醫(yī)患和諧關(guān)系視角下醫(yī)患間溝通策略

鐘美華

醫(yī)護(hù)人員與患者之間的有效溝通是為了更好地服務(wù)患者，有效地治療患者的疾病以滿足患者的健康需求。需要注意的是，與患者之間的有效溝通明顯不同于日常溝通。在治療過程中，患者希望從思想上得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷，這就要求醫(yī)護(hù)人員從語言、情感、行為等多方面進(jìn)行思考。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)從患者的角度思考和處理問題，更多地關(guān)心和包容患者，從而提高醫(yī)患雙方的溝通效率。醫(yī)患關(guān)系是構(gòu)建和諧社會的重要組成部分。但由于醫(yī)患關(guān)系的特殊性和復(fù)雜性，各種醫(yī)患糾紛時有發(fā)生，許多因素都會導(dǎo)致醫(yī)生和患者之間的緊張關(guān)系。對此，必須全面優(yōu)化醫(yī)患和諧關(guān)系視角下的溝通策略，努力加強醫(yī)患之間的有效溝通，從而逐步消除或緩解大多數(shù)醫(yī)療糾紛，為構(gòu)建和諧社會貢獻(xiàn)力量[1]。

1 確保醫(yī)患之間有效溝通

1.1 溝通和積極傾聽的概念

1.1.1 溝通 溝通是雙方進(jìn)行思想或者情感傳遞和反饋的過程，也是實現(xiàn)思想一致、情感暢通的有效措施。溝通可以劃分為語言溝通和非語言溝通兩個層面，語言溝通特指醫(yī)護(hù)人員與患者所進(jìn)行的語言交流，非語言溝通主要包括肢體語言和溝通空間環(huán)境，所謂的肢體語言可細(xì)分為面部表情、手勢、身體距離等，溝通空間環(huán)境則是指醫(yī)護(hù)人員與患者進(jìn)行交流的空間環(huán)境，如病房、醫(yī)護(hù)人員辦公室和醫(yī)院其他區(qū)域等。從整體結(jié)構(gòu)來看，最高效的溝通方式是語言溝通和非語言溝通的組合。

1.1.2 積極傾聽 積極傾聽可以有效提升溝通交流的效率，常見于心理咨詢師和患者之間的溝通過程中。積極傾聽的重點是，聽者能夠運用尊重和接納的態(tài)度來了解說話者的情緒感覺和想法[2]。

1.2 樹立正確的有效溝通理念

從宏觀層次來分析，有效溝通主要構(gòu)成因素包括平等交流原則與和諧元素，而影響溝通質(zhì)量的主要因素當(dāng)屬醫(yī)護(hù)人員與患者雙方的道德修養(yǎng)和情緒。醫(yī)患關(guān)系中最核心的應(yīng)該是雙方平等的人際關(guān)系，要始終遵循平等和尊重的原則。平等指的是公民之間身份的平等，尊重則是每一個人的基礎(chǔ)心理需求。情緒對于人的影響也是不容忽視的，當(dāng)外界因素影響了人對于現(xiàn)實的態(tài)度、看法以及評價等，都會影響到溝通的效率[3]。

2 醫(yī)患有效溝通的意義

有效溝通的核心是“有效”，即醫(yī)護(hù)人員與患者經(jīng)過平等、和諧的交流之后達(dá)到一致的見解。從根本上講，醫(yī)患有效溝通是提升診斷效率的基礎(chǔ)[4]。醫(yī)護(hù)人員要充分了解患者的疾病起因、發(fā)展過程以及病史采集等信息，醫(yī)患之間需要進(jìn)行有效的溝通交流。溝通的質(zhì)量會直接影響到病史采集的可信度和身體檢查的有效性，在一定程度上決定了疾病診斷的最終結(jié)果[5]。醫(yī)患有效溝通是治療的必要過程，醫(yī)患雙方都要積極進(jìn)行參與。醫(yī)患有效溝通是醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要[6]。

3 醫(yī)患溝通對于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性

醫(yī)患之間應(yīng)該是充分信任、緊密協(xié)作的關(guān)系，并且只有通力協(xié)作才能保證治療的效果。但是因為國內(nèi)醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀并不樂觀，各種醫(yī)患矛盾時有發(fā)生[7]。

3.1 醫(yī)患溝通是形成和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)

門診是醫(yī)院治療患者的重要場所，涉及的事情種類非常多，醫(yī)護(hù)人員的工作責(zé)任也比較重?；颊吆歪t(yī)護(hù)人員的溝通不足，對于患者的提問回答也會有所延后，最終導(dǎo)致了患者的不滿甚至投訴[8]。因此醫(yī)院要積極實施人性化管理模式，逐步提升服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平。加強和患者之間的溝通交流，為患者提供更加流暢的答疑平臺。減少醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

3.2 增強醫(yī)患有效溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)

有效的醫(yī)患溝通只是建立良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)，要通過加強溝通來進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系。面對面的溝通不僅會消耗醫(yī)患雙方的大量精力和時間，同時醫(yī)患溝通的效率也得不到保障。

