基于網(wǎng)絡(luò)文本分析的張家界市旅游酒店游客生態(tài)文化感知研究

李佳晶 尹華光

建設(shè)生態(tài)文化是生態(tài)文明建設(shè)的時代需求，是人類發(fā)展的新形式。本文從游客文化感知的角度切入，通過收集網(wǎng)絡(luò)文本，采用內(nèi)容分析法，借助ROST CM6.0軟件，對文本進行詞頻分析、情感分析和社會網(wǎng)絡(luò)分析。結(jié)果表明：張家界旅游酒店游客對生態(tài)文化存在一定主觀感知，但感知尚淺，深度不足，具有較大的提升空間和發(fā)展?jié)摿?。在此基礎(chǔ)上提出了3條建議：增強生態(tài)文化意識的培養(yǎng)，加強生態(tài)文化符號設(shè)計與創(chuàng)新，建立健全生態(tài)文化建設(shè)綜合協(xié)調(diào)管理機制。希望能夠為張家界旅游酒店生態(tài)文化建設(shè)與開發(fā)提出借鑒，并以此推動旅游酒店創(chuàng)新性發(fā)展。

引言

隨著生態(tài)文明建設(shè)的深入推進、生態(tài)環(huán)境的破壞等，生態(tài)文化越來越受到人們的關(guān)注。特別是在旅游發(fā)展過程中，旅游者素質(zhì)的提升、旅游理念的轉(zhuǎn)變等一系列因素都使旅游者更加注重旅游過程中生態(tài)文化的感知與體驗，這就對旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)營者提出了新的要求，生態(tài)文化在旅游中的應(yīng)用與體現(xiàn)也成為當(dāng)下旅游研究中的熱點。

張家界市是全國著名的旅游強市，擁有得天獨厚的旅游資源和優(yōu)美的自然風(fēng)光，較高的森林覆蓋率、罕見的地質(zhì)地貌以及獨特的民族文化都為當(dāng)?shù)匕l(fā)展生態(tài)旅游提供了強硬的保障。但是，高品質(zhì)的旅游發(fā)展離不開與之相配套的旅游基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，旅游酒店的建設(shè)與發(fā)展就是其中不可缺少的部分。而生態(tài)文化是旅游酒店發(fā)展的新動能，培養(yǎng)和傳承生態(tài)文化不僅是旅游酒店的文化內(nèi)核，更是旅游酒店贏得市場競爭的有力抓手。如何建設(shè)旅游酒店生態(tài)文化以及提升游客生態(tài)文化感知力，進而增強游客的優(yōu)越體驗感，成了張家界市旅游酒店發(fā)展的新要求和新挑戰(zhàn)。

信息化時代，互聯(lián)網(wǎng)為旅游行業(yè)的發(fā)展以及旅游研究提供了諸多便利，游客在旅游過程中的認(rèn)知和感受也通過網(wǎng)絡(luò)游記和評論等直觀、充分地反映出來。生態(tài)文化作為現(xiàn)代旅游酒店發(fā)展的內(nèi)核，必然也是游客評論中的重要組成部分。本文從旅游酒店的生態(tài)文化感知情況入手，運用網(wǎng)絡(luò)文本數(shù)據(jù)，以張家界市和田居度假酒店和梓山漫居度假酒店為樣本對象，抓取攜程、去哪兒等旅游門戶網(wǎng)站點評文本數(shù)據(jù)，依據(jù)生態(tài)文化的四大結(jié)構(gòu)對文本數(shù)據(jù)進行分析，提煉評論中有關(guān)生態(tài)文化的內(nèi)容。以此對張家界旅游酒店生態(tài)文化感知做出綜合評價，以期對張家界市旅游酒店生態(tài)文化建設(shè)提出相關(guān)建議。

一、相關(guān)概念及研究述評

（一）文本分析法

文本分析法已經(jīng)成為很多學(xué)者分析旅游問題的一個重要方法，研究內(nèi)容有空間行為、網(wǎng)絡(luò)輿情、線路整合、游客感知等方面。用文本分析法來研究游客感知的大多集中于旅游形象感知方面，還鮮少有利用網(wǎng)絡(luò)文本分析研究文化感知的?，F(xiàn)有的研究中有王金鳳等利用網(wǎng)絡(luò)分析研究了游客梅山文化感知;尹小娜采集網(wǎng)絡(luò)文本，研究了三坊七巷的游客文化感知;侯兵通過網(wǎng)絡(luò)游記，研究城市飲食文化景觀意向感知。

