社保標(biāo)準(zhǔn)化，如何助力“網(wǎng)廳一體化經(jīng)辦 ？”

2018年底，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于建立健全基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的指導(dǎo)意見》（以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》），《指導(dǎo)意見》要求以標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)基本公共服務(wù)均等化、普惠化、便捷化，明確了完善各級(jí)各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量要求、劃分支出責(zé)任、創(chuàng)新實(shí)施機(jī)制等重點(diǎn)任務(wù)。對(duì)于社保部門而言，標(biāo)準(zhǔn)不僅是提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化管理效能的有效技術(shù)手段，更是促進(jìn)社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)科學(xué)發(fā)展、提高公共服務(wù)質(zhì)量的重要技術(shù)支撐。

社會(huì)保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作只有與實(shí)際業(yè)務(wù)緊密結(jié)合起來(lái)，才能發(fā)揮作用，彰顯效益。2015年7月，人社部社保中心印發(fā)了《關(guān)于創(chuàng)建社會(huì)保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)“先行城市”的通知》（人社險(xiǎn)中心函〔2015〕74號(hào)），先后有77個(gè)市縣申報(bào)了“先行城市”創(chuàng)建工作。2018年下半年，人社部社保中心對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化先行城市進(jìn)行評(píng)估驗(yàn)收，社會(huì)保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化“先行城市”創(chuàng)建工作成果顯著。

人社系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)三年行動(dòng)計(jì)劃的“重頭戲”之一是推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化、信息化建設(shè)。從目前情況來(lái)看，仍有部分地方社保部門存在辦事程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)多、時(shí)間長(zhǎng)、辦事指南不清晰等問(wèn)題，煩擾群眾的奇葩證明、循環(huán)證明、重復(fù)證明仍然存在，導(dǎo)致企業(yè)和群眾在不同部門、不同窗口來(lái)回跑。這些問(wèn)題客觀上反映出社保領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)依然存在薄弱環(huán)節(jié)，還不能完全適應(yīng)人社系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)的需要和群眾的期盼。

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”滲透到我們?nèi)粘Ｉ畹母鱾€(gè)領(lǐng)域，社保經(jīng)辦服務(wù)的重心也在向“線上”轉(zhuǎn)移，應(yīng)從經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化入手，推動(dòng)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)從以實(shí)體大廳為主，轉(zhuǎn)向 “網(wǎng)廳一體化”；自助柜員機(jī)、網(wǎng)上經(jīng)辦等線上服務(wù)數(shù)量的遞增，到經(jīng)辦大廳辦理業(yè)務(wù)的人員在逐漸減少,但仍有部分參保人員(如老年人等)以及高風(fēng)險(xiǎn)或多級(jí)審核的關(guān)鍵業(yè)務(wù)仍需到經(jīng)辦大廳來(lái)辦理，針對(duì)這些現(xiàn)實(shí)情況，應(yīng)進(jìn)一步完善線下經(jīng)辦服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),提供精準(zhǔn)服務(wù)；黨的十九大報(bào)告提出要“建立全國(guó)統(tǒng)一的社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)平臺(tái)”，只有明確標(biāo)準(zhǔn)才能真正實(shí)現(xiàn)“全國(guó)統(tǒng)一”，為參保人員提供“無(wú)差別化”的服務(wù)。

大力推動(dòng)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化，深入實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+人社”2020行動(dòng)計(jì)劃，不斷提升社保部門精準(zhǔn)服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)人民群眾的獲得感和幸福感。圍繞“社保標(biāo)準(zhǔn)化，如何助力‘網(wǎng)廳一體化經(jīng)辦？’”這一話題，本期邀請(qǐng)了社保標(biāo)準(zhǔn)化方面的業(yè)內(nèi)人士，針對(duì)問(wèn)題，展開討論。

特邀嘉賓：

王建華:內(nèi)蒙古自治區(qū)社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)管理局 副局長(zhǎng)

王 巍:新疆維吾爾自治區(qū)社會(huì)保險(xiǎn)管理局 總會(huì)計(jì)師

王衛(wèi)華:成都市社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)管理局 副局長(zhǎng)

施建永：浙江省湖州市社會(huì)保險(xiǎn)管理局 局長(zhǎng)

