新旅游客運是“懶人經(jīng)濟”開發(fā)與經(jīng)營創(chuàng)新迭代

從危機四伏到山重水復(fù)疑無路，道路客運行業(yè)既沒有迎來柳暗花明又一村，也沒有感到危機過后是春天。轉(zhuǎn)型之難，難在無型可轉(zhuǎn)，變革之道，受困于方向未明。在低谷沉迷的挺進之路，“客運+旅游”成了最有希望的抓手之一，也成了道路客運企業(yè)自我拯救的最好載體。

旅游客運的角色定位與頂層設(shè)計

旅游客運在道路客運行業(yè)并非新生事物，一直以來就有運力在服務(wù)于旅游產(chǎn)業(yè)，在旅游六要素中履行著“行”的職責。雖然有所參與，但終究只是配角，業(yè)務(wù)的上游不在掌控之中，賣方市場與買方市場并沒有形成高度默契，換言之，這么多年來，“客運”一直為“旅游”打工，旅游占據(jù)著主導(dǎo)地位，客運處于依附角色。

如今，客運要真正走出一條旅游客運的新路子，必須從原有思維中脫離出來，正確認識自我，正確認知市場。在旅游要素中，“行”只是其中一個配套環(huán)節(jié)，“行”是不可能主導(dǎo)整個游程的，因此，道路客運企業(yè)的首要任務(wù)是轉(zhuǎn)變角色精準定位，由配角調(diào)整為主角，介入到“游”的項目中去，依托站場、車輛、服務(wù)等實體資源的優(yōu)勢，做好“游”的文章，發(fā)揮“行”的優(yōu)勢。也就是說，以前我們以“行”配合“游”，今后我們將“行”+“游”做優(yōu)整條產(chǎn)業(yè)鏈。旅游市場是廣闊的，跨界整合也不一定是要革旅游行業(yè)的命，只不過蛋糕重新分割，優(yōu)勢重新定位。

解決好角色問題，也就解決了定位問題。因為旅游產(chǎn)業(yè)本身就是個整合過程，旅游的業(yè)態(tài)所注重的是各種要素的鏈接，自助游也好，團隊游也罷，說到底都是一次高效的資源整合服務(wù)，只不過自助游更依賴于網(wǎng)絡(luò)平臺的信息提供，團隊游則依托于旅行社的服務(wù)對接。所以，“客運+旅游”的定位就是要走出專業(yè)做客運的局限，形成打造新型旅游模式的經(jīng)營思維，換句話說，我們將不再是單純的客運人，而是互聯(lián)網(wǎng)時代旅游新業(yè)態(tài)的創(chuàng)始人。

“客運+旅游”不能穿新鞋走老路，需要來一場自我革命，完成一次頂層設(shè)計，思路就要從服務(wù)“懶人經(jīng)濟”破題。互聯(lián)網(wǎng)時代的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，圍繞的主題就是“懶人經(jīng)濟”，懶得逛街，可以網(wǎng)購；懶得做飯，可以點外賣；懶得等公交，可以坐網(wǎng)約車；懶得看書，可以聽書；懶得研究，就找百度……這是一個懶人當?shù)赖臅r代，正因為懶人成堆才造就了新的商機，才給了馬云等互聯(lián)網(wǎng)大佬以快速發(fā)展的機遇。旅游，是一種親歷體驗，本身是沒有懶的成分在其中，但旅游涉及到吃住行游購娛等相對復(fù)雜的內(nèi)容，如何讓旅游更輕松更省事就蘊含了懶人經(jīng)濟的需求，一站式服務(wù)，門到門接送，房車式出行，懶人式旅游需求的存在，給“客運+旅游”提供了很多契機，客運轉(zhuǎn)型打造新旅游服務(wù)的頂層設(shè)計就要從適應(yīng)“懶人經(jīng)濟”開始，刪繁就簡，簡化流程，便捷為主，服務(wù)優(yōu)先，從懶人之旅入手設(shè)計一套全方位保姆式的旅游客運服務(wù)體系。

“客運+旅游”成了道路客運企業(yè)自我拯救的最好載體

“客運+旅游”的市場前景與制約瓶頸

新型的旅游客運發(fā)展類型可以明確的是，角色進行了調(diào)整，定位有所不同，客運只是旅游的補充，“新旅游”概念才是打動客戶需求心理的驅(qū)動。滴滴這樣的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)原本沒有任何交通從業(yè)背景，卻依靠交通資源的整合從無到有做強做大，淘寶這樣的互聯(lián)網(wǎng)新生事物從無商品銷售經(jīng)驗卻成為全球最大的商品交易平臺，所以客運企業(yè)必須要顛覆自我認知，從“我是做客運的”向“我就是做旅游的”邁進，一個真正成熟的新型旅游客運服務(wù)體系，應(yīng)該就是以旅游業(yè)的樣子出現(xiàn)的。

