校園無人便利店用戶體驗設計分析

張愛玉 劉顏楷 （江南大學設計學院 214122）

一、無人便利店的概述

1.無人便利店的概念

隨著人口紅利消失，土地租金提高，國民消費結(jié)構(gòu)升級，以互聯(lián)網(wǎng)與智能技術為依托的新零售概念逐漸升溫。在此背景下，傳統(tǒng)便利店開始探索無人化管理的運營模式。無人便利店依托于信息技術與智能硬件，通過革新技術來提升便利店的產(chǎn)業(yè)價值，同時推動商家與顧客之間的聯(lián)系，為顧客提供全新的購物體驗。

當前市場上，無人便利店的面積主要在20-50平方米左右，也有綜合型賣場面積可達幾百平方米，集中分布在高端社區(qū)、商務區(qū)、寫字樓等人口密度地區(qū)；供應的商品以日用快消品、鮮食和包裝食品為主；根據(jù)顧客能否接觸到商品，市場上無人便利店分為兩種類型：開放貨架式便利店與封閉貨柜式便利店。開放貨架式便利店的貨架布局和傳統(tǒng)便利店類似，使用開放式貨架陳列商品，顧客可以直接接觸商品，典型的便利店如淘咖啡、繽果盒子、Amazon GO等；封閉貨柜式便利店如同自動售賣機的升級版，商品存儲在封閉式的貨柜中，采取虛擬電子界面展示商品，顧客到店后看到的是屏幕展示的商品圖片，通過交互式屏幕購買商品，支付完成后才可接觸到商品。典型的便利店如F5未來超市等。

2.無人便利店案例介紹

本文選取幾家無人便利店分析觀察，比較幾者在購物流程中的不同，總結(jié)無人便利店用戶體驗特點。

繽果盒子：繽果盒子是一個由鋼架和玻璃組建起來的盒子，分布在小區(qū)內(nèi)，主要售賣日用品與包裝零食。顧客在APP或者微信小程序注冊實名信息。到店前，顧客在APP上可以根據(jù)地理位置信息搜索附近盒子，到達盒子后，點擊APP上開門按鈕或者用微信掃描門店二維碼，門店大門即可打開，完成入店前的身份識別。在店內(nèi)購物時，顧客如同在傳統(tǒng)便利店購物一樣，將實物商品放入購物籃；結(jié)算時，將選購好的商品放到結(jié)算區(qū)，無線射頻技術掃描商品上的電子標簽，顧客通過第三方支付軟件掃碼完成支付；離店時，顧客站在等待區(qū)內(nèi)，按下開門按鈕，確認顧客商品支付成功后大門打開，顧客方可離開商店。

F5未來超市：F5未來超市為封閉貨柜式便利店，采用電子屏幕展示商品，商店無需防盜損設計，因此顧客出入商店時不需要識別身份。便利店內(nèi)墻壁上鑲嵌著交互式電子屏和LED顯示屏，顧客可以掃描LED顯示屏上的二維碼進入線上商城，選擇商品在線下單，或者在交互式電子屏上選購商品。支付完成后顧客得到排隊號碼，等待出貨口的出貨提醒。有趣的是取貨口上有個二維碼和文字提示，當顧客不知道選擇什么商品的時候，可以掃碼隨機給顧客分發(fā)商品。F5未來超市通過機械臂與電腦控制，可以提供鮮食等散裝食品，給予顧客更多商品選擇空間。

Amazon Go：相較于前兩者，Amazon Go銷售場地更大，技術應用更先進。顧客在app上注冊，入店前通過閘機掃描二維碼完成身份認定。顧客購買商品時，生物視覺等技術檢測到顧客動作，判斷商品是否加入購物車。顧客購買結(jié)束后可以直接離開商店，APP上綁定的支付賬戶扣除本次消費費用。顧客可以通過手機APP查看購物清單。

3.無人便利店用戶體驗特點

智能便捷的消費體驗。信息技術與智能硬件的應用是無人便利店區(qū)別傳統(tǒng)便利店的重要特征。技術的革新帶來的是消費方式和購物流程的改變。例如，通過手機APP，顧客就可準確找到商店位置并且查詢商店的商品供應，提前了解商品信息；無線射頻識別、無線通信等物聯(lián)網(wǎng)技術，可實現(xiàn)遠距離的商品識別，輔助顧客購物；計算機視覺與生物識別技術，可以識別顧客身份、顧客購買時的交互行為；掃碼支付、刷臉支付等全新的支付方式，減少顧客支付排隊的困擾，更為便捷高效。