4 醫(yī)患有效溝通過程中的注意事項

我院正在開展巴林特小組活動，對于提升醫(yī)患有效溝通具有明顯的作用。巴林特小組活動指的是為醫(yī)務(wù)人員提供反思工作的機(jī)會[9]。它可以為醫(yī)務(wù)人員提供一個發(fā)泄工作焦慮和沮喪的渠道。激發(fā)醫(yī)務(wù)人員對患者的興趣；以開放的心態(tài)思考與患者相關(guān)的其他可能性，為醫(yī)務(wù)人員提供支持，并提高與患者的有效溝通水平；巴林特團(tuán)隊還可以提高醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度和對患者的感知，幫助醫(yī)務(wù)人員避免工作倦怠。因此，越來越多的綜合醫(yī)院將此作為有效預(yù)防醫(yī)療事故、改善醫(yī)患關(guān)系、改善醫(yī)療服務(wù)的重要措施[10]。

4.1 醫(yī)護(hù)人員積極傾聽，對患者的語言進(jìn)行理解回應(yīng)

醫(yī)護(hù)人員要能夠及時、正確地解讀患者語言中的內(nèi)容，認(rèn)真體會信息中包含的情緒。醫(yī)護(hù)人員要將患者語言的核心內(nèi)容進(jìn)行提煉。最簡單的做法就是重復(fù)患者的關(guān)鍵語言，這樣會讓患者產(chǎn)生愉悅和滿足感。對應(yīng)在巴林特小組活動之中，就是提升醫(yī)護(hù)人員和患者的共情內(nèi)容，通過提高醫(yī)務(wù)人員對與患者關(guān)系的認(rèn)識，提高醫(yī)患溝通能力，緩解職業(yè)壓力，提高醫(yī)務(wù)人員的心理健康水平，發(fā)揮醫(yī)生用藥的積極作用。通過集體訓(xùn)練，醫(yī)生可以學(xué)會以中立的立場思考，而不是總是把自己當(dāng)成醫(yī)生[11]。將自己代入到患者的角色之中，然后再和患者進(jìn)行有效溝通。

4.2 關(guān)注患者的行為、表情

醫(yī)患管理是通過語言、動作等形式和患者形成良好的人際關(guān)系。高效的醫(yī)患溝通不僅可以保證治療工作的順利開展，還可以為患者提供更加優(yōu)良的醫(yī)療服務(wù)。在提升醫(yī)護(hù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，盡可能降低醫(yī)患糾紛發(fā)生的概率。實際上，動作表情的影響力遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于語言的影響力，要仔細(xì)觀察患者的動作細(xì)節(jié)，從中判斷患者的心理活動。比如，患者能夠正視人員的目光，說明患者有安全感并愿意和醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行溝通交流[12]。

4.3 運用溝通的小技巧

調(diào)查數(shù)據(jù)表明，大多數(shù)的互聯(lián)網(wǎng)用戶并不愿意同醫(yī)護(hù)人員分享自身的健康信息。采用新的信息技術(shù)可以很好地改變這一現(xiàn)狀，醫(yī)患溝通的渠道從線下轉(zhuǎn)移到線上，兩者之間溝通障礙有所減少。不僅拓寬了溝通交流的范圍，還大幅度提升了溝通效率?？傊?，通過加強與患者之間的溝通，可以促進(jìn)醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展，為患者提供更加全面的服務(wù)[13]。

4.4 使用有效的詢問

在進(jìn)行詢問的過程中，可以借鑒心理干預(yù)的詢問技巧。多用為什么、能不能、愿不愿意等詞語，給予患者更多的話語權(quán)，讓患者感到尊重和關(guān)注。同時要將語言變得更加形象，用具體的語言來表達(dá)抽象的內(nèi)容，這樣語言表述就會更加清晰高效。要注重語言的條理性。在患者語無倫次時，醫(yī)護(hù)人員要引導(dǎo)患者梳理思路，將問題表達(dá)清楚。醫(yī)護(hù)人員還要將概括性內(nèi)容具體地表達(dá)出來。比如，患者對于某一項治療產(chǎn)生疑惑，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)對其進(jìn)行詳盡說明。結(jié)合實際的情況進(jìn)行分析，對患者的疑惑進(jìn)行解答。

醫(yī)患有效溝通具有雙向性特征[14]。是以實現(xiàn)醫(yī)學(xué)價值為基礎(chǔ)，促進(jìn)醫(yī)學(xué)知識和人性的有效統(tǒng)一。在進(jìn)行醫(yī)患有效溝通的過程中，大多采用的是交談的形式，也有通過電話、書信等形式實現(xiàn)的。

綜上所述，醫(yī)患和諧關(guān)系視角下醫(yī)患間溝通策略的應(yīng)用是非常必要的。不僅可以提升醫(yī)患之間的溝通效率，還可以促進(jìn)醫(yī)療行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展[15]。在溝通策略的實施過程中，首先要確保醫(yī)患之間的有效溝通，即一個愿意講一個愿意聽。這樣才能保證溝通的效果，為開展后續(xù)的工作打下基礎(chǔ)。其次是強調(diào)醫(yī)患溝通的內(nèi)涵和意義，進(jìn)一步提升溝通交流的效率。另外，要清楚醫(yī)患溝通對于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性，從不同的角度去思考進(jìn)行溝通的必要性，從思想上排除各種因素的干擾。最后是注重醫(yī)患溝通的各種細(xì)節(jié)，進(jìn)一步鞏固和強化溝通的效果。