加強(qiáng)網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)管理對(duì)策及思考

閆中平 李 玲

（1．洛陽(yáng)市交通運(yùn)輸執(zhí)法局；2．鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院，河南 洛陽(yáng) 471000）

相比于傳統(tǒng)出租車行業(yè)，作為新興事物出現(xiàn)的網(wǎng)約車借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了快速的發(fā)展，贏得了社會(huì)大眾的認(rèn)可，在很大程度上讓人們多樣化的出行需求得到了滿足，解決了打車難的問(wèn)題。但在網(wǎng)約車飛速發(fā)展的過(guò)程中，傳統(tǒng)出租車行業(yè)因?yàn)楦惺艿搅耸袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)威脅而頻繁作出罷工、鬧事的事件，極大地影響了和諧社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展。當(dāng)前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)對(duì)網(wǎng)約車最大的爭(zhēng)議點(diǎn)主要是政府的監(jiān)管模式，政府部門如何在網(wǎng)約車對(duì)傳統(tǒng)出租汽車行業(yè)造成巨大沖擊的背景下實(shí)施有效的管理和監(jiān)督措施。

1 網(wǎng)約車現(xiàn)狀分析

1.1 網(wǎng)約車發(fā)展規(guī)模

2012年，滴滴出行在我國(guó)正式推出后，各種網(wǎng)約車服務(wù)打車軟件平臺(tái)大量出現(xiàn)，進(jìn)入這些平臺(tái)的車輛及駕駛員人數(shù)也持續(xù)增長(zhǎng)，網(wǎng)約車?yán)寐什粩嗵岣?，迅速在客運(yùn)市場(chǎng)立足與發(fā)展。據(jù)《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》[1]得知，截止2017年底，我國(guó)網(wǎng)約車用戶規(guī)模已經(jīng)高達(dá)2.87億人，相比于2016年同比增長(zhǎng)了6188萬(wàn)人。網(wǎng)約車或快車用戶規(guī)模則高達(dá)2.36億人，增長(zhǎng)率保持在29.4%，用戶使用比例提高到28.9%。其中，東莞、廣州、深圳三個(gè)城市最為明顯，廣東省用戶人數(shù)最多。

1.2 網(wǎng)約車安全問(wèn)題

目前，網(wǎng)約車在我們生活中日益普及，但是其安全問(wèn)題日益凸顯，備受社會(huì)大眾高度重視，滴滴順風(fēng)車司機(jī)涉嫌殺害乘客的事件后，網(wǎng)約車安全問(wèn)題亟須被整改。

2018年5月 ，交通運(yùn)輸部門重新修訂了《出租車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法》[2]，將網(wǎng)約車平臺(tái)公司和駕駛員納入考核系統(tǒng)中，對(duì)網(wǎng)約車進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核評(píng)價(jià)。然而，具體運(yùn)用過(guò)程中各地方監(jiān)督機(jī)制和準(zhǔn)入機(jī)制差異較大，還需對(duì)監(jiān)督力度及監(jiān)管細(xì)節(jié)予以完善。

1.3 網(wǎng)約車亟須由亂而治

對(duì)于交通運(yùn)輸部門而言，作為新經(jīng)濟(jì)的網(wǎng)約車不應(yīng)被扼殺，而是應(yīng)積極治理。然而交通體系的完善尤為復(fù)雜，關(guān)系到人口、運(yùn)力、經(jīng)濟(jì)、調(diào)度等一系列問(wèn)題，相對(duì)于“一刀切”的德國(guó)、日本以及處于灰色地帶嘗試的美國(guó)，我國(guó)在立法方面肯定了網(wǎng)約車的合法地位。然而，如何有效引導(dǎo)行業(yè)發(fā)展及制約各種違法違紀(jì)的行為，切實(shí)保障社會(huì)大眾的安全，是交通運(yùn)輸部門重點(diǎn)思考的問(wèn)題。

2 優(yōu)化網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)管理對(duì)策

2.1 實(shí)行差異化經(jīng)營(yíng)