（二）旅游酒店

筆者通過對“旅游酒店”進行文獻檢索與分析后發(fā)現(xiàn)，長久以來，沒有研究對旅游酒店與普通酒店做出明顯區(qū)分，大多數(shù)人認(rèn)為只要能為旅游者提供住宿，符合酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，滿足旅游者“住”這一旅游要素的都可稱為旅游酒店。這樣一來，就弱化了“旅游”二字的強調(diào)性。因此，筆者通過分析與總結(jié)，結(jié)合本文的研究需要，認(rèn)為旅游酒店本身也應(yīng)該屬于一個微型旅游地，具備度假功能，這也與所謂的度假酒店有契合之處。本文認(rèn)為旅游酒店是坐落于環(huán)境優(yōu)美、自然風(fēng)光良好的區(qū)域或景區(qū)周邊，擁有獨特的建筑特色和設(shè)計主題，遵循酒店的經(jīng)營模式，專為旅游者提供休閑、娛樂、住宿等為一體的微型旅游度假地。

（三）生態(tài)文化

生態(tài)文化是自然環(huán)境下生態(tài)合理的特色文化，也是我國的優(yōu)秀人文文化，具有時代性和開放性。余謀昌從哲學(xué)的角度闡述了生態(tài)文化是21世紀(jì)的人類新文化。白光潤論述了生態(tài)文化與生態(tài)文明的關(guān)系，剖析了生態(tài)文化的結(jié)構(gòu)。孫江等從城市建設(shè)中提煉出，生態(tài)文化應(yīng)該是人與環(huán)境和諧共處、持續(xù)生存、穩(wěn)定發(fā)展的文化。因此，本文認(rèn)為生態(tài)文化就是人類在協(xié)調(diào)人、自然與社會的關(guān)系的過程中形成的和諧共生、協(xié)調(diào)發(fā)展的思維方式及價值理念的總和。它的組成部分包括：物質(zhì)文化、行為文化、精神文化和制度文化。

（四）游客感知

游客感知是研究游客行為的重要內(nèi)容之一。游客感知指游客在旅游過程中通過感知獲得旅游對象、旅游環(huán)境、旅游文化等信息的心理過程;或是外部信息轉(zhuǎn)換成為游客內(nèi)部思維世界的過程。游客文化感知也是游客感知研究內(nèi)容的重要范疇。文化感知指在特定的文化環(huán)境中，人們自身對客觀世界概括的情感體驗和感性論證。游客文化感知指游客在旅游活動過程中，對旅游地文化的感性認(rèn)知。侯愛萍認(rèn)為文化感知反映個體對地域文化的認(rèn)知差異，以地域文化感知理念為基礎(chǔ)設(shè)計景觀標(biāo)識系統(tǒng)，可以提高游客的地方認(rèn)同感和體驗感。吳玉琴研究發(fā)現(xiàn)，游客感知質(zhì)量和文化感知價值均對游客滿意度產(chǎn)生顯著影響。

綜上所述，在生態(tài)文化、游客感知方面的研究成果已頗具規(guī)模，內(nèi)容廣泛。但是研究游客文化感知的成果較少，不成體系，且以旅游酒店為切入點，以網(wǎng)絡(luò)文本分析游客生態(tài)文化感知的文獻更是少見。因此，本文嘗試?yán)镁W(wǎng)絡(luò)文本從游客感知的角度切入，探尋旅游酒店生態(tài)文化建設(shè)的優(yōu)點與不足。

二、研究方法與數(shù)據(jù)來源

（一）研究方法

本文采用文本分析法進行分析。網(wǎng)絡(luò)文本分析法也稱內(nèi)容分析法，是將定性的符號性內(nèi)容轉(zhuǎn)化成定量的數(shù)據(jù)資料的一種研究方法。文本內(nèi)容分析包括字頻統(tǒng)計、詞頻統(tǒng)計、社會網(wǎng)絡(luò)分析、語義分析與情感分析等。本文章借助武漢大學(xué)沈陽教授團隊開發(fā)的內(nèi)容挖掘系統(tǒng)軟件ROST CM6.0進行分析，實現(xiàn)內(nèi)容挖掘、文本分析和知識處理，得出相應(yīng)結(jié)論。

