淺談對(duì)于家政服務(wù)管理與社區(qū)服務(wù)管理相互融合的看法

文玥琨

（廣東省民政職業(yè)技術(shù)學(xué)校，廣州510310）

1 引言

隨著社會(huì)的發(fā)展，家政服務(wù)事業(yè)已經(jīng)是關(guān)于億萬(wàn)百姓的福祉，既是一項(xiàng)愛(ài)心工程，也是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。家政服務(wù)事業(yè)與民政的發(fā)展息息相關(guān)，與社區(qū)服務(wù)管理工作相互融合，與政府黨群服務(wù)中心一起，為滿足人民對(duì)美好生活的向往作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)[1]。隨著我國(guó)的家政服務(wù)行業(yè) 的快速擴(kuò)展，在保障民生、促進(jìn)就業(yè)、擴(kuò)大內(nèi)需、精準(zhǔn)扶貧方面作出了巨大的貢獻(xiàn)。

2 家政服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量保證和平臺(tái)預(yù)約機(jī)制

傳統(tǒng)的家政服務(wù)行業(yè)通常是以熟人介紹，一桌一人一電話的登記方式或者一些小型的服務(wù)類型較為單一的機(jī)構(gòu)開(kāi)展登記和購(gòu)買服務(wù)。這樣不規(guī)范的制度會(huì)產(chǎn)生家政服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)知識(shí)不足，登記信息不嚴(yán)，出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)法追溯等弊端，不利于行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。而在廣東省、云南省、浙江省、上海市等省市已經(jīng)有家政服務(wù)管理行業(yè)的相關(guān)規(guī)范和龍頭企業(yè)。其做法非常值得借鑒。例如，在上海從事家政服務(wù)的從業(yè)人員會(huì)持有一個(gè)上門服務(wù)證，通過(guò)上門服務(wù)時(shí)展示自己的服務(wù)證，雇主掃描二維碼就可以看到服務(wù)人員的企業(yè)登記信息，個(gè)人登記信息，以及信用評(píng)價(jià)和過(guò)往服務(wù)的追溯。這樣的服務(wù)證件對(duì)于服務(wù)從業(yè)者來(lái)說(shuō)是一種身份的證明，對(duì)于雇主來(lái)說(shuō)是一種安全的保證。在家政服務(wù)人員上崗前，會(huì)對(duì)家政人員進(jìn)行相關(guān)的技能培訓(xùn)，例如，普通話、家用電器使用規(guī)則、入戶須知等，并在服務(wù)人員通過(guò)考核后才能進(jìn)行上崗，保證了服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。此外，家政服務(wù)行業(yè)要注重從業(yè)人員的職業(yè)道德教育，除了定期回訪外，也要進(jìn)行不定期的職業(yè)道德的培訓(xùn)和考核。有良好的從業(yè)習(xí)慣和職業(yè)道德，有助于提升家政服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”，一些家政服務(wù)管理機(jī)構(gòu)和公司會(huì)通過(guò)微信平臺(tái)、微信小程序或建立自己的服務(wù)APP，通過(guò)網(wǎng)上預(yù)約的方式讓雇主可以在線瀏覽家政服務(wù)人員的相關(guān)信息，包括健康證、技能證書、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)評(píng)價(jià)等，方便對(duì)家政服務(wù)人員進(jìn)行選擇。同時(shí)，雇主也可以通過(guò)平臺(tái)的宣傳和推送了解企業(yè)和機(jī)構(gòu)的相關(guān)服務(wù)。企業(yè)通過(guò)微信公眾號(hào)、微信小程序和APP的后臺(tái)數(shù)據(jù)，可以實(shí)時(shí)接受用戶的評(píng)價(jià)，并可以通過(guò)電子問(wèn)卷的形式對(duì)家政服務(wù)人員進(jìn)行回訪。透過(guò)后臺(tái)搜集的相關(guān)數(shù)據(jù)，可以獲得用戶畫像，根據(jù)顧客的需求推薦優(yōu)質(zhì)和符合資格的家政服務(wù)人員。在顧客瀏覽平臺(tái)的過(guò)程中，也可以讓顧客了解提供服務(wù)的時(shí)長(zhǎng)，是否提供工具，服務(wù)包含的內(nèi)容以及可以提供用戶定制等相關(guān)滿足用戶個(gè)性化需求的服務(wù)，從而達(dá)到留住顧客并提高自身服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)范圍以及服務(wù)垂直化的目的。

