加強(qiáng)思想政治工作鍛造和諧醫(yī)院文化
——曹縣中醫(yī)院創(chuàng)建“人民滿意醫(yī)院”紀(jì)實(shí)

孫根成

(山東省曹縣中醫(yī)院院長辦公室，山東 曹縣 274400)

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，曹縣中醫(yī)院黨支部堅(jiān)持加強(qiáng)思想政治工作不放松，大力培育發(fā)展優(yōu)秀的醫(yī)院文化，以“抓班子、帶隊(duì)伍、夯基礎(chǔ)、上水平、出精品”為工作思路，狠抓干部、黨員和職工隊(duì)伍建設(shè)，著力打造“心連心溝通，零距離服務(wù)”服務(wù)品牌，積極創(chuàng)建“人民滿意醫(yī)院”，醫(yī)院綜合實(shí)力不斷增強(qiáng)，社會認(rèn)同度穩(wěn)步攀升，各項(xiàng)事業(yè)得到快速、持續(xù)、健康、和諧式發(fā)展。

1 嚴(yán)抓班子隊(duì)伍以塑造高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)

曹縣中醫(yī)院黨支部以新時代中國特色社會主義思想為統(tǒng)領(lǐng)，始終堅(jiān)持把思想政治工作擺在重要位置，加強(qiáng)思想政治學(xué)習(xí)和組織隊(duì)伍建設(shè)，全面塑造團(tuán)結(jié)和諧的高水平隊(duì)伍［1］。其一，開展思想政治建設(shè)，嚴(yán)抓班子隊(duì)伍。以“創(chuàng)建一流的領(lǐng)導(dǎo)班子，建設(shè)一流的干部隊(duì)伍，樹立一流的醫(yī)院形象，爭創(chuàng)一流的工作業(yè)績”為目標(biāo)，從抓領(lǐng)導(dǎo)班子廉潔勤政到抓干部職工務(wù)實(shí)創(chuàng)新，堅(jiān)持“兩手抓，兩手都要硬”的方針，健全組織，完善體系，制定長遠(yuǎn)規(guī)劃和重點(diǎn)工作目標(biāo)，并分解到各科室工作目標(biāo)之中，做到層層抓落實(shí)，事事有回音。其二，加強(qiáng)思想道德建設(shè)，提高職工思想道德水平。以省級文明單位創(chuàng)建活動為契機(jī)，組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)實(shí)踐《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》，大力弘揚(yáng)“患者至上、奉獻(xiàn)愛心、質(zhì)量第一、文明行醫(yī)”的行業(yè)風(fēng)尚，引導(dǎo)職工樹立愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、奉獻(xiàn)社會的良好職業(yè)操守和道德風(fēng)尚。其三，開展人文醫(yī)學(xué)教育，樹立正確價值觀念，每年開展人文醫(yī)學(xué)授課20余次，在開展人文醫(yī)學(xué)教育的過程中，引導(dǎo)職工樹立正確的價值觀，強(qiáng)化隊(duì)伍凝聚力，正確認(rèn)識“勝任崗位就是優(yōu)秀人才”，為每位員工提供了發(fā)展和鉆研業(yè)務(wù)的平臺，員工的工作動力和團(tuán)隊(duì)向心力得到極大調(diào)動。

2 加強(qiáng)文化建設(shè)以創(chuàng)建和諧醫(yī)療環(huán)境

曹縣中醫(yī)院從嚴(yán)格制度管理、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、品牌建設(shè)和價值建設(shè)等方面入手，不斷提煉和豐富醫(yī)院文化建設(shè)內(nèi)涵，積極倡導(dǎo)人性化醫(yī)療服務(wù)理念，不斷升級打造“心連心溝通，零距離服務(wù)”服務(wù)品牌，把大醫(yī)精誠、尊重生命、尊重科學(xué)的精神體現(xiàn)在醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度中，力爭做到醫(yī)療服務(wù)的每個細(xì)節(jié)都體現(xiàn)出人文關(guān)懷，營造和諧醫(yī)療環(huán)境。其一，充分發(fā)揮“心連心溝通，零距離服務(wù)”服務(wù)品牌影響力。“心連心溝通，零距離服務(wù)”服務(wù)品牌于2017年創(chuàng)建，市、縣先后多次在我院召開現(xiàn)場會進(jìn)行積極推廣，對于提升曹縣中醫(yī)院社會影響力起到巨大作用?！靶倪B心溝通，零距離服務(wù)”服務(wù)品牌貫穿在曹縣中醫(yī)院人文服務(wù)、人文環(huán)境、人文管理等各個方面，是曹縣中醫(yī)院員工全員、全程、全方位溫馨服務(wù)、以患者為中心服務(wù)理念的集中體現(xiàn)。在品牌建設(shè)和維護(hù)工作中，曹縣中醫(yī)院黨支部響亮地提出了“只要患者需要的，就應(yīng)是我們要做的；只要我們?nèi)プ龅?，就?yīng)是患者滿意的”醫(yī)療服務(wù)宗旨。其二，積極弘揚(yáng)醫(yī)院特色文化。印發(fā)《曹縣中醫(yī)院職工文化手冊》，將“愛院、敬業(yè)、厚德、精誠”醫(yī)院精神和“岐黃仁術(shù)傳承創(chuàng)新誠信至上德儀為本”院訓(xùn)作為職工的行動指南。并建設(shè)文化長廊，弘揚(yáng)曹縣中醫(yī)院文化。而《曹縣中醫(yī)院報(bào)》作為曹縣衛(wèi)生系統(tǒng)第一份院報(bào)，通過弘揚(yáng)廣大職工共同認(rèn)同的曹縣中醫(yī)院文化，打造共有文化的精神氣質(zhì)，為曹縣中醫(yī)院事業(yè)不斷發(fā)展提供了強(qiáng)大的內(nèi)在動力，和諧、舒適、溫馨的醫(yī)療環(huán)境得到越來越多患者的認(rèn)同和贊揚(yáng)。其三，確立“以人為本”的價值觀念。醫(yī)生和護(hù)士是直接為病人服務(wù)的群體，必須確立和強(qiáng)化“以人為本”的服務(wù)理念，把維護(hù)患者的利益放在第一位，做到尊重人、關(guān)心人、理解人、幫助人、感動人，通過開展以“一張笑臉、一聲問候、一次詳細(xì)的入院介紹、一張舒適的病床、一個整潔的環(huán)境”的活動，為病人提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)。各科室要在醫(yī)院價值觀念體系中充分體現(xiàn)中醫(yī)藥文化，切實(shí)改進(jìn)科室建設(shè)、技術(shù)服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)等各方面的工作。

