高校師生文獻(xiàn)傳遞行為與信息素養(yǎng)教育實(shí)證研究

彭立偉，徐文靜（天津師范大學(xué)圖書(shū)館）

館際互借和文獻(xiàn)傳遞有利于滿足用戶對(duì)本館未收錄資源的文獻(xiàn)需求，實(shí)現(xiàn)全國(guó)乃至全世界文獻(xiàn)信息資源的共建共享。在我國(guó)，文獻(xiàn)傳遞起始于20 世紀(jì)末，伴隨中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)（CALIS）、中國(guó)高校人文社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)中心（CASHL） 等項(xiàng)目的啟動(dòng)（CALIS 啟動(dòng)時(shí)間為1999 年，CASHL 啟動(dòng)時(shí)間為2004年），文獻(xiàn)傳遞在2005 年以后進(jìn)入快速增長(zhǎng)期。在這之后，隨著電子資源的集團(tuán)采購(gòu)、開(kāi)放獲取、發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的應(yīng)用、利用社交媒體分享文檔、數(shù)據(jù)庫(kù)商文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)的推廣、讀者信息素養(yǎng)的提升以及國(guó)際文獻(xiàn)傳遞的發(fā)展趨勢(shì)等各種因素的影響，國(guó)內(nèi)高校的文獻(xiàn)傳遞實(shí)踐開(kāi)始逐漸趨緩。在文獻(xiàn)傳遞面臨困境的情境下，文獻(xiàn)傳遞該何去何從？本文試圖在反思天津師范大學(xué)圖書(shū)館文獻(xiàn)傳遞實(shí)踐的基礎(chǔ)上，通過(guò)實(shí)證調(diào)研師生的個(gè)人信息世界以及在利用文獻(xiàn)傳遞過(guò)程中的意義建構(gòu)，探討文獻(xiàn)傳遞工作的轉(zhuǎn)型及其拓展，以期為文獻(xiàn)傳遞處于瓶頸期的高校圖書(shū)館提供參考。

1 理論基礎(chǔ)：意義建構(gòu)論與個(gè)人信息世界理論

文獻(xiàn)傳遞行為是用戶為滿足信息需求的一種目的性信息獲取行為，為了更好地研究文獻(xiàn)傳遞中用戶的信息行為，本文參考借鑒了Dervin 等人的意義建構(gòu)論和于良芝的個(gè)人信息世界理論。［1-2］

意義建構(gòu)論在信息行為的72 種理論中與知識(shí)非常態(tài)理論并列第一。［3］意義建構(gòu)論認(rèn)為現(xiàn)實(shí)不是完整性和經(jīng)常性的，而是充滿了不連續(xù)性。意義建構(gòu)論是研究用戶如何在具體情境中認(rèn)知鴻溝、架設(shè)橋梁、利用信息并建構(gòu)自身世界的意義，其簡(jiǎn)化模型為“情境—鴻溝—利用”。在方法論層面，意義建構(gòu)論早期提出中立式訪談法，后逐漸發(fā)展為微時(shí)刻時(shí)間線訪談法（Micro-moment Time-line Interviewing），［4］該方法需要列出調(diào)研對(duì)象在某一具體情境下的微時(shí)刻首先發(fā)生了什么，然后列出接下來(lái)發(fā)生了什么，以此類(lèi)推，延續(xù)整個(gè)過(guò)程。

個(gè)人信息世界理論是于良芝為解決信息不平等和貧困現(xiàn)象的發(fā)生，針對(duì)個(gè)人常規(guī)性信息實(shí)踐提出的概念，［2］涉及信息實(shí)踐、信息實(shí)踐的邊界、信息和信息源三組概念。其中，信息和信息源概念分為物理上可及的、物理及智識(shí)上可獲取的、慣用的或基礎(chǔ)性的、資產(chǎn)化的四個(gè)層次。個(gè)人信息世界理論有利于突破意義建構(gòu)論對(duì)主觀認(rèn)知因素的關(guān)注，更有利于從主客觀因素及其交互的角度對(duì)文獻(xiàn)傳遞用戶進(jìn)行考察。

