“高科技”不是萬(wàn)能藥

寧宇

科技進(jìn)步到底能給我們的生產(chǎn)生活帶來(lái)多大程度的改變？

18世紀(jì)中葉以來(lái)，人類歷史上先后發(fā)生了三次工業(yè)革命。第一次工業(yè)革命開(kāi)創(chuàng)了“蒸汽時(shí)代”，標(biāo)志著農(nóng)耕文明向工業(yè)文明的過(guò)渡;第二次工業(yè)革命進(jìn)入了“電氣時(shí)代”，電力、鋼鐵、鐵路、化工、汽車等重工業(yè)興起，逐漸形成一個(gè)全球化的國(guó)際政治、經(jīng)濟(jì)體系;第三次工業(yè)革命打造了“信息時(shí)代”，全球信息和資源交流變得更為迅速，全球化推動(dòng)人類文明的發(fā)達(dá)程度也達(dá)到空前的高度。

如今有人說(shuō)人類已經(jīng)開(kāi)始了第四次科技革命，也有人說(shuō)現(xiàn)在是第三次工業(yè)革命的“下半場(chǎng)”，無(wú)論哪種說(shuō)法，都認(rèn)為當(dāng)前科技在以史無(wú)前例的速度發(fā)展，給我們的生活和工作帶來(lái)了日新月異的變化。

高科技帶來(lái)了體驗(yàn)的變化，但未必是成功的決定因素。

過(guò)去十幾年里，信息技術(shù)高速發(fā)展，全球化進(jìn)程高歌猛進(jìn)，按說(shuō)全球化的信息技術(shù)革命應(yīng)該帶來(lái)普遍性的成本下降和效率提升。然而與科技水平高速發(fā)展同時(shí)發(fā)生的，卻是全球經(jīng)濟(jì)整體的緩慢增長(zhǎng)。生產(chǎn)率增長(zhǎng)放緩與科技革命帶來(lái)飛速發(fā)展，到底哪個(gè)是幻覺(jué)，哪個(gè)才是真相？

商業(yè)包裝夸大價(jià)值

網(wǎng)校是個(gè)典型案例，近期的一則報(bào)道說(shuō)落后地區(qū)的學(xué)生通過(guò)網(wǎng)校課程后，有88人考取了清華北大。隨后就有人拿具體數(shù)據(jù)分析，試圖解釋證明即便沒(méi)有網(wǎng)校，由于政策傾斜和資源投入，也會(huì)有同樣數(shù)量的學(xué)生考取名校。

我支持互聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動(dòng)遠(yuǎn)程教育，這種方式打開(kāi)了學(xué)生的視野，為偏遠(yuǎn)地區(qū)的孩子們打開(kāi)了一扇窗，甚至徹底改變他們的人生軌跡;然而單純靠遠(yuǎn)程教育能提高多少成績(jī)，我是存疑的。

管控

把“高科技”用于對(duì)人的管控，結(jié)果是員工被流程驅(qū)動(dòng)工作，成了規(guī)則和系統(tǒng)的“奴隸”。

到底是什么提高了落后地區(qū)學(xué)生的成績(jī)，可能的因素很多，吃瓜群眾們很難了解真相。這個(gè)例子非常典型：高科技帶來(lái)了體驗(yàn)的變化，同時(shí)拿出一些成功的數(shù)據(jù)，猛一看以為二者之間有因果關(guān)系，但其實(shí)未必。

類似的故事很多，比如大數(shù)據(jù)分析。

我們?cè)诟黝惇?jiǎng)項(xiàng)中經(jīng)常看到大數(shù)據(jù)領(lǐng)域的創(chuàng)新，說(shuō)對(duì)某業(yè)務(wù)開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷，節(jié)約了多少資源投放，或者增加了多少客戶，然后估算一下，這個(gè)業(yè)務(wù)如果推廣將會(huì)節(jié)約多少錢，或者增收多少錢。真實(shí)么？

可以說(shuō)它是真實(shí)的，因?yàn)檫@個(gè)過(guò)程確實(shí)進(jìn)行了大數(shù)據(jù)分析，也確實(shí)產(chǎn)生了一些效果;但二者之間真是簡(jiǎn)單的因果關(guān)系么？節(jié)約的成本以及增加的收入中，也許還有很多人工介入的工作，也許緣于其他營(yíng)銷資源的投入，這些都忽略不計(jì)么？

更關(guān)鍵的是：推廣兩個(gè)字說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)其實(shí)有很多問(wèn)題，很難簡(jiǎn)單地復(fù)制。比如一個(gè)模型在A地成功了，在B地很可能需要重新訓(xùn)練;在一個(gè)場(chǎng)景下成功，換一個(gè)場(chǎng)景可能就失效。所以簡(jiǎn)單地把某個(gè)省的業(yè)務(wù)效果乘以31，或者把1萬(wàn)客戶的分析數(shù)據(jù)換算為全網(wǎng)用戶數(shù)，都是非常不科學(xué)的。