（二）數(shù)據(jù)來源

1.樣本選取

張家界禾田居度假酒店（以下簡稱張家界禾田居）、梓山漫居度假酒店（以下簡稱梓山漫居）同為攜程人氣酒店榜，評分均為4.9分高評價。兩者都以生態(tài)度假酒店為主題，以自然、生態(tài)、和諧、民族風(fēng)情為特色，擁有自身獨特的設(shè)計文化，規(guī)模較大，環(huán)境良好，是張家界旅游酒店的代表。張家界禾田居建成于2014年，有較長的經(jīng)營歷史，并在不斷發(fā)展更新。梓山漫居建成于2018年，是新興的火熱發(fā)展的旅游酒店。一新一舊兩個旅游酒店可以基本代表張家界旅游酒店較高層次的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，能夠有效提取關(guān)于張家界旅游酒店游客生態(tài)文化感知的信息。同程網(wǎng)、攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)是我國大型旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，具有覆蓋面廣、實用性強等特點，用戶的直觀感受與評價也具有較強的研究價值與參考價值。

2.網(wǎng)絡(luò)文本獲取

本文通過網(wǎng)絡(luò)文本挖掘采集軟件八爪魚，抽取采集了攜程、同程、去哪兒網(wǎng)3個旅游網(wǎng)站中關(guān)于張家界禾田居度假酒店和梓木漫居度假酒店的游客評論數(shù)據(jù)。剔除無效和重復(fù)數(shù)據(jù)，本文共收集有效數(shù)據(jù)3 071條，其中張家界禾田2 562條，梓山漫居509條。總體來講，數(shù)據(jù)量較為可觀。將所有文本內(nèi)容復(fù)制到txt文檔中，進行內(nèi)容分析。

三、研究結(jié)果

（一）詞頻統(tǒng)計分析

通過軟件的分析處理，鑒于軟件自帶的詞庫具有不完整性，手動完善了詞庫內(nèi)容，添加了“樹屋”“度假酒店”“禾田居”等文本中經(jīng)常出現(xiàn)的詞語，同時在過濾詞庫中添加了“我們”“他們”“為我”等無意義的詞匯。按文本整理成了禾田居、梓山漫居以及合并的網(wǎng)絡(luò)文本數(shù)據(jù)，運用軟件的詞頻統(tǒng)計功能，分別截取了前100高頻詞匯，如表1（由于篇幅問題只呈現(xiàn)前30）所示。

從表1可以看出，在禾田居的網(wǎng)絡(luò)文本中，“酒店”“環(huán)境”“服務(wù)”等詞頻顯著，說明游客對這幾個詞點關(guān)注率較高。在梓山漫居的網(wǎng)絡(luò)文本中，除了“酒店”“環(huán)境”“服務(wù)”這3個詞語的頻率高，還有另外一個“管家”詞頻也較高，說明梓山漫居的管家服務(wù)讓游客印象深刻。將兩個文本整理合并到一個文本之后，由于禾田居的數(shù)據(jù)較多，因此可能會有詞頻差距，但從合并后的詞頻排列來看，并沒有較大差距，是有效數(shù)據(jù)。

為了更加深入地分析游客對旅游酒店生態(tài)文化的感知，根據(jù)生態(tài)文化結(jié)構(gòu)對排名前100的詞匯進行分類，具體分布如表2。

從表2可以看出，反映游客對旅游酒店生態(tài)文化總體感知的詞匯占比24%，說明游客對旅游酒店的整體感知較好，提到了“值得”“滿意”“下次”等積極感知詞匯。反映物質(zhì)文化感知的詞匯最多，達到了33%，主要詞匯有“環(huán)境”“房間”“餐廳”等，這些是旅游酒店內(nèi)生態(tài)文化的主要載體。精神文化、制度文化和行為文化分別占比10%、14%和9%，主要詞匯有“服務(wù)”“管家”等?？傮w來說，游客對旅游酒店物質(zhì)文化感知較強，對旅游酒店周邊的自然環(huán)境以及酒店內(nèi)的設(shè)施建設(shè)印象較為深刻，而對旅游酒店的精神文化氛圍與制度文化的體現(xiàn)感知不夠。

（二）情感傾向分析

利用ROST CM6.0中的ROST Emotion Analysis Tool情感傾向分析工具，將網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)進行分析，分析游客在旅游酒店時的情感傾向，將情感傾向分為3個屬性：正面、中性和負(fù)面。分析結(jié)果如表3所示。