2 研究設(shè)計(jì)

傳統(tǒng)針對(duì)文獻(xiàn)傳遞的調(diào)研主要聚焦于文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)，側(cè)重于對(duì)平臺(tái)、經(jīng)費(fèi)、傳遞時(shí)間等因素的調(diào)研。意義建構(gòu)論認(rèn)為，只有將信息系統(tǒng)使用前后的活動(dòng)都考慮在內(nèi)才能形成對(duì)信息查詢行為的完整理解。［3］本研究認(rèn)為，文獻(xiàn)傳遞是用戶研究過(guò)程中的一個(gè)具體環(huán)節(jié)。因此，在研究設(shè)計(jì)中關(guān)注用戶進(jìn)行文獻(xiàn)傳遞的微觀情境以及整個(gè)研究過(guò)程，以文獻(xiàn)傳遞的時(shí)間因素作為研究變量，將情境分為三個(gè)階段：利用文獻(xiàn)傳遞之前、文獻(xiàn)傳遞利用過(guò)程中和對(duì)傳遞文獻(xiàn)的利用。本文圍繞這三個(gè)階段，設(shè)計(jì)了相關(guān)訪談提綱和調(diào)研問(wèn)卷。

訪談?dòng)脩魯?shù)據(jù)來(lái)源于天津師范大學(xué)CASHL 與CALIS 系統(tǒng)。研究樣本數(shù)據(jù)的時(shí)間為2012－2018 年的文獻(xiàn)傳遞數(shù)據(jù)，綜合采用判斷抽樣、隨機(jī)取樣、方便取樣等方法，從1,000 余名注冊(cè)用戶中，根據(jù)用戶身份、傳遞文獻(xiàn)數(shù)量、利用系統(tǒng)時(shí)間長(zhǎng)短等指標(biāo)，抽取18 名用戶進(jìn)行訪談。訪談時(shí)間為2017 年12 月－2018年3 月。首先對(duì)兩名用戶進(jìn)行預(yù)測(cè)試，正式訪談?dòng)蓛擅處熀献魍瓿?，采用個(gè)人面對(duì)面深度訪談方式，每人訪談時(shí)間約為1 小時(shí)。被訪談?wù)甙? 名教師、3名博士、6 名碩士和1 名本科生，分別用字母T、D、M 和 B 代表。被訪談?wù)叩膶I(yè)涉及歷史、教育、圖書(shū)情報(bào)、文學(xué)、新聞、語(yǔ)言、政治、科技史、數(shù)學(xué)、計(jì)算機(jī)和城市與環(huán)境。

3 研究發(fā)現(xiàn)與分析

根據(jù)訪談?dòng)脩舻奈墨I(xiàn)傳遞請(qǐng)求行為、用戶獲取信息資源的邊界及其信息素養(yǎng)能力等因素，借鑒美國(guó)高等教育信息框架將信息素養(yǎng)學(xué)習(xí)者劃分為“初學(xué)者”和“專家”兩個(gè)層次，［5］本文將文獻(xiàn)傳遞用戶分為初級(jí)用戶和專家用戶。初級(jí)用戶個(gè)人信息世界邊界較窄，主要為本科生和碩士生，也包括少數(shù)博士生和教師；專家用戶“基礎(chǔ)信息源”較廣，具有豐富的領(lǐng)域知識(shí)，但有些專家用戶在信息源與系統(tǒng)知識(shí)方面也有待提升。

3.1 文獻(xiàn)傳遞發(fā)生的情境與動(dòng)力分析

情境是Dervin 研究的重要要素，從問(wèn)題維度出發(fā)，需要了解的問(wèn)題有“用戶想做什么”“用戶感知到了什么障礙”“其他相關(guān)因素”。針對(duì)文獻(xiàn)傳遞發(fā)生的具體情境，有必要了解在文獻(xiàn)傳遞利用之前，阻礙用戶獲取文獻(xiàn)的具體情境和因素是什么，用戶如何感知和詮釋自己的信息需求及需要利用文獻(xiàn)傳遞的原因。