旅游的市場有多少，旅游客運的市場就有多大。然而，當前的旅游市場與旅游客運市場是完全倒掛的，黃金產(chǎn)業(yè)中并沒有多少客運介入的市場份額。國家旅游局統(tǒng)計預(yù)測，2018年旅游業(yè)呈持續(xù)增長勢態(tài)，國內(nèi)和入境旅游人數(shù)有望超過57億人次，旅游總收入預(yù)計突破6萬億元，旅游投資仍將保持較快增長，新解決旅游就業(yè)100萬人。相比于2015年國內(nèi)旅游突破40億人次與旅游收入超過4萬億元的數(shù)據(jù)相比，增速驚人，發(fā)展迅猛。在遍地是金蓬勃發(fā)展的旅游業(yè)中，客運占了幾多比重？客運支配旅游的份額有多少？盡管沒有具體數(shù)據(jù)說明，但情況不容樂觀，參與度遠遠不夠，自由行與旅行社依然占據(jù)主導(dǎo)地位?？梢姡袌銮熬笆窍踩说?，但客運跨界是滯后的。

今年1月11日，交通運輸部部長李小鵬主持部務(wù)會議通過了《促進交通運輸和旅游融合發(fā)展的若干意見》，指出交通運輸是旅游業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)支撐條件，支持創(chuàng)新形成交通運輸和旅游業(yè)聯(lián)合發(fā)展的新模式。這個政策的出臺，給“客運+旅游”注入了強心劑，明確了交通與旅游不是誰主導(dǎo)誰的問題，而是優(yōu)勢互補融合發(fā)展，把好的要素整合到一起，創(chuàng)新嘗試新的經(jīng)營模式。從新政的期望可以看到，旅游客運并非我們認為的“旅游+客運”的復(fù)制與粘合，而是需要來一場頭腦風暴跳出傳統(tǒng)的旅游客運模式來完成革命。

2016年底，交通運輸部出臺《關(guān)于深化改革加快推進道路客運轉(zhuǎn)型升級的指導(dǎo)意見》，明確提出：“充分發(fā)揮移動互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)作用，鼓勵開展靈活、快速、小批量的道路客運定制服務(wù)?！笔状翁岢隽恕岸ㄖ瓶瓦\”概念，定制客運一時成了道路客運行業(yè)的新風口。然而時過兩年，沒有一個成熟的定制客運產(chǎn)品能夠深入人心，也沒有哪一家客運企業(yè)依托定制客運打了翻身仗，因為定制客運除了受客觀環(huán)境與行業(yè)管理等諸多束縛外，并不是適合單獨生存的一個產(chǎn)品，而是應(yīng)該與旅游進行高度契合的一種經(jīng)營模式，也就是說，真正的定制客運是立足于個性化的旅游服務(wù)之上的。如果我們把定制與旅游分割開來，站在純客運的基礎(chǔ)上打造定制客運，則很有可能是失敗的。

旅游市場十分龐大，旅游客運占比很小，要解決這一對的矛盾，必須要看清“新旅游”面臨的瓶頸，從當前客運市場發(fā)展趨勢來看，不外乎以下幾種制約。

上圖：客運要真正走出一條旅游客運的新路子，必須從原有思維中脫離出來，正確認識自我，正確認知市場

下圖：客運轉(zhuǎn)型打造新旅游服務(wù)的頂層設(shè)計就要從適應(yīng)“懶人經(jīng)濟”開始，刪繁就簡，簡化流程，便捷為主，服務(wù)優(yōu)先

一是政策跑不過市場。交通運輸部提出的“新旅游”是個新概念，這個概念的背后實質(zhì)是要提供交通對旅游的參與度，最大程度利用好交通運輸優(yōu)勢來打造新旅游新服務(wù)新產(chǎn)品。雖然導(dǎo)向已明確，但政策落地并沒有那么快，許多法規(guī)條款仍站在傳統(tǒng)客運管理的角度來管理行業(yè)，不放則死，欲放怕亂，在糾結(jié)中探索的結(jié)果是政策跑不過市場，變化的市場在加速步伐，不變的政策在跟著市場走，這就是現(xiàn)狀與無奈。為什么共享單車、網(wǎng)約出行會一夜之間席卷全國形成氣候？因為那是新生事物，新產(chǎn)業(yè)沒有任何細枝末葉的條規(guī)可以束縛它，而它也只需要對市場用心對客戶負責，先做起來再說，然后是政策與法規(guī)的跟進，這個時候，政策是服務(wù)于產(chǎn)業(yè)的。而傳統(tǒng)客運行業(yè)則不同，想要自我革命，幾十年不變的制度放在那里，政策讓你做才能做，這個時候，政策是制約于產(chǎn)業(yè)的。所以，同一片藍海，為什么新業(yè)態(tài)比老業(yè)態(tài)更容易用取得成功，不是老業(yè)態(tài)無力深耕，也不是資金與規(guī)劃的區(qū)別，而是政策與市場誰領(lǐng)跑在先的區(qū)別。