結(jié)果顯示：游客對張家界旅游酒店整體感知態(tài)度以正面為主，其中積極情緒占比85.21%，出現(xiàn)頻次為507條;中性情緒占比7.45%，出現(xiàn)頻次為45條;消極情緒占比7.2%，出現(xiàn)頻次為43條。其中高度積極情緒占比42.02%，主要是對酒店環(huán)境和服務(wù)的贊美，如“超好”“非常開心”“很棒”等詞匯。其中中性情緒和消極情緒總共占比14.76%，比例較小，主要是對一些意外情況和不可控因素的惋惜，如有“可惜”“遺憾”等?？傮w來說，游客對張家界旅游酒店整體感知體驗較為滿意，但是從滿意態(tài)度的詞條看，游客提到生態(tài)文化方面詞義并不多，可見游客對旅游酒店生態(tài)文化建設(shè)并沒有特別突出的印象。

（三）社會網(wǎng)絡(luò)與語義分析

借助ROST CM6.0中的社會網(wǎng)絡(luò)和語義網(wǎng)絡(luò)分析模塊，進一步對高頻詞出現(xiàn)所反映的文本內(nèi)容的深層次結(jié)構(gòu)關(guān)系，了解高頻詞背后的深刻含義。分析整理之后，輸出語義網(wǎng)絡(luò)分析圖（圖1）。

從網(wǎng)絡(luò)語義圖中可以看出，“酒店”“環(huán)境”“服務(wù)”是樣本數(shù)據(jù)中出現(xiàn)頻率最高的3個重要節(jié)點，與中心節(jié)點相連接的線越粗的詞與節(jié)點的關(guān)系就越密切。如可從圖1發(fā)現(xiàn)，以“酒店”為核心高頻詞，圍繞的主要特征詞有“房間”“設(shè)施”“體驗”等;以“環(huán)境”為核心高頻詞，相關(guān)聯(lián)的特征詞有“優(yōu)美”“度假”“空氣”等;以“服務(wù)”為核心高頻詞，主要有“管家”“貼心”“熱情”等特征詞?？偟膩砜?，在網(wǎng)絡(luò)語義圖中可以用提取少量關(guān)于游客對于張家界旅游酒店生態(tài)文化的感知詞義，主要從環(huán)境和服務(wù)兩個方面體現(xiàn)，例如“電瓶車”“空氣”等。但對旅游酒店所營造更深層次的生態(tài)文化并沒有較為明顯的感知，比如民族特色文化、故事情懷等。

四、結(jié)論與建議

（一）主要結(jié)論

通過網(wǎng)絡(luò)文本數(shù)據(jù)進行整理，用ROST CM6.0分析網(wǎng)絡(luò)文本數(shù)據(jù)，從游客評論中得知游客的感知。第一，旅游酒店生態(tài)文化在游客評論中有所體現(xiàn)，對游客有一定的影響力。在游客的網(wǎng)絡(luò)文本中，多次提到“管家服務(wù)”“自然”“有機”等內(nèi)容，說明游客在游覽過程中能夠體會到部分生態(tài)文化的內(nèi)容。第二，游客對旅游酒店生態(tài)文化感知尚淺，深度不足。在游客的網(wǎng)絡(luò)文本中，對生態(tài)文化感知的內(nèi)容主要體現(xiàn)在對生態(tài)環(huán)境與特殊服務(wù)中，而對于旅游酒店構(gòu)建的深層次文化顯現(xiàn)較少，比如梓山漫居極力營造的“梓木故事”，張家界禾田居融入建筑中的“五行文化”等。第三，制度文化在旅游酒店游客評論中體現(xiàn)較多，主要體現(xiàn)在游客對酒店服務(wù)方式的贊同，例如管家服務(wù)等。只有少數(shù)的飲食文化感知和歷史民俗文化感知內(nèi)容，這說明張家界旅游酒店在生態(tài)文化建設(shè)與開發(fā)中還有很大的上升空間和發(fā)展?jié)摿Α?/p>

（二）建議

1.加強生態(tài)文化意識培養(yǎng)