研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)用戶感知可獲取的信息源難以滿足其需求時(shí)（鴻溝），就會(huì)轉(zhuǎn)向文獻(xiàn)傳遞（架橋）。文獻(xiàn)傳遞發(fā)生的動(dòng)力受制于認(rèn)知過(guò)程的特性，具有一定的建構(gòu)性和情境依賴性，其原因包括內(nèi)在動(dòng)因和外在動(dòng)因。內(nèi)在動(dòng)因主要為用戶在感知自己可獲取信息源難以解決當(dāng)前信息任務(wù)時(shí)進(jìn)行的“主動(dòng)信息搜索”，其信息實(shí)踐可歸為目的性實(shí)踐和知覺(jué)性實(shí)踐，內(nèi)在動(dòng)因是專家用戶發(fā)生文獻(xiàn)傳遞的主要原因；外在動(dòng)因包括免費(fèi)文獻(xiàn)傳遞活動(dòng)的通知、專業(yè)教師推薦、信息檢索課程任務(wù)、參加文獻(xiàn)傳遞培訓(xùn)講座等，在外在動(dòng)力推動(dòng)下的文獻(xiàn)傳遞行為既包含主動(dòng)信息行為，又包含被動(dòng)信息行為。對(duì)于一部分初級(jí)用戶而言，由于在空間、時(shí)間或智識(shí)水平方面存在比較狹窄的個(gè)人信息世界邊界，外在動(dòng)因是他們發(fā)生文獻(xiàn)傳遞行為的主要因素，這部分用戶往往將文獻(xiàn)傳遞行為的發(fā)生“歸因”為“圖書(shū)館館藏太少，沒(méi)有可利用的資源”。

3.2 文獻(xiàn)傳遞過(guò)程及其影響因素分析

3.2.1 文獻(xiàn)傳遞注冊(cè)過(guò)程及影響因素

不同用戶對(duì)文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)存在不同感知。有些用戶初次接觸時(shí)認(rèn)為該系統(tǒng)是“高科技產(chǎn)品，很神奇”，在注冊(cè)、利用過(guò)程中會(huì)求助于文獻(xiàn)傳遞員；有些用戶成功地將利用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)遷移到文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)中，認(rèn)為注冊(cè)和利用系統(tǒng)并不難，即使有困惑，通過(guò)參考相關(guān)通知、借鑒課件、咨詢工作人員等方式也能解決。研究發(fā)現(xiàn)，用戶經(jīng)歷的相同困惑主要為登錄名和密碼問(wèn)題。

3.2.2 文獻(xiàn)傳遞利用過(guò)程及其影響因素

文獻(xiàn)傳遞利用過(guò)程主要包括利用文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)提交請(qǐng)求和接收文獻(xiàn)的過(guò)程。研究發(fā)現(xiàn)，此階段用戶所遇到的鴻溝主要為通過(guò)傳遞文獻(xiàn)有效表達(dá)真實(shí)信息需求的困惑。Taylor 認(rèn)為，人所感知的信息需求與實(shí)際表達(dá)的需求之間存在一定的落差，信息需求可分為內(nèi)隱階段（Visceral）、意識(shí)階段（Conscious）、形成階段（Formalized）和妥協(xié)階段（Compromised） 四個(gè)層次。［6］初級(jí)用戶的文獻(xiàn)傳遞請(qǐng)求體現(xiàn)了用戶妥協(xié)后的需求表達(dá)，由于個(gè)人信息世界比較狹窄，往往通過(guò)文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)獲取某一主題的文獻(xiàn)，用戶關(guān)注的內(nèi)容為主題而非單篇文獻(xiàn)，所請(qǐng)求的文獻(xiàn)往往可以替代。