關(guān)于傳統(tǒng)出租車與網(wǎng)約車之間的沖突問(wèn)題，可以通過(guò)在管理和服務(wù)商實(shí)行相同的方式來(lái)處理，讓出租車服務(wù)擁有一個(gè)和諧有序的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。從某種角度而言，網(wǎng)約車與出租車只是兩種管理和運(yùn)營(yíng)方式不同的出行方式而已，并不存在真正意義上的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，網(wǎng)約車是出租車一定程度上的替代。傳統(tǒng)出租車在新興網(wǎng)約車行業(yè)迅速發(fā)展的過(guò)程中暴露了很多弊端，一味地通過(guò)向監(jiān)管部門尋求保護(hù)的方式來(lái)打壓網(wǎng)約車的發(fā)展并不是明智之舉，最需要關(guān)注的重點(diǎn)在于如何優(yōu)化自身服務(wù)和管理。網(wǎng)約車的快速發(fā)展極大地促進(jìn)了傳統(tǒng)出租車行業(yè)實(shí)行變革，在協(xié)調(diào)有序的環(huán)境下實(shí)行和諧的差異化經(jīng)營(yíng)，在不久的未來(lái)一定能實(shí)現(xiàn)兩者的融合發(fā)展。

2.2 創(chuàng)立“政＋企”管理模式

對(duì)于網(wǎng)約車而言治理而言，可創(chuàng)新采用“政+企”管理模式，在交通部門下屬的交通開公司設(shè)立虛擬平臺(tái)，將滴滴打車等重要的打車軟件公司及出租車公司的車輛調(diào)度信息整合到平臺(tái)中。這一做法可有效解決車輛與駕駛員身份識(shí)別（將克隆車、黑車剔除在外）、提高車輛運(yùn)營(yíng)狀態(tài)的安全性（屏蔽有客車輛、無(wú)須發(fā)送預(yù)約信息）及對(duì)車輛運(yùn)營(yíng)狀態(tài)進(jìn)行識(shí)別（承接有預(yù)約業(yè)務(wù)的車輛）等突出問(wèn)題。同時(shí)，把企業(yè)服務(wù)、營(yíng)運(yùn)車輛及駕駛員等相關(guān)信息納入平臺(tái)中，相互之間共享信息資源。另外，不僅要求網(wǎng)約車平臺(tái)具有一定的企業(yè)資質(zhì)外，而且還對(duì)車輛、駕駛員、服務(wù)等相關(guān)問(wèn)題予以規(guī)范，例如制定嚴(yán)格的司機(jī)準(zhǔn)入條件及審查程序。

這一獨(dú)特的治理模式有效改善了傳統(tǒng)出租車與約租車之間的差異，通過(guò)政府部門同網(wǎng)約車市場(chǎng)主體合作的方式，有效解決了車輛運(yùn)營(yíng)狀態(tài)安全性保障、車輛與駕駛員識(shí)別及車輛運(yùn)營(yíng)狀態(tài)轉(zhuǎn)換的主要問(wèn)題，且使得政府與市場(chǎng)主體可互換與共享信息，以此來(lái)保證網(wǎng)約車市場(chǎng)可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，這同傳統(tǒng)的“一刀切”管理方式相區(qū)別，而是促進(jìn)政府為主導(dǎo)、注重市場(chǎng)力量參與到城市問(wèn)題的治理中。

2.3 優(yōu)化平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)