為什么要這么講故事？因?yàn)楦呖萍嫉耐度胧且X的，而從事高科技的很多人還想賺錢。故事講得好，有人愿意投資，有人愿意買單，說(shuō)的是追求社會(huì)效益，到頭來(lái)還是為了經(jīng)濟(jì)利益。目前大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等還處于投入期，如果不能把效果包裝得漂亮，就難以交差甚至被問(wèn)責(zé)，更不可能爭(zhēng)取到下一期投資。

不僅僅是大數(shù)據(jù)，很多高科技項(xiàng)目都存在類似的情況。故事說(shuō)著說(shuō)著，就越來(lái)越像真的;撕開(kāi)包裝，高科技未必帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的正向變化。這事兒，誰(shuí)愿意戳穿呢？

部分環(huán)節(jié)優(yōu)化≠整體效益提升

還有一種情況，在數(shù)字化改造歷程中經(jīng)常出現(xiàn)：對(duì)部分環(huán)節(jié)進(jìn)行了數(shù)字化和優(yōu)化處理，但由于缺乏對(duì)整體流程和工作模式的設(shè)計(jì)，導(dǎo)致優(yōu)化效果不佳，甚至效率反而降低了。

比如客戶在電信運(yùn)營(yíng)商辦理開(kāi)戶，本來(lái)這個(gè)流程是在本地完成的。但實(shí)名制后，由于對(duì)用戶進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證的環(huán)節(jié)是全國(guó)集中進(jìn)行的，因此受理流程一部分在本地完成，一部分由總部集中完成，兩級(jí)系統(tǒng)之間要進(jìn)行數(shù)據(jù)交互和信息同步。

單純看實(shí)名制認(rèn)證這個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)集中化之后，由總部一點(diǎn)完成實(shí)名制認(rèn)證工作，無(wú)論工作效率還是運(yùn)營(yíng)成本，都比31個(gè)省級(jí)系統(tǒng)獨(dú)立認(rèn)證效果好。但由于最終客戶的數(shù)據(jù)以及運(yùn)營(yíng)還是在省里，這就導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程斷裂、故障點(diǎn)增加，整體運(yùn)行效率降低，而且增加了對(duì)接和運(yùn)營(yíng)成本。

從歷史沿革的角度看，如果約定俗成的規(guī)則不適應(yīng)新時(shí)代新環(huán)境，就應(yīng)該改變。然而流程的改變和設(shè)計(jì)需要考慮業(yè)務(wù)的完整性，局部?jī)?yōu)化未必真能提高效率，這類案例經(jīng)常發(fā)生。

究其原因，有的是認(rèn)識(shí)不到位，有的則是有意為之。這就像厚黑學(xué)里的“鋸箭法”，把看得見(jiàn)、容易解決的問(wèn)題搞定，而不徹底根治，最后的結(jié)果是表面上解決了一個(gè)又一個(gè)問(wèn)題，但病情卻越來(lái)越嚴(yán)重。

還有的企業(yè)把“高科技”用于對(duì)人的管控，看起來(lái)生產(chǎn)流程、管理流程、運(yùn)營(yíng)流程都用的是高科技，但結(jié)果是員工很大一部分精力和時(shí)間都是被流程驅(qū)動(dòng)著工作的，成了規(guī)則和系統(tǒng)的“奴隸”，長(zhǎng)期看反而容易喪失工作的積極性和主動(dòng)性，就更不要奢談創(chuàng)造性了。

這種情況下，提升的不是管理水平，而是“管人”的效率，科技水平越高，人的積極性越低，最終的結(jié)果是人力成本降不下來(lái)，其他成本上去了，生產(chǎn)效率能提升才怪。

隨著數(shù)字化的發(fā)展從2C走向2B，實(shí)體企業(yè)的決策者面對(duì)的機(jī)遇、困難和挑戰(zhàn)同時(shí)在增長(zhǎng)，眼花繚亂的數(shù)字化解決方案，到底如何才能切實(shí)幫到自己？

以個(gè)人客戶為主體的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，很多經(jīng)驗(yàn)不適合企業(yè)和行業(yè)市場(chǎng)，要考慮更多的個(gè)性化因素和成本因素。而首當(dāng)其沖的，就是實(shí)事求是，實(shí)話實(shí)說(shuō)：科技的發(fā)展會(huì)帶來(lái)不同的體驗(yàn)，帶來(lái)流程的變革，帶來(lái)發(fā)展的機(jī)遇，但未必都能帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的提升和完全美好的未來(lái)。

（作者系華為業(yè)務(wù)軟件部專家、科技專欄撰稿人）