二是思維跳不出客運?？瓦\人做旅游，很容易陷入思維的窠臼，堅持以客運優(yōu)先，堅持以交通為主，這是一個僵局，并不是跨界旅游的創(chuàng)新。要投身一種新業(yè)態(tài)，創(chuàng)造一種新模式，必須要跳出行業(yè)看風向，跳出客運看交通，圍繞客戶需求與市場空白去做文章。電信移動聯(lián)通競爭那么久，最后才知道對手是微信，各大銀行多年互撕下來，才明白敵人竟然是支付寶，各大商圈斗法不歇，結(jié)果被淘寶革了命，產(chǎn)業(yè)生物鏈的實踐證明，敵人不一定是同行，對手也許是一個看似毫不相干但最后卻淘空你客戶的人。公路客運也面臨著同樣的尷尬，生存空間越來越小，自我拯救力不從心，如果思維跳不出客運，沒有一個超前的優(yōu)越的經(jīng)營模式，那么行動必將受阻，“新旅游”業(yè)態(tài)的形成必將困難重重。

三是服務(wù)進不了網(wǎng)絡(luò)。盡管“互聯(lián)網(wǎng)+客運”已提倡多年，但除了票務(wù)上網(wǎng)外，服務(wù)上網(wǎng)卻進度緩慢，互聯(lián)網(wǎng)式的客運服務(wù)體系始終無法建立，服務(wù)流程不能簡化，客運經(jīng)營不能創(chuàng)新，傳統(tǒng)的運營模式無法融入到互聯(lián)網(wǎng)時代。當客運行業(yè)雄心勃勃喊了多年“互聯(lián)網(wǎng)+”的口號后，卻發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)不是想加就能加的，也受行業(yè)限制的，有些行業(yè)天生就具有互聯(lián)網(wǎng)粘連特征，而交通行業(yè)卻很難融入到互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式中去，要打通最后一公里，需要作出艱難的探索與痛苦的轉(zhuǎn)型。如果解決不了“互聯(lián)網(wǎng)+”的瓶頸，那么新旅游的貼身服務(wù)問題就無法落地。

建立新旅游客運體系的破題之策與制勝之道

新旅游客運體系的建立究竟該新在何處？應(yīng)該可以有四個新，即新布局、新線路、新服務(wù)、新營銷，具體所對應(yīng)的策略是鄉(xiāng)村填空白、聯(lián)盟降成本、定制優(yōu)服務(wù)、營銷網(wǎng)絡(luò)化。

一是鄉(xiāng)村填空白。浙江是“兩山”理論的發(fā)源地，也是八八戰(zhàn)略的實踐地，黨的十九大以后，鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略全面實施，青山綠水的自然旅游資源倍受重視，民宿經(jīng)濟方興未艾，采摘經(jīng)濟大興其道，觀光農(nóng)業(yè)遍地開花，留住鄉(xiāng)愁成為一代人的情結(jié)，鄉(xiāng)村游已成為大眾旅游時代的新熱點。從旅游業(yè)角度來看，鄉(xiāng)村旅游還是個空白，呈粗放自由生長狀態(tài)，具有很大的開發(fā)前景。而公路客運行業(yè)靈活運營的優(yōu)勢恰恰適應(yīng)在農(nóng)村市場發(fā)展，從農(nóng)村旅游線路的定制入手，打造新旅游客運的運作模式，是個很有潛力值得開拓的新市場。要開發(fā)好這個市場，一是服務(wù)要比旅行社貼心，二是成本要比自駕游節(jié)省，三是模式要更有新意，譬如投放房車開辟農(nóng)村游，比民宿更有吸引力，價格也更有競爭力。從當前鄉(xiāng)鎮(zhèn)空心村紛紛蛻變?yōu)槊袼薮逵^光村的潮流來看，以及道路客運班線主戰(zhàn)場逐步調(diào)整到鐵路未通達的農(nóng)村客運市場的現(xiàn)狀分析，填補鄉(xiāng)村旅游客運空白還是大有可為的，關(guān)鍵看思路看定位看抓手。

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定制客運線下的破題可按照專車與專線等模式，充分發(fā)揮市場機制作用，調(diào)整中長途客運運力配置，采取客運班線剩余運力“大改小”、“小改微”，讓更多的客車離開站場駛進街道社區(qū)廣場等人口密集的公共場所，使旅游客運形成差異化、階梯化、定制化服務(wù)。