無人化的服務。便利店的無人化，在經(jīng)營模式上不是把人力因素的完全去除，而是通過技術的手段代替?zhèn)鹘y(tǒng)的人工操作。對于便利店的運營者來說，這種方式可以節(jié)約人工成本，提高效率。對于消費者來說更是一次體驗的變革。一方面，用戶獲得更自由購物空間，另一方面，門店需要識別用戶身份保障商店貨品安全，因此顧客出入店時需要多次交互操作。

精準化與個性化的商品和服務。傳統(tǒng)零售方式是由供給到需求，即商店售賣什么，顧客才能買到什么，新零售模式下的便利店可以實現(xiàn)由需求到供給，即顧客需要什么，商店就可以售賣什么。通過用戶下單、掃碼等方式，快速的獲取用戶個人信息與消費數(shù)據(jù)，利用云數(shù)據(jù)分析消費者類型、消費習慣、消費特征，建立本地用戶畫像，繪制消費者喜好圖，從而針對局域性的商店提供個性化的商品，實現(xiàn)精準化的商品營銷。

二、無人便利店入駐校園市場的現(xiàn)實意義

大學校園擁有巨大的人口流量，大學生已經(jīng)是現(xiàn)今社會的重要消費力量，并且還是引導未來消費的主力群體。大學校園作為無人便利店的細分市場，擁有巨大的發(fā)展空間。

盡管在社會上無人便利店的熱潮不斷，但是投資者還沒有將無人零售的模式運用到學校場景。目前高校內(nèi)的零售店主要以競標入駐的小型個體店和學校管理的商店為主，輔之少量的連鎖便利店。大學校園是學生日常生活學習空間，基礎的物質(zhì)建設必須滿足學生需求。筆者對校園市場做了初步的調(diào)研，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，盡管校園商店的品類齊全，但是其提供的商品和內(nèi)容仍然和學生消費需求存在落差：商品內(nèi)容上，作為互聯(lián)網(wǎng)的原住民，大學生消費具有極高的互聯(lián)網(wǎng)屬性，熱衷于時興商品；然而校園超市提供的商品品類少，貨架內(nèi)容極少更新，難以迎合學生日新月異變化的口味；服務形式上，校園超市營業(yè)時間有限，無法提供24小時服務；購物環(huán)境上，校園超市一般規(guī)模不大，貨架商品擁擠混亂，布局不合理，商品的擺放只是簡單的分類，因此會讓顧客很容易對商品的質(zhì)量和來源產(chǎn)生懷疑，減少購買數(shù)量；購物體驗上，普通個體超市主要通過位置便利、商品供應、與商店老板的情感聯(lián)系獲取客源，滿足簡單的商品供應和需求，在商品種類、店面設計、基礎設施、購買流程、人員素質(zhì)等方面與消費者期望存在差距，難以形成整合實力，更沒有建立良好的的品牌形象將學生轉(zhuǎn)化為忠實的消費者。

面對巨大的校園市場以及學生的需求、痛點，新零售提供了新的思考。除了具有成本節(jié)約、管理便捷等優(yōu)勢外，無人便利店打破傳統(tǒng)校園商店的商品供給和學生需求的矛盾，無人便利店通過互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術了解學生的消費偏好，根據(jù)消費特點優(yōu)化商品提供，營業(yè)時間不受限制，智能技術的夾持更能讓整個購物體驗過程充滿吸引力。

除了滿足學生的需求，無人便利店進入校園有其自身的優(yōu)勢。學生需求集中，多元化程度不強，屬于細分人群市場，切入校園服務領域未來成功率更高；在校大學生處于群居狀態(tài)，新品試用和口碑等容易在學生中快速傳播，并成為新潮流；互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展伴隨著90后的成長，消費者對智能形式容易接受并愿意嘗試新鮮的事物；近幾年校園O2O網(wǎng)上便利店在校園市場的拓展，為無人便利店的發(fā)展提供了實踐意義。