主持人: 本刊記者 尚芳

打造“網(wǎng)購(gòu)”式服務(wù)新模式

主持人：請(qǐng)您簡(jiǎn)述貴?。ㄊ校┠壳霸谕七M(jìn)“網(wǎng)廳一體化”經(jīng)辦標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面的基本情況。

王建華: 2018年，內(nèi)蒙古自治區(qū)政府政務(wù)服務(wù)網(wǎng)建成并試運(yùn)行，以國(guó)標(biāo)、地標(biāo)為依據(jù)，要求逐項(xiàng)提交標(biāo)準(zhǔn)化的辦事依據(jù)、所需材料、辦事流程及業(yè)務(wù)經(jīng)辦服務(wù)事項(xiàng)。首批采集了企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)、機(jī)關(guān)事業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)、城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)事項(xiàng)19項(xiàng)；依托內(nèi)蒙古自治區(qū)政府服務(wù)網(wǎng)、內(nèi)蒙古12333網(wǎng)站，逐步鏈接了政府部門之間信息共享通道；實(shí)現(xiàn)了基本養(yǎng)老保險(xiǎn)繳費(fèi)基數(shù)申報(bào)、人員投保、停保全流程一網(wǎng)通辦。內(nèi)蒙古12333網(wǎng)站及手機(jī)APP現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)人臉識(shí)別自助認(rèn)證、參保繳費(fèi)信息查詢、靈活就業(yè)自助繳費(fèi)。

目前，全區(qū)共確定養(yǎng)老保險(xiǎn)類公共服務(wù)事項(xiàng)5類50項(xiàng)，并逐項(xiàng)制定了辦事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指南。精簡(jiǎn)辦事材料，取消各類可查詢或重復(fù)提供的證明材料40件。劃定可“網(wǎng)辦”事項(xiàng)范疇，首批梳理出16項(xiàng)可通過(guò)網(wǎng)上申報(bào)的服務(wù)事項(xiàng)，上報(bào)自治區(qū)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)中心，其他可“網(wǎng)辦”服務(wù)事項(xiàng)將逐步提供在線辦理、手機(jī)APP辦理業(yè)務(wù)，擬將規(guī)范后的服務(wù)事項(xiàng)申報(bào)地方標(biāo)準(zhǔn)。目前，已經(jīng)起草印發(fā)了《內(nèi)蒙古自治區(qū)養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦業(yè)務(wù)綜合柜員制建設(shè)方案》。

在研究生入學(xué)的初期，鼓勵(lì)高校開設(shè)系統(tǒng)的文獻(xiàn)檢索及使用的專業(yè)課程，如果沒(méi)有條件可以充分調(diào)動(dòng)圖書館工作人員的積極性，開辦系列講座，系統(tǒng)的對(duì)研究生新生進(jìn)行文獻(xiàn)檢索及使用的知識(shí)，同時(shí)也鼓勵(lì)高年級(jí)學(xué)生分享自己在文獻(xiàn)檢索及利用過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)。

王衛(wèi)華: 成都市建成以“一制五化多平臺(tái)”為核心的“成都市社會(huì)保險(xiǎn)現(xiàn)代治理體系”，構(gòu)建起包括人工服務(wù)的“實(shí)體平臺(tái)”和自助服務(wù)的“網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)”在內(nèi)的全方位、一體化的社保公共服務(wù)體系，做到線上線下服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、時(shí)限“四統(tǒng)一”，全面實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)廳一體化”。

再造業(yè)務(wù)流程，在符合社保經(jīng)辦風(fēng)險(xiǎn)防控原則和社會(huì)保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求基礎(chǔ)上，對(duì)原有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)梳理和優(yōu)化再造；重建信息系統(tǒng)，堅(jiān)持“互聯(lián)網(wǎng)+”與社保經(jīng)辦業(yè)務(wù)深度融合，運(yùn)用組件式、嵌入式、引擎式技術(shù)，建設(shè)全市統(tǒng)一的社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)；改造實(shí)體大廳，引入社保經(jīng)辦服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)原經(jīng)辦大廳的功能布局進(jìn)行全面改造；拓展網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，完善線上服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)原社保業(yè)務(wù)網(wǎng)上經(jīng)辦系統(tǒng)進(jìn)行提檔升級(jí)，形成以社保業(yè)務(wù)網(wǎng)上經(jīng)辦為主，移動(dòng)終端、自助終端等自助服務(wù)為輔的新型網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)；重構(gòu)組織架構(gòu)，打破按業(yè)務(wù)板塊設(shè)置內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)傳統(tǒng)模式，按照業(yè)務(wù)流程重塑和優(yōu)化要求對(duì)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行徹底改革。

