用戶體驗與農(nóng)資營銷（四）“友好”的體驗重要嗎？

《中國農(nóng)資》記者 趙光輝

產(chǎn)品和服務(wù)給消費者的體驗中有沒有“友好”這個說法？顯然是有的。為什么要強調(diào)突出它？因為在過去的消費體驗中，有太多“不友好”的東西了。這個“過去”有兩個維度：一個是舊時代的思想觀念和市場行為習(xí)慣；一個是新時代的無知與低水平導(dǎo)致的產(chǎn)品和服務(wù)缺陷。

記得那是20多年前，中國的改革開放進(jìn)入新時期，社會主義市場經(jīng)濟(jì)地位已經(jīng)確立。但對于什么是市場經(jīng)濟(jì)，怎樣建設(shè)市場經(jīng)濟(jì)，大家還比較懵懂。那時有很多人出國考察學(xué)習(xí)，想了解社會主義市場經(jīng)濟(jì)如何借鑒、如何建設(shè)。有一個媒體考察團(tuán)到東西歐都走了一趟，回來作交流報告。其中有一個表述到現(xiàn)在我還記得。報告人說：歐洲之行在消費場所不論是買東西還是接受服務(wù)，發(fā)現(xiàn)都有一個規(guī)律性現(xiàn)象，在西歐老牌資本主義國家，服務(wù)態(tài)度都比較好，讓人都比較舒服，但到了東歐，立馬找到在國內(nèi)很熟悉的感覺：所有的服務(wù)人員都是一副愛答不理的態(tài)度，臭著臉，冷冰冰。那種體驗實在是太讓人驚嘆了。他驚嘆的不僅僅是服務(wù)態(tài)度不好，而是即使民族、語言、思維如此不同，相同的認(rèn)識誤區(qū)產(chǎn)生的社會經(jīng)濟(jì)行為都高度一致。

他講的認(rèn)識誤區(qū)就是計劃經(jīng)濟(jì)一個落后認(rèn)識：給人提供的產(chǎn)品和服務(wù)是居于次要位置的，它們的供給是緊平衡的（其實大多數(shù)時候是不足或者稀缺的），因此導(dǎo)致產(chǎn)品和服務(wù)“高”于人，也即市場經(jīng)濟(jì)中所說的完全“賣方市場”，店大欺客，有東西給你就不錯了，還想有好臉色？哼！加之計劃經(jīng)濟(jì)時代經(jīng)濟(jì)交換關(guān)系不是競爭選擇、市場契約的簡單結(jié)果，而是摻雜了階級關(guān)系、不適當(dāng)泛化的平等思想等復(fù)雜因素，使人們在提供產(chǎn)品和服務(wù)時神經(jīng)過敏到往往關(guān)注著自己是不是低人一等了，要我花精力去關(guān)注你的體驗和感受？笑話！所以雖然有張炳貴這樣的商業(yè)界全國勞模，但并不能改變整個社會對產(chǎn)品與服務(wù)認(rèn)識上的誤區(qū)。在這樣的思想背景下，關(guān)于產(chǎn)品與服務(wù)的“友好”體驗自然是不會提上日程的。

當(dāng)然，我們要歷史地看待問題，不能完全用現(xiàn)代的思想去裁量過去的行為。事實上，在建國后相當(dāng)長時間內(nèi)，我們要保家衛(wèi)國、要優(yōu)先發(fā)展重工業(yè)、要克服一系列封鎖吃飽飯，生存與發(fā)展的任務(wù)壓倒了消費與體驗的追求，這也是一種無奈的選擇。歷史地看，第一次坐上東方紅拖拉機的老農(nóng)沒有體驗過喜悅？第一次使用化肥的農(nóng)民不覺得被善待？這樣說的話，顯然是歷史虛無主義。

之所以回顧舊時代，是想提醒今天的農(nóng)資企業(yè)，不要在認(rèn)識上“倒退”。因為在新時代，農(nóng)資企業(yè)因為無知與低水平導(dǎo)致的產(chǎn)品和服務(wù)缺陷絕不是絕無僅有。圍繞“友好”主題，需要提醒企業(yè)這個體驗也很重要。在方方面面時時刻刻與人接觸的每個環(huán)節(jié)，都需要體現(xiàn)出企業(yè)的價值觀和人文素養(yǎng)。比如網(wǎng)絡(luò)上提供的一個例子。過去用戶申請加入百度聯(lián)盟，百度批準(zhǔn)后會發(fā)一個郵件：百度已經(jīng)批準(zhǔn)你加入百度聯(lián)盟?！芭鷾?zhǔn)”這個語調(diào)的確讓人不舒服，后來換成“祝賀你成為百度聯(lián)盟的會員”。這是文字上的一個細(xì)節(jié)。

我參加過某央企組織的一次新型農(nóng)場主培訓(xùn)活動，在現(xiàn)場，年輕的技術(shù)人員像對被管教人員一樣來組織課堂，給我留下了極不舒服的體驗和記憶。我反復(fù)提到這個例子，是因為這樣一個高大上的央企活動尚且如此，其他農(nóng)資企業(yè)在這方面做到什么水平，是可想而知的。

所以回到這個系列文章的初衷：消費體驗到底重不重要？是一系列什么東西在它背后左右著企業(yè)的行為？這都是需要企業(yè)去深思的。百度的負(fù)面例子看似一個小小細(xì)節(jié)，但等百度后來暴露那么多嚴(yán)重問題時，人們會明白：企業(yè)價值觀如果有問題，它早早晚晚會讓企業(yè)摔跤！反過來，也就更能明白為什么從領(lǐng)袖到農(nóng)業(yè)媒體，都在提倡培養(yǎng)“懂農(nóng)業(yè)，愛農(nóng)村，愛農(nóng)民”的人：因為不懂農(nóng)業(yè)，業(yè)務(wù)做不到位；而不愛農(nóng)村、農(nóng)民，就不可能讓自己的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入農(nóng)民人心。你說，讓農(nóng)民用戶感到企業(yè)與你的“友好”重不重要？