在此過(guò)程中，影響用戶文獻(xiàn)傳遞行為的因素可以分為領(lǐng)域知識(shí)和系統(tǒng)知識(shí)。如果用戶擁有豐富的關(guān)于搜尋主題的領(lǐng)域知識(shí)，通過(guò)文獻(xiàn)傳遞表達(dá)真實(shí)信息需求的能力也就越強(qiáng)，如專家用戶的請(qǐng)求較多來(lái)源于日常科學(xué)研究中的斷帶，包括無(wú)法獲取的參考文獻(xiàn)和最新出版物，并且對(duì)于專家用戶而言，文獻(xiàn)的查全和查準(zhǔn)非常重要，所傳遞的文獻(xiàn)往往具有不可替代性。用戶所擁有的信息檢索技能也會(huì)影響文獻(xiàn)傳遞質(zhì)量，初級(jí)用戶利用文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)的簡(jiǎn)單搜索功能選擇文獻(xiàn)，有經(jīng)驗(yàn)的專家用戶還會(huì)利用檢索結(jié)果精煉功能，如利用CALIS 外文期刊網(wǎng)的文摘庫(kù)收錄功能選擇SSCI 來(lái)源期刊文獻(xiàn)進(jìn)行傳遞，相對(duì)提升了傳遞文獻(xiàn)的質(zhì)量。

3.2.3 文獻(xiàn)傳遞時(shí)間與平臺(tái)

文獻(xiàn)獲取時(shí)間、文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)利用也是影響文獻(xiàn)傳遞滿意度的因素。本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，多數(shù)用戶不在意時(shí)間長(zhǎng)短，D1 談到：“對(duì)于世界歷史而言，目前困惑在于相關(guān)文獻(xiàn)過(guò)少，只要能獲取文獻(xiàn)就行，即使一兩個(gè)月也不在意?！敝挥袠O少數(shù)用戶在特定情境下會(huì)在意文獻(xiàn)傳遞時(shí)間，如開(kāi)題報(bào)告前、畢業(yè)論文提交之前等。

在圖書(shū)館提供的文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)之外，用戶也常常會(huì)利用社會(huì)化媒體（微信、Research Gate、文檔互助平臺(tái)）、數(shù)據(jù)庫(kù)商提供的文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)（百鏈）、“全國(guó)圖書(shū)館參考咨詢聯(lián)盟”等進(jìn)行文獻(xiàn)的傳遞、互助和共享。D2 是一名三年級(jí)博士生，他說(shuō)：“我們專業(yè)有全國(guó)微信交流群，群里有些成員在國(guó)外，會(huì)用國(guó)外最新文獻(xiàn)信息進(jìn)行交流”。T7 曾經(jīng)從事學(xué)生工作，多所高校均有其學(xué)生，會(huì)幫助她傳遞所需文獻(xiàn)。研究發(fā)現(xiàn)，基于社會(huì)化媒體的同行交流和互助以及數(shù)據(jù)庫(kù)商所提供的文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)已經(jīng)形成了對(duì)傳統(tǒng)文獻(xiàn)傳遞的挑戰(zhàn)。Jackson 與Muhonen 等也曾就此現(xiàn)象進(jìn)行研究。［7-8］其中，Muhonen 通過(guò)對(duì)兩所芬蘭大學(xué)教師如何傳播和獲取研究文獻(xiàn)行為的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，研究者越來(lái)越依賴于數(shù)字資源以及數(shù)字資源在人際間的傳播，她擔(dān)憂，在將來(lái)，圖書(shū)館將越來(lái)越邊緣化，甚至不被學(xué)術(shù)團(tuán)體所需要。

3.3 傳遞文獻(xiàn)利用分析

文獻(xiàn)傳遞發(fā)生的情境及過(guò)程影響了傳遞文獻(xiàn)的利用。Dervin 認(rèn)為，“利用”維度主要包括幫助程度和有害程度兩個(gè)方面。［1］對(duì)于專家用戶而言，由于文獻(xiàn)傳遞請(qǐng)求較多來(lái)源于科研中的斷帶，請(qǐng)求文獻(xiàn)與期盼價(jià)值更具有相關(guān)性，在參考文獻(xiàn)中也樂(lè)意引用傳遞文獻(xiàn)。對(duì)于初級(jí)用戶而言，如果一次傳遞文獻(xiàn)數(shù)量較少，一般會(huì)進(jìn)行有效利用；但是在一次性傳遞文獻(xiàn)為幾十篇甚至上百篇的情境下，則會(huì)選擇性閱讀。M2是一名研二學(xué)生，她談到：“在傳遞文獻(xiàn)時(shí)我會(huì)根據(jù)篇名和出版年對(duì)傳遞文獻(xiàn)做出判斷。對(duì)于傳遞回來(lái)的文獻(xiàn)，有時(shí)會(huì)感覺(jué)不相關(guān)；但是也有些文獻(xiàn)符合甚至超越了我的預(yù)期，這些文獻(xiàn)是我寫(xiě)論文時(shí)的重要參考源，因此在寫(xiě)作時(shí)也會(huì)引用這些文獻(xiàn)?！?/p>