三、校園無人便利店用戶體驗設計要點

在當前的體驗經(jīng)濟時代，顧客在商店消費時越來越看重整體的體驗過程。無人便利店的體驗來自于消費的商品、交互的界面、接觸的服務等與體驗相關的任何環(huán)節(jié)，這給商家提高顧客的購物體驗帶來了機會。校園無人便利店以整個校園作為生態(tài)系統(tǒng)，目標是為學生提供優(yōu)質(zhì)服務，當它作為前所未有的模式進入校園市場時，需要從傳統(tǒng)零售店中爭奪客源，因此無人便利店除了根據(jù)學生消費特點提供差異化的商品內(nèi)容，優(yōu)化購物過程的用戶體驗至關重要。結(jié)合當前無人便利店的運營模式與體驗特點，為校園無人便利店的用戶體驗提出以下設計要點。

1.基于校園消費場景，滿足學生需求

校園無人便利店需要從學生訴求出發(fā)，根據(jù)學生消費時間、消費內(nèi)容提供精準化服務。學生存在消費時間集中的特點，如在三餐前后及下課時間學生到店較多，需要考慮如何在有限的空間內(nèi)減少店內(nèi)擁堵。開放式貨架和封閉式貨柜能夠提供不同種類的商品內(nèi)容，兩者的有效結(jié)合可以減少店內(nèi)貨架占地空間，同時提供更加豐富的商品品類。無人便利店提供線上商城，可以在線選購商品并完成支付，同樣可以減少商店擁堵。學生追求時興商品，精準個性化的商品內(nèi)容更加能夠吸引年輕的顧客。無人便利店根據(jù)學生消費行為特征構(gòu)建用戶畫像，不斷優(yōu)化店內(nèi)商品提供，迎合學生消費喜好，這將源源不斷的吸引顧客消費。

2.優(yōu)化智能體驗

無人便利店的購物流程中，消費者入店、消費、支付、出店都會接觸到多個的智能硬件和交互界面。一方面，需要通過提高技術的手段減少體驗痛點，如更快速的身份識別，節(jié)約入店和出店時間；另一方便，需要通過優(yōu)化功能界面提高購物體驗，如手機APP上增加網(wǎng)購商城、個人賬單、提前預約、信息管理等功能內(nèi)容，豐富線上線下一體式的購物體驗。除此之外，面對年輕的顧客，應該在購物環(huán)節(jié)加入智能化的互動元素，例如通過AR技術識別商品，給顧客全方位的商品信息展示，增加商品彈幕，用年輕人的表達方式傳達商品評價信息。智能技術的應用滿足功能訴求，同時讓整個購物體驗更加年輕化。

3.打造有溫度的商店形象

無人便利店沒有售貨員，在某些場景下，顧客購物不受人打擾，購物更自由，但是顧客面對冰冷的機器難免發(fā)生差錯，遇到問題時得不到及時幫助和解決將會極大降低體驗。因此，無人便利店需要考慮商店的各個構(gòu)成元素，從細節(jié)出發(fā)提高商店體驗溫度。例如完善燈光系統(tǒng)，24小時提供敞亮的購物環(huán)境；播放音樂營造商店購物氛圍；完善購物反饋系統(tǒng)，增加報警幫助、在線客服、售后反饋等，顧客遇到問題有人答疑，還可以反饋商品使用意見與購物期望；統(tǒng)一化商店裝潢、商品包裝與物料設計，有效展示信息，突出有趣、年輕的商店品牌形象。

四、結(jié)語

無人便利店是新零售背景下的產(chǎn)物，必然帶來購物體驗的革新。校園無人便利店以實體商店作為消費載體，以學校作為消費場景，以學生作為目標人群，對人、貨、場三個關鍵因素重新配置，是無人便利店的全新嘗試。無人便利店的用戶體驗涉及到顧客從入店到出店的各個環(huán)節(jié)，是用戶在購物過程中，對便利店提供的產(chǎn)品、用戶界面、服務、環(huán)境所產(chǎn)生的總體的印象和感受。優(yōu)化無人便利店的用戶體驗，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)服務，才能使其長久發(fā)展，爭奪更多校園市場份額。