3 開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以弘揚(yáng)以人為本精神

曹縣中醫(yī)院在“三好一滿意”和創(chuàng)建“人民滿意的公立醫(yī)院”活動中，開拓思路，銳意進(jìn)取，不斷完善便民惠民服務(wù)措施，大力弘揚(yáng)以人為本精神。醫(yī)院將“以病人為中心”和“服務(wù)無縫隙，醫(yī)患零距離”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)過程中，積極踐行預(yù)約掛號、全程導(dǎo)診服務(wù)、窗口服務(wù)星級評比，定期滿意度調(diào)查，優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范服務(wù)工程等服務(wù)措施，為患者提供便捷、周到、溫馨、有序的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其一，開展優(yōu)質(zhì)體貼的醫(yī)療服務(wù)。一是服務(wù)的便利性。推行預(yù)約診療服務(wù)，通過網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約等多種形式全面推行預(yù)約診療服務(wù)。簡化就醫(yī)流程，消除“三長一短”現(xiàn)象。門診大廳設(shè)立服務(wù)臺，門診導(dǎo)醫(yī)人員實(shí)行“迎前式”“巡查式”等服務(wù)，主動解決患者需求。二是服務(wù)的超值性。開展“醫(yī)前-醫(yī)中-醫(yī)后”全程優(yōu)質(zhì)“超值”服務(wù)模式和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程創(chuàng)建工作，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房覆蓋率達(dá)到 100%。三是服務(wù)的情感性。在門診大廳設(shè)置溫馨服務(wù)站，開展業(yè)務(wù)咨詢、免費(fèi)提供輪椅、檢驗(yàn)結(jié)果(自助)打印、飲用水等服務(wù)項(xiàng)目。醫(yī)院整體氛圍友好、周到、細(xì)致，使患者從心理上產(chǎn)生舒適感、安全感和滿足感。其二，規(guī)范管理醫(yī)療服務(wù)行為。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院永恒的生命線，曹縣中醫(yī)院堅(jiān)持“以患者為中心，以質(zhì)量為核心”，規(guī)范管理醫(yī)療服務(wù)行為，將“患者利益至上”和“以人民群眾滿意為目標(biāo)”的價值導(dǎo)向融入各種規(guī)章制度、工作規(guī)范以及各項(xiàng)活動的制定實(shí)施過程中，從語言、舉止、禮儀以及服務(wù)方式、服務(wù)流程方面，形成具有符合醫(yī)院服務(wù)品牌要求的行為規(guī)范體系，不斷推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)行為的精細(xì)化管理［2］。

4 倡導(dǎo)愛心奉獻(xiàn)以承擔(dān)社會公共責(zé)任

曹縣中醫(yī)院將愛心奉獻(xiàn)作為自身文化的內(nèi)涵之一，多年來始終堅(jiān)持為職工搭建服務(wù)社會、奉獻(xiàn)愛心的公益平臺，積極開展，參與社會公益活動，承擔(dān)社會公共責(zé)任，切實(shí)體現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)公益性。

常年來，醫(yī)院以實(shí)際行動扶貧濟(jì)困、關(guān)注弱勢群體，熱心社會公益，通過大型社會活動、行業(yè)專項(xiàng)活動、重大疫情防治、賑災(zāi)捐助、擁軍優(yōu)屬、健康扶貧等形式認(rèn)真履行社會責(zé)任。其一，開展公益服務(wù)。推出了“曹縣中醫(yī)院健康直通車”，進(jìn)農(nóng)村、學(xué)校、社區(qū)、企業(yè)，免費(fèi)為群眾查體；雙聯(lián)雙創(chuàng)健康扶貧，組織義診200余次，惠及人群10萬人次，深受社會好評。其二，參與公益活動。幾年來，曹縣中醫(yī)院員工熱心公益事業(yè)，參與“慈心一日捐”募捐20余萬元，無償獻(xiàn)血10萬余毫升，充分詮釋了曹縣中醫(yī)人情系他人、心系社會的愛心奉獻(xiàn)精神。