2.3.1 強(qiáng)化對(duì)司機(jī)的管理

對(duì)于兼職性質(zhì)的外地駕駛員準(zhǔn)入問(wèn)題，可以借用傳統(tǒng)出租車的管理方法，即統(tǒng)一牌照管理法，這樣能在確保網(wǎng)約車順利發(fā)展的同時(shí)合理地處理外地駕駛員準(zhǔn)入的問(wèn)題。對(duì)于網(wǎng)約車地區(qū)管理而言，本地人和本地車確實(shí)要方便得多，但當(dāng)前大部分駕駛員都是外地人，所以，基于對(duì)促進(jìn)網(wǎng)約車發(fā)展的考慮，應(yīng)該將這部分人的歸屬問(wèn)題作為管理重點(diǎn)。發(fā)展順風(fēng)車、拼車等業(yè)務(wù)是實(shí)現(xiàn)共享經(jīng)濟(jì)的有效措施，讓那些在駕駛員原本要經(jīng)過(guò)的路線點(diǎn)上的乘客順便搭乘，充分地將閑散資源利用起來(lái)才是共享經(jīng)濟(jì)的最好體現(xiàn)。關(guān)于駕駛員行駛過(guò)程的監(jiān)督管理，目前較為有效的方式是乘客監(jiān)督法，因?yàn)槌丝褪亲钋宄{駛員行車服務(wù)和行駛行為的人，所以，可以采用激勵(lì)舉報(bào)的方式來(lái)有效控制行車安全問(wèn)題。

2.3.2 完善信息安全設(shè)備

在正式投入運(yùn)營(yíng)前，每一個(gè)接入的車輛都要經(jīng)過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)的嚴(yán)格檢測(cè)，其中，包括車輛行駛里程、車輛基本技術(shù)性能等。行車記錄儀是每一個(gè)運(yùn)營(yíng)車輛都必須安裝的，還可根據(jù)實(shí)際條件設(shè)置指紋驗(yàn)證，以此來(lái)避免出現(xiàn)人、車不符的情況。除此以外，網(wǎng)約車平臺(tái)公司還需要建立高效的反饋渠道，強(qiáng)化監(jiān)督網(wǎng)約車司機(jī)和平臺(tái)管理漏洞的力度，同時(shí)建立附屬性24 h服務(wù)制度，在接到乘客投訴的第一時(shí)間答復(fù)乘客并告知司機(jī)，并予以違反規(guī)定的司機(jī)停運(yùn)或禁運(yùn)的懲罰。

2.3.3 優(yōu)化軟件功能

打車軟件中必不可少的部分就是地圖，地圖上顯示的行車距離與網(wǎng)約車的定價(jià)有著直接的關(guān)系。當(dāng)前出現(xiàn)了很多由于打車軟件的地圖功能缺乏合理性而引起的糾紛事件，路況對(duì)司機(jī)到達(dá)乘客所在地點(diǎn)所花費(fèi)的時(shí)間有很大程度的影響，但網(wǎng)約車平臺(tái)因?yàn)橄到y(tǒng)和功能應(yīng)用不到位而無(wú)法及時(shí)更新道路的情況，影響了司機(jī)的接單成功率。當(dāng)司機(jī)因故無(wú)法按時(shí)到達(dá)乘客所在地或者乘客因故取消訂單的情況出現(xiàn)時(shí)，打車軟件無(wú)法成為兩者之間有效的溝通渠道，進(jìn)而產(chǎn)生不必要的矛盾。很多問(wèn)題的出現(xiàn)都是因?yàn)榇蜍囓浖δ芡晟菩缘驮斐傻?，因此，各大網(wǎng)約車平臺(tái)有必要加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)地圖公司的合作，同時(shí)與當(dāng)?shù)芈氛块T建立合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)路況的實(shí)時(shí)更新。

