基于服務(wù)升級的社會培訓(xùn)管理研究
——以無錫俱進駕校為例

劉勛

（無錫開放大學(xué)（俱進駕校），江蘇 無錫214011）

1 無錫市駕培業(yè)現(xiàn)狀

1.1 全市駕培機構(gòu)情況

隨著近幾年無錫市駕培市場的大發(fā)展，駕培機構(gòu)培訓(xùn)能力不斷提高，供求比已發(fā)生倒掛現(xiàn)象。在目前公安車管所退出延續(xù)幾十年的駕駛員報名額度管理的大背景下，無錫駕培市場競爭日趨激烈。截至2018年底，無錫市駕培機構(gòu)共63 所（目前為66 所），其中無錫市區(qū)41 所。全市駕培機構(gòu)擁有各類教學(xué)車輛近共3700 輛，教練員5100 余名。年培訓(xùn)能力達到22萬人。

1.2 無錫市近年生源情況

受人口結(jié)構(gòu)變化的影響，我國19~22 周歲年齡段的人口正在減少。而青年人正是駕培市場上消費的主力軍。據(jù)統(tǒng)計，無錫近幾年30 周歲以下學(xué)員人數(shù)占總數(shù)的65%左右。青年人口數(shù)量的減少直接導(dǎo)致駕培市場上需求總量的下降。2017年度無錫全市共有14.94 萬名學(xué)員報名學(xué)車，同比下降6.98%，其中無錫市區(qū)8.52 萬人，同比下降3.24%。2017年，無錫全市近90%的駕培機構(gòu)報名人數(shù)出現(xiàn)了不同程度的負增長，其中有60%的報名人數(shù)跌幅超過10%。

綜上所述，在培訓(xùn)能力充足而生源下降，整個市場趨于飽和，駕培機構(gòu)籌建和運營成本不斷增加的情況下，駕培機構(gòu)將面臨不小的投資經(jīng)營風(fēng)險。

2 提高核心競爭力

所謂核心競爭力，是指能夠為企業(yè)帶來比較競爭優(yōu)勢的資源，以及資源的配置與整合方式。隨著企業(yè)資源的變化以及配置與整合效率的提高，企業(yè)的核心競爭力也會隨之發(fā)生變化。

作為提供社會公共服務(wù)型行業(yè)的駕校來說，服務(wù)本身就是其核心產(chǎn)品，它和工農(nóng)業(yè)的實物產(chǎn)品不同，其產(chǎn)生和銷售有著自己特殊的運動規(guī)律，只有認識并掌握服務(wù)產(chǎn)品的一般規(guī)律和特點，才能在選擇服務(wù)營銷策略和服務(wù)方法上有的放矢。

2.1 服務(wù)升級的意義

從駕校與學(xué)員的供求關(guān)系來說，駕培行業(yè)到目前為止，經(jīng)歷了供不應(yīng)求到供求平衡直至現(xiàn)在的供大于求。與之對應(yīng)的駕?；蚪叹殕T提供的服務(wù)形式為被動服務(wù)（防止投訴）——主動服務(wù)（提升滿意度）——感動服務(wù)（提高學(xué)員的忠誠度）。我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾?，F(xiàn)在學(xué)員學(xué)車正是其對美好生活的需要。用當(dāng)下較為流行的詞來說，注重用戶體驗，能否保住生源，贏得市場、求生存求發(fā)展，駕校的服務(wù)必須升級。

2.2 服務(wù)升級的目標(biāo)

明確服務(wù)升級的兩個維度，即深度和廣度。深度在于強化學(xué)員學(xué)車全過程的服務(wù)的專業(yè)化，把活做細，從蘿卜快了不洗泥的“薄利多銷、質(zhì)次價廉”轉(zhuǎn)變成“物美價優(yōu)”，就是最大限度發(fā)揮“工匠精神”，摒棄短缺經(jīng)濟時代所謂“物美價廉”的供給思維，轉(zhuǎn)而提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的服務(wù)，比如給學(xué)員更好的學(xué)車環(huán)境和車接車送等配套服務(wù)以及微笑服務(wù)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。廣度在于駕校及教練員要豎立起多頻、長期的服務(wù)意識。傳統(tǒng)的駕駛培訓(xùn)，對學(xué)員來說是一種低頻（一次性）、短期（幾個月）的消費，駕校和教練員提供的也是一種低頻、短期的服務(wù)。由此，給部分教練員帶來一種服務(wù)再好也就學(xué)一回的錯誤認識。做好拿證后對學(xué)員的服務(wù)，由學(xué)車前、學(xué)車中到拿證后延伸、發(fā)展。確立“以駕校為龍頭，以汽車為主線，完善汽車后市場服務(wù)鏈條”的思路。做好學(xué)員拿證后的服務(wù)，把學(xué)員變成忠誠客戶，由一次消費，變成多次消費。本文認為，做好服務(wù)的深度和廣度，是達成“感動式服務(wù)”的必要條件。同時，有利于打造“口碑效應(yīng)”，提高培訓(xùn)的附加值。

2.3 服務(wù)升級的措施

“持續(xù)推進思想解放，著力破除與新時代要求、高質(zhì)量發(fā)展不相適應(yīng)的思想觀念和思維定勢，在全校上下營造勇于自我革新、銳意攻堅克難、奮力開拓進取的濃厚氛圍。”要強化全校教職員工的服務(wù)意識，意識決定行為，行為決定結(jié)果。

具體措施：①突出精準(zhǔn)有效，深入開展專業(yè)化培訓(xùn)。通過教練員大會進行全體動員、分層培訓(xùn)、個別溝通等形式不斷灌輸強化服務(wù)意識，幫助教練員彌補知識弱項、能力短板、經(jīng)驗盲區(qū)，全面提高適應(yīng)新時代、實現(xiàn)新目標(biāo)的能力。②注重典型示范，引領(lǐng)教員爭先創(chuàng)優(yōu)。傳承和弘揚“四不”精神，樹立先進典型，放大榜樣效應(yīng)，打造一支優(yōu)秀的教練員隊伍，教育激勵廣大教練員提振精神再出發(fā)。③健全教練員管理制度，使得激勵優(yōu)、懲戒庸、淘汰劣成為常態(tài)。堅決處理違紀(jì)行為、清理消極怠工的現(xiàn)象。

3 結(jié)語

駕校的服務(wù)功能具有生產(chǎn)和消費同步性及可變性，這兩個特性對駕校教職員工提出了較高的要求：在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的同時提供個性化的服務(wù)，以建立良好且密切的學(xué)員關(guān)系。而當(dāng)同時生產(chǎn)和提供相關(guān)服務(wù)時，駕校嚴格的過程管理可以保證服務(wù)的可獲性、服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，最終達到讓每位學(xué)員都滿意、感動。