3 家政服務(wù)可以嘗試與社區(qū)服務(wù)中的居家養(yǎng)老服務(wù)相融合

目前，中國(guó)的社會(huì)形態(tài)已經(jīng)逐步進(jìn)入老齡化社會(huì)，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)、居家養(yǎng)老服務(wù)、家政服務(wù)等需要大量的專業(yè)技能人才[2]。通過(guò)技能培訓(xùn)和技能鑒定，可以培訓(xùn)出一批專門服務(wù)老年人群體的具有居家養(yǎng)老專業(yè)資質(zhì)的護(hù)理員。而在養(yǎng)老服務(wù)方面，家政服務(wù)可以和社區(qū)服務(wù)相融合，為老人上門做飯，提供日常護(hù)理、家居清潔、健康管理等相關(guān)服務(wù)，并通過(guò)社區(qū)服務(wù)管理中心開(kāi)設(shè)檔案以及運(yùn)用APP 等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行資料登記和更新，為在社區(qū)服務(wù)中心中購(gòu)買服務(wù)的老人建立檔案，記錄老人日常所需要關(guān)注的相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)健康指標(biāo)，慢性疾病，服務(wù)器械的租賃，保健康復(fù)、醫(yī)療、文娛等相關(guān)信息進(jìn)行登記。在家政服務(wù)人員上門提供服務(wù)時(shí)，可以通過(guò)APP 提醒的方式使家政服務(wù)人員提醒老人一些注意事項(xiàng)，如提醒老人吃藥，注意吃飯，健康飲食等。在社工進(jìn)行家庭走訪時(shí)，可以及時(shí)更新老人檔案信息，并監(jiān)督家政服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。在老人選擇購(gòu)買居家養(yǎng)老家政服務(wù)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先推薦具有居家養(yǎng)老專業(yè)護(hù)理員資質(zhì)的家政服務(wù)人員，并向老人及家人講解居家養(yǎng)老專業(yè)護(hù)理員資質(zhì)的家政服務(wù)人員與普通的家政服務(wù)人員的區(qū)別，也可以在社區(qū)內(nèi)組織專門的講座結(jié)合社區(qū)服務(wù)向社區(qū)內(nèi)的老人做宣傳的告知，以便社區(qū)內(nèi)的家庭知曉本社區(qū)可以提供此項(xiàng)家居服務(wù)，提高社區(qū)服務(wù)的質(zhì)量，優(yōu)化社區(qū)服務(wù)管理。

4 家政服務(wù)管理可以結(jié)合社區(qū)服務(wù)管理為單身孤寡老人等特殊群體提供善終服務(wù)