王巍:通過(guò)以信息化為引領(lǐng)，新疆維吾爾自治區(qū)已在總體上形成了全區(qū)統(tǒng)一的社保經(jīng)辦管理服務(wù)體系，“多險(xiǎn)合一”“業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)檔案一體化”等重要機(jī)制基本形成；疆內(nèi)異地就醫(yī)結(jié)算成為跨區(qū)域、跨部門、跨層級(jí)應(yīng)用的成功案例；社保網(wǎng)上經(jīng)辦、手機(jī)APP、微信等服務(wù)方式開始推廣。以此為基礎(chǔ)并著眼新形勢(shì)要求，新疆以“兩+協(xié)同”：“標(biāo)準(zhǔn)化+”與“互聯(lián)網(wǎng)+”協(xié)同，“兩化融合”：標(biāo)準(zhǔn)化與信息化融合為引領(lǐng)和支撐，開啟了打造新疆社保經(jīng)辦管理服務(wù)體系“升級(jí)版”的新階段。以“網(wǎng)廳一體+綜合柜員制”為外在展現(xiàn)并凝結(jié)“兩+協(xié)同”“兩化融合”新成果的新版社保信息系統(tǒng)已在昌吉州、烏魯木齊市運(yùn)行。

施建永：社保經(jīng)辦服務(wù)模式的創(chuàng)新關(guān)鍵是標(biāo)準(zhǔn)化和平臺(tái)，其中最核心的是標(biāo)準(zhǔn)化。湖州社保從事項(xiàng)名稱、經(jīng)辦依據(jù)、所需材料等12個(gè)方面全面梳理涉及企業(yè)和群眾的辦事事項(xiàng)89項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)線上線下服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、時(shí)限“四統(tǒng)一”。在標(biāo)準(zhǔn)化梳理的基礎(chǔ)上，開發(fā)了全市統(tǒng)一的一體化服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“一窗申報(bào)受理、線上線下協(xié)同、流程化辦件、數(shù)據(jù)共享和基礎(chǔ)應(yīng)用支撐、全過(guò)程監(jiān)察監(jiān)管”的服務(wù)模式，推動(dòng)企業(yè)和群眾線上辦事“一次注冊(cè)、全網(wǎng)通行、一次不跑”，現(xiàn)場(chǎng)辦理“一窗受理、協(xié)同辦件、最多跑一次”，打造了“網(wǎng)購(gòu)”式社保經(jīng)辦服務(wù)新模式。已實(shí)現(xiàn)一窗受理事項(xiàng)89項(xiàng)，網(wǎng)上辦事事項(xiàng)49項(xiàng)，同城通辦事項(xiàng)34項(xiàng)，移動(dòng)端辦事事項(xiàng)13項(xiàng)，網(wǎng)上日均辦理業(yè)務(wù)2000余筆，占同類業(yè)務(wù)辦理量的85%。

面臨的痛點(diǎn)和瓶頸

主持人：貴?。ㄊ校┰谝?guī)范網(wǎng)上經(jīng)辦服務(wù)過(guò)程中遇到了哪些痛點(diǎn)和瓶頸。面對(duì)這些痛點(diǎn)和瓶頸，以標(biāo)準(zhǔn)化為手段，貴?。ㄊ校┯心男┧悸?、規(guī)劃和解決之道？