Porat 等人將Oliver 與Desarbo 判斷滿意度決定因素的理論應(yīng)用到了館際互借領(lǐng)域，把用戶滿意度分為四個(gè)層次：請(qǐng)求文獻(xiàn)比期盼價(jià)值更高、請(qǐng)求文獻(xiàn)比期盼價(jià)值更具有相關(guān)性、傾向于在作品中引用請(qǐng)求文獻(xiàn)和請(qǐng)求文獻(xiàn)對(duì)研究質(zhì)量作出了重要貢獻(xiàn)。［9］研究發(fā)現(xiàn)，文獻(xiàn)傳遞在T4 的科學(xué)研究中達(dá)到了第四個(gè)層次，T4 表示“因?yàn)槲墨I(xiàn)傳遞得到了較新的國(guó)外研究信息，所以最近的一篇論文剛剛被國(guó)內(nèi)專業(yè)研究領(lǐng)域頂尖刊物錄用”。

3.4 文獻(xiàn)傳遞用戶行為特征和規(guī)律

3.4.1 文獻(xiàn)傳遞用戶行為特征

訪談師生的信息獲取存在著學(xué)歷層次演化、時(shí)代特征和不同文獻(xiàn)類(lèi)型偏好。本科生和碩士生以中文文獻(xiàn)為主，外文文獻(xiàn)能找到什么看什么。博士生對(duì)外文數(shù)據(jù)庫(kù)比較依賴，但信息素養(yǎng)能力有所不同。對(duì)于6位80 后教師用戶而言，T5 的回答比較有代表性，他表示：“本科時(shí)，基本上利用的是紙本圖書(shū)和期刊；碩士時(shí)，開(kāi)始利用一些數(shù)據(jù)庫(kù)資源，以CNKI 為主；博士期間，開(kāi)始利用一些外文文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)?！彪S著信息時(shí)代的進(jìn)展，目前的訪談學(xué)生基本上在本科期間就開(kāi)始利用CNKI 數(shù)據(jù)庫(kù)，發(fā)現(xiàn)該數(shù)據(jù)庫(kù)的情境主要包括教師、同學(xué)推薦和百度搜索引擎。

不同學(xué)科用戶的信息行為也體現(xiàn)了一定的差異。如歷史學(xué)用戶雖然需要追蹤期刊文獻(xiàn)以獲取最新研究信息，但主要還是依賴于圖書(shū)；科學(xué)技術(shù)史和基礎(chǔ)數(shù)學(xué)用戶對(duì)圖書(shū)也具有很大的依賴性；其余訪談對(duì)象獲取最新信息主要還是依賴期刊。

3.4.2 文獻(xiàn)傳遞用戶行為規(guī)律

（1）可獲得性和易用性規(guī)律。文獻(xiàn)傳遞發(fā)生源于部分初級(jí)用戶沒(méi)有受到系統(tǒng)的信息素養(yǎng)教育，面對(duì)圖書(shū)館眾多的外文數(shù)據(jù)庫(kù)和海量的網(wǎng)絡(luò)資源，用戶會(huì)不知如何選擇，當(dāng)文獻(xiàn)傳遞服務(wù)推送到手邊時(shí)，由于方便、易用，其成為獲取外文文獻(xiàn)的首選。齊普夫的“最小努力原則”在文獻(xiàn)傳遞用戶心理狀態(tài)和行為選擇方面起了重要作用。［10］