生態(tài)意識培養(yǎng)是旅游酒店生態(tài)文化建設(shè)的基礎(chǔ)，也是企業(yè)發(fā)展的動力。主要應(yīng)該從兩個主體展開，一是對旅游酒店管理、服務(wù)人員的生態(tài)意識培養(yǎng)，作為旅游酒店生態(tài)文化的創(chuàng)造者、傳承者，他們的生態(tài)意識不能僅僅停留在遵從和履行酒店原有的制度和規(guī)則，應(yīng)該深入思維，以生態(tài)思想創(chuàng)新工作方法。生態(tài)工作的培訓(xùn)不僅能夠增強工作人員的生態(tài)知識，也促進了思維方法的互相交流。在制度上制定一套合理、有效的獎懲制度，在良好氛圍中逐漸形成生態(tài)意識，豐富生態(tài)文化。在語義網(wǎng)絡(luò)中呈現(xiàn)出游客對張家界旅游酒店管家服務(wù)的贊同，則是值得發(fā)揚和繼承的，也應(yīng)順應(yīng)游客的需求做出創(chuàng)新發(fā)展。二是對旅游酒店游客的生態(tài)意識培養(yǎng)，作為旅游酒店生態(tài)文化的感知者、參與者。游客生態(tài)意識的培養(yǎng)應(yīng)該從入店前開始，酒店的建筑介紹、服務(wù)特色以及注意事項等都應(yīng)突出生態(tài)性。入店后，對游客生態(tài)意識的培養(yǎng)從酒店服務(wù)人員的交流、交往中獲得，從酒店內(nèi)部的設(shè)施、設(shè)置中獲得。如：旅游酒店內(nèi)一客一換的清潔制度，生活用水處理后用于景觀水的生態(tài)方法，有氧瑜伽練習(xí)等生態(tài)活動都應(yīng)通過網(wǎng)頁展示、店內(nèi)提示等告知游客，讓游客從知道到體驗再到主動融入，逐步增強生態(tài)文化意識。

2.生態(tài)文化符號設(shè)計與創(chuàng)新

文化符號是獨特文化的抽象體現(xiàn)，是文化內(nèi)涵的重要載體和形式。在旅游酒店中，文化符號的獨特設(shè)計能幫助游客深入地體會旅游酒店內(nèi)的生態(tài)文化，但是筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，文中涉及的兩個旅游酒店均有各自生態(tài)文化符號的設(shè)計，如張家界禾田居以“五行”和諧共生之意設(shè)計的“金木水火土”五寨，梓山漫居取自然長生之意而營造的“梓木故事”，都是其文化符號的突出體現(xiàn)，但在游客評論中卻鮮少被提到，并不是高頻顯示詞匯。這就說明，游客并沒有真正體會到這些文化符號的內(nèi)在含義，或者這些文化符號不夠吸引游客的注意力。針對這樣的問題，張家界市旅游酒店在生態(tài)文化建設(shè)方面應(yīng)在文化符號的設(shè)計與創(chuàng)新上多下功夫，突出和諧、綠色、民族的特色。讓游客能體會得到，融入得進去，并能記得住，最后還能留下來。

3.建立健全生態(tài)文化建設(shè)綜合協(xié)調(diào)管理機制

一套行之有效、內(nèi)容全面、健康綠色的綜合協(xié)調(diào)管理機制，是生態(tài)文化建設(shè)的基石。旅游酒店必須以可持續(xù)發(fā)展理念為指導(dǎo)，以生態(tài)思想為基礎(chǔ)，立足酒店的長遠健康發(fā)展，制定生產(chǎn)、服務(wù)、管理、監(jiān)督、反饋等各個環(huán)節(jié)的規(guī)范制度，建立健全生態(tài)文化建設(shè)綜合協(xié)調(diào)管理機制。第一，建立生態(tài)文化建設(shè)管理協(xié)調(diào)機制。統(tǒng)籌設(shè)立旅游酒店內(nèi)部生態(tài)文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)生態(tài)文化建設(shè)的規(guī)劃部署、組織協(xié)調(diào)、督促檢查、考核評議等工作，重點工作就是生態(tài)文化建設(shè)的整體推進步調(diào)平穩(wěn)有序。第二，建立和完善生態(tài)文化建設(shè)的獎懲機制。設(shè)立合理有效的生態(tài)文化建設(shè)獎懲規(guī)則，設(shè)立監(jiān)督評議部門，對在旅游酒店生態(tài)文化建設(shè)中做出突出貢獻的先進人員采取物質(zhì)和精神方面的獎勵。對于違反規(guī)則，做出有悖于生態(tài)文化建設(shè)的人員做出必要的批評懲罰，營造良好的生態(tài)文化建設(shè)氛圍。第三，建立有效的生態(tài)文化建設(shè)信息反饋機制。暢通和完善游客信息和意見的反饋渠道和機制，使游客的意見和建議能及時便捷地反饋到有關(guān)部門，并得到及時回應(yīng)和處理。真正實現(xiàn)反饋信息雙向互動，提高游客滿意度，提升游客為旅游酒店生態(tài)文化建設(shè)出謀劃策的積極性。

（作者單位：吉首大學(xué)旅游與管理工程學(xué)院）