王巍:就社保的網(wǎng)上經(jīng)辦而言，我們遇到的痛點(diǎn)和瓶頸主要有三個(gè)方面：一是需要明確“互聯(lián)網(wǎng)+社保經(jīng)辦”的信息化解決路徑和操作方法，二是基礎(chǔ)數(shù)據(jù)項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)缺失或執(zhí)行不力，三是社保經(jīng)辦服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化任務(wù)十分艱巨。針對(duì)第三個(gè)痛點(diǎn)，建議人社部在組織編制社保服務(wù)事項(xiàng)清單和辦事指南方面，一是要注意服務(wù)事項(xiàng)清單和辦事指南編制本身的標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，目前從網(wǎng)站上獲得的全國(guó)各地及不同政府部門編制的清單、指南樣式可謂是五花八門。二是服務(wù)事項(xiàng)的識(shí)別、梳理要適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”的新要求，即要把“業(yè)務(wù)本身”與“依附于職能的業(yè)務(wù)”區(qū)分開，把“業(yè)務(wù)本身的流程”與“依托職能串接的流程”區(qū)分開，如此才能實(shí)現(xiàn)真正意義“業(yè)務(wù)流程再造”。三是除了觀念理念、業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰图夹g(shù)方法外，識(shí)別、梳理服務(wù)事項(xiàng)是一項(xiàng)非?？简?yàn)領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)體協(xié)作力以及責(zé)任心、意志力的一項(xiàng)龐大工程，需要有“被扒幾層皮”的思想準(zhǔn)備。

王衛(wèi)華: 在規(guī)范網(wǎng)上經(jīng)辦服務(wù)過(guò)程中，成都市主要遇到數(shù)據(jù)共享和參保對(duì)象接受度等問(wèn)題。尤其是參保對(duì)象接受度方面，部分服務(wù)對(duì)象，特別是年齡偏大人員，因?qū)W(wǎng)上經(jīng)辦服務(wù)項(xiàng)目、操作流程不清楚，或擔(dān)心網(wǎng)上經(jīng)辦不安全，不愿意采用網(wǎng)上經(jīng)辦的方式。同時(shí)，參保單位使用網(wǎng)上經(jīng)辦系統(tǒng)存在一定的費(fèi)用，導(dǎo)致部分單位不愿開通網(wǎng)上經(jīng)辦服務(wù)。要解決上述問(wèn)題，一是在國(guó)家層面加強(qiáng)頂層制度安排，構(gòu)建一體化、整合式的大數(shù)據(jù)交換共享體系，研制政務(wù)大數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和操作流程，使政務(wù)大數(shù)據(jù)在多部門間能夠?qū)崟r(shí)共享。二是適時(shí)修訂網(wǎng)上經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化完善線上服務(wù)功能，通過(guò)財(cái)政購(gòu)買網(wǎng)上經(jīng)辦服務(wù)、加強(qiáng)宣傳力度等措施，向服務(wù)對(duì)象推廣網(wǎng)上經(jīng)辦服務(wù)。優(yōu)化網(wǎng)上經(jīng)辦登錄方式，可采用K盤、動(dòng)態(tài)密碼等多種方式登錄。

針對(duì)這些痛點(diǎn)和瓶頸，我們首先在標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程中對(duì)業(yè)務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“顆粒度”細(xì)小化，即梳理這個(gè)事項(xiàng)受理過(guò)程中可能出現(xiàn)的每一種情況，并將每個(gè)工作“顆粒度”動(dòng)作實(shí)現(xiàn)具體化、可執(zhí)行、可量化、易考核。在打破信息孤島、統(tǒng)一“線上線下經(jīng)辦流程”的同時(shí)，對(duì)事項(xiàng)進(jìn)行分類，哪些事項(xiàng)可以實(shí)現(xiàn)全程網(wǎng)上辦理（五星級(jí)），哪些事項(xiàng)可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上受理、后臺(tái)預(yù)審，預(yù)審?fù)ㄟ^(guò)后，把所需紙質(zhì)資料通過(guò)郵寄等方式送達(dá)后辦理（四星級(jí)），哪些事項(xiàng)可以網(wǎng)上受理或預(yù)約等。