（2）馬太效應(yīng)。一些專家用戶，利用文獻(xiàn)傳遞得到滿足后，隨著研究的深入，往往會(huì)產(chǎn)生新的需求，因此，即使在請(qǐng)求數(shù)量上比一些初級(jí)用戶少，但發(fā)生文獻(xiàn)傳遞行為的頻次較高。在一個(gè)學(xué)院或?qū)W科內(nèi)部，一些習(xí)慣于利用文獻(xiàn)傳遞的用戶，會(huì)對(duì)周邊同學(xué)和教師宣傳文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，導(dǎo)致不同學(xué)院的文獻(xiàn)傳遞要求不同，并且差別越來(lái)越大。

4 研究對(duì)策

4.1 工作范式轉(zhuǎn)化：從以系統(tǒng)為中心，轉(zhuǎn)向以用戶為中心

在日常工作中，文獻(xiàn)傳遞員的工作主要體現(xiàn)為處理用戶的請(qǐng)求，文獻(xiàn)傳遞員在工作過(guò)程中雖然也和用戶有一定的接觸，但主要局限于宣傳、推廣文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，培訓(xùn)用戶使用文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)，基本上還處于以文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)為中心的工作范式。這種工作范式潛在的將所有用戶都視為專家用戶，文獻(xiàn)傳遞員認(rèn)為只要為用戶找到所需文獻(xiàn)，就能滿足用戶需求，因此同等對(duì)待每一篇申請(qǐng)文獻(xiàn)。實(shí)際上，文獻(xiàn)傳遞請(qǐng)求是用戶“知識(shí)非常態(tài)”的一種表現(xiàn)形式，Belkin 等人認(rèn)為，在信息需求發(fā)生時(shí)，人們的認(rèn)知結(jié)構(gòu)處于不規(guī)則的狀態(tài)，因此，就某一問(wèn)題雖然能描述知道什么，但很難描述還應(yīng)知道什么。［11］只有通過(guò)文獻(xiàn)傳遞員和用戶不斷地溝通、磋商，幫助用戶表達(dá)出潛在的真實(shí)信息需求，才能更有效地改變用戶獲取信息的知識(shí)結(jié)構(gòu)和邊界。

正是在此層面上，文獻(xiàn)傳遞用戶館和服務(wù)館的工作有了不同的側(cè)重。對(duì)于用戶館而言，文獻(xiàn)傳遞員的職能除了核實(shí)具體文獻(xiàn)信息外，還應(yīng)提升用戶表達(dá)真實(shí)信息需求的能力。此外，由于有的文獻(xiàn)只有篇名、刊名等基本信息，缺少摘要、評(píng)論等更詳細(xì)信息，傳遞回來(lái)的文獻(xiàn)并非總能契合讀者需求。［9］因此，除了處理用戶文獻(xiàn)請(qǐng)求外，用戶館館員工作重點(diǎn)應(yīng)轉(zhuǎn)向文獻(xiàn)傳遞用戶，通過(guò)溝通，向其推薦更有價(jià)值的文獻(xiàn)。

4.2 文獻(xiàn)傳遞員角色的演變

面對(duì)文獻(xiàn)傳遞工作的挑戰(zhàn)，王慶浩等人認(rèn)為，文獻(xiàn)傳遞員角色應(yīng)轉(zhuǎn)換為監(jiān)管員和版權(quán)審核員。［12］本文認(rèn)為，文獻(xiàn)傳遞員的角色還應(yīng)包括信息素養(yǎng)教育者、社會(huì)化媒體營(yíng)銷(xiāo)員等。

4.2.1 信息素養(yǎng)教育者

文獻(xiàn)傳遞工作應(yīng)通過(guò)信息素養(yǎng)教育實(shí)現(xiàn)由文獻(xiàn)傳遞向信息傳遞甚至知識(shí)傳遞的轉(zhuǎn)化。