二是聯(lián)盟降成本。旅游行業(yè)其實是最早實現(xiàn)聯(lián)盟的行業(yè)之一，門店收客，聯(lián)合出游，以最低的成本促成集約化運作，這樣才有利潤的保證。所以看似相互競爭的門店實質(zhì)都是互聯(lián)互惠的整體，整個市場擺在那里，怎么個玩法更能賺錢，所有旅行社都在琢磨同一個課題，實踐證明，搞聯(lián)合是最好的出路，避免惡性競爭，降低經(jīng)營成本，共守行業(yè)底線，建立無形壟斷。新旅游客運模式在無法實現(xiàn)更先進的創(chuàng)新之前，只能借鑒旅游行業(yè)的模式，打破地域界限，打破門戶之隔，打破利益之爭，抱團取暖，聯(lián)盟取勝，合作共贏，整合資源結(jié)成新旅游聯(lián)盟，打響同一個品牌，遵守同樣的規(guī)則，制定統(tǒng)一的戰(zhàn)略，拓展廣闊的市場，降低成本增加競爭力，形成合力推進生產(chǎn)力。如今，開發(fā)市場已基本屬于資本大佬的游戲，如果按常規(guī)模式單打獨斗，很難產(chǎn)生優(yōu)勢生存下去。

三是定制優(yōu)服務(wù)。定制客運不是個新話題，早在兩年前交通運輸部就發(fā)布了關(guān)于深化改革加快推進道路客運轉(zhuǎn)型升級的指導(dǎo)意見，提出推進道路客運經(jīng)營主體結(jié)構(gòu)調(diào)整、推進道路客運價格市場化改革。這意味著定制客運的政策基礎(chǔ)早已具備，但現(xiàn)有班線絕大多數(shù)還處于定點、定線、定車、定時的傳統(tǒng)服務(wù)模式，無法發(fā)揮道路客運“門到門”、“點到點”、“隨客而行”的機動靈活的優(yōu)勢。而新旅游客運的首要解決問題，恰恰是定制式的服務(wù)打造，定制客運經(jīng)營模式是繞不過去的坎。因此，要從線上和線下兩個層面來越坎前行。

線上的破題，是在已經(jīng)實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)售票的基礎(chǔ)上，利用平臺移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息成熟技術(shù)，提供集汽車票網(wǎng)上預(yù)訂、定制客運網(wǎng)上預(yù)約、運力安排網(wǎng)上調(diào)度、出行過程網(wǎng)上記錄、對賬結(jié)算網(wǎng)上實現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)上評價等功能為一體的線上平臺技術(shù)支撐，使客運實現(xiàn)線上預(yù)約定制。線下的破題則可按照專車與專線等模式，充分發(fā)揮市場機制作用，調(diào)整中長途客運運力配置，采取客運班線剩余運力“大改小”、“小改微”，讓更多的客車離開站場駛進街道社區(qū)廣場等人口密集的公共場所，使旅游客運形成差異化、階梯化、定制化服務(wù)。行業(yè)管理部門要及時跟進“放管服”，對新旅游客運的變革給予足夠的政策支持，在行政許可、新增運力、班次調(diào)整、車輛更新、站點?？俊⑦\價制定等方面進行政策扶持。

定制模式下的旅游客運業(yè)態(tài)，并非要完全拋棄車站功能，而是車站功能也要同步轉(zhuǎn)型，調(diào)整為旅游購物中心的結(jié)構(gòu)，使之成為旅游六要素的最后一環(huán)，以車站完成旅游購物后結(jié)束整個游程返行，使客運與購物形成無縫銜接。

四是營銷網(wǎng)絡(luò)化。不能借助互聯(lián)網(wǎng)的行業(yè)注定是落后的，特別是產(chǎn)業(yè)營銷的互聯(lián)網(wǎng)平臺搭建，道路客運行業(yè)顯然脫離互聯(lián)網(wǎng)太久，除了票務(wù)上網(wǎng)是成功一例，至今少有新的突破，譬如通過互聯(lián)網(wǎng)定制、配客、預(yù)約、評價、整合等一系列服務(wù)流程的智能化發(fā)展，很多處于空白，即便是營銷觸網(wǎng)，也并不只是微信上吆喝幾下，或在網(wǎng)站發(fā)布客運信息，這并不能促進新旅游客運營銷網(wǎng)絡(luò)化的實現(xiàn)。網(wǎng)上營銷與業(yè)務(wù)整合需要有大數(shù)據(jù)意識，需要搭建一個有利于服務(wù)不斷升級優(yōu)化的平臺，通過個性化的營銷、會員制的建立、分銷模式的嘗試、電子商務(wù)的推進、旅游旅游的定制等方式，使新旅游客運的網(wǎng)上營銷服務(wù)深入細化到各個環(huán)節(jié)，推進人工智能的介入與迭代，這當然需要尋找合適的互聯(lián)網(wǎng)伙伴來共同開展與完善。