王建華:面對(duì)實(shí)際中遇到的痛點(diǎn)和瓶頸，一是對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+社?！睂?shí)踐中出現(xiàn)的創(chuàng)新工作，深入研究分析，擬定對(duì)應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。穩(wěn)步推進(jìn)網(wǎng)上服務(wù)大廳、手機(jī)APP建設(shè)，逐步充實(shí)在線辦理業(yè)務(wù)種類。二是加快社會(huì)保險(xiǎn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的宣貫，嚴(yán)格按照《社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)檔案管理規(guī)范》（GB/T 31599-2015）加緊搭建內(nèi)蒙古政務(wù)服務(wù)網(wǎng)與五險(xiǎn)系統(tǒng)電子檔案?jìng)鬏斀涌?，?shí)現(xiàn)電子業(yè)務(wù)檔案歸檔和查詢利用規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化；積極配合內(nèi)蒙古自治區(qū)大數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)，提升五險(xiǎn)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享質(zhì)量。三是通過(guò)不斷提升線下服務(wù)質(zhì)量，為無(wú)法通過(guò)網(wǎng)上經(jīng)辦大廳辦理業(yè)務(wù)的參保人員提供更加便捷的服務(wù)。四是加強(qiáng)部門間溝通協(xié)作，理順網(wǎng)上經(jīng)辦大廳權(quán)責(zé)分工，精簡(jiǎn)網(wǎng)上經(jīng)辦大廳辦理節(jié)點(diǎn)。

“此柜面”非“彼柜面”

主持人：應(yīng)如何進(jìn)一步完善線下經(jīng)辦服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),使其更能適應(yīng)現(xiàn)實(shí)需要，提供精準(zhǔn)服務(wù)？

王巍:線上要實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”，線下的大廳或柜面辦理則要實(shí)現(xiàn)“一門、一窗通辦”。首先要明確，“網(wǎng)廳一體”的柜面服務(wù)與傳統(tǒng)柜面服務(wù)，已是“此柜面”非“彼柜面”。新的柜面服務(wù)依托的是“互聯(lián)網(wǎng)+”，本質(zhì)上甚至可以看做是“一網(wǎng)通辦”的一種特殊方式，只是辦事群眾與社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的信息交互，一個(gè)是直接面對(duì)網(wǎng)絡(luò)，一個(gè)是直接面對(duì)大廳工作人員?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”下典型的大廳柜面模式是綜合柜員制。目前面對(duì)辦事群眾的綜合柜員可以設(shè)在社保大廳，也可以設(shè)在政務(wù)服務(wù)中心、設(shè)在社區(qū)（村）、設(shè)在銀行。也可以是“移動(dòng)的柜面”，比如工作人員帶著“社銀POS”深入到田間地頭，農(nóng)民可一次性辦理選擇繳費(fèi)檔次和繳費(fèi)結(jié)算?？梢允菬o(wú)縫銜接的“線上線下協(xié)同通辦”，線上線下協(xié)同的“同城通辦”“省內(nèi)通辦”和“跨省通辦”。同時(shí)，大廳服務(wù)的設(shè)施設(shè)備、功能區(qū)劃分、視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)以及工作人員服務(wù)形象、服務(wù)規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)，也需要在持續(xù)改進(jìn)中加以落實(shí)。

王衛(wèi)華: 為了適應(yīng)現(xiàn)實(shí)需要，提供精準(zhǔn)服務(wù)，線下經(jīng)辦服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)需要不斷完善。在實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)、服務(wù)形象、服務(wù)流程“三統(tǒng)一”基礎(chǔ)上，根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)辦服務(wù)情況以及服務(wù)對(duì)象需求變化，及時(shí)修訂完善相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)；結(jié)合機(jī)構(gòu)改革和社保費(fèi)征管職責(zé)調(diào)整，優(yōu)化完善“綜合柜員制”相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量提供線下社保經(jīng)辦服務(wù)，根據(jù)大力拓展基層平臺(tái)社保經(jīng)辦服務(wù)要求，研制基層平臺(tái)社保經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立覆蓋市、區(qū)（市）縣、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）、銀行網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)超市的標(biāo)準(zhǔn)體系，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，拓展基層平臺(tái)社保業(yè)務(wù)，方便服務(wù)對(duì)象就近就地方便辦社保；進(jìn)一步完善年老、失能等行動(dòng)不便群體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，充分考慮行動(dòng)不便群體對(duì)社保經(jīng)辦服務(wù)的要求，制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立臺(tái)賬，為其提供上門服務(wù)。