2.3.4 加強(qiáng)網(wǎng)約車平臺(tái)數(shù)據(jù)信息監(jiān)管

2018年，交通運(yùn)輸部公布了《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車監(jiān)管信息交互平臺(tái)運(yùn)行管理辦法》[3]，其中明確要求網(wǎng)約車平臺(tái)公司必須保證所上傳的數(shù)據(jù)具有真實(shí)性、完整性、規(guī)范性與及時(shí)性，對(duì)數(shù)據(jù)的質(zhì)量予以有效保證。同時(shí)，要求從3月1日起網(wǎng)約車平臺(tái)公司在取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)許可證》后，從第二天零時(shí)起則需將全部靜態(tài)信息、經(jīng)營(yíng)信息、定位信息、服務(wù)質(zhì)量信息及訂單信息等全部傳送給部級(jí)平臺(tái)，不得由系統(tǒng)或第三方平臺(tái)傳輸。部級(jí)平臺(tái)接收到數(shù)據(jù)后，應(yīng)迅速將其發(fā)送給當(dāng)?shù)爻鞘斜O(jiān)管平臺(tái)。另外，這一《辦法》還明確指出，各級(jí)交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)第一時(shí)間錄入接入網(wǎng)約車平臺(tái)的企業(yè)、車輛以及網(wǎng)約車司機(jī)的相關(guān)背景信息，將運(yùn)政信息系統(tǒng)與網(wǎng)約車平臺(tái)對(duì)接，并有效保障數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。另外，部級(jí)平臺(tái)還應(yīng)定期測(cè)評(píng)網(wǎng)約車平臺(tái)公司傳輸數(shù)據(jù)的質(zhì)量狀況，應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)的及時(shí)性、真實(shí)性、規(guī)范性及完整性予以全面測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)結(jié)果由部級(jí)平臺(tái)對(duì)外公示與公布，且將其納入出租車汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核標(biāo)準(zhǔn)中。

2.3.5 多部門聯(lián)動(dòng)

網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)情況的監(jiān)管需要各地交通管理部門與其他有關(guān)部門合力完成。首先，需要道路運(yùn)輸管理部門針對(duì)網(wǎng)約車的安全和質(zhì)量監(jiān)理具有科學(xué)性的檢查機(jī)制，同時(shí)以統(tǒng)計(jì)違法違規(guī)者黑名單為目的建立誠(chéng)信檔案；其次，需要運(yùn)價(jià)管理部門以確保市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的公平性與工商部門建立合作關(guān)系，合力打擊類似惡意低價(jià)的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為；再次，要聯(lián)合公安部門強(qiáng)化安保監(jiān)督工作，盡可能地避免出現(xiàn)網(wǎng)約車也出租車司機(jī)為了爭(zhēng)客流、出租車司機(jī)因發(fā)展受阻而聚眾抗議等群體性事件；此外，還需要基于強(qiáng)化網(wǎng)約車出行服務(wù)中的個(gè)人財(cái)產(chǎn)和信息保護(hù)，在通信部門的努力下完善網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，依法懲治盜用乘客信息的行為；最后，為了避免偷稅漏稅行為，還要聯(lián)合稅務(wù)部門一起督促和稽查網(wǎng)約車平臺(tái)的稅收情況。

3 結(jié)語(yǔ)

信息時(shí)代下，網(wǎng)約車是一個(gè)新生事物，其存在的優(yōu)勢(shì)及問(wèn)題需用辯證的思維去對(duì)待[4]?，F(xiàn)階段，網(wǎng)約車“盲目、野蠻生長(zhǎng)”還需進(jìn)一步有效管理，不得采用“一刀切”治理模式，這對(duì)政府創(chuàng)新問(wèn)題能力進(jìn)行了重點(diǎn)考驗(yàn)。本研究基于網(wǎng)約車發(fā)展現(xiàn)狀提出了一系列針對(duì)性有效的治理建議，但是并未涉及網(wǎng)約車評(píng)價(jià)反饋及用戶體驗(yàn)等方面問(wèn)題的探究。隨著對(duì)網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)管理的治理力度的加大，將來(lái)公共出行領(lǐng)域中必然可看到網(wǎng)約車的身影?，F(xiàn)階段傳統(tǒng)出租車升級(jí)改革已經(jīng)成為必然趨勢(shì)，同網(wǎng)約車之間的融合發(fā)展也勢(shì)在必行，兩者從經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)評(píng)價(jià)、技術(shù)創(chuàng)新等方面進(jìn)行融合發(fā)展，只有這樣才能夠真正探尋到一條滿足時(shí)代發(fā)展特征、實(shí)現(xiàn)共贏的道路。