5 實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)零距離讓群眾舒心

曹縣中醫(yī)院始終堅(jiān)持把病人的滿意作為工作的落腳點(diǎn)，打通醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)群眾“最后一公里”，進(jìn)一步簡化、優(yōu)化、細(xì)化服務(wù)流程，積極出臺便民措施，讓廣大群眾舒心就醫(yī)。一是開設(shè)假期門診。根據(jù)患者就診需求，合理安排相關(guān)臨床科室和輔助科室開設(shè)雙休日、節(jié)假日門診，進(jìn)一步挖掘潛力，緩解了優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源供需矛盾，合理分流醫(yī)療機(jī)構(gòu)日常門診就診壓力，改善了群眾就醫(yī)體驗(yàn)。二是優(yōu)化就診流程。簡化門急診和入出院服務(wù)流程，提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢；根據(jù)老年人、婦女兒童、殘疾人等重點(diǎn)人群的特點(diǎn)和需要，設(shè)置便民服務(wù)設(shè)施與指示標(biāo)識，極大地方便了患者就醫(yī)。三是開展醫(yī)院志愿者服務(wù)。醫(yī)院建立志愿服務(wù)雙向機(jī)制，逐步發(fā)展壯大志愿者服務(wù)隊(duì)伍；發(fā)揮醫(yī)院特色的優(yōu)勢，組織專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員走進(jìn)社區(qū)，走進(jìn)家庭，開展愛心服務(wù)；建立了轄區(qū)貧困人口和殘疾人弱勢群體衛(wèi)生服務(wù)幫扶機(jī)制，真正讓社區(qū)居民得到了醫(yī)療實(shí)惠［3］。

通過構(gòu)筑思想政治工作和醫(yī)院文化互為滲透、互為融合的最佳結(jié)合點(diǎn)，“心連心溝通，零距離服務(wù)”的醫(yī)院文化品牌更加夯實(shí)，人性化醫(yī)療服務(wù)更加深入，促使曹縣中醫(yī)院真正成為“人民滿意的醫(yī)院”，促進(jìn)了醫(yī)院的持續(xù)、和諧、健康發(fā)展。實(shí)力鑄就品牌，精誠結(jié)出碩果，通過曹縣中醫(yī)院人核心競爭力不斷增強(qiáng)，各項(xiàng)事業(yè)取得了長足的發(fā)展，醫(yī)院綜合滿意度不斷提高，問卷調(diào)查社會滿意度達(dá)到98%以上。曹縣中醫(yī)院先后獲得全國農(nóng)村中醫(yī)藥工作先進(jìn)單位、山東省文明單位、全市衛(wèi)生計(jì)生先進(jìn)單位、全市中醫(yī)藥先進(jìn)單位、全市職業(yè)道德建設(shè)先進(jìn)單位等國家、省、市榮譽(yù)稱號?？祻?fù)醫(yī)學(xué)科為國家級中醫(yī)特色?？疲X病科為省級重點(diǎn)?？?，骨傷科、針灸科為市級重點(diǎn)專科，同時還涌現(xiàn)出許多模范人物和先進(jìn)事跡：中醫(yī)專家祝桂庭榮譽(yù)“全縣最美醫(yī)生”榮譽(yù)稱號，并被市衛(wèi)計(jì)局推薦申報(bào)全國名老中醫(yī)，也是全市唯一一個被推薦申報(bào)全國名老中醫(yī)的中醫(yī)專家；陳紅、苗麗被評為“山東好人”之星，榮登中國好人榜；中醫(yī)專家王復(fù)寅榮獲“全縣最美醫(yī)生”榮譽(yù)稱號；腦病科護(hù)士長郭燕青榮獲“全縣最美護(hù)士”榮譽(yù)稱號；外科專家高愛冬榮獲縣“勞動模范”榮譽(yù)稱號；苗麗、杜書雷榮獲“曹縣最美青年”榮譽(yù)稱號；孔令山榮獲縣“優(yōu)秀團(tuán)干部”榮譽(yù)稱號；趙殿彪榮獲縣“優(yōu)秀團(tuán)員”榮譽(yù)稱號；朱盼、尹鳳僅榮獲縣“青年技術(shù)崗位能手”榮譽(yù)稱號。理事長王發(fā)強(qiáng)當(dāng)選曹縣第十七屆人大代表;?支部副書記、院長孫根成當(dāng)選曹縣第十四次代表大會黨代表；副院長蘇楠、藥劑科副主任商延貞當(dāng)選第十三屆曹縣政協(xié)常務(wù)委員；內(nèi)科主任徐靜當(dāng)選菏澤市第十三次代表大會黨代表。