為信息、偏好信息、輔助信息等導(dǎo)致的數(shù)據(jù)失真和不完整問題的影響，商業(yè)銀行現(xiàn)有數(shù)據(jù)整合程度相對較低，沒有形成完整的數(shù)據(jù)存、管、用體系。同時，不論是軟件產(chǎn)品還是智能化機(jī)具，都缺乏針對銀行業(yè)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。從用戶界面到算法，都各自為政、各行其是，導(dǎo)致用戶學(xué)習(xí)成本過高。

三、銀行智能化轉(zhuǎn)型發(fā)展對策

（一）升級銀行智能化。引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和智能設(shè)備的使用，為銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能化轉(zhuǎn)型提供了更多的服務(wù)。一是生物識別技術(shù)、支付技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)都是促進(jìn)銀行智能化的重要推手。生物識別技術(shù)的運(yùn)用增強(qiáng)了對客戶身份的安全性，指紋、人臉、虹膜等在銀行業(yè)的應(yīng)用，不僅保障了業(yè)務(wù)辦理的安全性，同時使業(yè)務(wù)的辦理更加得便捷高效，如人臉支付、開戶、取款等;二是更新支付手段，使支付更加得快捷。支付技術(shù)的快速發(fā)展，如NFC、二維碼、聲波感應(yīng)等支付方式，它們推動了銀行網(wǎng)點(diǎn)支付結(jié)算的智能化轉(zhuǎn)型;三是利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)快速發(fā)展，促使銀行對客戶信息的處理、對金融業(yè)務(wù)信息的處理得到了顯著的提升，云計算和大數(shù)據(jù)的快速發(fā)展使銀行的服務(wù)更具針對性，使信息傳遞、信息推送、移動營銷成為可能。

（二）對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造。銀行需要簡化業(yè)務(wù)流程，服務(wù)流程、集中運(yùn)營。需要更加注重的是線上線下的融合，從客戶體驗(yàn)的角度出發(fā)不斷地創(chuàng)新，在客戶能接受的范圍內(nèi)使服務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程煥然一新。未來很多的業(yè)務(wù)都需要通過聯(lián)網(wǎng)渠道和網(wǎng)點(diǎn)同時進(jìn)行，形成良好的協(xié)同，這是業(yè)務(wù)再造的關(guān)鍵之一。如，為了客戶辦理業(yè)務(wù)更加方便，銀行可以讓客戶在網(wǎng)上填寫需要辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)信息，然后后臺進(jìn)行審批，通過后，客戶可以在固定的時間內(nèi)到相應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行身份核實(shí)，從而激活該業(yè)務(wù)。手機(jī)、電腦的大量使用使客戶們足不出戶或者隨時隨地就可以通過不同的交易端進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。智能化轉(zhuǎn)型后的線上交易使以前的業(yè)務(wù)辦理更加簡單便捷，而線下服務(wù)注重的是人與人的交流，使客服服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)化。未來的銀行可以通過大數(shù)據(jù)了解客戶的選擇和訴求來升級網(wǎng)點(diǎn)或者手機(jī)、電腦端的業(yè)務(wù)流程。智能化時代，要求銀行精心設(shè)計與客戶之間的“關(guān)鍵接觸點(diǎn)”和“關(guān)鍵時刻”，這就凸現(xiàn)出智能化后線下服務(wù)的獨(dú)特價值。

（三）“以人為本”拓寬銀行服務(wù)廣度。相對于其他行業(yè)而言，金融行業(yè)是高智慧型行業(yè)，人力資源肯定是核心資源。在智能化背景下，要求對銀行人的管理必須更加規(guī)范、科學(xué)。對客戶的信息管理的精準(zhǔn)性要求更高，需要更有效地規(guī)避風(fēng)險。柜臺人員，在銀行體系中是一個相當(dāng)龐大的人力群體，隨著智能化的發(fā)展，柜臺人員必然是會相應(yīng)減少的，因此可以從表面的柜臺服務(wù)優(yōu)化到內(nèi)部的核心服務(wù)中去。從實(shí)質(zhì)上來看，銀行的智能化轉(zhuǎn)型不管運(yùn)用何種高新科技來改造物理網(wǎng)點(diǎn)，但銀行的核心業(yè)務(wù)就是客戶管理。把重要的人力投向高附加值的管理客戶，其目的是為了讓客戶的滿意度更高，所以銀行從業(yè)人員需要適應(yīng)轉(zhuǎn)型需求，在滿足客戶金融投資需求的同時，構(gòu)建出一個生活服務(wù)平臺，從柜臺走出來為客戶提供更多的生活服務(wù)。如，銀行和教務(wù)機(jī)構(gòu)合作，和旅游機(jī)構(gòu)或者航天公司等合作，從而提供給客戶相應(yīng)的幫助。只有不斷地提升自身核心競爭力、貼近客戶的生活才能夠提高客戶的忠誠度。

在智能化背景下，銀行除了要完善豐富的線上服務(wù)外，還需要“以人為本”貼近客戶的生活。水電費(fèi)、話費(fèi)、黨員費(fèi)等都已經(jīng)可以在銀行的網(wǎng)上客戶端辦理，所以可以從更加細(xì)微的地方著手，如在社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)附近設(shè)立快遞收取柜，讓客戶和潛在客戶實(shí)現(xiàn)與銀行的互動。旅游出行也是當(dāng)下人們的生活方式之一，銀行可以與旅游公司、保險公司、航空公司等協(xié)同合作，為客戶提供旅游服務(wù)，其目的不是為了賺取資金，而是實(shí)現(xiàn)服務(wù)貼近客戶的生活，讓客戶或者潛在客戶在選擇辦理銀行業(yè)務(wù)的時候成為其心目中的首選。

四、小結(jié)

目前，銀行智能化正在不斷地創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，最終的智能化時代還未到來。銀行職員的思維創(chuàng)新、業(yè)務(wù)辦理創(chuàng)新影響著銀行業(yè)未來的發(fā)展。是否能與時俱進(jìn)，就在于能否正確地應(yīng)對銀行智能化轉(zhuǎn)型。銀行在不忽視基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的同時，更要注重創(chuàng)新，積極學(xué)習(xí)，全面提升銀行智能化和銀行人員的專業(yè)化程度，只有這樣才能更好地適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展。

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