隨著中國(guó)的文化與世界文化的深度融合，年輕人的婚戀觀念開(kāi)始與傳統(tǒng)的婚戀觀念有了區(qū)別，越來(lái)越多的年輕人選擇單身甚至不婚。也有許多夫妻結(jié)婚后選擇不生育下一代，中國(guó)的獨(dú)生子女家庭因?yàn)槭И?dú)而會(huì)產(chǎn)生失獨(dú)夫妻，這一類型的人群在晚年需要得到特殊的照顧，除了日常的老年照護(hù)、健康管理、急救預(yù)防等養(yǎng)老服務(wù)外，也需要考慮增加善終服務(wù)。單身老者因?yàn)闆](méi)有親人，很可能在去世時(shí)無(wú)法將自己的身后事進(jìn)行妥善的交代。日本作為一個(gè)老齡化社會(huì)的國(guó)家，時(shí)常出現(xiàn)單身老者逝世后很長(zhǎng)一段時(shí)間才被發(fā)現(xiàn)，骨灰被送到祠廟供養(yǎng)的情況。而中國(guó)的傳統(tǒng)文化也對(duì)人的身后事有善始善終的觀念，所以，可以在提供社區(qū)服務(wù)和家政服務(wù)的機(jī)構(gòu)中，設(shè)立善終服務(wù)的項(xiàng)目。在一些家政服務(wù)管理公司會(huì)提供婚葬儀式的服務(wù)，為孤寡老人、獨(dú)居老人、失獨(dú)家庭人群提供善終服務(wù)是十分必要的。此項(xiàng)服務(wù)可以與社區(qū)服務(wù)管理相融合，通過(guò)社區(qū)服務(wù)管理中志愿者走訪單身老人，單身老人的小組活動(dòng)等，慢慢將這項(xiàng)服務(wù)用可以讓老人接受的方式傳達(dá)出去。此項(xiàng)服務(wù)應(yīng)由專門的工作人員為老人建立檔案，對(duì)老人的需求進(jìn)行記錄，讓老人不會(huì)在孤獨(dú)寂寞中離去，也能讓老人的身后事有所托付而無(wú)后顧之憂。老人的財(cái)產(chǎn)事宜可以由老人先自行決定處置的方式，留有老人簽名的相關(guān)文件，機(jī)構(gòu)作為中間人代為傳達(dá)和提供代行使老人遺愿的權(quán)利。因家政服務(wù)管理中心多為企業(yè)設(shè)立，所以善終服務(wù)需要與社區(qū)服務(wù)管理相結(jié)合，使老人的身后事能得到盡善盡終的處理。在提供此項(xiàng)服務(wù)時(shí)，會(huì)面臨老人對(duì)談?wù)撍劳龅牡钟|情緒，也有可能引起老人心理情緒的不安。所以，與社工一同進(jìn)行服務(wù)的講解和宣傳，舒緩老人的情緒，幫助老人以正確的心態(tài)和方式來(lái)對(duì)待這項(xiàng)服務(wù)，從而達(dá)到社會(huì)工作助人的目的，也能使這項(xiàng)服務(wù)有更好的開(kāi)展和延續(xù)。

5 結(jié)語(yǔ)

人們對(duì)家政服務(wù)管理這個(gè)行業(yè)的印象原本仍停留在傳統(tǒng)的家政服務(wù)行業(yè)中，而新型的家政服務(wù)管理行業(yè)需要專業(yè)的管理人才，并對(duì)家政服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格的篩選，在單獨(dú)服務(wù)前會(huì)進(jìn)行各項(xiàng)技能的培訓(xùn)，取得相關(guān)技能證書與考試合格證書后才被允許進(jìn)行服務(wù)。許多的省市已經(jīng)與企業(yè)聯(lián)合進(jìn)行了家政服務(wù)行業(yè)人員的從業(yè)信息登記，并有網(wǎng)絡(luò)的信用登記和監(jiān)督制度，確保家政服務(wù)行業(yè)的規(guī)范和家政服務(wù)從業(yè)人員的質(zhì)量。而家政服務(wù)行業(yè)也應(yīng)人們的需求進(jìn)行了保潔、養(yǎng)老、育嬰、月嫂、早教等服務(wù)的細(xì)分，也有對(duì)其中一項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行垂直化的深度發(fā)掘，確保能滿足用戶的服務(wù)需求，也可以推動(dòng)家居服務(wù)管理行業(yè)的規(guī)范和進(jìn)步。而家政服務(wù)管理與社區(qū)服務(wù)管理可以相互融合，用信息互通，互幫互助的方式為社區(qū)用戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。