（1）分層次信息素養(yǎng)教育。首先，針對(duì)教師開(kāi)展個(gè)性化信息素養(yǎng)教育。教師是本次訪談的重點(diǎn)對(duì)象，研究發(fā)現(xiàn)，一些出生于1980 年左右的教師用戶，尤其是文科教師用戶在讀書(shū)期間，沒(méi)受過(guò)系統(tǒng)的信息素養(yǎng)教育培訓(xùn)，缺乏專業(yè)學(xué)科信息技能和及時(shí)的信息獲取技巧。該發(fā)現(xiàn)與Oblingev 等人在2005 年的發(fā)現(xiàn)類(lèi)似。［13］其次，針對(duì)初級(jí)用戶，除傳遞具體文獻(xiàn)外，還應(yīng)“授之以漁”，傳授文獻(xiàn)獲取方法。最后，針對(duì)具有相同特征的群體用戶，可以通過(guò)講座、座談會(huì)等方式進(jìn)行面對(duì)面的信息素養(yǎng)教育。

（2） 借鑒美國(guó)《高等教育信息素養(yǎng)框架》，在培訓(xùn)講座中傳遞“信息具有價(jià)值”的理念。［5］在文獻(xiàn)傳遞工作中實(shí)施“免費(fèi)”服務(wù)，一方面能促進(jìn)文獻(xiàn)傳遞工作的推廣；另一方面會(huì)使用戶忽視了信息的價(jià)值而隨意申請(qǐng)文獻(xiàn)。傳遞文獻(xiàn)除了信息創(chuàng)造者提供的價(jià)值外，還凝結(jié)了服務(wù)館以及用戶館工作人員的價(jià)值。因此，應(yīng)向用戶闡明傳遞文獻(xiàn)的多元價(jià)值，引導(dǎo)用戶合法地請(qǐng)求文獻(xiàn)傳遞。同時(shí)，在科研中恰當(dāng)?shù)匾?，尊重他人原?chuàng)成果。

4.2.2 社會(huì)化媒體營(yíng)銷(xiāo)員

在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有些用戶在不了解文獻(xiàn)傳遞之前，會(huì)親自到國(guó)家圖書(shū)館、名校圖書(shū)館查詢或托國(guó)外同學(xué)代查文獻(xiàn)。北京大學(xué)圖書(shū)館、北京師范大學(xué)圖書(shū)館的調(diào)研結(jié)果顯示，很多用戶并不了解文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。［14］新媒體宣傳推廣已受到國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)傳遞組織的重視。2014 年，CASHL 成立了新媒體工作組，通過(guò)微博、微信進(jìn)行文獻(xiàn)傳遞的宣傳推廣，南京大學(xué)、武漢大學(xué)圖書(shū)館等也進(jìn)行了很好的嘗試。此外，北京師范大學(xué)圖書(shū)館采用全媒體營(yíng)銷(xiāo)策略，推出微課程服務(wù)，取得了較好成效。［14］因此，結(jié)合傳統(tǒng)媒體，打造一個(gè)融合互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體的泛在的、立體化的推廣環(huán)境，對(duì)文獻(xiàn)傳遞進(jìn)行宣傳推廣，有益于文獻(xiàn)傳遞的發(fā)展。

4.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)改革：從數(shù)量評(píng)估轉(zhuǎn)向質(zhì)量評(píng)估

傳統(tǒng)文獻(xiàn)傳遞的評(píng)價(jià)多從宏觀出發(fā)，涉及基礎(chǔ)設(shè)施、資源保障、用戶服務(wù)、隊(duì)伍建設(shè)等幾個(gè)方面。如，范亞芳從資源、服務(wù)、人、效果四個(gè)方面建構(gòu)了一個(gè)包括12 個(gè)二級(jí)指標(biāo)、40 個(gè)三級(jí)指標(biāo)的文獻(xiàn)傳遞評(píng)估指標(biāo)體系。［15］針對(duì)文獻(xiàn)傳遞用戶館的評(píng)估，在具體實(shí)踐中，評(píng)估指標(biāo)包括注冊(cè)用戶數(shù)量、提交請(qǐng)求數(shù)量、完成時(shí)間、培訓(xùn)次數(shù)與效果、用戶滿意度等，主要側(cè)重于文獻(xiàn)傳遞的量化評(píng)估，對(duì)影響文獻(xiàn)傳遞的眾多因素認(rèn)識(shí)還存在不足。［16］