王建華: 內(nèi)蒙古自治區(qū)地域廣袤，人口密度小。部分參保、退休人員生活在遠(yuǎn)離城鎮(zhèn)的牧區(qū)、林區(qū)，無(wú)法在線辦理業(yè)務(wù)。在特殊的區(qū)情下，更要求我們提供精準(zhǔn)的線下經(jīng)辦服務(wù)工作。在實(shí)現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)便民化的同時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際在全面取消了領(lǐng)取社會(huì)保險(xiǎn)待遇資格集中認(rèn)證的基礎(chǔ)上，逐步采取大數(shù)據(jù)靜默認(rèn)證為主，異地遠(yuǎn)程自助認(rèn)證為輔，疑點(diǎn)信息通過(guò)社會(huì)化服務(wù)精準(zhǔn)核實(shí)的模式進(jìn)行認(rèn)證。不斷優(yōu)化人臉識(shí)別認(rèn)證系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”的生物特征識(shí)別、手機(jī)APP遠(yuǎn)程認(rèn)證等新技術(shù)服務(wù)方式“不見面”完成認(rèn)證工作。研究制定地方標(biāo)準(zhǔn)，從設(shè)施設(shè)備、經(jīng)辦流程等各方面規(guī)范基層社保服務(wù)機(jī)構(gòu)。目前，我局將全力推動(dòng)《內(nèi)蒙古自治區(qū)養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦業(yè)務(wù)綜合柜員制建設(shè)方案》落實(shí)，從根本上規(guī)范和簡(jiǎn)化經(jīng)辦服務(wù)工作。

施建永：在經(jīng)辦大廳合理設(shè)立服務(wù)功能區(qū)，建設(shè)以群眾需求為導(dǎo)向、大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)、信息科技為手段，服務(wù)專業(yè)、模式多樣、形象統(tǒng)一的社會(huì)保障綜合服務(wù)場(chǎng)所；通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，建立統(tǒng)一的服務(wù)指南和統(tǒng)一的咨詢臺(tái)，實(shí)現(xiàn)咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，在條件允許的地方可以嘗試將人工智能引進(jìn)社保咨詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全天候標(biāo)準(zhǔn)化咨詢服務(wù)；對(duì)經(jīng)辦過(guò)程中需要服務(wù)對(duì)象提供的表單，一方面通過(guò)受理后，系統(tǒng)打印，讓服務(wù)對(duì)象簽字確認(rèn)的方式來(lái)減少表單的填寫，另一方面，對(duì)一些確實(shí)需服務(wù)對(duì)象提供的表單，通過(guò)讀取身份證或社?？▽?shí)現(xiàn)自動(dòng)填單；建立業(yè)務(wù)統(tǒng)一受理平臺(tái)，統(tǒng)一對(duì)所有社保業(yè)務(wù)綜合受理；通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，為每個(gè)參保對(duì)象精準(zhǔn)“畫像”，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)，提醒服務(wù)，不斷提升服務(wù)對(duì)象的獲得感。

標(biāo)準(zhǔn)化助力統(tǒng)一平臺(tái)建設(shè)

主持人：社保標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)如何助力、促進(jìn)全國(guó)統(tǒng)一的社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)？

王巍:社會(huì)保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化助力全國(guó)統(tǒng)一社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)首先要充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)社保經(jīng)辦發(fā)展的基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性和引領(lǐng)性作用。其次是堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向和效果導(dǎo)向。標(biāo)準(zhǔn)化的目的是提升社保經(jīng)辦公共服務(wù)的能力和水平，進(jìn)而提升社保經(jīng)辦服務(wù)對(duì)象的獲得感、滿意度。昌吉州、烏魯木齊市、拜城縣等地在推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化中，堅(jiān)持一定要將標(biāo)準(zhǔn)化成果轉(zhuǎn)化為實(shí)際的服務(wù)效果、能力提升效果和基金安全效果等。三是需要認(rèn)識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)化正在由一種形態(tài)向另一種形態(tài)演變。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”和人工智能的發(fā)展，工業(yè)化社會(huì)形態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化將被逐步否定，信息化社會(huì)形態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化成分將逐步積累。兩種標(biāo)準(zhǔn)化形態(tài)并存于現(xiàn)實(shí)生活中，既有相互矛盾的一面，又有動(dòng)態(tài)統(tǒng)一的一面。就現(xiàn)階段社保經(jīng)辦的現(xiàn)狀而言，我們一方面要補(bǔ)工業(yè)化社會(huì)形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化的課，如自上而下的廣泛一致性、盡可能消除例外、規(guī)?；a(chǎn)出的效率、內(nèi)在導(dǎo)向的自我能力提升等；又要迎接和適應(yīng)信息化社會(huì)形態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化，如廣泛的互聯(lián)互通和協(xié)同、對(duì)變化的敏捷適應(yīng)和柔性應(yīng)對(duì)、小批量個(gè)性化定制服務(wù)、真正以客戶為中心的外在導(dǎo)向等。