在工作實(shí)踐中，文獻(xiàn)傳遞的發(fā)生是在多種因素的交互影響下產(chǎn)生的，可以分為正相關(guān)因素和負(fù)相關(guān)因素。正相關(guān)因素有利于文獻(xiàn)傳遞發(fā)展，包括用戶的文獻(xiàn)需求、文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)的資源豐富程度、揭示程度、系統(tǒng)的易用性、獲取文獻(xiàn)的速度、服務(wù)滿足率、工作人員的宣傳推廣等。［17］負(fù)相關(guān)因素包括館藏資源建設(shè)不能滿足本校師生的需求，已購(gòu)資源和互聯(lián)網(wǎng)資源揭示不到位，數(shù)字資源遠(yuǎn)程訪問(wèn)系統(tǒng)不好用或缺乏宣傳推廣，信息素養(yǎng)教育沒(méi)有普及或水平較低等。其中，正相關(guān)因素已基本達(dá)成共識(shí)，但負(fù)相關(guān)因素尚未受到一定的重視。評(píng)價(jià)應(yīng)從用戶角度出發(fā)，以滿足用戶真實(shí)需求為目的，不能只看文獻(xiàn)傳遞數(shù)量，要反思文獻(xiàn)傳遞實(shí)踐，變革量化評(píng)價(jià)指標(biāo)，轉(zhuǎn)向基于用戶感知的文獻(xiàn)傳遞質(zhì)量評(píng)估。

4.4 加強(qiáng)合作，拓展文獻(xiàn)傳遞服務(wù)

在文獻(xiàn)傳遞過(guò)程中，文獻(xiàn)傳遞員可以通過(guò)跨部門(mén)合作，拓展文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，滿足用戶需求。①與資源建設(shè)部合作，靈活借鑒并實(shí)施讀者決策采購(gòu)（PDA）策略，為圖書(shū)館資源建設(shè)提供合理建議。② 與學(xué)科館員合作，由于學(xué)科館員熟悉專業(yè)資源，了解用戶需求，通過(guò)合作，學(xué)科館員可以利用豐富、專業(yè)的信息源滿足一部分用戶需求；對(duì)于未滿足的請(qǐng)求，學(xué)科館員經(jīng)過(guò)深度分析后，可以提供相關(guān)資源。這種合作有利于文獻(xiàn)傳遞員和學(xué)科館員更好地拓展服務(wù)范圍、提高技能，并深度滿足讀者需求。③ 跨界合作，加強(qiáng)與全國(guó)高校、出版界、信息服務(wù)商等領(lǐng)域的溝通，為用戶的科學(xué)研究以及學(xué)術(shù)出版保駕護(hù)航，促進(jìn)用戶科研成果的發(fā)表。［18］

5 結(jié)語(yǔ)

作為高校圖書(shū)館的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)務(wù)，在日新月異的信息技術(shù)以及開(kāi)放獲取日益流行的今天，文獻(xiàn)傳遞發(fā)展遇到瓶頸期。如何未雨綢繆，使文獻(xiàn)傳遞服務(wù)適應(yīng)新的信息生態(tài)環(huán)境和學(xué)術(shù)交流環(huán)境的變遷，同時(shí)在這種情境下，關(guān)注文獻(xiàn)傳遞業(yè)務(wù)量、用戶量數(shù)量的增長(zhǎng)，進(jìn)行全媒體環(huán)境下的營(yíng)銷(xiāo)推廣，［14］對(duì)于推進(jìn)該項(xiàng)服務(wù)的進(jìn)展是必要的。但更重要的是對(duì)文獻(xiàn)傳遞實(shí)踐進(jìn)行反思，將文獻(xiàn)傳遞聚焦于用戶的個(gè)人信息世界，變革傳統(tǒng)文獻(xiàn)傳遞評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，豐富文獻(xiàn)傳遞員的角色，提升文獻(xiàn)傳遞人員的服務(wù)能力，如此才能在文獻(xiàn)傳遞發(fā)展的新常態(tài)下找到突破點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)傳遞向提升用戶信息素養(yǎng)和滿意度的深層次服務(wù)轉(zhuǎn)型。