施建永：全國(guó)統(tǒng)一的社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)平臺(tái)最核心的特征，是依托“互聯(lián)網(wǎng)+”，實(shí)現(xiàn)社保業(yè)務(wù)的組織方式由“基于職能”向“基于流程”的革命性轉(zhuǎn)變，社保部門由職能型組織轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒绦徒M織。主要依據(jù)是通過(guò)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（事項(xiàng)清單標(biāo)準(zhǔn)化、受理標(biāo)準(zhǔn)化、審批標(biāo)準(zhǔn)化、監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)化、檔案標(biāo)準(zhǔn)化）建設(shè)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造，在業(yè)務(wù)流程再造的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦由人工驅(qū)動(dòng)向流程驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變。借助“互聯(lián)網(wǎng)+”理念和技術(shù)，通過(guò)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)在社保領(lǐng)域的應(yīng)用，重新整合各類資源，實(shí)現(xiàn)大服務(wù)、大監(jiān)管、大協(xié)同、大數(shù)據(jù)。通過(guò)“綜合柜員制+網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)、APP、微信、各類移動(dòng)終端等）廳一體”+業(yè)務(wù)延伸至社區(qū)（村）+銀行、商保及其他社會(huì)機(jī)構(gòu)的柜面、自助設(shè)備，徹底打破時(shí)空界限。通過(guò)統(tǒng)一平臺(tái)實(shí)現(xiàn)社保業(yè)務(wù)隨時(shí)辦、隨地辦。

王衛(wèi)華: 在統(tǒng)一社保政策的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，通過(guò)建立統(tǒng)一的形象標(biāo)志、采取統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程、實(shí)施統(tǒng)一的管理制度、構(gòu)建統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，實(shí)現(xiàn)全國(guó)各地業(yè)務(wù)經(jīng)辦服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一和管理規(guī)范；搭建全國(guó)統(tǒng)一的信息系統(tǒng)平臺(tái)，盡快實(shí)現(xiàn)全國(guó)社保信息數(shù)據(jù)集中，在實(shí)現(xiàn)所有業(yè)務(wù)在線操作和經(jīng)辦風(fēng)險(xiǎn)流程控制、即時(shí)監(jiān)控的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)外信息聯(lián)動(dòng)和數(shù)據(jù)共享；建立全國(guó)統(tǒng)一的社保經(jīng)辦風(fēng)險(xiǎn)防控體系，實(shí)現(xiàn)智能化監(jiān)管；從國(guó)家層面明晰各級(jí)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)職能職責(zé)，明確地市級(jí)以上社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)社保政策執(zhí)行的督促和指導(dǎo)，縣級(jí)以下社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)辦理。

王建華:人社部門應(yīng)會(huì)同其他相關(guān)部門，以宣貫及完善社會(huì)保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化為引領(lǐng)，加快在《社會(huì)保險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì)量規(guī)范》（GB / T 31594-2015）的基礎(chǔ)上，制定系統(tǒng)建設(shè)、數(shù)據(jù)規(guī)范、財(cái)稅社銀系統(tǒng)接口的強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；制定“互聯(lián)網(wǎng)+人社”網(wǎng)站構(gòu)建、硬件設(shè)施、服務(wù)及評(píng)價(jià)體系等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；制定完善與國(guó)家相關(guān)部門及各省、市、自治區(qū)工作信息互聯(lián)的信息系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)實(shí)施上述一系列標(biāo)準(zhǔn)，助力全國(guó)統(tǒng)一的社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。按照《社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)總則》和《社會(huì)保障設(shè)施設(shè)備要求》等標(biāo)準(zhǔn)，制定全國(guó) “網(wǎng)廳一體化”建設(shè)的設(shè)施設(shè)備基本要求，配備基本設(shè)施設(shè)備，各地可以根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)增減。制定全國(guó)規(guī)范的“網(wǎng)廳一體化”經(jīng)辦業(yè)務(wù)流程和統(tǒng)一的經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升經(jīng)辦服務(wù)水平?！?/p>